BAB V PENUTUP
B. Saran
1. Untuk Bank BCA KCP Lawang lebih memaksimalkan pelayanan terhadap nasabah.
2. SOP dikembangkan dan ditingkatkan lagi supaya lebih baik dan nasabah merasa puas atas belayanan dan penilaian pelayanan Bank BCA KCP Lawang mendapatkan yang terbaik, karena pelayanan dalam bank sangatlah penting untuk melihat kualitas kenyamanan, sehingga nasabah tidak merasa bosan menunggu saat bertransaksi.
Agil, Tabagus. 2018. Pengaruh Implementasi Standar Operasional Prosedur Kerja Terhadap Peningkatan Produktivitas Buruh Berdasarkan Perspektif Ekonomi Islam.
Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Prenada Media Grup.
Budi, Wawancara, Lawang, 29 Maret 2019.
Faisal Afif,Strategi dan Operasional Bank Jakarta: PT Bumi Aksara.
Gabriele. 2018. Analisis Penerapan Standar Operasional (SOP) di Departemen Marketing dan HRD PT. Cahaya Indo Persada. Jurnal. 6(4).
Hab, Nining Lutfia. 2014. Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.
https://www.bca.co.iddiakses 23 September 2018.
https://www.bca.co.iddakses pada 3 April 2019.
https://antihitamputih.wordpress.com/2013/10/12/solusi-cerdas-bca-pelayanan-prima-pada-nasabah/diakses pada 9 April 2019.
Hasibuan, Malayu S.P. 2008. Dasar-dasar perbankan (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008), 47.
Handoko, T. Hani Handoko. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia.
Yogyakarta:BPFE-Yogyakarta.
Hasanah, Wardatul. 2017. Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Pemberian Kompensasi di BMT-UGT Sidogiri Cabang Pembantu Jember Kota” Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Jember 2017.
Harun, Risdayanti. 2016. Pengaruh Pelayanan Customer Serviceterhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Syariah KCP Sungguminasa.
IAIN Jember. 2015. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Jember:IAIN Jember Press.
Ikatan Bankir Indonesia. 2017. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ismail, 2013. Manajemen Perbankan. Jakarta:Kencana.
Juniawan, Mohammad Ridho. 2014. Perbandingan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Perizinan Pada Unit Pelayanan Terpadu dan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu di Kota Samarinda.
Jurnal. 2 (2798).
Kasmir. 2014. Pemasaran Bank. Jakarta:Prenada Media.
. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008.
. 2006. Manajemen Perbankan Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Koeswara, Sonny. 2018. Analisis Besarnya Pengaruh Kinerja Pelayanan (Service Perfomance) Frontliner dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas PT. BCA, Tbk Cabang. Jurnal. 8(4).
Lubis, Feby Rizki Suryani. 2018. Penerapan SOP (Standar Operasional Prosedur) Frontliner dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah pada Bank Sumut KCP Syariah HM. Joni Medan.
M. Budihardjo. 2014. Menyusun SOP. Jakarta: RAS Kode Buku.
Nelly Marleni, Wawancara, Lawang, 20 Maret 2019.
Oktavia Dwi Lestari, Wawancara, Lawang, 20 Maret 2019
PT Bank Central Asia, Tbk. Laporan Tahunan. diakses 9 Maret 2019.
. “Panduan Kerja Customer service – Produk Dana” 11 Januari, 2017, A-2/1.
Putri, Winda Dezi. 2016. Pengaruh Kualitas Penyusun Standard Operating Procedure (SOP) terhadap Kinerja Karyawan PT MGG Jakarta.
Puspitasari, Yuli Dyah. 2015. Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur untuk Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan dalam Menghadapi Persaingan Pada Perusahaan Logistik JNE Cabang Kudus.
Rizal Hasan, Wawancara, Lawang, 25 Maret 2019.
SOP Layanan Cabang, 20 Maret 2019
Suparto. 2008. Perilaku dan Kepuasan Pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Surabaya dengan Menggunakan Analisis Regresif Logistik.
Jurnal. 12(335).
Schuller, Randall S dan Susan E. Jackson. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. . Jakarta:Erlangga.
Soemohadiwidjojo, Arini T. 2018. SOP dan KPI untuk UMKM & Startup.
Jakarta:Raih Asa Sukses.
Soliha, Hidayatus. 2017. Analisis Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pembiayaan Mikro pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Lumajang.
Sujarwo, Fery. 2016. Pengaruh Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:Alfabeta.
_______. 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:Alfabeta.
_______. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
_______. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kombinasi. Bandung:Alfabeta.
Tambunan, Rudi M. Standar Operating Procedure (SOP). Jakarta: Maiestas Publishing.
Theo S.A.S, Sabinus. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Pada PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Abdul Muis).
Tabunan, Sihar Tigor Benjamin. 2003. Penyelesaian Skala Penilaian Behavioral Observation berdasarkan Prosedur Operasional Standar pada Karyawan Teller Bank Swasta di Surabaya. Jurnal. 5(30).
Timpe, A. Dale. 1999. Seri Manajemen Sumber Daya Manusia Memimpin Manusia. Jakarta:Gramedia.
Wahidias, wawancara, Lawang, 24 September 2018.
, Wawancara, Lawang, 28 Maret 2019.
Waworunto. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Wibowo. 2007. Manajemen Kerja. Jakarta:PT Rajagrafindo Persada.
Yossa, Sevvy. 2014. Analisis Pengaruh Kemampuan Karyawan, Pembagian Tugas, dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Palembang. Jurnal. 11(264).
Office Berbasis Standar
Operasional Prosedur (SOP) di BCA Kantor Cabang
Pembantu Lawang Kabupaten Malang
Office (X)
2. Standar Operasional Prosedur (Y)
Perilaku 1.2 Penampilan 1.3 skill
1.4 Cara Berpakaian 1.5 Cara Berbicara 1.6 Cara Bertanya 2.1 SOP di Bank
Kantor Cabang Pembantu Lawang Kabupaten Malang
Primer:
a. Customer Service Bank BCA KCP Lawang b. Teller Bank
BCA KCP Lawang c. Security Bank
BCA KCP Lawang Sumber Data Sekunder:
a. Buku b. Jurnal c. Kepustakaan d. Internet e. Dokumentasi
a. Kualitatif Deskriptif 2. Jenis Penelitian
a. Field Research
3. Teknik pengambilan sampel a. Purposive
4. Metode Pengumpulan Data a. Observasi
b. Wawancara c. Dokumenter d. Kepustakaan 5. Teknik analisis data
a. Reduksi Data b. Penyajian Data
c. Penarikan Kesimpulan 6. Keabsahan data: Triangulasi
Sumber
standarisasi kinerja front office di Bank BCA KCP
Lawang?
2. Bagaimana kinerja front office berbasis SOP di Bank BCA KCP Lawang?
1. Untuk mengetahui bagaimana standarisasi kinerja front office di Bank BCA KCP Lawang?
2. Untuk mengetahui kinerja front office berbasis SOP di Bank BCA KCP Lawang?
B. Pedoman Interview
1. Bagaimana standar pelayanan customer service, teller, dan satpam?
2. Teknik apa yang dilakukan untuk menghadapi sifat nasabah yang berbeda-beda?
3. Bagaimana skill, penampilan dan sikap yang harus dimiliki oleh seorang customer service, teller, dan satpam?
4. Apakah diadakan pemantauan untuk melihat kinerja karyawan di Bank BCA KCP Lawang?
5. Bagaimana cara bersaing dengan bank-bank lain, dan membuat nasabah merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan?
6. Apa keunggulan yang dimiliki Bank BCA KCP Lawang dibandingkan KCP lain?
7. Apakah pernah terjadi nasabah merasa tidak puas lalu complain?
8. Apakah ada reward untuk karyawan yang berprestasi di Bank BCA KCP Lawang?
3. Visi dan Misi Bank BCA 4. Motto Perusahaan
5. Tata Nilai Perusahaan 6. Struktur Organisasi
7. Aspek Kegiatan Perusahaan
8. Program-program Pelayanan Bank BCA dan data-data yang mencangkup kinerja front office berbasis SOP di Bank BCA KCP Lawang.
Wawancara bersama Karyawan Customer Service di Bank BCA KCP Lawang
Wawancara dengan Karyawan Satpam di Bank BCA KCP Lawang