HASIL DAN PEMBAHASAN
4.7 Analisis Lanjut dan Penyusunan Rekomendasi
4.7.2 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan perijianan di Kabupaten Lumajang
Hasil pengukuran per unsur pelayanan di layanan perijian Dinas Kesehatan
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 162
Tabel 4.37 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Dimensi di Layanan Perizinan Dinkes Lumajang
Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Produk Spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana Layanan Perizinan 3,33 3,32 3,23 3,36 3,34 3,31 3,26 3,18 3,20
Penangan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai terendah dibanding unsur yang lain pada layanan perijinan di Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang. Ketersediaan sarana prasarana atau media pengaduan dan kemudahan untuk melakukan pengaduan adalah 2 aspek yang mendapatkan nilai relatif kurang. Perubahan sistem pelayanan dari off line menjadi online agaknya menjadi pemicu rendahnya nilai pada 2 aspek tersebut. Pemohon layanan perijinan dalam proses pengurusan ijin tidak perlu datang ke kantor Dinas Kesehatan. Sebenarnya kondisi ini sangat memudahkan. Tetapi ternyata disisi lain, kontak jarak jauh melalui media nampaknya mengakibatkan pemohon layanan perijinan merasa kesulitan jika akan menanyakan atau menyampaikan sesuatu keluhan. 4.7.3 Rekap nilai kepuasan per indikator pada layanan di RSUD Pasirian
Hasil pengukuran per unsur pelayanan di layanan perijian Dinas Kesehatan Kabupaten Lumajang ditampilkan pada tabel berikut:
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 163
Tabel 4.38 Rekapitulasi Hasil Pengukuran Tiap Dimensi di RSUD Pasirian Kabupaten Lumajang
Unsur Persyaratan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Produk Spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana Fisioterapi 2,87 2,67 2,61 2,67 2,67 3,10 2,70 2,73 2,67 Paru-paru 3,43 3,39 3,38 3,37 3,40 3,46 3,46 3,30 3,47 Bedah 3,35 3,30 3,21 3,34 3,32 3,31 3,29 3,20 3,29 Gigi dan Mulut 3,49 3,46 3,36 3,27 3,41 3,43 3,47 3,43 3,44 Kesehatan Anak 3,21 3,20 3,08 3,36 3,14 3,24 3,26 3,14 3,16 Penyakit Dalam 3,32 3,34 3,32 3,40 3,39 3,40 3,39 3,27 3,33 Obgyn 3,25 3,26 3,13 3,15 3,24 3,26 3,28 3,15 3,21 Rawat Inap 3,26 3,29 3,29 3,25 3,38 3,35 3,35 3,23 3,29 Rata-rata RS 3,27 3,24 3,17 3,23 3,24 3,32 3,28 3,18 3,23
Keterangan: Angka cetak tebal: nilai tertinggi di setiap Puskesmas Blok warna hijau: nilai tertinggi diantara semua Puskesmas Angka cetak biru: nilai terendah di setiap Puskesmas Blok warna merah: nilai terrendah diantara semua Puskesmas
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 164 Diantara seluruh poli di RSUD Pasirian, poli fisioterapi memperoleh nilai kepuasan yang paling rendah pada semua unsur. Hal ini tentunya perlu mendapat perhatian khusus dari pihak manajemen. Dilain pihak,poli gigi dan mulut serta poli paru pada sebagian besar unsurnya memperoleh nilai tertinggi. Jika dilihat nilai capaian per poli, maka unsur yang terbanyak mendapatka nilai tertinggi pada setiap poli ditemukan ada 3 yaitu persyaratan pelayanan, produk spesifikasi jenis pelayanan, dan perilaku pelaksana. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ketiga unsur ini sebagai keunggulan layanan di RSUD Pasirian.
Sedangkan unsur yang paling banyak mendapatkan nilai terendah adalah penanganan pengaduan dan waktu penyelesaian pelayanan. Kelemahan pelayanan pengaduan yang masih dirasakan adalah kejelasan prosedur pengaduan. Hal ini berdampak pada kepuasan terhadap pelayanan pengaduan secara umum menjadi kurang optimal. Sedangkan untuk kepuasan terhadap waktu pelayanan, unsur yang mendapatkan penilaian terendah di unit rawat jalan adalah pada kesesuaian waktu pelayanan dibanding jadwal dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sesuai SOP RSUD. Sementara itu di rawat inap, waktu pelayanan yang mendapatkan penilaian kurang adalah waktu tunggu pelayanan obat jadi dan pelayanan ambulance/mobil jenazah
Jika dibandingkan dengan profil kepuasan Puskesmas, hasil pengukuran di rumah sakit menunjukkan kesimpulan yang hampir sama, kecuali untuk unsur perilaku pelaksana. Perilaku petugas di rumah sakit mendapat apresiasi yang lebih tinggi.
4.7.4 Rekomendasi
Dengan memperhatikan seluruh hasil telaah di atas, maka rekomendasi yang dapat diajukan sebagai bentuk tindak lanjut hasil pengukuran IKM pelayanan kesehatan di Kabupaten Lumajang tahun 2020 adalah sebagai berikut: 4.7.4.1 Rekomendasi umum
Reomendasi umum yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Dinas Kesehatan perlu menyusun rencana pengembangan Puskesmas yang disusun berdasarkan prioritas kebutuhan. Puskesmas yang diprioritaskan
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 165 untuk mendapat intervensi pengembangan adalah Puskesmas yang memperoleh nilai IKM terendah dan mengalami trend menurun dalam 3 tahun terakhir, yaitu Puskesmas Senduro, Tekung, Gesang, Pasirian dan Tempursari.
2. Beberapa Puskesmas yang memiliki performa IKM tinggi atau memiliki trend meningkat yang signifikan dapat dipertimbangkan menjadi tempat rujukan atau benchmark dan menjadi pendamping bagi pengembangan Puskesmas lain.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas dan pelayanan perijinan di Dinas Kesehatan prioritasnya adalah:
a) Perbaikan mekanisme pengelolaan pengaduan saran dan masukan. Perlu dilakukan peningkatan kapasitas pengelola unit layanan dalam manajemen komplain sehingga mampu menyusun prosedur penanganan pengaduan saran dan masukan yang jelas dan mudah diikuti, mampu menyediakan sarana penanganan pengaduan yang layak, mampu mengelola setiap pengaduan atau saran dengan baik, dan mampu menyusun tindak lanjut. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
b) Membina unit layanan agar lebih konsisten dalam menjaga kebersihan, kerapian, dan kenyaman lingkungan pelayanan
c) Meningkatkan quality awareness seluruh SDM di setiap unit layanan agar memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan yang bermutu, terutama dengan penyediaan layanan yang tepat waktu.
4. Manajemen di RSUD Pasirian perlu mereview kembali prosedur layanan di masa pandemi, menyesuaikan kembali standar waktu sesuai dengan kebutuhan saat ini, dan mensosialisasikan hal tersebut ke masyarakat. 5. Inovasi pelayanan perlu semakin ditingkatkan, terutama yang bisa
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 166 5.3.2 Rekomendasi per unit layanan:
1. Puskesmas Tempursari
a. Puskesmas perlu melakukan evaluasi kinerja secara menyeluruh untuk mencari penyebab terjadinya penurunan nilai IKM Puskemas dalam 3 tahun berturut-turut
b. Meningkatkan kapasitas Puskesmas dalam melakukan penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan cara menyusun dan mensosialisasikan prosedur pengaduan, serta meningkatkan iklim keterbukaan dalam menerima pengaduan dari masyarakat.
c. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
d. Meningkatkan kebersihan toilet dan pembenahan tempat parkir agar lebih nyaman.
e. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
2. Puskesmas Pronojiwo
a. Mempermudah masyarakat dalam melakukan pengaduan dengan menyediakan sarana prasarana pengaduan (kotak saran, sms, website, dll)
b. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
c. Membenahi kondisi ruang perawatan dan tempat parkir agar lebih nyaman
d. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, terutama terkait waktu pelayanan
3. Puskesmas Candipuro
a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya. b. Lebih memperhatikan ketersediaan sarana untuk menunjang
pelayanan selama pasien rawat inap
c. Meningkatkan kebersihan ruang ibadah (musholla) dan kenyamanan ruang tunggu dengan menyediakan tempat duduk yang memadai
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 167 d. Mengoptimalkan pemanfaatan komputer di ruang pendaftaran agar
mampu mempercepat waktu tunggu pelayanan 4. Puskesmas Penanggal
a. Puskesmas perlu lebih memperhatikan lagi kesesuaian jam pelayanan dengan prosedur atau standar yang telah ditetapkan
b. Pembenahan tempat parkir agar lebih nyaman
c.
Melengkapi dan membenahi tata letak penempatan kotak sarand.
Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan5. Puskesmas Pasirian
a. Puskesmas perlu melakukan evaluasi kinerja secara menyeluruh untuk mencari penyebab terjadinya penurunan nilai IKM Puskemas dalam 3 tahun berturut-turut
b. Puskesmas perlu lebih memperhatikan lagi kesesuaian jam buka dan jam pelayanan dengan informasi yang diberikan
c. Meningkatkan kesesuaian waktu pelayanan dibanding jadwal (termasuk selama pandemi COVID-19)
d. Menginformasikan jika ada perubahan waktu pelayanan kepada masyarakat
e. Jika memungkinkan, melakukan penataan ulang ruang pendaftaran agar lebih terbuka
6. Puskesmas Bades
a. Mempertahankan performa baik yang telah diraih dengan tetap melakukan evaluasi dan memperhatikan setiap masukan
b. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruang penunjang, seperti ruang ibadah (musholla) dan tempat parkir
7. Puskesmas Tempeh
a. Meningkatkan produk spesifikasi jenis pelayanan khususnya kualitas makanan bagi pasien rawat inap
b. Meningkatkan kebersihan dan kenyamanan ruang penunjang, seperti toilet dan tempat parkir
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 168 a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya
nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya
b. Memperhatikan kondisi berbagai sarana penunjang agar lebih bisa memberikan kenyamanan bagi masyarakat, seperti ruang tunggu, toilet, dan tempat parkir
9. Puskesmas Rogotrunan
a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya.
b. Meningkatkan kesesuaian waktu tunggu pelayanan di loket pendaftaran dengan SOP Puskesmas (termasuk selama pandemi COVID-19)
c. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, agar masyarakat mengetahui jika ada perubahan layanan di Puskesmas
d. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan, dengan menyediakan sarana prasarana yang memadai untuk melakukan pengaduan (kotak saran, sms, website, dll) oleh pasien maupun keluarga pasien
e. Menyusun dan atau mensosialisasikan prosedur pengaduan kepada masyarakat
f. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
g. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
10. Puskesmas Labruk Kidul
a. Meningkatkan kesesuaian jam buka dan jam pelayanan dengan standar pelayanan atau informasi yang diberikan
b. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, baik terkait prosedur pelayanan, jam pelayanan, maupun tarif layanan.
c. Puskesmas perlu melakukan survei untuk mengetahui harapan masyarakat terkait pelayanan di Puskesmas
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 169 a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab
turunnya nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya. b. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan,
agar memudahkan pasien maupun keluarga pasien untuk melakukan pengaduan
c. Menyusun dan atau mensosilisasikan prosedur pengaduan
d. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
e. Puskesmas perlu melakukan survei untuk mengetahui harapan masyarakat terkait pelayanan di Puskesmas
f. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, agar masyarakat mengeahui dengan baik prosedur pelayanan, jam pelayanan, maupun tarif layanan g. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. 12. Puskesmas Kunir
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
b. Meningkatkan kesesuaian waktu tunggu pelayanan di poli dengan SOP Puskesmas
c. Memperbaiki waktu tunggu pelayan di loket pendaftaran
d. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana pengaduan dengan memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan e. Mempertimbangkan untuk melakukan penataan ulang ruang
pelayanan, di samping tetap meningkatkan kebersihan dan kenyamanan
f. Melakukan pembinaan terkait sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
13. Puskesmas Yosowilangun
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
b. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana pengaduan dengan memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 170 c. Lebih memperhatikan kenyamanan ruang tunggu dan ruang pelayanan 14. Puskesmas Sumbersari
a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya
b. Meningkatkan kualitas sarana prasarana Puskesmas, utamanya kelayakan tempat parkir yang disediakan dan kebersihan ruang ibadah (musholla)
c. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan menyediakan sarana prasarana untuk melakukan pengaduan (kotak saran, sms, website, dll)
d. Menyusun dan atau mensosialisasikan prosedur pengaduan
e. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
f. Pertimbangkan untuk memperbaiki sistem antrian dengan secara konsisten menggunakan mesin antrian yang sudah tersedia
15. Puskesmas Jatiroto
a. Meningkatkan kesesuaian waktu tunggu pelayanan di poli dengan SOP Puskesmas
b. Meningkatkan kesesuaian waktu pelayanan dibanding jadwal (termasuk selama pandemi COVID-19)
c. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan menyediakan sarana prasarana untuk melakukan pengaduan (kotak saran, sms, website, dll)
d. Menyusun dan atau mensosialisasikan prosedur pengaduan
e. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
16. Puskesmas Randuagung
a. Melakukan evaluasi kinerja untuk mengidentifikasi penyebab turunnya nilai IKM pada tahun 2020 dibanding tahun sebelumnya b. Lebih meningkatkan lagi ketersediaan sarana untuk membantu
kelancaran pelayanan rawat jalan (mesin antrian, komputer, dll) dan sarana ruang tunggu (menambah kursi tunggu)
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 171 c. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran
dan masukan 17. Puskesmas Tunjung
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
b. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana penanganan pengaduan dengan memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, masukan dan saran
c. Meningkatkan keterbukaan petugas dalam menerima dan menangani pengaduan dari pasien atau keluarga pasien
18. Puskesmas Sukodono
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
b. Keterbukaan petugas dalam menerima dan menangani pengaduan dari pasien atau keluarga pasien
c. Memperbaiki kondisi beberapa sarana penunjang, seperti tempat parkir
d. Memperbaiki sistem pengelolaan antrian agar tidak terjadi penumpukan pasien, terutama pada masa pandemi Covid 19
19. Puskesmas Padang
a. Memperbaiki kondisi beberapa sarana penunjang, seperti tempat parkir dan kebersihan toilet. Pertimbangkan untuk bisa menyediakan ruang ibadah terutama bagi pasien rawat inap
b. Meningkatkan implementasi quality assurance pada setiap layanan untuk menjamin kesesuaian hasil pelayanan yang diterima dengan harapan
c. Menyelenggarakan survei untuk mengukur harapan masyarakat
d. Menyelenggarakan survei kepatuhan petugas dalam mengimplementasikan prosedur layanan
20. Puskesmas Pasrujambe
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan Kejelasan prosedur pengaduan
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 172 b. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan meningkatkan keterbukaan petugas dalam menerima dan menangani pengaduan dari pasien atau keluarga pasien
c. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
21. Puskesmas Senduro
a. Melakukan evaluasi secara menyeluruh untuk menganalisis penyebab rendahnya nilai IKM Puskesmas
b. Memperbaiki kondisi sarana dan prasarana pendukung seperti kenyamanan ruang tunggu dan kebersihan toilet
c. Memperbaiki mekanisme penanganan pengaduan, saran dan masukan dengan menyediakan sarana prasarana untuk melakukan pengaduan (kotak saran, sms, website, dll)
d. Menyusun dan atau mensosialisasikan prosedur pengaduan
e. Memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, saran dan masukan
f. Meningkatkan kapasitas petugas agar mampu memberikan pelayanan yang komprehensif kepada pasien
g. Meningkatkan mekanisme kerja dengan pendekatan tim h. Meningkatkan kesadaran mutu petugas
22. Puskesmas Gucialit
a. Menjaga konsistensi pelaksanaan upaya perbaikan mutu yang telah dilakukan
b. Meningkatkan kemudahan bagi seluruh pasien maupun keluarga untuk melakukan pengaduan dengan penyediaan prosedur yang jelas, termasuk ketersediaan sarana pengaduan
c. Lebih memperhatikan kondisi sarana penunjang seperti tempat parkir 23. Puskesmas Kedungjajang
a. Meningkatkan kondisi sarana penunjang, seperti tempat parkir, dan berbagai sarana penunjang pelayanan rawat inap
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 173 c. Menjaga komunikasi dengan masyarakat, agar masyarakat mengetahui
dengan baik prosedur dan jam pelayanan 24. Puskesmas Klakah
a. Mempertahankan performa baik yang telah diraih dengan tetap melakukan evaluasi dan memperhatikan setiap masukan
b. Meningkatkan keterbukaan petugas dalam menerima dan menangani pengaduan dari pasien atau keluarga pasien
25. Puskesmas Ranuyoso
a. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana penanganan pengaduan dengan memotivasi masyarakat agar terbiasa menyampaikan keluhan, masukan dan saran
b. Menjaga kondisi sara penunjang, misalnya kebersihan toilet 26. Layanan perijinan dinas kesehatan
a. Mempertimbangkan untuk menggunakan aplikasi berbasis web untuk mempermudah pengajuan perijianan secara online
b. Mengoptimalkan pemanfaatan sarana penanganan pengaduan dengan menyediakan mekanisme pengaduan secara online
c. Menyediakan sarana prasarana penunjang yang memadai seperti ruang tunggu yang nyaman pada saat mengantri mengambil hasil
d. Menyesuaikan kembali prosedur layanan di masa pandemi, menetapkan standar waktu yang wajar, dan menginformasikan kepada masyarakat
27. RSUD Pasirian
a. Mereview kembali prosedur layanan di masa pandemi, menyesuaikan kembali standar waktu sesuai dengan kebutuhan saat ini, dan mensosialisasikan hal tersebut ke masyarakat.
b. Inovasi pelayanan perlu semakin ditingkatkan, terutama yang bisa memperpendek waktu kontak masyarakat di rumah sakit
c. Melakukan telaah lebih mendalam atas capaian nilai IKM poli fisioterapi yang cenderung rendah
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2020
Kerjasama Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga
& Dinas Kesehatan Lumajang Page 174 BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN