2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu dapat dipakai sebagai bahan kajian peneliti. Telah banyak dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan, diantaranya:
1. Penelitian oleh Erly Israyathi (skripsi), penelitiannya dengan judul ”Kualitas Pelayanan Publik di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan”(2002). Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan yang dilakukan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan.
Metode penelitiannya menggunakan kualitatif deskriptif yang hanya meneliti satu variable yaitu pelaksanaan pelayanan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan. Fokus penelitian bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa meskipun kualitas publik sudah dapat dikatakan baik, namun masih terdapat kekurangan, di antaranya mengenai daya tanggap dan empati dari karyawan yang masih kurang ditambah lagi dengan kurangnya kesadaran dari para pelanggan untuk dapat diajak bekerjasama dengan karyawan.
Sama halnya dengan penelitian ini, penelitian sebelumnya juga menggunakan tipe penelitian kualitatif deskriptif. Yang berbeda dalam
penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah lokus penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di PT. PLN (Persero), sedang penelitian kali ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
2. Penelitian dengan judul ”Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di PT. Jasa Marga (Persero), oleh Inggit MP (skripsi). Penelitian ini dilakukan di PT. Jasa Marga(Persero) Surabaya-Gempol”(2006).
Masalah penelitian ini adalah PT.Jasa Marga(Persero) Cabang Surabaya-Gempol, sebagai BUMN yang bertugas untuk membangun dan mengoperasikan jalan tol, telah mampu meraih ISO 9001_2000. Pada penelitian kali ini, peneliti ingin mengetahui strategi yang dilaksanakan di PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol sehingga BUMN tersebut dapat meraih ISO. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian kualitatif deskriptif. Dan menggunakan teknik purposive
sampling dalam pemilihan informan
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa strategi yang dilaksanakan oleh PT. Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol, lebih banyak terfokus pada peningkatan kualitas sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Selain itu PT. Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol juga memiliki strategi melalui ISO. ISO merupakan standar Internasional dalam melaksanakan prosedur yang telah ditetapkan. Strategi yang diterapkan oleh PT. Jasa Marga (Persero)sesuai dengan kualitas pelayanan publik di PT. Jasa Marga
(Persero)Cabang Surabaya-Gempol yang menunjukkan bahwa sikap dan perilaku dari petugas masih banyak menerima kritik. Strategi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia lebih banyak bersifat pelatihan, dan pelatihan tersebut juga diberikan kepada staf dan pejabat struktural. Selain itu strategi yang digunakan untuk meningkatkan sumber daya manusia yaitu melalui reward dan pemberdayaan. Untuk strategi dalam mengelola sumber daya informasi, PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol masih banyak yang manual dan belum menerapkan teknologi informasi. Namun demikian PT.Jasa Marga (Persero)Cabang Surabaya-Gempol masih berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diberikan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan melalui survey yang dilaksanakan rutin setiap triwulan.
Perbedaan dalam penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah lokus penelitian dan fokus penelitian yang mana penelitian ini lebih melihat strateginya.
3. Penelitian yang serupa mengenai kualitas pelayanan publik juga pernah dilakukan oleh Atik Sulistio (skripsi) dengan judul ”Program Pelatihan SDM dan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya” (2006).
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif eksplanatif. Yang mana tujuan untuk melihat” Bagaimanakah program pelatihan SDM dan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Surabaya”.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah bahwa program pelatihan SDM yang dilakukan kepada para karyawan, ternyata
dapat memberikan kontribusi bagi kualitas pelayanan, namun disayangkan bahwa program pelatihan tersebut dilakukan tidak berdasarkan kebutuhan dari PT.Pos Indonesia tetapi semata-mata memenuhi program yang direncanakan oleh pusat.
Persamaan dengan penelitian kali ini, peneliti sebelumnya juga menggunakan metode kualitatif. Perbedaan antara penelitian kali ini dengan sebelumnya adalah lokasi penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero), namun pada penelitian kali ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pelayanan Publik
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi disamping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public
servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka
dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit0unit pelayanan. Penyelenggraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam melaksanakan pembangunan.
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelnggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum menurut Moenir (2002:26-27) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seoarang atau kelompok orang dengan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut kotler (1997:227) pelayanan adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything. Its production may or may not be tired to physical product.( Servis adalah
perbuatan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pemilik kepada orang lain yang pada hakekatnya tak nyata dan tidak menghasilkan kemilikan untuk apa saja tetapi produksinya mungkin atau mungkin berupa ke fisik produk).
Menurut Westra (1998:504) pelayanan berasal dari kata pelayanan yang artinya orang yang melayani, pembantu, pesuruh. Sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara-cara untuk melayani, jasa/service dan kemudahan-kemudahan yang dibwrikan. Dikatakan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh organisasi maupun perseorangan untuk mengamalkan dan mengabdikan dirinya kepada masyarakat yang disebut pelayanan publik.
Menurut Barata (2003:27) pelayanan adalah kepedulian kepada pelanggan dan memberikan pelayan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar merekan sellu loyal kepada organisasi.
Rumusan konseptual tentang definisi pelayanan publik juga dapat dilihat pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yakni Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik (instansi pemerintah) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan (orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum) maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang - undangan.
Dari beberapa definisi diatas yaitu suatu kinerja penampilan, tidak nberwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan. Dengan demikian hakekkat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.2.1.2. Prinsip-Pr insip Pelayanan
Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayan publik terus dilakukan. Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk memberikan pelayan yang baik kepada publik perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Menurut Islamy (2002:4) mengemukan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Appropriantess, yaitu setiap jenis, produk, proses dan mutu pelyanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat.
2. Accesssibility, yaitu setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan.
3. Continuty, yaitu setia jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus selalu terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Technicality, yaitu setiap produk, peoses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus ditanggani oleh petugas yang benar-benar memilki kecakapan teknis pelayan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantanpan aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baik. Keberhasilan dalam menjalankan prinsip adalah hakekat pelayanan berkualitas sangat bergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, di antaranya faktor kesadaran petugas yang sedang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan publik, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Pertama, Kesadaran Pegawai. Kesadaran Pegawai pada segala tingkatan
terhadap tugas / pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas / pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas / pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan baik dalam perwujudan standar pelaksanaan (performance standard) maupun standar operasional (operational standard).
Kedua, Aturan. Dalam faktor aturan sebagai faktor pendukung pelayanan
umum, terdapat elemen disiplin dalam pelaksanaan pelayanan. Mengenai disiplin terdapat dua jenis disiplin yang sangat dominan yaitu disiplin waktu dan disiplin kerja. Kedua jenis disiplin tersebut tidak dapat dipisahkan serta saling mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja tidak ada artinya, dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan organisasi. Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari dengan disiplin waktu tidak ada manfaatnya.
Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau dan diawasi, di samping itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap pekerja seluruh organisasi. Pantauan dan pengawasan sangat penting sebab ada kecenderungan umum manusia untuk “ menyimpang”, baik penyimpangan itu hanya sekedar mencari “kemudahan” saja ataupun untuk mencari “keuntungan” pribadi. Kedua bentuk penyimpangan ini sama - sama merugikan terhadap organisasi baik langsung maupun tidak langsung.
Ketiga, Organisasi. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat
yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan, terdapat serangkaian prosedur dan metode dalam suatu organisasi.
Keempat, Pendapatan. Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atau tenaga dan / atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan / organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas dalam jangka
waktu tertentu. Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan / cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari cukup meskipun untuk memenuhi kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan sering kali tidak memenuhi ketentuan bahkan ada yang menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia memperolah suatu keuntungan.
Kelima, Kemampuan - Keterampilan. Bagi manajemen ada tiga kemapuan
yang harus dimiliki (managerial skill) agar supaya dapat melaksanakan tugas selaku manajer yang berhasil, ialah kemampuan teknis (technical skill), kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan membuat konsepsi
(conceptual skill). Bagi petugas / pekerja bukan manajer sangat diperlukan
keterampilan melaksanakan tugas / pekerjaan yang pada umumnya menggunakan empat unsur yaitu otot, syaraf, perasaan dan pikiran dengan bobot yang berbeda sesuai dengan jenis tugas / pekerjaan. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang - orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik buruknya suatu layanan.
Keenam, Sarana Pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud disini
adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan publik yang berhubungan dengan organisasi.
2.2.1.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:196) dalam bukunya berjudul Manajemen Pelayanan Umum Indonesia mengemukanan bahwa sasaran pelayanan adalah kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasaan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenal dari beberapa sudut. Sasaran utama pelayanan ada dua komponen, yaitu:
1. Komponen layanan
Layanan dapat memuaskan kepada orang/sekelompok orang yang dilayani maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu:
a. Tingkah laku
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang bersangkutan.
c. Waktu menyampaikan yang tepat d. Keramahtamahan.
2. Komponen produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran pelayanan yaitu kepuasaan yang dapat berbentuk:
a. Barang b. Jasa
Dari proses pelayanan publik yang diberikan oleh petugas, menurut Moenir (2002:40-41) pelayanan publik yang secara umum didamba ialah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang - kadang dibuat - buat. Beberapa hambatan yang sering dijumpai terlihat ada unsur kesengajaan ialah tidak dipatuhinya jam kerja yang telah ditentukan, perbincangan petugas yang tidak berarti, tidak adanya pejabat pengambil keputusan di tempat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacamnya yang mengarah pada permintaan sesuatu.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas pemberi layanan harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok (Moenir,2002:196) ialah: 1) tingkah laku yang sopan, 2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3) waktu menyampaikan yang tepat dan, 4) keramahtamahan.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul (Tjiptono1997:128), yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan 2. Pengembangan data base yang lebih akurat daripada pesaing
3. Pemanfaatan informasi - informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.
2.2.1.5. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Standar dalam pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.1.6. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2002:119) dalam bukunya berjudul Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
b) Meningkatkan produktivitas, baik barang ataupun jasa. c) Kualitas produk yang lebih terjamin
d) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan. g) Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan.
Idealnya segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan dan dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat tercapai. Kondisi pelayanan yang ideal tersebut dalam realitasnya sangat sulit untuk diwujudkan dalam
birokrasi pemerintah. Ketidakjelasan pembagian wewenang, inkonsistensi pembagian kerja serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang memberikan tugas kepada aparat bawahan tanpa mempertimbangkan aspek sifat pekerjaan, urgensi pekerjaan dan dampak pemberian tugas terhadap kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat (Dwiyanto, 2002:67-68).
2.2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki beberapa definisi, menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, sperti performasi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (asthetics) dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampui memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono (2002:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam ISO 8402 (quality vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) . pengertian produk yang dapat berbentuk (tangible) atau kondisi keduanya. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan disini, yaitu:
1. Barang (goods) misalnya mobil, telepon dan lain-lain.
2. Perangkat Lunak (software) misalnya: program komputer, laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain.
3. Jasa (service), misalnya pendidikan, perbankan dan lain-lain.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui ”customer
behavior” (perilaku konsumen) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan (Schiffman-Kanuk, 1997:7). Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antar lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunujukkan adanya hubungan yang erat antara kepuasaan konsumen dengan kulaitas pelayanan.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan yaitu; tingkat keunggulan yang dihapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari pemahaman terhadap bebarapa pengertian dan definisi tersebut diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa Pelayanan Publik adalah suatu proses pemberian pelayanan oleh institusi penyedia layanan publik kepada masyarakat sebagai pengguna layanan sesuai dengan sistem dan prosedur tertentu serta aturan - aturan yang telah ditetapkan.
2.2.2.2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa atribut yang perlu diperhatikan dalam menetukan kualitas pelayanan menurut Kurniawan (2005:52), antara lain:
1. ketetapatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses 2. akurasi pelayanan
3. kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya: banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer
5. kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat layanan, tempat parkir ketersedian informasi dan lain-lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya sepertinya; ruang tunggu ber ac, kebersihan dan lain-lain.
Menurut Zeithamal et.all dalam Tjiptono (2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memebrikan jasa tertentu.
4. Acces,meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini bearti lokasi