BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN
6.2 Saran
1. Perlu disiplin dan tindakan tegas dalam penulisan stok barang di kartu stok, sehingga tidak terjadi kekurangan obat atau kehilangan obat.
2. Perlu ditingkatkan sistem informasi di komputer dalam hal stok barang, sehingga pada saat pembeli datang tidak perlu dilakukan pengecekan ulang.
3. Perlu ditingkatkan pengawasan keamanan dari swalayan farmasi agar resiko pencurian dapat dihindari.
4. Perlu adanya data harga-harga produk farmasi maupun non-farmasi dalam bentuk buku (tidak di komputer) atau label pada produk untuk memudahkan pelayanan bagi pasien dan mengefisiensikan waktu pelayanan. Berdasarkan pengamatan, sebagian besar pasien selalu menanyakan harga produk tersebut sebelum membeli sedangkan daftar harga produk tersebut hanya ada di komputer yang hanya boleh dilakukan oleh petugas kasir.
5. Untuk urusan administrasi yaitu pengadaan barang di Apotek Kimia Farma No. 48 diharapkan lebih diserahkan kepada apoteker pendamping sebagai pengganti dari APA yang tidak selalu ada di tempat, sehingga terlihat lebih jelas fungsi, peran, tugas dan tanggung jawab dari apoteker.
DAFTAR ACUAN
Departemen Kesehatan RI. (1993). Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 922/Menkes/Per/X/1993 tentang ketentuan dan tata cara pemberian izin apotek. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan RI. (1997). Undang-undang No. 5 tahun 1997 Tentang Psikotropika Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan RI. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/X/2002, Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 922/Menkes/Per/X/1993 tentang ketentuan dan tata cara pemberian izin apotek. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Departemen Kesehatan RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
Departemen Kesehatan RI. (2006). Pedoman Penggunaan Obat Bebas dan Obat Bebas Terbatas. Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Departemen Kesehatan RI. (2009). Undang-undang No. 35 tahun 2009 Tentang Narkotika Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
PT Kimia Farma Apotek. (2010). Panduan dan Materi Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Kimia Farma. Jakarta : Tim PKPA.
Rahardika. (2009). Swamedikasi. Jakarta : Elekmedia Computindo Kelompok Gramedia.
Sekretariat Negara. (2009). Peraturan Presiden No. 51 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta.
Lampiran 1. Bagan Organisasi PT. Kimia Farma Apotek Manajer Operasional Manajer layanan dan logistik Direktur Operasional Direktur Pengembangan Manajer Bisnis Manajer Pengembangan pasar Manajer SDM dan Umum Manajer keuangan dan Akuntansi Manajer IT Direktur Utama
Lampiran 2. Bagan Organisasi Bisnis Manager Bisnis Manajer Supervisor Pengadaan Supervisor Keuangan dan Akuntansi
Pengelola Administrasi Pajak
Pengelola SDM dan Umum Pengelola Administrasi Kas /
Bank Petugas Inkaso
Pengelola Administrasi Penjualan/ piutang Dagang
Pemegang Kas
Gudang Pembelian
Pengelola Administrasi Pembelian / Hutang Dagang
Pengelola Penagihan
Manajer Apotek Pelayanan
Lampiran 3. Bagan Organisasi Apotek Pelayanan MANAJER APOTEK PELAYANAN SUPERVISOR LAYANAN FARMASI ASISTEN APOTEKER JURU RESEP KASIR KECIL DRIVER SWALAYAN FARMASI PELAYANAN OTC
Lampiran 4. Alur Pengadaan Apotek Kimia Farma Nomor 48 DISTRIBUTOR Defecta APOTEK KF NO.48 BM. JAYA II GUDANG PENGADAAN PEMBERLIAN MENDESAK Apotek Selain KF APOTEK KF Yang Lain PBF KIMIA FARMA 1) BPBA DROPPING SP FAKTUR 3) 2) BPBA DROPPING SP. NARKOTIKA FAKTUR 4)
Lampiran 5. Alur Pelayanan Resep
Penerimaan Resep
Resep Kredit Resep Tunai
Pemeriksaan kelengkapan resep
Resep dihargai & diberi nomor urut Pemeriksaan kelengkapan
administrasi Pemberian nomor urut
Bagian peracikan & penyiapan obat Obat racikan diracik & obat jadi disiapkan
Pemberian etiket & pemeriksaan Penyerahan obat
Obat diterima oleh pasien/pelanggan
Resep di simpan oleh petugas Resep di simpan oleh petugas Resep diberi harga &
dibayar dengan syarat sesuai perjanjian kerja sama
Lampiran 6. Alur Pelayanan Tunai Non Resep (OTC) Batal Cek Barang Harga Front Office OK Kebutuhan Barang 2 3 3 1 4 1 Pasien Front Office (APP)
Lampiran 7. Format Bon Permintaan Barang Apotek
Lampiran 8. Format Surat Pesanan Narkotika
Rayon : Model N.9
Np. S.P : Lembar ke1/2/3/4
SURAT PESANAN NARKOTIKA Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : ... Jabatan : ... Alamat Rumah : ... Mengajukan pesanan narkotika kepada :
Nama Distributor : ... Alamat & No. Telepon : ... ... Sebagai berikut : ...
Narkotika tersebut akan dipergunakan untuk keperluan
Apotik ... Lembaga Pemesan, (...) No. S.I.K.
Lampiran 9. Format Surat Pesanan Psikotropika
Nomor :
SURAT PESANAN PSIKOTROPIKA Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :
Alamat :
Jabatan :
Mengajukan Permohonan kepada :
Nama Perusahaan :
Alamat :
Jenis Psikotropika sebagai berikut :
Untuk keperluan pedagang besar farmasi / apotek / rumah sakit / sarana penyimpanan sediaan farmasi pemerintah / lembaga penelitian dan / atau lembaga pendidikan *)
Nama : Alamat : Jakarta, Penanggung jawab SIK / SID Catatan:
Lampiran 10. Format Laporan Penggunaan Narkotika
Laporan Penggunaan Narkotika
Nama :
Alamat : Form :
Bulan : Tahun :
Lampiran 15. Etiket dan Bungkus Obat
Etiket untuk Obat Dalam Etiket untuk Obat Luar
Bungkus Puyer Bungkus Obat
Etiket Untuk Sediaan Suspensi
UNIVERSITAS INDONESIA
PENILAIAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI APOTEK KIMIA FARMA NO. 48 MATRAMAN
TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER
DINA WIDIASTUTI, S. Farm.
1106046862
ANGKATAN LXXIV
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM PROGRAM PROFESI APOTEKER – DEPARTEMEN FARMASI
DEPOK JUNI 2012
HALAMAN JUDUL ... i DAFTAR ISI ... ii DAFTAR TABEL ... iii DAFTAR GAMBAR ... vi DAFTAR LAMPIRAN ... v 1. PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Tujuan ... 1 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 3 2.1 Pengertian Pelayanan ... 3 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek ... 4 2.3 Kualitas Pelayanan di Apotek ... 4 2.4 Evaluasi kualitas pelayanan apotek ... 7
2.4.1 Kepuasan Pelanggan ... 8 2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 9 2.4.3 Analisis Diagram Kartesius ... 10
3. METODOLOGI EVALUASI MUTU PELAYANAN ... 13
3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan ... 13 3.2 Tahap Pengisian Kuesioner ... 13 3.3 Tahap Pengolahan Data Kuesioner ... 14
4. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 15
4.1 Hasil ... 15 4.2 Pembahasan ... 18
5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 21
5.1 Kesimpulan ... 21 5.2 Saran ... 21 DAFTAR ACUAN ... 22 LAMPIRAN ... 24
Tabel 4.1.1 Tabel Identitas 33 Responden/Pelanggan ... 15 Tabel 4.1.2 Tabel Rata-Rata Penilaian Kepuasan dan Penilaian
Kepentingan 33 Responden ... 16 Tabel 4.1.3 Tabel Hasil Pertanyaan Tambahan dari 33 Responden ... 17
Gambar 2.1. Diagram Kartesius ... 12 Gambar 4.1. Diagram Kartesius Data Hasil Penilaian Kepuasan dan
Lampiran 1. Kuesioner ... 24 Lampiran 2. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kepuasan dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan
1 Universitas Indonesia
1.1 Latar Belakang
Apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan berperan sebagai perusahaan pengecer (retail) barang farmasi, yang komoditasnya terdiri dari perbekalan farmasi (obat dan bahan obat) dan alat kesehatan, serta sebagai tempat untuk memperoleh informasi kesehatan. Sejalan dengan persaingan yang semakin global dan semakin tajam, maka diperlukan penerapan strategi manajemen untuk mengembangkan apotek agar tetap eksis dan berkembang. Salah satu caranya dengan memfokuskan diri kepada pelanggan.
Pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang harus dijaga oleh apotek. Dengan mengenali siapa pelangan kita, apa kemauan, kebutuhan dan keinginan mereka dengan kemudian menyediakan produk serta pelayanan sebaik mungkin yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka kita dapat mencapai tujuan utama dalam suatu bisnis. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan digaris depan sangat menentukan apakah pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan atau tidak, hal ini tergantung dari apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam menerima pelayanan.
Bentuk peningkatan pelayanan terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan menerapkan konsep pharmaceutical care, yakni bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian dalam berinteraksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain melaksanakan pemberian informasi dan monitoring penggunaan obat kepada pasien.
Guna mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tersebut maka perlu dilakukan survey terhadap pelayanan yang telah diberikan di apotek berdasarkan penilaian dari pelanggan. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang telah ada selama ini sudah cukup memenuhi keinginan pelanggan atau masih perlu dilakukan perbaikan dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
1.2 Tujuan
Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap mutu pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 48.
3 Universitas Indonesia
2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan (service) merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atau dalam hal ini pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini juga merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto J, 2001). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).
2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek
Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mengalami perubahan dimana semula berorientasi pada pada obat/komoditi menjadi berorientasi kepada pasien yang berazaskan pada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Departemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia (ISFI) telah menyusun standar pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin kualitas pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Depkes, 2004), yang meliputi :
1. Pelayanan resep, yang meliputi : skrining resep, kesesuaian farmaseutik, dan penyiapan obat.
2. Promosi dan Edukasi, yaitu dalam rangka pemberdayaan masyarakat, farmasis harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Farmasis ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet/brosur, poster, penyuluhan dan lain-lain.
3. Pelayanan residensial (home care). Farmasis sebagai care giver diharapkan juga melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah khususnya untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya dengan membuat catatan pengobatan (medical record).
2.3 Kualitas Pelayanan di Apotek
Pelayanan merupakan kunci sukses sangat menentukan apakah pelanggan akan membeli produk yang ditawarkan atau tidak, hal ini tergantung dari apa yang dirasakan oleh pelanggan dalam menerima pelayanan., oleh karena itu kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha. Karena dengan pelayanan yang berkualitas akan banyak mendatangkan pelanggan, yang berarti penjualan pun akan meningkat, akan tetapi jika gagal dalam memberikan pelayanan maka dapat dipastikan bisnisnya juga akan mengalami kegagalan.
Perlunya dilakukan layanan pelanggan yang baik di apotek dikarenakan oleh hal-hal berikut :
1. Meningkatnya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu area tertentu.
2. Pelanggan yang semakin kritis dan semakin banyak yang mengerti mengenai hak konsumen dalam pelayanan kesehatan.
3. Banyaknya petugas apotek yang masa bodoh, cuek atau kurang memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
4. Merupakan cara yang efektif untuk menarik pelanggan agar menjadi loyal pada apotek.
Mutu pelayanan hanya dapat dipahami dari sudut pandang pelanggan, oleh karena itu kita harus merumuskan mutu pelayanan dari sudut pandang pelanggan, jika pelanggan kita mengatakan kita telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah juga dapat mengatakan hal yang serupa.
Kualitas pelayanan dapat kita evaluasi dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan dimana pada kuesioner tersebut terdapat hal-hal yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek yang lebih baik.
Di apotek terdapat dua jenis pelayanan yaitu : (Umar, 2011) 1. Pelayanan disaat penjualan.
Yaitu pelayanan yang diberikan apotek kepada konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Pelayanan meliputi :
a. Keramahan
Petugas apotek harus memberikan sapaan yang santun dan akrab dapat memberi kesan pelanggan dihargai.
b. Keamanan dan kenyamanan
Fasilitas ruang tunggu yang aman dan nyaman membuat pelanggan tidak berkeberatan untuk menunggu pengerjaan resep.
c. Kelengkapan
Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang sehingga dapat meringankan tenaga pelanggan karena tidak harus berpindah dari apotek satu ke apotek lain.
d. Kecepatan pelayanan
Petugas apotek harus selalu bekerja dengan teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama sehingga pelanggan merasa tidak jenuh menunggu dan mengurangi kegelisahan.
e. Harga
Harga harus sesuai dengan kualitas pelayanan . Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat pelanggan dalam pemilihan obat sesuai dengan daya belinya.
f. Kecekatan dan keterampilan
Petugas apotek harus selalu siap untuk membantu dan mencari alternative dan solusi.
g. Informasi
Petugas apotek harus selalu selektif dalam memberikan informasi mengenai obat dengan jelas dan benar.
h. Bertanggung jawab
Petugas apotek dapat menyertakan nomor telepon yang dapat dihubungi bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.
2. Pelayanan sesudah penjualan.
Merupakan pelayanan yang diberikan apotek kepada pelanggan setelah pelanggan membeli dan menggunakan obat. Pelayanan dapat berupa: a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (customer data
medication profile) mengenai alamat, umur dan status. Waktu pembelian obat, jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis resep konsumen. Data ini dapat dipakai bila dibutuhkan biasanya disimpan selama 3 tahun oleh apotek.
b. Peduli terhadap pengguna obat konsumen yaitu kepedulian akan efektifitas obat yang diminum apakah sudah mencapai sasaran atau belum. Dengan demikian pelanggan merasa dihormati dan diperhatikan.
c. Jaminan dari apotek yang siap mengganti bila ternyata obat yang diterima rusak atau salah dengan mengantarkan ke rumah pasien.
d. Dapat diandalkan. Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan, informasi atau solusi terhadap keluhan khasiat obat yang digunakan dan efek samping yang dialami oleh pasien/konsumen.
2.4 Evaluasi kualitas pelayanan apotek
Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan apotek, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan apotek kepada pasien. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien dengan cara angket atau kuesioner kepada pasien.
Dalam petunjuk teknis pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian di apotek (Depkes, 2006), evaluasi kualitas pelayanan apotek merupakan proses penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM), pengelolaan sediaan farmasi dan kesehatan, serta pelayanan kefarmasian kepada pasien.
2.4.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman (1990) dan Kotler (1994), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat keadaan perasaan seseorang sebagai hasil dari membandingkan kinerja suatu produk dengan harapan seseorang terhadap produk tersebut. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara pengalaman yang dirasakan seseorang dalam menerima pelayanan dengan harapan. Jika pengalaman kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila pengalaman sama dengan harapan, pelanggan puas dan apabila pengalaman melebihi harapan, pelanggan sangat dipuaskan.
Perihal kualitas layanan kesehatan termasuk di dalamnya layanan kefarmasian di apotek, juga tidak terlepas dari aspek kepuasan pasien atau pelanggan karena aspek tersebut mempunyai peranan yang penting dalam pelayanan kesehatan. Adapun manfaat atau alasan perlunya memperhatikan persepsi dan kepuasan pasien atau pelanggan di bidang pelayanan kesehatan adalah (Leebov and Scott, 1994) :
1. Alasan kemanusiaan
Pasien berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, karena mereka sangat peka. Umumnya mereka datang ke sarana pelayanan kesehatan karena sakit, cemas dan sangat berkepentingan pada keadaan fisik, emosi dan ekonomi secara keseluruhan, sehingga pelayanan yang paling baik dan bermutu merupakan salah satu cara penyembuhannya. Manfaat adanya pelayanan yang baik dan bermutu adalah mengakibatkan hubungan pasien dan pemberi pelayanan akan harmonis, reputasi pemberi pelayanan akan lebih baik di mata pasien dan mendorong loyalitas pasien terhadap pemberi pelayanan.
2. Alasan ekonomi
Pasien adalah pelanggan. Mereka berpikir sebagai pelanggan ia dapat memilih dan menggunakan uangnya untuk hal yang sesuai dengan harapannya. Bila pasien puas, maka mereka akan mengguanakan jasa kembali, sehingga organisasi akan dapat meningkatkan laba.
3. Alasan pemasaran
Pasien harus diperlakukan sebagai informal public relation yang dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan pelayanan kesehatan di waktu mendatang.
2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga pelayanan kesehatan. Mereka dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Selain itu pengukuran terhadap kepuasan pelanggan dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Parasuraman et.al (1990) juga dapat diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepet kepada peanggan. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara professional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. 2. Reliability (kehandalan)
Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan.
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4. Emphaty (empati)
Yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan petugas apotek.
5. Tangibles (bukti langsung)
Yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu dengan kipas angin dan AC, serta ketersediaan televisi (TV).
2.4.3 Analisis Diagram Kartesius
Analisis Diagram Kartesius adalah suatu analisis yang didasarkan pada hasil pemetaan seluruh pernyataan dimensi kualitas layanan (Tangibles,Reliablity, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty) dari hasil pengolahan data penelitian pada suatu diagram Kartesius.
Diagram Kartesius dibagi dalam 4 (empat) bagian yang dinamakan kuadran, diperoleh berdasarkan perpotongan garis antara sumbu X dan sumbu Y pada diagram sumbu XY. Sumbu X merupakan nilai nilai persepsi pelanggan sedangkan sumbu Y merupakan ekspektasi/harapan pelanggan (Mas’ud, 2009).
Kuadran II Konsentrasi di sini (Prioritas Utama) Kuadran I Pertahankan prestasi Kuadran III Prioritas rendah Kuadran IV
Mungkin terlalu berlebihan
Gambar 2.1. Diagram Kartesius
Ekspektasi / Harapan Pelanggan/ kepantingan
Kuadran I : Pertahankan kinerja karena yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelanggan merasa puas.
Kuadran II: Perlu perhatian pimpinan secara serius, karena yang dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi tidak memuaskan pelanggan.
Kuadran III: Tidak terlalu dipersoalkan walau tidak memuaskan pelanggan, karena pelanggan tidak menganggap penting.
Kuadran IV: Hal yang tidak dianggap penting oleh pelanggan tetapi memuaskan pelanggan, disini ada sesuatu yang berlebihan.
Yang ideal, kuadran II pindah ke kuadran I dan kuadran IV bergeser kekuadran III. Sehingga hal yang dianggap penting oleh pelanggan dapat dilayani dengan baik sehingga memuaskan pelanggan.
3.1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Untuk menilai mutu pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan Apotek Kimia Farma No. 48 Matraman terhadap kepuasan pelanggan yang datang ke apotek, dilakukan pengukuran mutu pelayanan melalui survey terhadap berbagai aspek penilaian tingkat kepuasan yang diberikan dan tingkat kepentingan pelanggan dalam bentuk kuesioner. Survey dilaksanakan kepada 33 pelanggan/responden di Apotek Kimia Farma No. 48 Jalan Martaman Raya No. 55, Jakarta Timur pada tanggal 27 Februari – 16 Maret 2012.
3.2 Tahap Pengisian Kuesioner
Adapun langkah-langkah yang dilakukan sebagai berikut : a. Membuat kuesioner yang akan disebarkan.
Kuesioner digunakan sebagai alat untuk mengambil data dalam penelitian ini, penyusunan kuesioner dengan menentukan faktor-faktor yang mewakili variable yang telah dikelompokan meliputi Realibility – Assurance – Tangible – Empathy – Responsiveness sesuai dengan tujuan penelitian. Faktor-faktor ini kemudian dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan kuesioner.
b. Penyebaran kuesioner disebarkan kepada pelanggan Apotek Kimia Farma No. 48 Jalan Martaman Raya No. 55, Jakarta Timur. Dengan prosedur pengisian kuesioner sebagai berikut:
1) Pelanggan mengisi sendiri kuesioner yang diberikan pada saat menunggu obat.
2) Jika pelanggan tidak berkeinginan mengisi sendiri namun tidak keberatan untuk diwawancarai maka mahasiswa PKPA yang membantu untuk mengisi kuesioner.
3) Mahasiswa PKPA harus memeriksa jawaban dari setiap pelanggan dan memastikan bahwa semua pertanyaan telah terjawab.
4) Pastikan bahwa setiap pertanyaan terdapat tanda ( ) baik untuk kolom kepentingan maupun kolom kepuasan.
5) Cara pengambilan sampel/pelanggan
Pengambilan sampel dengan cara ini dilakukan dengan mengambil pelanggan yang berkunjung ke apotek. Jumlah pelanggan yang diambil sebanyak 33 orang.
a) Format kuesioner pelanggan terhadap pelayanan di apotek kimia farma (Lampiran 1).
b) Hasil data kuesioner
1) Hasil data identitas (karakteristik pelanggan)
2) Hasil data penilaian pelanggan tentang kualitas pelayanan di apotek.
3) Hasil data pertanyaan tambahan.
3.3 Tahap Pengolahan Data Kuesioner
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner tentang penilaian pelayanan di apotek selanjutnya dianalisis dan dimasukkan dalam diagram kartisius untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan di apotek. Data dari seluruh aspek penilaian diakumulatif serta diolah untuk mengetahui posisi setiap point dalam diagram Kartisius, diagram dibagi menjadi 4 bagian dengan cara merata-ratakan nilai x (kenyataan) dan y (harapan), sehingga dari nilai tersebut dapat diperoleh titik potong antara variable x dan y.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
Proses evaluasi tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan di apotek Kimia Farma No.48 dengan cara pengisian kuesioner terhadap 33 responden/pelanggan yang datang ke apotek menebus obat. Pengumpulan data dimulai dari 27 Februari 2012 sampai dengan 16 Maret 2012. Berdasarkan data evaluasi tingkat kepuasan pelanggan di apotek Kimia Farma, didapat beberapa hasil pengolahan data yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.1.1 Identitas 33 responden/pelanggan Identitas Persentase Jenis kelamin Laki-laki 42.4 %