Saran

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.2. Saran

Berikut ini beberapa saran yang diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan supaya dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam rangka peningkatan produktifitas untuk pencapaian target yaitu:

1. Perusahaan hendaknya mensosialisasikan kepada seluruh karyawan tentang pemborosan (waste), bagaimana cara mengeliminasi atau meminimasi dalam proses pelayanan terutama di bagian reservasi, chek in, dan boarding.

2. Perusahaan hendaknya melakukan pembenahan terhadap permasalahan kerja yang ada khususnya memperbaiki faktor - faktor yang mempengaruhi terjadinya waste pada proses produksi.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, (2003), Pedoman Implementasi Six Sigma terintegrasi dengan ISO 9001 : 2000, MBNQA, dan HACCP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hines, P. & Rich, N., (2004), The Seven Value Stream Mapping Tools, International Journal of Operations & Production Management, Volume 17, Number 1, pp. 46-64.

Hines, P., and Taylor, D., (2003), Going Lean, Lean Enterprise Research Center Cardiff Business Scholl.

Hittmeyer et al, (2004), Innovation Series : Going Lean in Heathcare, ed. Miller, D., Institute for Healthcare Improvement.

Jasfar, (2005), Kepuasan Pelanggan, Wahana,Bandung

Lovelock, D., H., (2003), Quality Control : Seventh Editions, International Edition, Prentice Hall, New York.

Nasution, (2004), Manajemen Transportasi, Ghalia Indonesia, Jakarta

Noyons, Everard C. M., (1999), Bibliometric Mapping as a Science Policy and ResearchManagement Tool. Leiden: DSWO Press.

Rother, M., and Shook, J., (2003), “Learning To See : Value Stream Mapping to add Value and Eliminate Mudai”. Lean Enterprise Institute.

Tjiptono (2005), “The Seven Value Stream Mapping Tools”, dalam Operation Jasa Service and Supply Chain Management

Wibawa, K.A., (2007), Aplikasi Lean Thinking pada Instalasi Rawat Inap RS Semen Gresik, Tesis Magister, ITS, Surabaya.

Wignjoasoebroto, S., (2006), ”Pengantar Teknik Industri”, Guna Widya, Surabaya.

LAMPIRAN A

GAMBARAN UMUM MASKAPAI PT. SRIWIJAYA AIR

1. Deskripsi Perusahaan

PT. Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh Chandra Lie, Hendri Lie, Johanes Bunjamin, dan Andi Halim. Perjalanan Sriwijaya Air dimulai pada 10 November 2003 bertepatan dengan hari pahlawan . Kisah kolonial menginspirasi para pendiri untuk memakai nama Sriwijaya di perusahaan penerbangan ini, Sriwijaya adalah kerajaan besar yang mempunyai cita-cita sangat mulia yaitu menyatukan nusantara. Bermodalkan satu armada Boeing 737-200 Sriwijaya Air memulai penerbangan perdananya dengan rute Jakarta- Pangkal Pinang PP. Layaknya seekor anak burung yang baru belajar terbang , Sriwijaya Air dengan percaya diri tampil dalam persaingan di bisnis penerbangan. Menuju perjalanan tahun pertamanya Sriwijaya Air sudah mampu membuka dua rute baru dengan tujuan Jakarta-Jambi dan Jakarta- Palembang.

Melewati tahun pertama, Sriwijaya Air mengalami perkembangan yang begitu pesat. Pada tahun itu berhasil menambah empat pesawat sehingga yang telah beroperasi menjadi lima pesawat pada tahun 2004. Enam rute barupun dibuka, yaitu Bengkulu, Denpasar, Palangkaraya, Jakarta-Pontianak, Jakarta-Semarang, dan Jakarta-Tanjungpandang. Pada tahun kedua Sriwijaya Air terus berkembang layaknya seorang anak yang terus tumbuh dan besar, tiga belas rute baru dibuka secara bertahap. Beberapa rute yang baru pertama kali ada di Indonesia, mnisalnya Jakarta-Malang. Tidak

tanggung-tanggung Sriwijaya Air menambah tujuh pesawat untuk melayani rute tersebut. Tahun ketiga-pun demikian, sebelas rute baru dibuka di kota-kota besar yang ada di Pulau Sumatera, Jawa, dan Sulawesi. Sebagian merupakan rute pendek untuk menjawab permintaan pasar yang terus mendesak, diantaranya adalah Medan-Banda Aceh, Solo-Surabaya, dan Gorontalo-Manado. Menjalani tahun keempat, ada empat rute yang baru dibuka. Secara otomatis dua pesawat ditambah untuk kebutuhan rute tersebut. Berkat keberhasilan mengelola meningkatkan bisnis serta pelayanannya, pada 2007 Sriwijaya Air mendapat beberapa penghargaan. Diantaranya BOEING International Award, Safety, and Maintenance Pesawat.Piagam dari pabrik Boeing ini diberikan setelah melewati auditor selama beberapa bulan. Sriwijaya Air juga mendapat Aviation Customer Partnership Award dari Pertamina, sebagai perusahaan pemasok avtur. Penghargaan ini diberikan karena perusahaan penerbangan ini dinilai memiliki ketepatan dalam administrasi pembayaran avtur.

Pada tahun kelima empat rute dibuka, dua diantaranya adalah rute regional yaitu Jakarta-Singapura, dan Medan-Penang. Secara khusus di tahun 2008 empat pesawat baru didatangkan untuk memenuhi kebutuhan rute tersebut. Pada 2008 itu pula Sriwijaya Air kembali mendapat penghargaan Indonesia Most Branded Service (IndoBSA) dari hasil survey yang diselenggarakan oleh Mark Plus & Co. Penghargaan ini merupakan apresiasi masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh Sriwijaya Air. Sampai pertengahan tahun 2009, Sriwijaya Air telah mengoperasikan 23 pesawat dengan penambahan empat rute lagi di tahun itu,

yaitu Banjarmasin-Balikpapan, Balikpapan-Makassar, Jambi-Batam, dan Medan-Penang.

Beberapa unit pesawat Boeing seri 737-200 sudah menjadi milik sendiri. Secara bertahap Sriwijaya Air hampir memenuhi ketentuan undang-undang No.1 tahun 2009 tentang penerbangan yang mengharuskan setiap maskapai memiliki sedikitnya lima pesawat dan menguasai lima unit lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan pangsa pasar, tahun ini Sriwijaya Air akan mendatangkan tambahan armada Boeing seri 737-300, 737-400 737-800 New Generation (NG). Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan kerja sama dengan PT. Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance Facility

(GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf Internasional.

Dalam kurun enam tahun berjalan, Sriwijaya Air telah mempunyai 32

District, 14 TTO (Ticketing Town Office), 1 Sales Outlet dan 4 kantor cabang pembantu yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara, termasuk di Singapura. Sriwijaya Air juga meluncurkan slogan “Service:No.1 (Number One)”. Hal ini didasari oleh keinginan untuk terus memberikan pelayanan terbaik kepada para penumpang. Apresiasi yang diperoleh dari berbagai pihak terus memacu para awak Sriwijaya Air untuk terus meningkatkan performa pelayanan yang terdiri dari keselamatan, keamanan, dan kenyamanan dalam berterbang.

2. Lokasi Perusahaan

Kantor pusat PT. Sriwijaya Air terletak di Jl. Gunung Sahari No. 13B-Blok 10 Jakarta Utara, No Telp. (021)6405566 / 64711070. Sedangkan untuk kantor Sriwijaya Air District Surabaya berada di Jl. Kombes Polisi M. Duryat No.41 kav.8 Ruko Kedung Sari Megah Surabaya.

Phone : (031)-5491777 (Hunting) (031)-5484567 Fax : (031)-5491699 Airport Juanda : (031)-8688538/534 (031)-72155696 Fax : (031)-8688540 E-mail

3. Logo dan Lambang

Logo merupakan kaligrafi Cina dari kata RU-I yang maksudnya adalah apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin tercapai.

Adapun warna dan gambar yang menjadi lambing Sriwijaya Air mempunyai makna tersendiri yaitu :

a. Warna Putih

Melambangkan semua karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar pesawat.

b. Warna Biru

Melambangkan Sriwijaya Air berkeinginan melanglang buana diseluruh pelosok Nusantara tercinta.

c. Warna Merah

Melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan. d. Tulisan Sriwijaya Air

Melambangkan bahwa Sriwijayaa Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional.

e. Lekukan Hati

Melambangkan bahwa para pejabat dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan.

4. Visi dan Misi

a) Visi : Menjadi perusahaan penerbangan yang eksis dikawasan domestik ataupun regional. Mengutamakan kualitas pelayanan dengan dukungan

sumber daya manusia yang handal, sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.

b) Misi : Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia secara professional untuk mencapai kualitas pelayanan terbaik sesuai harapan penumpang. Komitmen untuk memberikan “pelayanan yang utama dan utama dalam pelayanan”.

5. Struktur Organisasi

Maskapai penerbangan Sriwijaya Air memiliki golongan struktur organisasi yang sangat sederhana. Di bawah ini adalah bagan dari struktur organisasi dari perusahaan penerbangan Town Office PT. Sriwijaya Air District

Surabaya.

Sumber : PT. Sriwijaya Air District Surabaya District Manager Leader PFC Leader Ticketing Leader Call Center

Station Manager SPV ACC

Leader Sales Group desk Office Boy Staff ACC Staff Call Center Staff Ticketing Staff PFC Sales REP Security Messenger

6. Tugas dan Wewenang

a. District Manager

District Manager adalah seseorang yang memimpin suatu perusahaan dalam suatu district atau kantor perwakilan setempat. District Manager

mempunyai tanggung jawab secara menyeluruh dalam semua kegiatan yang terjadi di district tersebut.

Adapun tugas-tugas yang diemban District Manager adalah :

1. Mengatur, membina, mengkoordinir serta melakukan pengontrolan pelaksanaan kegiatan masing-masing district.

2. Mengawasi dan memperhatikan agar semua kegiatan yang terjadi di

district setempat sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

3. Mengatur dan menyesuaikan penempatan pembagian kerja sesuai dengan struktur organisasi yang berlaku.

4. Menegakkan disiplin kerja yang professional kepada semua staffnya agar setiap kegiatan dapat diselesaikan tepat waktu dan tepat guna. 5. Mengadakan rapat koordinasi dengan para staffnya

sekurang-kurangnya satu bulan sekali agar apabila ada permasalahan dapat diatasi dengan cepat.

District Manager diberi wewenang untuk melaksanakan hal-hal sebagai berikut, yaitu :

1. Menandatangani semua surat keluar yang bersifat internal maupun eksternal.

2. Menandatangani cek dan bilyet giro untuk pembayaran melalui bank atau penarikan dana dari bank.

3. Mengambil langkah-langkah yang dipandang perlu untuk penertiban kegiatan dalam perusahaan.

4. Mengambil tindakan yang bersifat sementara terhadap pegawai yang melakukan pelanggaran berat dengan memberikan skorsing atau menonaktifkan masa kerjanya.

b. Supervisor Accounting

Supervisor Accounting mempunyai mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam perusahaan antara lain :

1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses administrasi keuangan dalam district baik berupa revenue maupun expenditure sesuai dengan sistem administrasi keuangan perusahaan.

2. Membimbing, mengawasi dan mengontrol kegiatan dari staffnya dalam melaksanakan pengadministrasian alur keuangan district.

3. Mengontrol setoran uang hasil penjualan, baik dari own sales dan

travel agent.

4. Bertanggung jawab atas jumlah tiket penumpang dan dokumen berharga yang diberikan oleh keuangan pusat, baik dari segi penerimaan, penyimpangan, pengamanan, maupun dari segi pengeluarannya (distribusi).

5. Mengadakan koordinasi dan kerjasama yang baik dengan semua staff baik intern maupun ekstern.

c. Sales & Marketing

Tugas dan tanggung jawab Sales & Marketing adalah sebagai berikut: a. Mempromosikan produk perusahaan dengan melakukan kerjasama

dengan Travel Agent.

b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan penjualan tiket penumpang baik oleh own sales, sub sales maupun oleh agen penjualan setempat, termasuk reservasi dan booking.

c. Membimbing, mengawasi dan mengontrol kegiatan dari staffnya dalam melakukan kegiatan penjualan.

d. Bertanggung atas mutu pelayanan terhadap calon penumpang atau penumpang baik di darat maupun di udara serta menyelesaikan keluhan-keluhan dari penumpang.

e. Membuat dan mengajukan strategi-strategi untuk meningkatkan penjualan, dengan cara promosi yang efektif dan efisien.

f. Mengikuti dan me-record setiap perkembangan dari market di daerah masing-masing serta me-record market share periodic.

d. Group Desk

Tugas dan tanggung jawab Group Desk adalah sebagai berikut :

a. Memberikan atau menginformasi pembukuan group yang lebih dari 9 penumpang pada suatu pembukuan.

b. Memonitor group booking tersebut dengan memberikan reminder

c. Membatalkan pembukuan group yang tidak melakukan deposit sampai dengan batas waktu yang telah ditetapkan.

d. Bertanggung jawab atas seluruh penjualan tiket group yang dilakukan di district setempat.

e. Reservasi & Ticketing

Tugas dan tanggung jawab Reservasi & Ticketing adalah sebagai berikut : a. Melakukan local reservation dan menampung seluruh pembukuan dan

permintaan penumpang, baik yang datang langsung ke TicketingOffice

maupun melalui telepone.

b. Menginformasikan secara singkat, jelas dan padat kepada penumpang tentang hal-hal yang berkaitan dengan reservasi dan ticketing, seperti jadwal penerbangan, harga dan time limit.

c. Bertanggung jawab atas pembukuan penumpang yang di handle-nya.

f. Preflight Check

Preflight check merupakan salah satu bagian penting yang akan mempengaruhi tingkat seat di pesawat, karena bagian inilah yang nantinya akan menghubungi para penumpang guna meminta kepastian status keberangkatannya. Hal ini akan berpengaruh untuk mengurangi tingginya tingkat noshow yang terjadi di airport pada hari keberangkatan. Kewajiban

Preflight check adalah :

a. Melakukan preflight check 1-7 hari sebelum keberangkatan (time limit, dupe booking, reservation procedure, dan group PNR).

b. Memberikan informasi kepada seluruh district melalui ZZ Msg bila terjadi perubahan-perubahan yang berhubungan dengan reservasi penumpang, seperti perubahan jam keberangkatan, perubahan class of service, dan pembatalan penerbangan.

g. Station Manager

Station Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di bandara yang meliputi pelayanan terhadap pesawat, para penumpang dan bagasinya. Station manager harus membimbing, mengarahkan dan mengawasi kegiatan dari staff-staffnya dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya di bandara, yaitu :

a. Melayani penumpang yang Go Show tiket di bandara. b. Pelayanan tehadap penumpang saat Chek in.

c. Menimbang berat bagasi penumpang.

d. Menyobek flight coupon dari tiket penumpang dan membuat manifest

penumpang.

e. Pelayanan bagasi lebih (exess baggage) yang dibawa oleh penumpang. f. Memberikan boarding pass kepada penumpang yang telah chek in

serta claim tag untuk bagasinya.

g. Memasang label pada setiap bagasi penumpang dan menyerahkan bagasi ke ramp handling untuk di muat di pesawat.

h. Membuat stowing chek list, cargo manifest, dan load sheet.

i. Pelaksanaan boarding/embarkasi kepada penumpang yang akan diberangkatkan.

j. Mengajukan load sheet dan manifest untuk ditandatangani oleh captain pesawat.

k. Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan teknik station,

pelaksanaan pelayanan terhadap pesawat (pelaksanaan transit cleaning

dan pengisian air, pengecekan pesawat, refueling pesawat, penyiapan

ground power dan fire estinguisher).

Station manager mempunyai tugas dan tanggung jawab yang harus dilaksanakan, yaitu :

1. Bertanggung jawab atas semua kegiatan yang terjadi di bandara agar segala sesuatunya dapat berjalan dengan lancar dan diselesaikan tepat waktu sehingga pesawat tidak mengalami penundaan waktu untuk berangkat (delay) dan berjalan sesuai dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

2. Melakukan pengontrolan terhadap :

a. Penumpang yang diberangkatkan baik dari segi jumlah maupun dari segi legalitasnya.

b. Bagasi penumpang baik dari segi berat maupun dari segi pelayanan dan keamanannya (rusak, tidak termuat, tidak tercatat dalam

manifest atau hilang).

c. Pengadministrasian dari pengisian bahan bakar (fuel) sampai dengan pembuatan laporan refueling (refueling report).

d. Tagihan-tagihan tentang penggunaan fasilitas di bandara (route charge, landing fee, ron fee, catering) serta memberikan

konfirmasi tentang kebenaran dari tagihantagihan tersebut sebelum diajukan kepada bagian keuangan pusat.

3. Bertanggung jawab atas keamanan dan kelancaran penerimaan dan pengiriman mail bag perusahaan serta dokumen-dokumen berharga. 4. Mengontrol dan mengkoordinasikan serta bekerjasama dengan para

pejabat baik intern maupun ekstern.

5. Station manager memiliki wewenang untuk menolak penumpang yang tidak menggunakan tiket yang sah dan menahan tiket penumpang yang disalahgunakan serta menindaklanjuti hal tersebut.

7. Produksi

PT. Sriwijaya Air merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jas angkutan udara. Bidang jasa yang mengutamakan pelayanan yang optimal kepada para pelanggan yang membuat nama Sriwijaya Air semakin mengudara. Dengan semakin mantap dan terpercayanya Sriwijaya Air di mata masyarakat, maka dengan yakin Airline ini menyediakan berbagai rute-rute penerbangan, diantaranya adalah :

LAMPIRAN B

KUISIONER IDENTIFIKASI WASTE(PEMBOROSAN)

Dalam rangka penyusunan skripsi saya yang berjudul : “ Identifikasi Dan Pengurangan Waste Dan Non Value Added Activity Dengan Pendekatan Lean

Thinking Di PT. Sriwijaya Air District Surabaya” saya sangat mengharapkan

kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuisoner yang berkaitan dengan identifikais

waste(pemborosan) yang ada di area kerja Bapak/Ibu.

Kuisioner ini bersifat ilmiah murni, hanya digunakan untuk penyusunan laporan tesis dan tidak akan dipublikasikan.

Atas kesediaan Bapak/Ibu mengisi kusioner identifikasi waste ini saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk pengisian :

1. Sesuai dengan kondisi nyata yang ada di area produksi Bapak/Ibu, urutkan setiap waste yang terjadi dengan pemberian skor sebagai berikut :

• Skor maksimum untuk setiap pemborosan adalah 10 (apabila pemborosan yang terjadi sangat tinggi).

• Skor minimum untuk setiap pemborosan adalah 0 (apabila pemborosan yang terjadi sangat rendah).

Contoh pengisian : NO PEMBOROSAN SKOR 1 Waiting (Menunggu) 9 2 ^{Excessive transportation} (Transportasi berlebih) ³ 3 ^{Inappropriate processing}

(Proses yang tidak sesuai) ³

4 ^{Unnecessary motion (gerakan}

yang tidak perlu) ⁵

5 Defect (cacat) 5

TOTAL SKOR

1. Waiting

Tipe-tipe waste pada Rumah Sakit

Pada pelayanan penerbangan diartikan sebagai manusia dan informasi dalam keadaan menganggur. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong waiting

antara lain :

• Pelanggan menunggu untuk proses login komputer.

• Kedatangan pesawat yang tidak seharusnya (before / delay). • Adanya penumpang tambahan (go show).

• Pelanggan menunggu pesawat tiba (delay). 2. Excessive transportation

Diartikan sebagai pergerakkan pelanggan yang tidak dibutuhkan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong transportasi antara lain :

• Pada saat boarding pelanggan tidak ada ditempat. 3. Inappropriate processing

Pada pelayanan diartikan pelaksanaan proses kerja dengan tidak menggunakan prosedur, atau sistem yang tidak tepat. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong inappropriate processing antara lain :

• Pelanggan reservasi melalui calo dan tidak chek in sendiri.

• Bagasi pelanggan yang melebihi ketentuan.

• Penutupan pembukuan yang terlalu mepet (clossing). 4. Unnecessary motion

Pada pelayanan dapat diartikan sebagai pergerakan petugas yang tidak diperlukan (berpindah, mencari dan berjalan). Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong motion antara lain :

• Tempat mengambil file yang jauh.

• Mencari form, manifest, looksheet di tempat yang salah.

• Mencari pelanggan yang tidak ada waktu boarding.

• Tempat parkir pesawat yang jauh. 5. Defects

Diartikan pengerjaan kembali karena cacat, kualitas rendah dan adanya kesalahan. Contoh aktivitas pelayanan yang tergolong defect antara lain :

• Kesalahan laporan manifest yang tidak sesuai.

• Kesalahan atau ketidaklengkapan informasi.

FORM IDENTIFIKASI WASTE YANG TERJADI

NO PEMBOROSAN SKOR 1 Waiting (Menunggu)

2 ^{Excessive transportation} (Transportasi berlebih)

3 ^{Inappropriate processing (Proses} yang tidak sesuai)

4 ^{Unnecessary motion (gerakan} yang tidak perlu)

5 Defect (cacat) TOTAL SKOR