Saran

BAB V PENUTUP

5.2 Saran

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. Maka untuk lebih meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Kongbox medan harus lebih memperhatikan faktor produk, harga, tempat, promosi, Orang, proses, dan bukti fisik.

2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa faktor promosi memiliki tingkat kepuasan paling kecil. Maka Kongbox sebaiknya lebih meningkatkan dan mengembangkan strategi promosinya, terutama promosi yang dilakukan melalui media sosial. Melihat saat ini banyaknya masyarakat yang menggunakan media sosial ini.

3. Sebaiknya Kongbox lebih meningkatkan kebijakan produknya, agar menjadi kebijakan pertama yang dapat memuasakan pelanggannya, karena dalam bisnis kafe produk sangat memiliki pengaruh penting, bagi keberlangsungan usaha bisnisnya.

4. Pemilik dapat menerapkan strategi Quality Function Deployment (QFD). Misalnya dengan menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dengan apa yang telah dihasilkan kongbox. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian strategi Quality Function Deployment (QFD) ini memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. Hal ini sesuai dengan tujuan dari Kongbox yaitu salah satunya memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal kepada pelanggannya.

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pengertian Bisnis

Menurut Skinner, dalam Bambang dan Susatyo (2014:8), bisnis adalah pertukaran barang, jasa atau uang yang saling menguntungkan atau memberikan manfaat. Pada dasarnya bisnis memiliki makna sebagai ”the buying and selling of good and service”. Sedangkan perusahaan bisnis adalah suatu organisasi yang terlibat dalam pertukaran barang, jasa atau uang untuk menghasilkan keuntungan. Menurut Raymond E. Glos et.al (1976), dalam bambang dan susanto (2014:8) menyebutkan bahwa bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang di organisasi oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industri, menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan memperbaiki standar serta kualitas hidup mereka.

Kismono (2001:4) mendefenisikan bisnis sebagai proses sosial yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu Produk yang ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai manfaat atau keuntungan. Secara sederhana, bisnis adalah semua kegiatan yang dilakukan seseorang atau lebih yang terorganisasi dalam mencari laba melalui penyediaan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan setiap individu ataupun kelompok, produk dapat berupa barang maupun jasa.

Menurut Fandy Tjiptono dalam wiliam, (1999:96) Dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu

1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.

2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.

3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing.

5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan datang. Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan organisasi bisnis. Badaan atau unit usaha ini dapat dimiliki oleh pemerintah (public) maupun swasta (private). Organisasi yang dimiliki pihak swasta dapat berupa usaha perorangan maupun usaha kelompok, terdapat tiga bentuk kepemilikan bisnis dalam sektor swasta, yaitu kepemilikan tunggal (sole proprietorship), persekutuan (partnership), dan perseroan terbatas (incorporated). Sedangkan sektor pemerintah berkenaan dengan organisasi bisnis yang dimiliki oleh pemerintah, baik pemerintah pusat (BUMN) maupun daerah (BUMD).

Dalam menjalankan kegiatan bisnis, Suatu unit bisnis dianggap sebagai suatu sistem total yang terdiri dari sub-sub sistem yang lebih kecil yang disebut industri. Setiap industri terdiri dari banyak perusahaan dengan berbagai ukuran perusahaan yang mencakup beberapa sub sistem seperti produksi, pemasaran, dan keuangan.

Pada dasarnya sistem bisnis menerima masukan dari lingkungannya, kemudian memproses dan akhirnya menghasilkan keluaran untuk sistem sosial yang lebih besar.

Gambar 2.1 Sistem Bisnis

Sumber : R.D Jatmiko . 2004 . pengantar bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Malang , hal.4

2.1.1 Fungsi Bisnis

Menurut Babang dan Susatyo (2014:11), fungsi sebuah bisnis adalah sebagai berikut :

1. Fungsi pembelian

Dalam sebuah kegiatan bisnis fungsi pembelian adalah untuk memperoleh bahan baku (obtaining raw materials). Bahan baku yang akan digunakan Perusahaan menerima masukan dan beroperasi di dalam batasan lingkungan fisik, hukum, politik, ekonomi, teknologi dan sosial. Perusahaan memproses masukan secara efisien dengan mengorganisir sumberdaya, memotivasi tenaga kerja dan menerapkan

teknologi yang tepat.

Perusahaan

menghasilkan barang dan jasa untuk

memuaskan kebutuhan konsumen yang

kemudian

menciptakan ekonomi dan sosial, serta meningkatkan standar hidup masyarakat

untuk diolah kembali menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.

2. Fungsi produksi

Yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.

3. Fungsi distribusi

Yaitu menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility) dari produsen ke konsumen (distributing products to consumers).

4. Fungsi penjualan

Yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen 5. Fungsi pemasaran

Yaitu menunda waktu kegunaan (time utility) melalui penyediaan produk, harga, tempat dan promosi.

2.2 Kebijakankan Bisnis

Kebijakan bisnis merupakan pedoman yang dikembangkan oleh suatu perusahaan untuk mengatur tindakan-tindakan bisnis dengan mendefinisikan batas-batas dimana keputusan bisnis harus dibuat.

2.2.1 Pengertian Kebijakan Bisnis

Menurut Steiner (1997:22) kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan.

Kebijakan bisnis meliputi perencanaan dan strategi jangka panjang, dengan mencakup pada pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi

strategi, evaluasi peluang, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh strategi tersebut diintegrasikan dengan tujuan visi dan misi perusahaan.

Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisi lingkungan, baik eksternal maupun internal. Yang termasuk kedalam lingkungan eksternal yaitu lingkungan sosial dan lingkungan kerja, perusahaan mengamati lingkungan eksternal untuk melihat kesempatan dan ancaman yang ada diluar perusahaan. sedangkan lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan dan sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahap perumusan strategi yang terdiri dari perumusan visi dan misi, tujuan, perencanaan strategi dan kebijakkan perusahaan. Setelah proses perumusan strategi akan dilakukan implementasi strategi yang merupakan proses dimana perusahaan mewujudkan kebijakkan dan strateginya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Selanjutnya Tahap akhir yang merupakan evaluasi dan pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik agar mampu menghasilkan kebijakan dan strategi baru yang lebih baik dari sebelumnya. Namun tidak berarti suatu kebijkan bisa dengan mudahnya berubah-ubah. Suatu kebijkan bisnis harus bersifat stabil, sehingga tidak menyebabkan keraguan dan ketidakpastian dalam pemikiran para pemangku kepentingan yang akan mengikutinya sebagai pedoma dan panduan.

2.2.2 Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kebijakkan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategi dan

menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan bisnis. Berikut faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kebijakakn bisnis :

a. Pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah

Setiap organisasi ataupun perusahaan yang beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas perlu mempertimbangkan apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam menyusun strategi kebijakan perusahaannya karena akan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah.

b. Kondisi persaingan

Secara keseluruhan kondisi persaingan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang mereka layani. Strategi perusahaan juga harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi harga, kualitas produk, fitur kinerja dan pelayanan.

c. kepentingan pemangku/kepentingan Stackholder

seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham (stackholder) dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu, pemasok, pelanggan dan lembaga keuangan menyediakan pinjaman merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.

d. Visi dan misi perusahaan

Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, seperti beroriantasi non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu visi dan misi serta langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.

Tritot (2007:21) menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijkkan bisnis, diperlukan identifikasi yang tidak bertentangan dengan arah, cakupan dan prespektif jangka panjang tersebut.

2.3 Bauran Pemasaran Jasa

Kebijakan bsinis membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan.

Menurut Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi

Tjiptono (2005:30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat yang digunakan pemasaran untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence), Tjiptono (2008:95).

1) Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.

Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklarifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu :

a. Barang yang tahan lama

Barang yang tahan lama merupakan barang nyata yang bisasnya melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, peralatan otomotif, lemari es.

b. Barang tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama merupakan barang nyata yang biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, makanan ringan, minuman, garam, gula, dan lainya. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.

c. Jasa

Jasa adalah merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya bengkel sepeda motor, jasa gojek online, reparasi komputer dan televisi, jasa angkutan barang, rental mobil dan sepeda motor, dan lainnya.

2) Harga (Price)

Strategi penentuan harga (pricing) sangat berpengaruh signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli. harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channel. Suatu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu timggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggaan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila mengkonsumsi produk mahal.

3) Tempat (Place)

Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pemilihan tempat merupakan salah satu aspek yang juga menetukan keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkaunya dari pada lokasi yang jauh.

Selain itu pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.

4) Tempat (Place)

Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagimana cara penyampaian kepada para konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Dalam penyaluran barang dari produsen ke konsumen ada faktor penting yang sangat berpengaruh terhadapnya, yaitu kegiatan pemilihan saluran distribusi yang tepat untuk menyampaikan barang dari produsen ke konsumen.

5) Promosi (Promotion).

Menurut Stanton, Etzel dan Walker dalam Danang (2015:157), promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang di daya gunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

6) Orang (people)

Orang merupakan aspek yang penting bagi perusahaa jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.

7) Proses (Process)

Proses merupakan tahapan dimana barang atau jasa akan sampai ke tangan konsumen. Proses terjadi diluar pandangan konsumen, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan konsumen puas atau tidak dalam menggunakan produk tersebut.

8) Bukti Fisik (physical evidence)

merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan jasa serta konsumen berinteraksi, untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Bukti fisik dapat berupa dari peralatan, suasana dan tata letak interior. Dengan adanya bukti fisik tersebut konsumen akan berusaha menciptakan presepsi tersendiri yang akan mempengaruhi citra perusahaan di mata konsumen tersebut.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Setiap usaha bisnis bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan masyarakat berupa barang maupun jasa. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan suatu usaha terus bertahan di dunia bisnis.

Pada kafe Kong Box, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pembisnis, bahkan pelajar,

namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di kafe Kong Box.

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan ekspetasi mereka, Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan tidak akan merasa puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka akan muncul kepuasan pelanggan Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2008:138)

Sedangkan menurut Andri dan Endang (2015:180) menjelaskan kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu :

1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa 2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas 3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima

Hasan (2008:71) Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi.

Pada prinsipnya, defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima ketegori pokok Tiptono dan Diana (2015:25)

1. Normative deficit defenition adalah Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

2. Equity defenition adalah Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial, bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

3. Normative standard definition, Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya konsumen terima dari merek tertentu).

4. Procedural fairness definition ialah, Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa konsumen telah diperlakukan secara adil.

5. Attributional definition, Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

2.4.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Sutedja (2007:3), terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain :

1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat 2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis

3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien 4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka

5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan

6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7. Pelanggan menginginkan yang terbaik.

Dari beberapa keinginan pelanggan diatas dapat diambil beberapa indikator yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diharapkan karena pada dasarnya apabila keinginan pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Adapun indikator dari kepuasaan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan sebagai berikut :

a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran

c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan

d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan

f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan

pelanggan.

2.4.3 Pengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan

lain-lain. Dengan adanya metode dapat membantu perusahaan untuk mengukur sejauh mana kebijakan bisnis yang mereka tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap pelayanan yang ada diperusahaan.

3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya dengan produk perusahaan.

4. Analisa Pelanggan yang Beralih

Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, seperti apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

2.4.4 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2015 : 35) Kepuasan Pelanggan bisa dipengaruhi secara langsung oleh sejumlah faktor, yakni ekspetasi, diskonfirmasi subyektif, perceived performance, dan sikap konsumen.

2.4.5 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan pelanggan

Menurut Buchari (2003:3) terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa :

1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskaan 3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

4. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

5. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah :

1. Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, pada Kopi Baba Coffe Shop, Medan Marissa Catellya Arifin (2009) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffe Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneltian ini menggunakan teknik penarikan sampel secara non- probability sampling yakni purposif. Kebijakan bisnis yang di terapkan pada Kopi Baba Coffe Shop tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik kopi baba kepada karyawan. Para pelanggan yang menjadi

informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.

2. Siti sara (2009) yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” Metode penelitian data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain. 3. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen Pada Gardenia cafe, Medan Soraya Isti Farna (2009) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena Gardenia Cafe merupakan Cafe yang ramai di kunjungi konsumen. Gardenia Cafe merupakan Cafe yang bernuansa alam dan mengandalkan bangunan yang unik dan tradisional. Dalam penelitian iniMetode

penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan