HASIL DAN PEMBAHASAN
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Rosinta, Febriana. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No 02.
Basuswastha, 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Buchori A. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID) :
Alfabeta.
Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Bogor.Data Hotel di Kota Bogor Tahun 2014.
Bogor, Indonesia.
Dinas Pariwisata dan Budaya Kota Bogor.Objek dan Tingkat Kunjungan Wisata Milik Pemerintah Kota Bogor Tahun 2014. Bogor, Indonesia.
Devi AB. 2011. Pengaruh Bauran Pemasaran dalam Bisnis Restoran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Lestari Jember. Jember (ID) : Fakultas Ekonomi Universitas Jember.
Hasan A. 2008. Marketing. Yogyakarta (ID): Media Pressindo.
Joko P. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta. Surakarta (ID) : Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Kim, Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. United Kingdom (UK) : Harvard Business School Press.
Kotler P. 2008.Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta (ID) : Midas Surya Grafindo. Terjemahan dari : Principles of Marketing.
Kotler P. 2008.Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID) : PT.Macanan Jaya Cemerlang. Terjemahan dari : Marketing Management.
Lovelock, Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID) : PT. Macanan JayaCemerlang. Terjemahan dari : Principles of Service Marketing.
Lupiyoadi R, Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID) : SalembaEmpat.
Marito S. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Mutu Hotel. Sahira Butik Hotel. Bogor (ID) : Fakultas Ekonomi Institut Pertanian Bogor.
Nugroho A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta (ID) : ANDI.
Rifatul M. 2009. Analisis Pengaruh Peran MPR terhadap peningkatan Citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre. Bogor (ID) : Fakultas Ekonomi Institut Pertanian Bogor.
Sarwono J. 2009. Statistik Itu Mudah Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Yogyakarta (ID) : ANDI.
Sawitri, Kertiyasa, Abdullah. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Vol 7 No 1.
Siti RA. 2013. Hubungan Kompensasi dengan Kepuasan Karyawan di Braja Mustika Hotel & Convention Centre Bogor. Bogor (ID) : Fakultas Ekonomi Institut Pertanian Bogor.
Sugiyono. 2009. Statistik untuk Metode Penelitian. Bandung (ID) : Alfabeta. Sulastiyono, Agus. 2008. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung (ID) :
Alfabeta.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID) : Asdi Mahasatya.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang (ID) : Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta (ID) : ANDI. Usman H. 2007. Pengantar Statistik. Jakarta (ID) : Bumi Aksara.
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian
Kuisioner Penelitian
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
BRAJA MUSTIKA HOTEL & CONVENTION CENTRE, BOGOR
Stephanie Alexandra Suwanda H24134057
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Lanjutan Lampiran 1
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Saya Stephanie Alexandra Suwanda, selaku mahasiswi dari Institut Pertanian Bogor (IPB) dengan bidang studi Manajemen, sedang mengadakan penelitian mengenai
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor”. Kuisioner ini bertujuan ilmiah untuk mendukung penelitian
yang merupakan bagian dari skripsi yang sedang saya kerjakan.Adapun pengisian kuisioner ini bersifat rahasia dan penggunannya terbatas hanya untuk kepentingan akademis.Setiap jawaban yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian saya. Atas kerjasamanya , saya ucapkan terima kasih.
SCREENING
1. Apakah Anda pernah menggunakan jasa Braja Mustika Hotel & Convention Centre,
Bogor?
Ya
Tidak (Stop Wawancara)
PROFIL RESPONDEN Nama Usia <20 tahun 30 – 39 tahun 20 – 29 tahun >40 tahun
Jenis Kelamin Laki –Laki Perempuan
Status Belum Menikah Menikah
Pendidikan Terakhir SLTA/SMA
Sarjana Lainnya……….... Diploma Pasca Sarjana Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Lainnya…………. Wiraswasta Pegawai Swasta Pendapatan per bulan <Rp 2.500.000,-
Rp 2.500.000,- Rp 5.000.000,-
Rp 5.000.000,- - Rp 8.000.000,-
>Rp 8.000.000,-
1. Berapa kali Anda menggunakan jasa di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor ?
………..
2. Kapan anda terakhir menggunakan jasa di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor ?
a. Kurang dari seminggu lalu b. Kurang dari satu bulan lalu c. Kurang dari enam bulan lalu d. Kurang dari setahun lalu
PETUNJUK PENGISIAN
Silahkan anda melengkapi jawaban dengan memberikan tanda checklist (√) pada
pilihan yang merupakan tanggapan anda mengenai jasa di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor.
Lanjutan Lampiran 1
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
TANGIBLE (BENTUK FISIK/WUJUD)
1. Tampilan gedung Hotel & Convention Centre dari luar 2. Tempat Parkir yang aman, rapi dan memadai
3. Interior Hotel & Convention Centre (kamar, lobi, dan ruangan lain) selalu terlihat rapi dan menarik
4. Fasilitas yang disediakan (Wifi, Fasilitas Olah Raga, Kolam Renang, Cafe, Restoran)
EMPATHY (EMPATI)
5. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik dan benar
6. Kesiapan karyawan Hotel & Convention Centre dalam menghadapi kebutuhan dan keluhan tamu
RELIABILITY (KEHANDALAN)
7. Kemudahan pemesanan kamar maupun venue (check in /check out, pemesanan venue convention centre)
8. Kemudahan cara pembayaran di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor
9. Lokasi yang strategis untuk berbagai keperluan (bisnis maupun liburan)
10. Kesesuaian tarif akomodasi Braja Mustika Hotel & Convention Centre,Bogor yang sesuai dengan layanan dan fasilitas yang diterima
11. Image / Citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre,
Bogor
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
12. Ketanggapan karyawan menyelesaikan keluhan dan kebutuhan tamu
13. Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
ASSURANCE (KEYAKINAN)
14. Kejujuran dan Profesionalisme karyawan
15. Jaminan keamanan pelayanan dan kenyamanan Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor
16. Karyawan hotel yang berifat ramah, sopan, dan santun
SKOR KETERANGAN
1 Sangat Tidak Penting (STP)
2 Tidak Penting (TP)
3 Cukup Penting (CP)
4 Penting (P)
Lanjutan Lampiran 1
No. Pertanyaan STP TP CP P SP
TANGIBLE (BENTUK FISIK/WUJUD)
1. Tampilan gedung Hotel & Convention Centre dari luar 2. Tempat Parkir yang aman, rapi dan memadai
3. Interior Hotel & Convention Centre (kamar, lobi, dan ruangan lain) selalu terlihat rapi dan menarik
4. Fasilitas yang disediakan (Wifi, Fasilitas Olah Raga, Kolam Renang, Cafe, Restoran)
EMPATHY (EMPATI)
5. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik dan benar
6. Kesiapan karyawan Hotel & Convention Centre dalam menghadapi kebutuhan dan keluhan tamu
RELIABILITY (KEHANDALAN)
7. Kemudahan pemesanan kamar maupun venue (check in /check out, pemesanan venue convention centre)
8. Kemudahan cara pembayaran di Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor
9. Lokasi yang strategis untuk berbagai keperluan (bisnis maupun liburan)
10. Kesesuaian tarif akomodasi Braja Mustika Hotel & Convention Centre,Bogor yang sesuai dengan layanan dan fasilitas yang diterima
11. Image / Citra Braja Mustika Hotel & Convention Centre,
Bogor
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
12. Ketanggapan karyawan menyelesaikan keluhan dan kebutuhan tamu
13. Kepekaan karyawan terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
ASSURANCE (KEYAKINAN)
14. Kejujuran dan Profesionalisme karyawan
15. Jaminan keamanan pelayanan dan kenyamanan Braja Mustika Hotel & Convention Centre, Bogor
16. Karyawan hotel yang berifat ramah, sopan, dan santun
SKOR KETERANGAN
1 Sangat Tidak Puas (STP)
2 Tidak Puas (TP)
3 Cukup Puas (CP)
4 Puas (P)
Lampiran 3. Struktur organisasi Braja Mustika Hotel &Convention Centre Bogor
Tugas dan Wewenang : 1. General Manager
Mengepalai hotel dan bertanggungjawab penuh atas semua operasional hotel. 2. Manager
Membawahi bagian-bagian yang ada dan sekaligus bertanggungjawab pada kelancaran tugas semua bagian.
3. Accounting
Bagian ini bertanggungjawab dalam semua transaksi keseluruhan yang tejadi didalam hotel.
4. Front Office
Mengatur operasional di departemen kantor depan, baik itu transaksi penjualan kamar, registrasi dan pemesanan kamar.
5. House Keeping
Departemen ini bertanggungjawab atas kebersihan di seluruh hotel, baik didalam kamar, area umum dan kantor. Bagian ini juga bertanggungjawab atas
laundry.
6. Food & Beverage
Bagian yang mengatur tentang produk yang berhubungan dengan makanan dan minuman yang didalamnya di bagi lagi kedalam dua bagian yaitu Food & Beverage produk dan Food & Beverage service.
7. Banquet
Menangani segala macam kegiatan pesta atau jamuan yang diselenggarakan oleh suatu panitia atau pihak lain yang membuat pesanan ke hotel. 8. (Human Resource Development)
Bagian yang mengatur tentang sumber daya manusia dan legalitas antara karyawan dengan hotel.
9. Purchasing
Bagian pembelian untuk keperluan hotel maupun keperluan restoran. 10. Engineering
Departemen ini bertanggung jawab dalam merawat peralatan-peralatan teknis maupun mekanis.