Strategi Pemasaran
2.6. Rencana dan Strategi Operasi
2.6.3. Proses Operasi
2.6.3.1. Proses Layanan
Rumah Baca C-SPOT akan beroperasi 12 jam sehari mulai pukul 09.00 WIB sampai dengan pukul 21.00 WIB setiap harinya, dan akan dibuka untuk konsumen mulai pukul 09.30 WIB hingga pukul 20.30 WIB.
Aliran proses layanan yang diberikan harus diperhatikan sejak dari awal kontak dengan konsumen hingga penyelesaian seluruh layanan. Kontak konsumen dengan sistem layanan ini sangat vital sehingga harus benar-benar dijaga agar menghasilkan pengalaman yang positif bagi pelanggan.
Seluruh elemen yang menjadi bagian dari proses service yang terjadi di Rumah Baca C-SPOT digambarkan melalui flowchart pada Service Blueprint (Fitzsimmons, A J dan J M Fitzsimmons, 2004). Ada beberapa elemen penting yang dapat diidentifikasi dengan menyiapkan Service Blueprint, yaitu :
1. Physical evidence; merupakan bentuk fisik yang dilihat atau dialami oleh konsumen ketika berada di Rumah Baca C-SPOT. Bentuk fisik
akan membentuk first impression yang akan dirasakan pelanggan ketika pertama kali datang ke Rumah Baca C-SPOT. Karena itu, bentuk-bentuk fisik ini harus sesuai dengan harapan konsumen dan
image dari usaha ini. Contohnya, ketika konsumen memasuki
Rumah Baca C-SPOT, maka bentuk fisik yang dapat dilihat dan dirasakan pelanggan adalah atmosfer tempat yang dibentuk dari warna dan layout ruangan, display rak buku, atau suasana hangat yang dibangun oleh keramahan karyawan saat menyapa pelanggan ketika memasuki Rumah Baca C-SPOT.
2. Customer actions; merupakan aktifitas yang dilakukan oleh konsumen selama berada di area Rumah Baca C-SPOT. Aktifitas ini bisa berupa observasi melihat-lihat rak display buku dan katalog, kegiatan membaca atau kegiatan bertransaksi.
3. Contact person; merupakan aktifitas yang dikerjakan oleh karyawan C-SPOT yang melakukan kontak dengan konsumen. Contact
person ini dibagi menjadi dua berdasarkan line of visibility, yaitu
aktifitas yang dilakukan di depan pandangan konsumen (onstage) atau di luar pandangan konsumen (backstage).
4. Support process; merupakan aktifitas pendukung yang membantu proses berjalannya layanan. Aktifitas ini juga terjadi diluar pandangan konsumen, meliputi sistem komputer dan kegiatan lain seperti akunting dan keuangan, sumber daya manusia, pemasaran dan logistik. Seluruh kegiatan ini memberikan support agar layanan yang terjadi didalam Rumah Baca dapat berjalan dengan baik. Contohnya, sistem IT yang terintegrasi dengan baik akan mampu mendukung kegiatan operasional sehingga baik konsumen maupun karyawan secara efisien dapat mengakses informasi yang dibutuhkan.
2.6.3.2. Pemilihan Lokasi
Pemilihan lokasi tempat usaha merupakan salah satu unsur yang penting dalam kelancaran dan kesuksesan bisnis ini. Rumah Baca C-SPOT akan berlokasi di Jl. Malabar #120 Bogor. Lokasi ini dipilih karena terutama karena faktor kedekatan dengan konsumen dan kemudahan aksesnya. Letaknya yang berada di tengah kota Bogor membuat lokasi ini mudah dijangkau dari berbagai arah. Selain itu, lokasi yang tidak terletak di jalan utama dan tidak dilewati angkutan perkotaan akan membuat suasana tidak bising dan tenang. Hal paling penting, Jalan Malabar ini sudah sejak lama menjadi pusat aktifitas bisnis yang berhubungan dengan dunia pelajar dan mahasiswa, dimana di sepanjang jalan ini bertebaran bisnis-bisnis fotokopi dan warnet.
2.6.3.3. Perencanaan Layout
Setelah pemilihan lokasi, maka konsep yang dipilih Rumah Baca C-SPOT adalah konsep perpustakaan yang bernuansa kafe. Konsep desain kafe sendiri tidak harus glamour dan mewah, tetapi yang terpenting adalah desain yang mampu menyajikan atmosfer yang berbeda dan membangun suasana yang nyaman dan rileks.
Menyesuaikan dengan target pasar yang kebanyakan dari kalangan pelajar dan mahasiswa, maka Rumah Baca C-SPOT memilih untuk menggunakan konsep desain yang sederhana dan tidak mengesankan sebagai tempat yang ekslusif dan mahal. Rencana desain Rumah Baca C-SPOT dapat dilihat pada lampiran 1.
Ruangan yang memiliki luas sekitar 70m2 (14m x 5m) ini dibagi menjadi dua bagian yaitu display area (6m x 5m) yang didalamnya berisi rak-rak buku, area kasir dan beberapa space untuk aktifitas membaca. Yang kedua adalah reading area (8m x 5m), yaitu area dimana pelanggan bisa melakukan aktifitas membaca dengan lebih santai dan ditemani oleh minuman atau makanan yang disukai.
Untuk kenyamanan membaca, reading area ini dibuat dengan gaya lesehan. Dan untuk memberikan kenyamanan lebih bagi tamu C-SPOT, selain alasnya diberi bantal, disediakan juga sandaran empuk yang dibentuk sedemikian rupa sehingga bisa menopang sandaran punggung. Dengan begitu, pelanggan bisa membaca sambil duduk ataupun sambil tiduran.
Dalam hal penyajian display buku di rak, C-SPOT akan menyajikan secara vertical blocking. Metode ini biasa diterapkan oleh toko pakaian dimana pakaian ditata berdasarkan warna yang berbeda di tiap kolom vertikal. Hal ini memudahkan konsumen karena ketika memilih pakaian umumnya mereka memilih berdasarkan warna dan kemudian mencari ukuran yang tepat. Dalam konteks display buku, umumnya konsumen akan mencari berdasarkan kategori buku dan kemudian mencari judul buku tertentu. Penerapan metode ini akan dilakukan C-SPOT dengan menyajikan tiap kategori utama pada rak tersendiri, kemudian membagi sub kategori berdasarkan kolom vertikal. Misalnya rak pajangan untuk kategori novel fiksi akan dibagi secara vertikal berdasarkan genre novelnya apakah termasuk genre misteri, fantasi, chicklit/teenlit, dan sebagainya.
Selain vertical blocking, penyajian buku juga dilakukan dengan mengkombinasikan metode face out --tampilan buku dengan sampul menghadap ke depan-- dan spine out --tampilan buku dengan punggung buku menghadap ke depan. Dengan pertimbangan untuk mengefisienkan ruang, maka sebagian besar buku akan di sajikan dengan metode spine out. Hanya beberapa buku tertentu saja yang akan disajikan dengan cara face out, yaitu buku-buku yang baru datang (fresh books), buku-buku best seller, dan buku-buku yang menjadi favorit pelanggan.