Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data
6.2. Saran
Masukan berupa solusi Penulis Terhadap Hasil Penelitian:
Pada kesempatan kali ini penulis akan melakukan masukan terhadap hasil yang telah penulis dapatkan, semua item soal menghasilkan nilai minus pada setiap perhitungan kepuasan pelanggan sehingga manajemen CITI TRANS diharapkan serius dalam menangani masalah kepuasan pelanggan bila ingin terus bersaing dalam bisnis jasa travel.
Pembenahan berdasarkan bauran pemasaran jasa, prioritas penangana nnya seperti yang dijelaskan pada sub bab 5. 5 (solusi hanya pada Daerah I dan II karena merupakan hal yang harus segera dibenahi sedangkan untuk Daerah II dan IV tidak penting karena seperti yang dijelaskan pada sub bab 5. 5).
Dalam perhitungan penyebaran responden mulai dari klasifikasi menurut usia, pekerjaan, jenis kelamin, lama menjadi pelanggan dan frekuensi pemakaian jasa data mayoritas dari tiap kategori tersebut di dapatkan banyak sekali responden yang berasal dari kalangan mahasiswa, sehingga pihak manajemen CITI TRANS harus mempunyai suatu program pemasaran yang sekiranya dapat mencakup segala aspek dalam memuaskan pelayanan khususnya kepada mahasiswa sebagai mayoritas pelanggan dari jasa travel CITI TRANS.
TUGAS AKHIR
Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk me mperoleh gelar Sarjana Teknik
Jurusan Teknik Industri
oleh
Agil Ichsan Permadi Sukamto 1.03.07.021
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG 2011
xi
Gambar 2. 2. Rumus Validitas ...27
Gambar 2. 3. Rumus Alpha-Cronbach...29
Gambar 2. 4. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan ...32
Gambar 3. 5. Flowchart Pemecahan Masalah...33
Gambar 4. 6. Struktur Organisasi CITI TRANS. ...38
Gambar 4. 7. Uji Reliabel Data Harapan Pelanggan ...50
Gambar 4. 8. Uji Reliabel Data Kondisi yang Dirasa. ...50
iv
ABSTRAK ... ii
LEMBAR PERUNTUKAN ... iii
KATA PENGANTAR...iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ...x
DAFTAR GAMBAR ...xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah ...1
1.2. Identifikasi Masalah...6
1.3. Maksud danTujuan Penulisan ...7
1.4. Pembatasan Masalah...7
Bab 2 Landasan Teori 2.1. Pengertian Produk...10 2.1.1. Definisi Produk ...10 2.1.1.1. Tingkat Produk ...11 2.1.1.2. Klasifikasi Produk ...12 2.2. Pengertian Jasa ...14 2.2.1. klasifikasi jasa...16
2.3. Bauran Pemasaran Jasa Untuk Perusahaan Jasa ...17
2.4. Kepuasan Konsumen ...24
2.5. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...27
2.5.1. Uji Validitas ...27
2.5.2. Uji Reliabilitas ...28
2.6. Sampel ...30
v
3.2.2. Melakukan Studi Lapangan...34
3.2.3. Identifikasi Masalah ...34
3.2.4.Tujuan Penelitian...35
3.2.5. Pengumpulan Data ...35
3.2.6. Melakukan Pengujian Data ...36
3.2.7. Pengolahan Data...36
3.2.8. Analisis ...36
3.2.9. Kesimpulan dan Saran...36
Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4.1. Pengumpulan Data ...37
4.1.1. Latar Belakang Perusahaan ...37
4.1.2. Struktur Organisasi...38
4.1.2.1. Deskripsi Jabatan...39
4.1.3. Penyusunan Kuesioner ...40
4.1.4. Penentuan Responden dan Jumlah Responden ...42
4.2. Pengolahan Data...42
4.2.1. Data Responden...42
4.2.2. Data Harapan Pelanggan dan Kondisi Pelayanan Jasa Yang Ada ...46
4.2.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Data...47
vi
4.3.2.Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Pada CITI TRANS...55
Bab 5 Analisis 5.1. Analisis Pengumpulan Data Responden ...58
5.2. Analisis Pengolahan Data...58
5.2.1. Analisis Data Penyebaran Responden...58
5.2.2. Analisis Data Harapan Pelanggan dan Kondisi Pelayanan Jasa Yang Ada ...61
5.3. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data ...61
5.4. Analisis Nilai Kepuasan ...62
5.4.1. Nilai Selisih Item Pertanyaan Per Kelompok...62
5.4.2. Rata-rata Nilai Selisih Per Kelompok Pertanyaan ...63
5.5. Analisis Diagram kartesius...63
5.5.1. Usulan Penulis ...64
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6.1. Kesimpulan...69
6.1.1.Kepuasan Konsumen atas Program Bauran Pemasaran Pada CITI TRANS ...69
6.1.2. Diagram Kartesius ...69
6.2. Saran ...70
DAFTAR PUSTAKA ...71 LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
1. Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pe masaran dan Loyalitas Konsume n, Alfabeta, Bandung.
2. Husein, Umar (2000), Riset Pemasaran Pe rilaku Konsume n, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
3. Kotler, Philip (2000), Manaje men Pemasaran (Edisi Milenium), Prehallindo, Jakarta.
4. Kotler, Philip (2002), Manaje men Pe masaran Jilid 1 dan 2, Prenhallindo, Jakarta.
5. Kotler, Philip., Amstrong, G. (1996), Dasar-dasar pe masaran Jilid 2, (Edisi Ketujuh), Erlangga, Jakarta.
6. Sugiyono (2003), Statistika Untuk Penelitian, Alfabetta, Bandung.
7. Sugiyono (2009), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung.
8. Syukri, Ahmad (2010), Pengaruh Penerapan Strategi Diferensiasi Terhadap Keunggulan Bersaing Pada Produk Speedy Pt. Telkom Divisi Regional Iii Jabar Dan Banten, Skripsi Manaje men, Unikom, Bandung. 9. Tjiptono, Fandy (1997), Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset,
Yogyakarta.
10. Tjiptono, Fandy (1999), Strategi Pemasaran (Cetakan Ketiga), Andi Offset, Yogyakarta.
11. Tjiptono, Fandy (2004), Manaje men Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.
12. Yunita, Yeli (2008), Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Atas Pelaksanaan Program Bauran Pe masaran Jasa Pada Fame Station Bandung, Skripsi Manajemen, Unpad, Bandung.
iv
Puji dan syukur Kehadirat Allah swt atas segala rahmat dan hidayahNya serta lindunganNya yang telah melimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAKSAN AAN PROGRAM BAURAN PEMASARAN JASA PADA CV. CITRA TIARA TRANS” ini tepat pada waktunya.
Pada kesempatan ini penulis mohon maaf apabila terdapat kesalahan yang telah dilakukan dalam penyelesaian laporan Tugas Akhir ini, baik dalam hal penyajian isi materi maupun dalam sistematika penyusunannya. Oleh karena itu penulis sangat menghargai kritik dan saran yang bersifat membangun mengenai kekurangan yang ada untuk memperbaiki dan menyempurnakan laporan ini.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, serta nasihat yang paling berharga dari berbagai pihak, penulis tidak dapat menyelesaikan laporan ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah swt yang selalu memberikan kesehatan, kelancaran, kesabaran, kekuatan dan segala apapun yang dibutuhkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.
2. Keluargaku tercinta terutama untuk kedua orang tua untuk mamiku tercinta terimakasih untuk segala doa yang selalu mami curahkan tak henti-henti untuk kelancaran urusan anak-anakmu, kesabaranmu sungguh tak berpalung mudah-mudahan segala amal kebaikan mami diterima disisi Allah swt amiiin amiiin amiiin ya robbal ‘alamin dan juga untuk bapakku tercinta yang dengan segala upaya mencari nafkah untuk anak-anaknya terimakasih atas doa, nafkah dan hal- hal yang membuat kami anak-anakmu bertambah dewasa selalu
mudah-v
dilla, fatir dan gaisan om agil kangeeeeeen bgt m kalian heu.
3. Untuk my tobelli ayangku muach muachku Reviana Eka Putri beserta keluarga terimakasih atas dukungan serta semangatnya, buat ayang pokoknya repaips 270710 until forever oke !!!
4. Ibu Julian Robecca, MT, selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir. 5. Seluruh Dosen Teknik Industri yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
wawasan yang berguna bagi penulis.
6. Pihak manajemen CV. Citra Tiara Trans, khususnya untuk pak Budi Kusuma atas kesempatan yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat melakukan penelitian. Juga tak lupa untuk para pelanggan Citi Trans yang telah bersedia menjadi objek penelitian penulis.
7. Kepada anak Teknik Industri 07 (khususnya buat kiki si bawel n friska si kodok atas bantuanya dalam hal menyebarkan kuesioner hehehe thanks yah my brow n my sista) atas dukungan serta suportnya.
8. Sahabat-sahabatku di Sorong (smansa05, anak2 kaldemak II dll), buat blankfam , buat seluruh anak UNIKOM yang agil kenal (sapa-sapa aja yah?heu) dan buat teman-teman yang ga bisa di sebutkan satu-satu makasih dukungan kalian walaupun dukunganya ada yang dari jauh tapi itu sudah sangat berarti bagiku cieee.
9. Yang terakhir buat laptopku yang selalu setia menemaniku hingga larut malam thanks yah laptop hehehe...
vi
Akhir kata, penulis berharap laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Bandung, Febuari 2011
i oleh
Agil Ichsan Permadi Sukamto 1.03.07.021
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
Bandung, Febuari 2011 Menyetujui, Pembimbing Julian Robecca, M.T. NIP. 4127.70.03.003 Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
I Made Aryantha A., M.T. 4127.70.03.004
iii