BAB IV. PENUTUP
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran yang akan penulis sampaikan sehubungan dengan kinerja KPPT dalam memberikan pelayanan penerbitan SIUP di Kota Surakarta, yaitu antara lain:
1. Sarana prasarana dan penunjang pelayanan dibenahi terus menerus demi kelancaran dan kenyamanan proses pelayanan bagi para pegawai sendiri apalagi bagi pelanggan, misalnya dengan Kepala KPPT Surakarta mengajukan permohonan anggaran kepada Walikota untuk penambahan mobil dinas untuk petugas teknis sebagai mobilitas untuk peninjauan lokasi untuk ijin-ijni tertentu seperti SIUP dan HO dan kursi tunggu bagi
para pelanggan. Perlu ditambahkan tulisan petunjuk bagi di meja-meja pelayanan agar konsumen terarah mengurus perijinannya, serta diadakan tempat dan ruangan arsip supaya terlihat rapi dan petugas bisa lebih efektif dan efisien mencari dokumen arsip perijinan.
2. Sosialisasi perlu lebih banyak lagi dilakukan, mengingat KPPT Surakarta masih terhitung sebuah lembaga baru, sehingga masih ada sebagian masyarakat Surakarta yang belum mengerti mengenai KPPT Surakarta, bahkan mereka masih berpandangan tentang paradigma lama mengenai proses permohonan ijin yang berbelit dan dipersulit, terutama dalam permohonan SIUP. Kepala KPPT Surakarta perlu menambah program/kegiatan untuk mensosialisasikan KPPT Surakarta kepada masyarakat misalnya dengan penyuluhan rutin di setiap kecamatan dan kelurahan di kota Surakarta.
Agus Dwiyanto. 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogayakarta: Universitas Gadjah Mada
Achmad S. Rucky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi Offset
Faustino Cardoso Gomes. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset
H.A.S. Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
H.B. Sutopo. 2002. Pengantar Penelitian Kualitatif. Surakarta: Puslit UNS
Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia
Joko Widodo. 2001. Good Governance Telaah dari Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi. Surabaya: Insan Cendekia
Lexy J. Moloeng. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Pariata Westra, Sutarto, dan Ibnu Syamsi. 1989. Ensiklopedia Adminstrasi. Jakarta: CV. Haji Masagung
Putra Fadillah. 2001. Kapitalisme Birokrasi: Kritik Reinventing Government Osborne-Gaebler. Yogyakarta: LKIS
Richard M. Steers. 1985. Efektivitas Organisasi. Jakarta: Erlangga
Suyadi Prawirosentono.1999. Kebijakan Kerja Karyawan. Yogyakarta: BPFI The Liang Gie. 1985. Unsur-Unsur Administrasi (Suatu Kumpulan Karangan).
Yogyakarta: Super Sukses
Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. 1989. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka
Yeremias T. Keban. 1995. Indikator Kinerja Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada
Yeremias T. Keban. 2004. Enam Dimensi Administrasi Publik: Konsep, Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gavamedia
Jurnal Internasional :
Int. J. Business Performance Management, Vol.10, No.1, 2008 Copyright “The strategic management of operations system Performance”. (http://www.inderscience.com/sample.php?id). Diakses : tanggal 1 September 2009.
Performance Appraisal Handbook, A Guide for Managers/Supervisors and Employees. (1995: 18). (http://www.doi.gov/hrm/guidance/pdf). Diakses : tanggal 1 September 2009.
Untuk KPPT Kota Surakarta 1. Efektivitas
a. Apakah target yang ingin dicapai oleh KPPT? b. Apakah target itu telah dicapai oleh KPPT?
c. Apakah tenaga mencukupi dalam pelaksanaan target KPPT?
d. Apakah sarana dan prasaarana juga telah mencukupi dalam pelaksanaan target KPPT?
2. Efisiensi
a. Berapa biaya yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan? Apakah cukup meringankan pelanggan?
b. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya?
3. Kualitas Pelayanan a. Kehandalan :
- Bagaimanakah kesiapan dan/atau kemampuan pegawai dalam melayani pelanggan KPPT?
- Keahlian apa saja yang perlu dimiliki oleh para pegawai untuk melayani para pelanggan?
b. Jaminan
- Apakah jam buka dan tutup KPPT selalu tepat waktu?
- Apakah penyelesaian ijin dilakukan sesuai waktu yang ditentukan? - Apa konsekuensi yang diperoleh para pelanggn jika pelayanan selesai
- Apakah fasilitas itu sudah memenuhi kebutuhan pelanggannya? d. Empati
- Bagaimanakah sikap petugas dalam memberikan pelayanan? - Apakah ada perbedaan perlakuan dalam memberikan pelayanan? e. Resposivitas atau daya tanggap
- Apakah ada keluhan dari pelanggan menyangkut pelayanan yang diberikan KPPT Kota Surakarta?
- Tindakan apa saja yang dilakukan KPPT Kota surakarta untuk mengatasi keluhan dari pelanggan?
4. Akuntabilitas
a. Pertanggungjawaban KPPT dalam Pelaksanaan Tugas
1) Bagaimana pertanggungjawaban KPPT Kota Surakarta dalam pelaksanaan tugasnya?
2) Apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan peraturan yang ada? 3) Bagaimanakah pembuatan laporan pertanggungjawaban KPPT Kota
Surakarta? b. Pengelolaan Dana
1) Darimanakah KPPT memperoleh dana untuk menunjang kegiatannya? 2) Bagaimanakah penggunaannya?
c. Kesesuaian antara pekerjaan dengan prosedur yang ada
1) Apakah dalam melayani pengguna sudah sesuai dengan prosedur yang?
2) Apakah pernah terjadi ketidaksesuaian antara pekerjaan dengan prosedur?
Menurut Anda, apakah :
a. Biaya yang diberikan dalam pelayanan sudah meringankan? b. Waktu yang diberikan dalam pelayanan sudah meringankan? c. Prosedur pemberian layanan tidak berbelit-belit?
d. Pegawainya sudah mencukupi dan cakap dalam memberikan pelayanan? e. Fasilitas/ruangan yang diberikan sudah memadai?
3. Kualitas Pelayanan a. Kehandalan :
- Bagaimana kesiapan dan/atau kemampuan pegawai dalam melayani pelanggan KPPT?
- Apakah anda telah merasa pelayanan yang diberikan KPPT Kota Surakarta telah optimal?
b. Jaminan
- Apakah jam tutup dan jam buka di KPPT selalu on time?
- Apakah penerbitan perijinan yang Anda ajukan pernah tidak tepat waktu?
- Konsekuensi apa yang Anda peroleh utuk kelalaian itu? c. Fasilitas Fisik
- Apakah fasilitas di KPPT Kota Surakarta sudah mencukupi/memadai ? d. Empati
- Bagaimankah sikap petugas dalam memberikan pelayanan? - Apakah ada perbedaan dalam memberikan pelayanan? e. Daya Tanggap
- Apakah Anda mempunyai keluhan mengenai pelayanan KPPT? - Bagaimanakah tanggapan pihak KPPT terhadap keluhan Anda?
ii
PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. NIP. 196010091986011001
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari :
Tanggal :
Tim Penguji : 1. Ketua : Drs. Sukadi, M.Si NIP. 194708201976031001 (………)
2. Sekretaris : Drs. Retno Suryawati, M.Si
NIP. 196001061987022001 (………)
3. Penguji : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si
NIP. 196010091986011001 (………)
Mengetahui, Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi SN., SU NIP 195301281981031001
iv
PERNYATAAN
Nama : Ika Sunaryani NIM : D 0105082
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul :
“KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (KPPT) DALAM PENERBITAN SURAT IJIN USAHA PERDAGANGAN (SIUP) KOTA SURAKARTA” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam skripsi tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang saya peroleh dari skripsi tersebut.
Surakarta, April 2010 Yang membuat pernyataan,
v
PERSEMBAHAN
Kepada Allah SWT atas segala limpahan nikmatNya
Ibu dan Ayah tercinta atas segala dukungan, doa, dan kasih sayangnya Adikku tersayang selalu menjadi tempat bertukar cerita
vi
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh yang lain dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”. (Q. S Alam Nasrah : 6, 7, 8)
“Orang yang berakal tidak akan bosan untuk meraih manfaat berfikir, tidak putus asa dalam menghadapi keadaan dan tidak akan pernah berhenti dari
berfikir dan berusaha”. (Aidh bin Abdullah Al-Qarni)
“ If there is a will there is a way ” (Penulis)
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu „alaikum Wr. Wb
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “Kinerja Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) dalam Penerbitas Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)”.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Program Studi Administrasi Negara, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP), Universitas Sebelas Maret (UNS), Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian sekripsi ini mendapat bantuan dari berbagai pihak baik langsung ataupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak Drs. H. Supriyadi SN, SU, selaku Dekan FISIP UNS.
3. Bapak Drs. Sudarto, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS.
4. Bapak Drs. Sudarto ,M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan dan bimbingan selama perkuliahan.
viii
6. Bapak Toto Amanto, SU, selaku Kepala Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dalam penelitian ini.
7. Sahabat dan teman-temanku yang telah membantu dan memberi dukungan dalam penyelesaian penelitian ini.
Penulis yakin sepenuhnya tanpa bimbingan, arahan dan petunjuk dari pihak-pihak tersebut, skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu segala bantuan yang telah diberikan, penulis hanya dapat menyampaikan rasa hormat dan penghargaan yang setinggi-tingginya serta rasa terima kasih yang tak terhingga. Semoga amal kebaikan tersebut mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis juga berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat pada pihak-pihak yang berkepentingan. Demi kesempurnaan penulisan skripsi ini segala sumbangan pemikiran, kritik dan saran yang membawa kebaikan akan penulis perhatikan. Terima kasih.
Wassalamu „alaikum Wr. Wb.
Surakarta, April 2010
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR BAGAN ...xii
DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB I. PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 15
C. Tujuan Penelitian ... 15
D. Manfaat Penelitian ... 16
E. Kajian Pustaka ... 17
1. Pengertian Kinerja ... 17
2. Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta ... 19
3. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) ... 22
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ...24
5. Penilaian Kinerja ... 28
6. Indikator Kinerja ... 31
x
G. Metode Penelitian ... 49
1. Lokasi Penelitian ... 49
2. Jenis Penelitian ... 50
3. Sumber Data Penelitian ... 51
4. Teknik Pengumpulan Data ... 51
5. Metode Penarikan Sampel ... 53
6. Teknik Analisis Data ... 53
7. Validitas data ... 56
BAB II. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 58
A. Sejarah Pembentukan KPPT Kota Surakarta ... 58
B. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi, Visi dan Misi ... 60
C. Susunan Organisasi KPPT Surakarta ... 61
D. Kepegawaian KPPT Kota Surakarta ... 72
E. Jenis Pelayanan KPPT Kota Surakarta ... 73
F. Prosedur Pelayanan KPPT Kota Surakarta ... 75
BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 80
A. Efektivitas KPPT Surakarta ... 80
B. Efisiensi KPPT Surakarta ... 82
1. Efisiensi dalam Segi Biaya ... 82
2. Efisiensi dalam Segi Ruang ... 83
3. Efisiensi Pegawai ... 85
4. Efisiensi dalam Segi Waktu ... 87
C. Kualitas Pelayanan ... 88
1. Kehandalan (Realibility) ... 89
2. Jaminan Kepastian (Assurance) ... 90
3. Fasilitas Fisik (Tangibles) ... 94
4. Empati ... 98
xi
D. Akuntabilitas ... 105
E. Hambatan-Hambatan dalam Penerbitan SIUP ... 109
BAB IV. PENUTUP ... 111
A. Kesimpulan ... 111
B. Saran ... 112
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran ………49 Bagan 1.2 Skema Model Analisis Interaktif ……… 56 Bagan 1.3 Susunan Organisasi KPPT Kota Surakarta ………. 61 Bagan 1.4 Bagan Alur Prosedur Pelayanan Perijinan ……….. 92
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Inventaris Ruang Kepala KPPT Surakarta ………... 74 Tabel 1.2 Inventaris Ruang Staff KPPT Surakarta ………..….74 Tabel 1.3 Inventaris Ruang Rapat KPPT Surakarta ………. 75 Tabel 1.4 Perbandingan Anggaran Kegiatan Tahun 2009
antara yang Direncanakan dengan Kenyataan ………. 83 Tabel 1.5 Jadwal Pelayanan KPPT Surakarta ……….. 87 Tabel 1.6 Jumlah SIUP dan Retribusi SIUP
Periode Januari-September 2009 ………... 108 Tabel 1.7 Laporan Kinerja Kegiatan Tahun 2009………. Lampiran
xiv ABSTRAK
Ika Sunaryani, D0105082, “Kinerja Kantor Pelayanan Terpadu (KPPT) dalam Penerbitan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kota Surakarta”, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, 2010, Skripsi, 113 halaman.
Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta sesuai dengan Perda Kota Surakarta No.6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta, merupakan perubahan dari Unit Pelayanan Terpadu (UPT). KPPT merupakan sebuah organisasi milik pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintah di bidang perijinan di Kota Surakarta. Prosedur pelayanan yang diselenggarakan di KPPT meliputi penerimaan berkas dari para pemohon ijin, pemrosesan berkas, hingga penerbitan ijin. Hal tersebut sesuai dengan sistem pelayanan satu pintu (one stop service) yang berlaku di KPPT sebagai pengganti sistem pelayanan satu atap, meskipun pada kenyataannya masih ada sebagian masyarakat yang belum mengerti mengenai KPPT Kota Surakarta.
Penulis dalam penelitian ini, menggunakan teori kinerja dari Agus Dwiyanto (2002), Yeremias T. Keban (1995), dan juga Joko Widodo (2001). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan mengambil lokasi di KPPT Kota Surakarta. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Sumber data meliputi data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara langsung, observasi, serta dokumentasi. Validitas data diperoleh dengan cara trianggulasi. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa kualitatif dengan model interaktif yang terdiri dari reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan.
Kesimpulan mengenai kinerja KPPT Kota Surakarta dalam penelitian ini, bisa dilihat dari 4 indikatornya, yaitu efektivitas, efisiensi, kualitas pelayanan, dan akuntabilitas. Efektivitas KPPT Kota Surakarta bisa dikatakan baik, hal tersebut bisa dilihat dari target yang ditetapkan oleh KPPT Kota Surakarta sebagian besar bisa dipenuhi dan dicapai meskipun tidak secara keseluruhan. Efisiensi KPPT Kota Surakarta sudah bisa dikatakan baik. Kualitas pelayanan KPPT Kota Surakarta belum dapat dikatakan baik karena meskipun sebagian besar pelanggan sudah merasa puas, namun untuk indikator tangibles KPPT masih kurang. KPPT Kota Surakarta sudah bisa dikatakan akuntabel, karena telah melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur dan undang-undang yang berlaku, serta selalu rutin membuat laporan kepada Walikota dan bisa mempertanggungjawabkan kualitas pelayanannya sebagai lembaga pelayanan kepada masyarakat. KPPT Kota Surakarta dalam memenuhi kinerjanya menemukan beberapa hambatan yang nantinya bisa mengganggu pelaksanaan kinerja KPPT Kota Surakarta. Peningkatan kinerja bisa dilakukan KPPT Surakarta dengan penambahan ruang dan mobil dinas serta penambahan sosialisasi dan publikasi. Berdasarkan indikator-indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja KPPT Kota Surakarta sudah bisa dikatakan cukup baik.
xv
ABSTRACT
Ika Sunaryani, D0105082, "The Performance of Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) in Publishing Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Surakarta", Department of Administrative Sciences, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret Univercity, 2010, Thesis, 113 pages.
KPPT accordance with local regulations Surakarta no. 6 in 2008, about the Organization and the regional work of Surakarta, a change from the Integrated, a change from the Unit Pelayanan Terpadu (UPT). KPPT is a government-owned organization that has competence in the execution of government tasks in the field of licensing in Surakarta. Services prosedur in KPPT includes receiving the file from customers, processing the file, until the issuance of permits. It is in accordance with a system of pelayanan satu pintu (one stop service) held in KPPT as a substitute for a one-stop service system, despite the fact that there are still some people who still do not understand about KPPT Surakarta.
Authors in this study, using the theoretical performance of Agus Dwiyanto (2002), Yeremias T. Keban (1995), and also Joko Widodo (2001). This research is a qualitative descriptive study took place within the KPPT Surakarta. Sampling was done by purposive sampling technique. Sources of data include primary and secondary data. Data collection techniques using direct interviews, observation and documentation. The validity of data obtained by triangulation. Data analysis technique used was a qualitative analysis of the interactive model that consists of data reduction, data display, and conclusion.
Conclusions about the performance KPPT Surakarta in this study, can be seen from the four indicators, namely the effectiveness, efficiency, service quality, and accountability. Effectiveness of KPPT Surakarta is quite good, it can be seen from the target set by the Surakarta KPPT most can be met and achieved, although not in its entirety. Efficiency of KPPT Surakarta was quite good. Surakarta KPPT service quality can not be said to be good because even though most customers are satisfied, but for tangibles KPPT indicators are still lacking. KPPT Surakarta can already say accountable, because it has performed its duty in accordance with procedures and applicable laws, and always make regular reports to the Mayor and be accountable for quality of service as the institution of service to the community. KPPT Surakarta in meeting their performance will find several obstacles that could interfere with implementation of Surakarta KPPT performance. Performance improvement could be done KPPT Surakarta with additional space and a car as well as the addition of socialization and publications. Based on these indicators can be concluded that the performance of Surakarta KPPT already quite good.