BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.7 Reputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan merupakan salah satu unsur terpenting dalam dunia bisnis. Sebab baik dan buruk reputasi perusahaan merupakan indikator penting dari keberhasilan perusahaan tersebut.
Reputasi perusahaan memang suatu yang kompleks. Namun jika dikelola dengan baik akan sangat berharga. Bebarapa isu penting dalam manajemen reputasi antara lain adalah obyektif utama dalam mengelola reputasi, dan pandangan masyarakat tentang reputasi. Ettorre dalam Giri (2012: 4) mendefinisikan bahwa reputasi perusahaan diciptakan oleh kombinasi elemen
dalam organisasi seperti manajemen bisnis umum, manajemen keuangan, pemasaran perusahaan dan komunikasi perusahaan.
Menurut Afdhal (2004: 59), reputasi perusahaan adalah asset yang tidak nyata (intangible asset). Keadaan reputasi akan tergantung kepada apa yang dilakukan perusahaan sebagai entitas. Lebih jauh dari itu, akan tergantung kepada komunikasi dan tanda-tanda yang dipilih untuk diberikan kepada pasar. Simbol dari reputasi, nama perusahaan, jika dikelola dengan baik, akan merepresentasikan perusahaan agar didukung oleh masyarakat. Bahkan akan sangat bernilai bagi konsumen.
Menurut Kuncoro, et al., (2009: 220), reputasi perusahaan ditentukan oleh berbagi faktor mulai dari budaya organisasi (corporate culture), modal manusia (human capital), tata kelola perusahaan yang baik (corporate social responsibility). Sejauh mana stakeholders mempunyai kesan positif terhadap budaya organisasi, modal manusia, tata kelola perusahaan yang baik dan tanggung jawab sosial perusahaan, akan menentukan apakah reputasi perusahaan itu baik atau buruk.
Argenti & Druckenmiller (2004: 369) menyebut reputasi sebagai representasi kolektif dari citra yang dimiliki berbagai konstituen, istilah untuk menyebut orang-orang yang terlibat dalam suatu kegiatan organisasi maupun mereka yang dilayani organisasi yang dibangun dari waktu ke waktu dan didasarkan pada program perusahaan, kinerja perusahaan, dan bagaimana para konstituen mempersepsikan perilaku mereka terhadap perusahaan.
Spector dalam Pratiwi dkk, (2012: 5) menjelaskan faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur reputasi sebuah perusahaan. Keenam faktor utama yang digunakan dalam instrumen Spector adalah sebagai berikut:
1. Dinamis, adapun sebuah perusahaan dikatakan dinamis adalah sebagai berikut: pelopor, menarik perhatian, aktif dan berorientasi pada tujuan. 2. Kooperatif, adapun ciri-ciri perusahaan yang dapat bekerjasama dengan
baik adalah sebagai berikut: ramah, disukai, membuat senang orang lain dan memiliki hubungan baik denganorang lain.
3. Bijaksana, ciri-ciri perusahaan yang berorientasi pada bisnis adalah sebagai berikut: bijak, cerdas, persuasif, terorganisir dengan baik.
4. Berkarakter, sebuah organisasi atau perusahaan yang baik, harus memiliki karakter yang baik pula seperti : etis, reputasi baik dan terhormat.
5. Sukses, ciri yang dimiliki organisasi atau perusahaan sukses adalah kinerja keuangan yang baik dan percaya diri.
6. Mampu Menahan Diri, ciri-ciri organisasi atau perusahaan yang mampu menahan diri: ketat, menjaga rahasia dan berhati-hati.
2.8 Perilaku Konsumen
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005: 9) perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
1. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan beli (purchasing) 2. Tahap konsumsi (consumtion): menggunakan (using) dan mengevaluasi
(evaluating)
3. Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.
Menurut kotler dan Keller, (2009: 166) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: 1. Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok refrensi, keluarga, serta peran dan status mempengaruhi perilaku konsumen.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai.
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti (core values), sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai inti lebih dalam daripada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan keinginan sesorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.
2.9 Keputusan Pembelian
Menurut Kotler & Armstrong (2001: 226) pengambilan keputusan adalah tahap di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan
merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005: 237) ada empat pandangan dalam pengambilan keputusan konsumen. Pertama adalah sudut pandang ekonomis, kedua sudut pandang pasif, kemudian sudut pandang kognitif dan yang terakhir sudut pandang emosional.
Kotler dan Keller (2009: 184) menyatakan periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Model lima tahap keputusan pembelian konsumen antara lain:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang (rasa lapar, haus, seks) naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal. Seseorang mungkin mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televisi untuk liburan ke Hawaii, yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.
2. Pencarian Informasi
Konsumen sering mencari jumlah informasi yang terbatas. Survei memperlihatkan bahwa untuk barang tahan lama, setengah dari semua konsumen hanya melihat satu toko, dan hanya 30% yang melihat lebih dari satu merek peralatan. Kita dapat membedakan antara dua tingkat keterlibatan dengan pencarian. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang
sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif. Mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut.
Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi empat kelompok:
a. Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan.
b. Komersial. Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. c. Publik. Media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
d. Eksperimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. 3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh seseorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disuaki. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan: merek (merek A), penyalur (penyalur 2),
kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).
5. Perilaku Pascapembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan membantunya merasa nyaman tentang merek tersebut.
Model lima tahap proses pembelian konsumen dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut:
Sumber: Kotler and Keller (2009)
Gambar 2.1
Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen Evaluasi Alternative Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Keputusan Membeli Perilaku pascapembelian
2.10 Penelitian Terdahulu
Agustiarini (2010), melakukan analisis mengenai “Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Survey Terhadap Ibu Rumah Tangga Konsumen Produk Unilever di Komplek Graha Palm Indah, Sengkan, Yogyakarta dan di Komplek Swadharma Lestari, Tanjung-Tabalong, Kalimantan Selatan)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan citra merek terhadap keputusan konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus regresi sederhana dan regresi ganda. Regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh masing- masing variabel X yaitu X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y. Sedangkan regresi ganda bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh kedua variabel X yaitu X1 dan X2 terhadap Y. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan antara lain berdasarkan nilai dari Adjusted R Square yang menyatakan bahwa untuk lokasi di Yogyakarta diketahui reputasi perusahaan Unilever berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 52,7%. Untuk pengaruh citra merek Pepsodent terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 56% dan untuk pengaruh reputasi perusahaan Unilever dan citra merek Pepsodent terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 78,3%. Sedangkan hasil temuan di lokasi Kalimantan Selatan diketahui berdasarkan nilai dari Adjusted R Square, untuk pengaruh reputasi perusahaan Unilever terhadap keputusan pembelian ialah sebesar 78,3%. Pengaruh citra merek Pepsodent terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 60,9% dan untuk pengaruh reputasi perusahaan Unilever dan citra merek Pepsodent terhadap keputusan pembelian konsumen ialah sebesar 86,9%.
Fransisca (2013), melakukan penelitian menganai “Pengaruh Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian (survei pada konsumen KFC Kawi Malang)”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand image yang terdiri dari citra prusahaan, citra pemakai dan citra produk terhadap keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan pengujian koefisien determinasi (R2) menunjukkan nilai koefisien determinasi (Ajusted R Square) sebesar 0,392. Artinya ketiga variabel bebas yaitu X1 (Citra Perusahaan), X2 (Citra Pemakai), dan X3 (Citra Produk) memiliki pengaruh sebesar 0,392 atau 39,2% terhadap variabel Y (Keputusan Pembelian). Sedangkan sisanya sebesar 60,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Alfian (2012) melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova Pada PT Hadji Kalla Cabang Polman”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra merek (brand image) terhadap pengambilan keputusan pembelian mobil Toyota Kijang Innova pada PT. Hadji Kalla cabang Polman. Dari penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan uji statistik bahwa variabel citra merek yang terdiri dari keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek secara bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel keputusan pembelian. Berdasarkan uji t, hasil yang diperoleh bahwa semua variabel citra merek (brand image) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 56,5% Keputusan Pembelian konsumen terhadap pembelian mobil Toyota Kijang Innova dipengaruhi oleh variasi dari
ketiga variabel independen, yaitu keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, Sedangkam sisanya sebesar 43,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.
2.11 Kerangka Konseptual
Dalam mengenal konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Model perilaku konsumen dapat diartikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang di sederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen.
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005: 237) ada empat pandangan dalam pengambilan keputusan konsumen. Pertama adalah sudut pandang ekonomis, kedua sudut pandang pasif, kemudian sudut pandang kognitif dan yang terakhir sudut pandang emosional.
Menurut Susanto dan Wijanarko, (2004: 80) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya.
Sedangkan, Reputasi perusahaan sebagai representasi kolektif dari citra yang dimiliki berbagai konstituen, istilah untuk menyebut orang-orang yang terlibat dalam suatu kegiatan organisasi maupun mereka yang dilayani organisasi yang dibangun dari waktu ke waktu dan didasarkan pada program perusahaan, kinerja perusahaan, dan bagaimana para konstituen mempersepsikan perilaku mereka terhadap perusahaan. (Argenti & Druckenmiller, 2004: 369).
Citra merek dan reputasi perusahaan yang baik akan mempunyai dampak yang menguntungkan, sedangkan citra merek dan reputasi perusahaan yang buruk akan merugikan perusahaan khususnya dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen. Dari Penjelasan tersebut, maka kerangka berpikir penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut:
Sumber: Susanto dan Wijanarko (2004), Argenti & Druckenmiller (2004), Prasetijo dan Ihalauw (2005), diolah
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.12 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2010: 93). Hipotesis dalam penelitian ini adalah, “citra merek Samsung dan reputasi perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian smartphone pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”. Citra Merek (X1) Reputasi Perusahaan (X2) Keputusan Pembelian (Y)
