• Informasikan alternative solusi yang bisa digunakan oleh nasabah untuk membantu mengatasi permasalahannya.
• Informasikan apabila ada keluhan layanan, transaksi dan produk agar menghubungi Danamon Access Center, atau Cabang terdekat.
• Ucapkan terima kasih ke nasabah atas keluhan/feedback yang telah disampaikan.
• Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah untuk menghubungi Danamon Access Center atau Danamon Online Banking.
SSO: “Baik Bapak Wirawan, apabila ada keluhan lain dapat menghubungi Danamon Access Center atau Cabang terdekat.”
“Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi lagi.”
~ Scene Probing End ~
~ Scene Cross Selling Begins ~
5. Cross Selling
Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus dilakukan SSO setiap berinteraksi dengan nasabah termasuk saat handling complaint maupun penutupan rekening.
Untuk mempermudah melakukan Cross Selling, gunakan informasi / brosur yang ada pada CS Product Guidance Anda
Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa dilakukan saat:
• Pembukaan Rekening
• Penutupan rekening
• Nasabah bertanya
• Complaint / Feedback Nasabah
Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:
Page 23 of 45
SCENE 24: (Voice Over & SSO –memberikan bantuan di konter SSO)
1. Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan Nasabah dan kesempatan yang ada untuk melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas Layanan Danamon.
2. Informasikan produk yang bermanfaat untuk nasabah.
3. Dorong nasabah untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut.
4. Apabila nasabah tidak berminat, beri kesempatan untuk berfikir dan berikan brosur.
Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti:
• Meminta izin kepada nasabah terlebih dahulu.
SSO: “Maaf Ibu Bunga, mohon waktunya sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.”
Nasabah: “Boleh.”
• Mendorong Nasabah untuk membuka produk yang ditawarkan.
SSO: “Ibu Bunga, Tabungan Pendidikan Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?”
“Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra putri Ibu Bunga. Pengisian Formulirnya dan prosesnya sangat mudah dan tidak lama”.
“Bagaimana Ibu Bunga, sekalian saja ya buka Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk keluarga”.
Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di atas meja pada saat SSO mendorong nasabah.
• Jika nasabah menolak, jangan memaksa namun berikan brosur produk tersebut kepada nasabah.
Nasabah: “Maaf Mbak saya tidak tertarik untuk membuka produknya.”
SSO: “Baik Ibu Bunga, tidak apa-apa kalau saat ini belum berniat untuk buka rekeningnya.”
“Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca.
Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap membantu.”
6. Memberikan bantuan di pertengahan layanan Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah.
Page 24 of 45
SCENE 25: (Voice Over & SSO –memberikan penutupan di konter SSO)
SCENE 21: (Voice Over mempenjelaskan pentingnya service dan hal-hal yang SSO harus di ingatkan)
FITUR PANDUAN SERVICE
Menu 3: PERSONAL BANKING OFFICER / RELATIONSHIP MANAGER
SCENE 1: (Masuk Voice Over)
SSO: “Ibu Bunga, apakah masih ada yang bisa dibantu?”
Nasabah: “Tidak, cukup saja.”
7. Closing
Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah, sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti:
• Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan memberi salam.
• Berdiri dan berjabat tangan.
SSO: “Ibu Bunga, Terima kasih atas kunjungannya, selamat siang.”
Conclusion:
Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan lupa:
• Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan
• 3T: Tulus, Tepat, Tuntas
• 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih
• Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah.
~ Bagian SSO selesai ~
Personal Bankikng Officer & Relationship Manager merupakan ujung tombak pelayanan Nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama di Bank Danamon. Pelayanan PBO memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas Nasabah dan diharapkan dapat meningkatkan cross selling maupun up selling di cabang.
Pelayanan PBO terdiri dari:
• SIKAP & PERILAKU,
• SKILL / KETRAMPILAN dan
• PENAMPILAN / APPEARANCE dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Dalam menu Sales & Service Officer, Anda akan mengetahui peran sebagai PBO di cabang terhadap:
1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator 2. Panduan Layanan Service Terhadap 7 Langkah
Pembukaan Rekening
(Pause, into next Scene)
Page 25 of 45
SCENE 2: (Masuk PBO dalam layar sebagai Navigator)
SCENE 3: (PBO menyapa Nasabah, dan mengatakan)
SCENE 4: (PBO mengatakan dan menunjuk kea rah tempat duduk tunggu - DIALOG)
SCENE 5: (Mengantarkan Nasabah ke tempat duduk di PBO dan mempersilahkan Nasabah duduk. PBO di wajibkan untuk memperkenalkan diri dengan berjabat tanggan. - DIALOG)
SCENE 6: (Masuk Voice Over)
SCENE 7: (Masuk Voice Over)
1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator
Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk menyambut dan membantu Nasabah agar segera mendapatkan pelayanan yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu, Panduan Layanan Service sebagai Navigator terdiri dari:
• Saat PBO Berdiri di Banking Hall:
– Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias, menyapa Nasabah serta menawarkan bantuan.
PBO: Selamat Pagi/siang/sore Bapak/Ibu...
Silahkan. Ada yang bisa di bantu ?
• Saat Menyapa & Menawarkan Bantuan ke Nasabah:
PBO: “Selamat pagi Ibu ada yang bisa dibantu?”
(Sebutkan nama nasabah apabila sudah di kenal)
• Berikut adalah contoh adegan saat Navigator mempersilahakn Nasabah untuk kebagian yang dituju, pada saat Nasabah antri atau pada saat Nasabah dilayani secara langsung:
Satpam: Bapak/Ibu... silahkan mengambil nomor antrian atau akan dibantu langsung oleh PBO kami (bila langsung mengarahkan ke petugas/ PBO)
– Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk duduk atau antri.
PBO: “Baik Bapak/Ibu ….., silahkan duduk sampai nomor antriannya dipanggil”.
– Pastikan Nasabah menerima nomor antrian, persilahkan Nasabah untuk dilayani langsung oleh PBO sesuai kebutuhannya.
PBO: “Baik Ibu, mari silahkan duduk. Saya David, dengan Ibu siapa? ”
INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN SESUAI KEBUTUHAN NASABAH.
• Saat Nasabah Keluar Banking Hall
– Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall, tersenyum, antusias dan mengucapkan terima kasih kepada Nasabah.
Page 26 of 45
SCENE 8: (PBO mengatakan dan sebutkan nama Nasabah apabila sudah mengenalnya)
SCENE 9: (Masuk Voice Over dan PBO)
SCENE 10: (PBO memperankan offering help)
PBO: “Terima kasih Ibu…..”
(Masuk ke dalam scene di meja PBO) 2. 7 Langkah Pembukaan Rekening
Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening, PBO wajib mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan saat melayani Nasabah, seperti:
iii. Posisi Duduk:
• Posisi duduk tegak, tidak bersandar ke kursi.
• Kedua tangan di atas meja, sebatas pergelangan tangan.
iv. Memberikan perhatian penuh pada saat Nasabah berbicara:
• Menatap Nasabah, ramah & antusias.
• Tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain.
• Tidak berbicara dengan orang lain.
• Tidak memotong pembicaraan.
• Memberikan empati.
• Melakukan konfirmasi ulang atas data Nasabah
• Tidak menerima telepon/handphone saat melayani Nasabah
PBO wajib untuk mengetahui 7 Langkah Pembukaan Rekening yang terdiri dari:
1. Greeting
i. Berdiri tegak untuk menyambut Nasabah.
ii. Memanggil nomor Antrian Nasabah.
iii. Mengucapkan salam, menjabat tangan Nasabah, dan memperkenalkan diri.
iv. Mempersilahkan duduk.
PBO: “Selamat pagi Bapak / Ibu” (jabat tangan nasabah). Saya David Personal Banking Officer, Silahkan duduk….”
(sambil mengarahkan ke lima jari tangan tertutup ke bangku Nasabah
2. Offering Help (Menawarkan Bantuan)
• Menawarkan bantuan & menggunakan nama Nasabah.
PBO: “Ada yang bisa saya bantu Bu”. (Apabila sudah mengenal nama Nasabah, gunakan nama Nasabah tersebut)
Nasabah: “Terima kasih, saya ingin tahu mengenai tabungan Danamon Lebih”.
3. Customer Name (menyebut nama Nasabah)
PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah saat Nasabah bertransaksi di konter PBO. Ingat! Mengapa PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?
Page 27 of 45
SCENE 11: (Masuk Voice Over & PBO)
SCENE 12: (Masuk Voice Over & PBO)
SCENE 13: (Masuk Voice Over & PBO)
karena:
• Agar Nasabah merasa lebih akrab & dikenal.
• Sebut nama Nasabah minimal 3 kali (awal, tengah-tengah transaksi & di akhir).
• Untuk nasabah baru, wajib menyebutkan Bapak / Ibu di depan nama.
• Untuk nasabah lama dan sudah dikenal, sebaiknya ditanyakan terlebih dahulu sesuai keinginan nasabah.
PBO: “Boleh saya tahu nama Ibu?”
Nasabah: “Nama saya Andina.”
4. Probing
Untuk mengidentifikasi produk / layanan mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.
Demikian Probing terdiri dari:
i. Pembukaan Rekening ii. Informasi Produk iii. Penutupan Rekening
iv. Handling Complaint/ Feedback i. Pembukaan Rekening
Untuk mengidentifikasi produk mana yang sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.
Saat probing dalam pembukaan rekening kepada Nasabah, Anda harus mengetahui 3 hal terhadap pembukaan rekening yang lebih dahulu.
• Menanyakan Nasabah apakah sebelumnya telah/ pernah memiliki rekening di Bank Danamon.
PBO: “Apakah sebelumnya Ibu Andina telah memiliki rekening di Bank Danamon?”
Nasabah: “Belum Mas David.”
• Menanyakan tujuan Pembukaan Rekening.
PBO: “Rekening yang akan dibuka untuk keperluan apa Ibu Andina? Apakah untuk simpanan, usaha, gaji, investasi atau yang lainnya?”
Nasabah: “Untuk pribadi Mas David, untuk saya simpan”.
• Pastikan jenis rekening & mata uang dari rekening yang ingin dibuka oleh Nasabah.
PBO: “Jenis Rekeningnya Tabungan atau Deposito Ibu Andina?”
Page 28 of 45
SCENE 14: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
SCENE 15: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
Nasabah: “Saya ingin buka rekening tabungan.”
PBO: “Dalam mata uang Rupiah atau Valas, Ibu Andina?”
ii. Informasikan Produk & Layanan
Dalam menginfomasikan produk Bank Danamon harus sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat lebih cepat dan tepat.
Cara untuk menyampaikan jenis-jenis produk terdiri dari:
• Penyampaian jenis produk
Dalam penjelasan jenis produk, PBO di wajibkan untuk mengunakan brosur yang sudah di sediakan untuk PBO. brosur di gunakan untuk menjelaskan fitur produk. Saat brosur terbuka, posisi harus menghadap ke Nasabah.
Nasabah: “Iya Mas, Danamon memiliki produk apa saja ya?”
PBO: “Ibu Andina, kami memiliki beberapa jenis tabungan yaitu, Danamon Lebih, Danamon One dan Danamon Fleximax. Kami akan jelaskan….”
• Penjelasan fitur produk
Memberikan informasi yang berurutan sesuai dengan Fitur atau Brosur yang ada pada PBO brosur.
PBO: “Untuk Danamon Lebih suku bunganya 1% per tahun sementara Danamon One bunga berjenjang hingga 3.5% per tahun.”
“Setoran Awal minimum Danamon Lebih adalah 250 ribu rupiah, Danamon One 500 ribu rupiah.”
Nasabah: “Baik, jika saya ingin tutup rekeningnya, saya kena biaya?”
PBO: “Baik Ibu Andina, untuk biaya tutup rekening Danamon Lebih dan Danamon One adalah sama yaitu sebesar 50 ribu rupiah.”
“Untuk biaya tutup rekening Fleximax adalah 250 ribu Rupiah.”
• Menginformasikan fasilitas E-Banking (ATM, DAC, & Internet Baking)
Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan secara rinci adalah :
• ATM
• Danamon Access Center ( DAC)
Page 29 of 45
SCENE 16: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
• Danamon Online Banking (DOB)
Informasikan ke Nasabah dengan menyebutkan 2 atau 3 informasi / transaksi yang paling banyak digunakan Nasabah.
Posisi tangan menunjukkan ke informasi di dalam brosur / product guidance agar dapat terlihat dan terbaca oleh Nasabah.
Nasabah: “Mas jika saya buka tabungan Danamon Lebih, saya dapat fasilitas apa saja ya?”
PBO: “Ibu Andina, untuk semua jenis tabungan mendapatkan fasilitas ATM, Danamon Access Center dan Danamon Online Banking.”
“Untuk ATM Danamon, Ibu Andina bisa melakukan penarikan tunai sampai dengan maksimum 10 juta per hari, pemindahbukuan sampai 200 juta sehari, mendapatkan informasi saldo, pembayaran kartu kredit beserta informasi dan transaksi lainnya”.
~New Scene w/ different Customer~
iii. Penutupan Rekening
Voice Over: Penutupan Rekening dapat disebabkan oleh beberapa hal sebagai berikut:
i. Kekecewaan atas pelayanan petugas bank.
ii. Tidak puas dengan fasilitas yang tersedia di bank.
iii. Kebutuhan pribadi yang mendesak.
Demikian, langkah-langkah penting yang harus dilakukan dalam proses penutupan rekening, adalah:
1. Bertanya dengan sopan alasan penutupan rekening.
PBO: “Maaf Bapak/ Ibu, kalau boleh kami tahu alasan ibu ingin menutup rekening Bapak/ Ibu...?”
Nasabah: “Saya kecewa sekali terhadap Danamon dari sisi pelyanannya dan juga produk Danamon. Saya tidak puas terhadap produknya juga karena saya tidak diberikan pengetahuan terhadap benefit produknya.”
2. Membujuk dengan menginformasikan kembali fasilitas yang ada di produk tersesbut, menanyakan apakah nasabah sudah pernah menggunakan / menikmati fasilitas yang ada.
PBO: “Sayang sekali Bapak/ Ibu...., jika rekeningnya ditutup. Fitur Tabungan ini sudah banyak, diantaranya:
– Bisa dilakukan pembayaran rutin bulanan seperti pembayaran Listrik, telepon dan lainnya.
Page 30 of 45
– Kartu ATM nya juga dapat dipergunakan sebagai Kartu Debet untuk berbelanja.
– Dapat bertransaksi di ATM Jaringan Alto, ATM Bersama dan Cirrus.
Banyak fasilitas yang telah tersedia dari rekening Ibu ini, jadi sayang lho Pak/ Bu, kalau mau ditutup…”
3. Menawarkan Alternatif / Solusi lain dari Produk, jadi PBO melakukan cross selling.
PBO: “Bapak/ Ibu ….., setelah kami lihat rekening yang Bapak/ Ibu miliki adalah Tabungan Danamon One.”
Kami memiliki Produk Tabungan lain yang lebih sesuai dengan kebutuhan Bapak/ Ibu, namanya Danamon Lebih, dengan fasilitas sbb:
- Bebas biaya administrasi bulanan - Cash Back, dan masih banyak lainnya lagi
Bapak/ Ibu ……. bisa merubah rekening Tabungan Danamonnya menjadi Danamon Lebih tanpa merubah nomor rekening serta Kartu ATMnya”.
Nasabah: “Maaf saya sudah kecewa dengan Danamon, dan saya tetap tutup aja rekening saya.”
4. Tidak memaksa bila nasabah tidak berminat dan tetap ingin menutup rekeningnya
PBO: “Sayang sekali ya Bapak/ Ibu …., kami akan proses penutupan rekeningnya. Kami mengambilkan dahulu formulirnya.”
5. Tanyakan pendapatnya tentang pelayanan Danamon, lalu catat.
PBO: “Baik Bapak/ Ibu ….., mohon diisi formulir penutupan ini.”
“Menurut Bapak/ Ibu, apa yang harus kami lakukan agar ke depannya kami dapat lebih baik lagi.”
6. Sampaikan kepada nasabah untuk datang kembali ke cabang apabila ingin berhubungan kembali dengan Danamon.
PBO: “Bapak/ Ibu …., proses penutupan rekeningnya sudah selesai. Silahkan dananya diambil di Teller, selanjutnya akan diproses oleh Teller.”
“Baik Bapak/ Ibu …., ada lagi yang bisa dibantu Bapak/
Ibu?”
Nasabah: “Tidak ada.”
PBO: “Terima kasih, selamat siang Bapak/ Ibu …...”
Page 31 of 45
SCENE 17: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
Voice Over: “Selama dalam transaksi Nasabah, layani Nasabah dengan tetap ramah, untuk mendapatkan kesan layanan terbaik Anda.”
iv. Handling Complaint / Feedback
Voice Over: Handling Complaint atau Feedback terdiri dari 6 langkah.
1. Empati 2. Dengarkan 3. Konfirmasi 4. Investigasi 5. Tuntaskan
6. Recovery/ Berikan Antisipasi
~ (Pause Masuk kedalam Scene konter PBO) ~
PBO: “Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di bantu?”
(Tampang Nasabah dengan tidak ramahnya)
Nasabah: “Mbak saya ada keluhan terhadap Danamon dan saya kecewa sekali.”
PBO: “Baik Bapak, boleh saya tahu nama Bapak?”
1. EMPATI
Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan wajah dan mata yang mengekspresikan turut prihatin dan ungkapkan dengan:
Nasabah: “Nama saya Bapak Indra.”
PBO: “Mohon maaf Bapak Indra atas ketidaknyamannya.”
2. DENGARKAN
Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback nasabah dengan seksama dan apabila diperlukan catat hal-hal yang menjadi keluhannya.
PBO: “Baik, Bapak Indra...dapat disampaikan bagaimana hal tersebut dapat terjadi…?”
Nasabah: “Mbak saya Kecewa dengan layanan Danamon. Saya sudah menunggu selama 1 jam, dan saya igin setor uang di rekening saya. Masa saya harus menunggu satu jam untuk setor uang!!!!
“Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu Kepala Cabang sekarang!”
4. KONFIRMASI
Voice Over: Konfirmasikan kembali keluhan/feedback nasabah.
Page 32 of 45
SCENE 18: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
PBO: “Baik Bapak Indra, keluhannya bapak sangat penting bagi kami. Bapak sudah menggu selama 1 jam untuk menyetor uang, dan kami minta maaf kepada tidak nyamannya.
Nasabah: “Iya, bagaimana sih!!”
5. INVESTIGASI
Voice Over: Investigasi keluhan/feedback nasabah dengan cepat dan cermat. Apabila keluhan terkait dengan divisi lain agar dibantu diteruskan oleh cabang dan informasikan langah-langkah penyelesaiannya atas tindak lanjut penanganan keluhan tersebut.
PBO: “Bapak Indra, keluhan Bapak akan kami tindaklanjuti. Mohon tunggu sebentar Bapak, saya akan cek masalahnya kenapa Bapak bisa menunggu selam 1 jam.”
6. TUNTASKAN
Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback dengan cepat, berikan penjelasan yang singkat namun jelas dan berikan juga solusinya.
PBO: “Terima kasih telah menunggu Bapak Indra, dari hasil investigasi hal ini terjadi karena saat hari ini sistem kami mengalami error, dan kami hari ini mengalami banyak transaksi dari Nasabah lain. Untuk memproses transaksi Bapak lebih cepat, saya akan memproses transaksi Bapak untuk penyelesaian hal tersebut.”
7. RECOVERY Voice Over:
• Informasikan alternative solusi yang bisa digunakan oleh nasabah untuk membantu mengatasi permasalahannya.
• Informasikan apabila ada keluhan layanan, transaksi dan produk agar menghubungi Danamon Access Center, atau Cabang terdekat.
• Ucapkan terima kasih ke nasabah atas keluhan/feedback yang telah disampaikan.
• Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah untuk menghubungi Danamon Access Center atau Danamon Online Banking.
SSO: “Baik Bapak Indra, apabila ada keluhan lain dapat menghubungi Danamon Access Center atau Cabang terdekat.”
“Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi
Page 33 of 45
SCENE 19: (Saat di konter PBO dengan Nasabah) lagi.”
~ Scene Probing Selesai ~
6. Cross Selling
Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus dilakukan PBO setiap berinteraksi dengan nasabah termasuk saat handling complaint maupun penutupan rekening.
Untuk mempermudah melakukan Cross Selling, gunakan informasi / brosur yang ada.
Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa dilakukan saat:
• Pembukaan Rekening
• Penutupan rekening
• Nasabah bertanya
• Complaint / Feedback Nasabah
Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:
1. Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan Nasabah dan kesempatan yang ada untuk melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas Layanan Danamon.
2. Informasikan produk yang bermanfaat untuk nasabah.
3. Dorong nasabah untuk membeli produk atau menggunakan layanan tersebut.
4. Apabila nasabah tidak berminat, beri kesempatan untuk berfikir dan berikan brosur.
Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti:
• Meminta izin kepada nasabah terlebih dahulu.
PBO: “Maaf Ibu Andina, mohon waktunya sebentar, kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.”
Nasabah: “Boleh.”
• Mendorong Nasabah untuk membuka produk yang ditawarkan.
PBO: “Ibu Andina, Tabungan Pendidikan Danamonnya sekalian dibuka sekarang ya?”
“Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra putri Ibu Andina. Pengisian Formulirnya dan prosesnya sangat mudah dan tidak lama”.
“Bagaimana Ibu Andina, sekalian saja ya buka Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk keluarga”.
Page 34 of 45
SCENE 20: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)
Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di atas meja pada saat PBO mendorong nasabah.
• Jika nasabah menolak, jangan memaksa namun berikan brosur produk tersebut kepada nasabah.
Nasabah: “Mbak saya tidak menarik untuk membuka produknya.”
PBO: “Ibu Andina, tidak apa-apa kalau sekarang belum berniat untuk buka rekeningnya.”
“Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca.
Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap membantu.”
~ Scene Cross Selling Selesai ~
~ Scene Memberikan bantuan Mulai ~
7. Memberikan bantuan di pertengahan layanan
Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan bantuan lainnya kepada nasabah.
PBO: “Ibu Andina, apakah masih ada yang bisa dibantu?”
Nasabah: “Tidak, cukup saja.”
~ Scene Memberikan Bantuan Selesai ~
~ Scene Closing Mulai ~
8. Closing
Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah, sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti:
• Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan memberi salam.
• Berdiri dan berjabat tangan.
PBO: “Ibu Andina, Terima kasi atas kunjungannya, selamat siang.”
Conclusion:
Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall jangan ingatkan:
• Etika Service: Perilaku, Keterampilan, Penampilan
• 3T: Tulus, Tepat, Tuntas
• 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan Mengucapkan Terima Kasih
• Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani Nasabah.
Page 35 of 45
FITUR PANDUAN SERVICE
Menu 4: TELLER
SCENE 1: (Masuk Voice Over)
~ Bagian PBO Selesai ~
~ Bagian Teller Mulai ~
Voice Over: Teller merupakan ujung tombak pelayanan nasabah di banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan yang pertama Bank Danamon.
PELAYANAN TELLER memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Pelayanan Teller terdiri dari SIKAP, PERILAKU dan SKILL/KETRAMPILAN dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Pelayanan Teller sebagai upaya melakukan referral.
Voice Over: Sebagai Teller adalah penting bagi teller mengetahui sistem antrian di dalam cabang. Bank Danamon terdiri dari beberapa sistem antrian, seperti:
• Memberikan Nomor Antrian Manual – DanamonQueuing System (DQS)
- Nomor antrian tersebut akan muncul di monitor yang tersedia di dalam cabang.
- Nasabah akan menunggu gilirannya sambil duduk. Di awal, Nasabah
Page 36 of 45
SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Teller di konter Teller)
diberikan nomor antrian oleh petugas Satpam pada saat akan bertransaksi di teller.
- Teller memanggil nomor antrian untuk menerima nasabah yang akan bertransaksi apabila nomor antrian muncul di layar monitor. bertransaksi apabila nomor antrian muncul di layar monitor.
• Elektronik – Q-Matic
- Nasabah dipersilahkan mengambil nomor antrian oleh petugas satpam pada saat akan bertransaksi di Teller.
- Nasabah menunggu giliran sambil duduk.
- Teller memanggil nomor antrian dengan memencet tombol (Key Pad).
- Nasabah yang nomor antriannya muncul dilayar monitor menuju kearah Teller yang siap melayani.
• Memberikan Nomor Antrian Manual – Tanpa Monitor Nomor Antrian
- Nomor antrian Teller tersebut tidak muncul, di monitor dan nomor antrian Teller dipanggil secara manual. disuatu tempat yang mudah terlihat oleh semua Teller. Hal ini berguna untuk up date Teller lain yang akan memanggil nomor antrian berikutnya.
1. 7 Tahap Terhadap Pelayanan di Teller
Voice Over: Panduan pelayanan di Teller terdiri dari tujuh tahap, yaitu:
1. Greeting:
• Dalam panduan greeting, ingat perilaku dan keterampilan service seperti senyuman dan bahasa tubuh.
Page 37 of 45
SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Teller di konter
SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Teller di konter