TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Loyalitas Pasien
4. Relationship Marketing
Pemasaran yang akrab dengan pelanggan (Relationship Marketing) rumah sakit meliputi hal menciptakan, mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pasien dan pihak lain yang berkepentingan. Upaya memperkuat loyalitas pasien dapat dilakukan salah satunya dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat. Relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dapat dilakukan rumah sakit untuk mengenal dan melayani pasien berharga mereka dengan baik.
Untuk menarik pasien dan memenuhi kebutuhannya, bukan hanya tugas bagian pemasaran tetapi menjadi tugas seluruh pegawai rumah sakit. Rumah sakit yang berfokus pada pasien akan berhasil menciptakan loyalitas pasien. Pasien akan datang kembali saat membutuhkan pelayanan, jika mereka pada saat
mendapatkan pelayanan sebelumnya memperoleh manfaat dan merasa dihargai sehingga meninggalkan kesan yang baik. Rumah sakit harus dapat menyampaikan manfaat dari pelayanannya atau yang akan diterima oleh pasien, dengan demikian pasien akan yakin sehingga terciptalah loyalitas,
Thomson (2001:1) menjelaskan bahwa Customer Relationship Marketing
sebagai sebuah strategi bisnis untuk menyeleksi dan mengatur hubungan dengan customer yang paling bernilai. Strategi ini menempatkan loyalitas, kepuasan, profitabilitas, dan retension sebagai dimensi-dimensi yang dapat menentukan kekuatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.
Pertama, dimensi loyalitas yang merupakan komitmen pasien untuk mendapatkan pelayanan dari satu rumah sakit, memanfaatkan pelayanan rumah sakit secara berulang, dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada teman-temannya. Kondisi ini bisa dicapai bila pasien merasa nilai yang diperolehnya lebih baik dibanding yang ditawarkan rumah sakit lain. Sedangkan kepuasan adalah kondisi dimana harapan pasien terpenuhi atau bahkan terlampaui. Kepuasan tidak selamanya dapat digunakan sebagai indikator loyalitas. Pasien bisa merasa puas tetapi tidak harus loyal terhadap rumah sakit, sebaliknya membangun loyalitas tanpa kepuasan konsumen sulit dilakukan.
Dimensi profitabilitas lebih berkaitan dengan meningkatkan jumlah pasien yaitu dengan mempertahankan pasien lama dan meningkatkan jumlah pasien baru, semakin loyal pasien, semakin banyak profit yang bisa diperoleh.
Customer retention yaitu berkaitan dengan upaya mempertahankan pasien dan membina hubungan jangka panjang dengan pasien.
sebesar 5 persen, perusahaan dapat memperbaiki laba antara 25 sampai 85 persen. Jadi, walaupun pemasaran yang lebih mutakhir memfokuskan pada merumuskan bauran pemasaran yang akan menciptakan penjualan dan pelanggan baru, lini terdepan pertahanan perusahaan terletak pada mempertahankan pelanggan. Dengan demikian pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah meyerahkan kepuasan dan nilai yang tinggi kepada pelanggan yang menghasilkan loyalitas kuat dari pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut maka rumah sakit harus dapat memberikan kepuasan dan nilai tinggi kepada pasien agar menghasilkan loyalitas yang kuat dari pasien.
Pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka panjang. Sasarannya adalah memberikan nilai jangka panjang kepada pasien, dan ukuran suksesnya adalah kepuasan pasien jangka panjang. Rumah sakit yang membangun hubungan menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerjasama dengan pemasaran sebagai tim yang melayani pasien.
2.3. Kerangka Konseptual
Setiap lembaga/perusahaan apapun jenisnya memiliki tujuan pemasaran agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar haruslah senantiasa mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku konsumen selaku pelanggan sasaran mereka dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri rumah sakit agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan semakin
meningkatnya kualitas hidup, salah satu cara adalah dengan meningkatkan loyalitas pasien.
Zeithaml (2000:18-21), menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran, elemen tersebut (produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik dan proses) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”, sehingga dapat dimanfaatkan untuk mempengaruhi loyalitas dalam hal ini adalah loyalitas pasien.
Begitu juga halnya dalam pemasaran dengan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar digunakan strategi bauran pemasaran. Pada dasarnya strategi bauran pemasaran dapat menentukan loyalitas pasien. Seseorang yang telah menjadi pasien dan telah mendapatkan pelayanan di rumah sakit tentunya akan lebih loyal apabila strategi bauran pemasaran rumah sakitnya efektif.
Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konseptual dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
3. Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota
Produk(X1) Tempat (X3) Harga (X2) Loyalitas Pasien (Y) Promosi(X4) Orang(X5) Proses(X6) Bukti fisik(X7)
4. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
5. Orang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
6. Proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
7. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
8. Produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara bersama-samaberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Kota Pematangsiantar.
BAB III