SIKAP DAN PERILAKU ROOM ATTENDANT DALAM MELAKSANAKAN STANDARD OPERATING PROCEDURE BAGIAN KAMAR DI
J.W.MARRIOTT HOTEL MEDAN
4.1Standard Operating Procedure Pada Room Section Hotel
Sesuai yang dialami penulis selama Praktek Kerja Lapangan di J.W.Marriott Hotel bagaimana pelaksanaan standard operating procedure pada room section bagian-bagian nya ialah sebagai berikut :
a. Membersihkan kamar yang berisikan tamu ( Cleaning an Occupied Room ) Membersihkan kamar yang berisi tamu harus diteliti dan hati-hati karena di dalam kamar tamu terdapat barang-barang milik tamu. Membersihkan kamar yang berisi tamu lebih baik dilakukan pada saat tamunya sedang keluar. Usahakan untuk membersihkannya dengan cepat, teliti, dan bersih sehingga apabila tamu kembali ke kamar, tamu akan merasa senang melihat kamar dalam keadaan bersih dan rapi, jangan terlalu banyak menyentuh atau memindahkan letak barang-barang tamu. Pembersihan kamar-kamar yang berisi tamu biasanya dikerjakan atau diselesaikan sebelum tengah hari.
a. Standar untuk membersihkan kamar yang berisi tamu di J.W.Marriott Hotel adalah sebagai berikut :
• Mendorong trolley (kereta kerja) ke depan pintu kamar tamu yang akan dibersihkan.
• Menaruh trolley agar sejajar dengan gang (corridor). Jangan sekali-kali menaruh trolley dengan posisi melintang.
• Usahakan agar trolley tidak menyentuh tembok atau dinding kamar tamu. Apabila trolley itu tertutup pada satu sisinya , menghadapkan bagian yang terbuka ke pintu kamar tamu supaya mudah mengambil dan menaruh perlengkapan serta untuk menjaga keamanannya.
• Setelah trolley ditaruh dengan tepat, tekan bel yang ada sebanyak tiga kali sambil menyebut identitas diri atau departemen. Apabila tidak ada jawaban, buka pintu kamar dnegan hati-hati dengan menggunakan kunci kamar (pass key). Dan apabila ada jawaban maka segera katakana maksud dengan ramah dan sopan.
• Membuka tirai jendela agar lebih terang
• Mengumpulkan alat-alat room service , kemudian telepon room service untuk segera mengambilnya (jangan menggunakan telepon apabila ada tamunya). Apabila ada tamu yang meminta pakaiannya untuk dicuci, room attendant menghubungi petugas valet untuk mengambilnya.
• Mencuci ashtray (asbak rokok) setelah kotorannya dibuang. Demikian pula gelas-gelas kotor dicuci di wah basin dan tidak lupa membuang sampah darri trash basket .
• Mengangkat lena yang kotor dan lena yang ada di kamar mandilipat dan taruh di kantong tempat lena kotor pada room attendant trolley cart. Jangan lupa merapikan pakaian tamu yang berserakan di tempat tidur dan kalau perlu disimpan di lemari pakaian.
• Melanjutkan dengan merapikan atau menata tempat tidur.
• Membersihkan seluruh perlengkapan kamar tamu (dusting) dan melengkapi kembali stationary yang sudah habis, seperti amplop, kertas surat,dan lain-lain.
• Memeriksa seluruh lampu barangkali ada yang harus diganti dengan yang baru.
• Membersihkan debu di lantai atau karpet dengan mesin penghisap debu.
• Membersihkan kamar mandi,berhati-hatilah terhadap barang-barang tamu,dan susunlah dengan rapi setelah selesai membersihkan dan melengkapi peralatan di kamar mandi.
• Selanjutnya memeriksa kembali seluruh bagian di kamar tersebut. Setelah semuanya beres, menutup tirai jendela apabila tamu tidak ada di dalam kamar.
• Kemudian keluar dan kunci pintu kamar kembali. Mencatat semua perlengkapan yang sudah dipasang di dalam kamar tamu ke dalam
room attendant control sheet.
b. Standar Membersihkan Kamar Tamu yang telah Dikosongkan
Kamar yang telah dikosongkan adalah kamar yang tamunya telah
check out. Room attendant akan mengetahui kamar-kamar yang telah oleh tamu dari data departure list yang dikirim oleh front office. Kamar yang telah dikosongkan tersebut harus segera dibersihkan agar dapat dijual kembali. Hal ini dilakukan apabila ingkat penjualan kamar hotel cukup tinggi perputarannya. Namun apabila masih banyak kamar-kamar yang kosong yang siap dijual, sebaiknya room attendant membersihkan kamar yang masih ada tamunya terlebih dahulu.
Standar dalam membersihkan kamar tamu yang telah dikosongkan sebagai berikut :
• Menempatkan trolley di depan kamar tamu dan tidak menghalangi gang atau corridor.
• Mengetuk pintu terlebih dahulu untuk meyakinkan apakah tamu sudah benar-benar keluar atau belum, bila tidak ada jawaban buka pintunya dengan menggunakan kunci kamar atau pass key.
• Setelah dibuka yakinkan kembali apakah tamu masih ada di dalam kamar mandi. Apabila kamar sudah benar-benar kosong, memulai
membersihkan kamar tidur setelah menyalakan lampu untuk menerangi dan untuk mengetahui apabila ada lampu yang mati.
• Membuka tirai jendela, kemudian matikan kembali lampu kamar tamu tersebut.
• Memeriksa sekelilling kamar tamu. Apabila terdapat barang-barang tamu yang tertinggal, lapor kepada floor supervisor.
• Apabila ada peralatan room sevice di sekeliling kamar tamu, Mengumpulkan dan menelepon bagian room service untuk segera mengambilnya.
• Mengumpulkan asbak dan gelas-gelas kotor yang ada di kamar. Buang sampah ke dalam trash bag yang ada,kemudian bawa ke kamar mandi untuk di cuci.
• Memulai membersihkan kamar tidur setelah mengumpulkan seluruh lena yang kotor yang ada di tempat tidur. Lipat dan bawa semua lena kotor ke dalam linen humper yang ada pada trolley. Pada waktu kembali bawa sprei dan handuk bersih, kemudian simpan di atas kursi.
• Setelah selesai menyiapkan tempat tidur, dimulai dengan proses dusting
(membersihkan debu di kamar).
• Meletakkan kembali asbak dan gelas-gelas minum, serta tempat sampah kembali ke tempat yang ada.
• Lengkapi kembali kamar-kamar tamu dengan perlengkapan-perlengkapan
(amenities) yang telah disediakan seperti kertas surat, envelope, coffe amenities, pulpen, note pad, slipper, laundry bag , laundry list dan lain-lain.
• Setelah selesai mengerjakan hal-hal tersebut, membersihkan karpet (vacuuming) dari debu dengan menggunakan mesin penghisap debu.
• Melanjutkan dengan membersihkan kamar mandi, dimulai dari wash basin, bath up (bak mandi) shower tubical (tempat mandi menggunakan shower ) jamban, serta lantai kamar mandi.\
• Setelah selesai membersihkan kamar mandi, melengkapi kamar mandi dengan amenities yang diperlukan seperti : bath soap, dental kit, sanitary bag ,cottonbud, sewingkit, shaving kit, loofa, shampoo, conditioner, bathgel, tissue dan lain-lain.
• Apabila pekerjaan membersihkan kamar tamu telah selesai, memeriksa sekali lagi untuk meyakinkan bahwa kamar tamu sudah benar-benar bersih dan rapi serta lengkap,kemudian tutup kembali tirai jendela.
• Akhirnya menutup dan kunci kembali pintu kamar tamu. c. Membersihkan Kamar Tamu Yang Kosong
Kamar tamu yang kosong adalah kamar yang tidak dihuni oleh tamu lagi. Kamar tersebut harus dibersihkan kembali oleh room attendant dari debu, sehingga dapat dijual kembali. Pembersihan kamar dimulai dari pintu masuk ke kamar tamu secaa berurutan searah jarum jam, sehingga berakhir dimana pekerjaan dimulai. Dengan cara demikian pembersihkan kamar tamu tidak aka nada yang terlewat dan pekerjaan tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif, dan menghemat waktu serta tenaga. Alat pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan debu (dusting) dari dalam kamar adalah soft wiper, alat yang digunakan untuk mebersihkan cermin atau kaca adalah glass wiper. Bagian-bagian yang harus dibersihkan antara lain:
• Pintu masuk kamar tamu
• Entrance (lampu dekat Gucci)
• Wardrobe (lemari pakaian)
• Luggage rack (meja barang)
• Tv table (meja tempat tv)
• Dressing table (meja hias dan kursi)
• Dressing mirror (cermin hias)
• Balcony table (meja serambi dan kursi)
• Kaca jendela
• Pinggiran gambar atau lukisan
• Telepon
Langkah selanjutnya adalah mengecek persediaan perlengkapan kamar mandi. Jika perlengkapan kamar mandi tamu tidak lengkap, segera dilengkapi.
Langkah terakhir adalah memeriksa kembali semua bagian yang sudah dibersihkan untuk mengetahui apakah masih ada bekas jari tangan atau tidak. Apabila terdapat bekas jari tangan,kotoran tersebut harus segera dibersihkan kembali.
d. Mempersiapkan Kamar Tamu Pada Malam Hari (Preparing a Room Foor TheNight)
Mempersiapkan setiap kamar yang berisikan tamu pada malam hari dikerjakan oleh room attendant yang bekerja pada jam kerja sore( evening shift ). Waktu yang baik untuk mulai melakukan pekerjaan adalah pada jam 18.00 WIB, karena pada waktu itu tamu-tamu sudah selesai mandi dan kemudian akan meninggalkan kamarnya untuk makan malam. Mempersiapkan kamar tamu pada malam hari dikenal dengan istilah
Turndown Service. Tujuannya adalah untuk membuat kamar tamu tetap segar pada malam hari.
Dengan kata lain, turndown service adalah menyiapkan kamar tamu pada malam hari dengan melakukan pekerjaan opening bed, membersihkan
atau merapikan kembali kamar tamu (tempat tidur dan kamar mandi) dan meletakkan fasilitas tambahan yang diperlukan khusus untuk tamu . Data mengenai kamar-kamar yang berisi tamu diperoleh dari front office.
Pekerjaan yang dilakukan untuk mempersiapkan kamar tamu pada malam hari adalah membuka tutup tempat tidur (turndown the bed atau
opening bed) merapikan kamar tidur dan kamar mandi kembali serta meletakkan fasilitas khusus bagi tamu.
e. Melakukan Kegiatan atau Service Lainnya
• Merapikan pakaian tamu dengan cara melipat atau menggantungkan pada gantungan pakaian di lemari atau wardrobe. Pakaian malam atau pakaian tidur ditaruh dengan rapi di atas tempat tidur.
• Rapikan barang-barang tamu yang lain
• Melakukan pembersihan seperlunya, seperti membersihkan asbak ( ashtray ) dan tempat sampah.
• Kalau ada mini bar, mencuci gelas yang kotor dan menyingkirkan botol yang kosong.
• Membersihkan atau mengeringkan alat-alat sanitasi di kamar mandi.
• Mengganti semua handuk atau towel yang basah.
• Jika guest supplies di kamar mandi telah habis dipakai oleh tamu,mengganti yang baru.
• Menutup dengan rapat dan rapi semua tirai di dalam kamar tamu.
• Mematikan semua lampu, kecuali lampu di samping tempat tidur dan lampu di kamar mandi.
• Memeriksa kembali bahwa kamar tamu telah tertutup dan terkunci dengan aman.
f. Mempersiapkan Tempat Tidur Tambahan
Tempat tidur tambahan (extra bed) akan dipersiapkan apabila diminta oleh tamu. Tempat tidur tambahan dibutuhkan dengan alasan sebagai berikut :
- Seorang tamu beserta keluarga tidur dalam satu kamar tetapi kurang tempat tidurnya.
- Kamar double diisi oleh tiga orang tamu.
- Tamu rombongan yang terdiri dari tiga orang tamu bersepakat untuk tinggal dalam satu kamar karena sudah tidak ada lagi kamar yang tersedia.
Pemasangan tempat tidur tambahan tersebut dilaksanakan apabila ada informasi dari pihak front office. Untuk pemasangan tempat tidur tambahan,tamu dikenakan biaya tambahan. Apabila tamu memesan tempat tidur tambahan (extra bed) langsung ke front office, bagian
Selanjutnya bagian housekeeping mempersiapkan tempat tidur tambahan (extra bed) tersebut kepada tamu yang memesan.
Perlengkapan yang diperlukan untuk memasang tempat tidur tambahan ( extra bed ) bagi satu orang tamu adalah sebagai berikut : a. Satu buah bantal beserta sarungnya
b. Dua lembar sprei atau sheet
c. Satu lembar selimut atau blanket
d. Satu buah kasur atau mattress
Bertambahnya satu tempat tidur tambahan sesuai dengan pesanan tamu berarti bertambah pula perlengkapan kamar mandi, seperti handuk dan sabun mandi. Tempat tidur tambahan (extra bed) pun harus dirapikan sebagaimana tempat tidur yang lainnya. Setelah tidak dipakai lagi,extra bed disimpan kembali ke floor station. g. Standar Penanganan Lost And Found
Lost and found ialah penemuan barang-barang yang tertinggal dan ditemukan baik di kamar tamu maupun di area-area umum di dalam suatu hotel. Apabila ada karyawan yang menemukan barang-barang milik tamu hotel, barang tersebut akan diserahkan ke bagian lost and found di departemen housekeeping.
- Pendistribusian barang lost and found
- Pengawasan barang lost and found
h. Standard pembagian guest supplies pada setiap trolley room attendant. Room supervisor membagikan guest supplies kepada masing-masing
room attendant berdasarkan jumlah tertentu yang telah ditetapkan untuk dipakai keesokan harinya. Room attendant harus menulis jumlah guest supplies yang diterima dari room supervisor pada room attendant control sheet nya. Room supervisor berkewajiban memeriksa kembali kebenaran jumlah guest supplies ,baik yang ada pada trolley room attendant maupun yang ada pada room attendant control sheet yang bersangkutan.
Untuk menjaga stock guest supplies agar selalu mencukupi kebutuhan di floor linen room,room supervisor yang bersangkutan harus selalu memeriksa jumlah standar stock guest supplies di floor linen room nya.
Stock guest supplies adalah dasar untuk membuat requisition guest supplies
yang dibutuhkan.
4.2 Pemahaman Room Attendant Tentang Standard Operating Procedure Room Section
Pemahaman seorang room attendant dalam melaksanakan
standard operating procedure bagian kamar ialah ketika ia melaksanakan pekerjaan nya sesuai standard operating procedure hotel. Adapun langkah-langkah yang dilakukan seorang room attendant
1. Mengganti Uniform yang diambil dibagian linen.
2. Menyimpan barang-barang pribadi di dalam loker .
3. Mengikuti Briefing yang dipimpin oleh floor supervisor atau
Executive Housekeeper.
4.Selesai Briefing, room attendant ke office untuk mengambil barang atau amenities yang diperlukan untuk melengkapi kamar.
5. Room attendant naik ke atas dan mengambil trolley nya masing-masing di dalam pantry, di floor nya masing-masing.
6. Room attendant harus menyusun amenities serta sheet yang diperlukan dalam pembersihan kamar, terutama kamar vacant.
7. Room attendant membersihkan kamar dimulai dengan kamar
occupied
(kamar yang berisi tamu) yang terlebih dahulu yang memasang sign
(please make up my room ) yang meminta agar kamar nya segera dibersihkan.
8. Setelah kamar occupied selesai, room attendant membersihkan kamar
vacant (kamar yang telah kosong)
9. Room attendant mulai membersihkan kamar dari bathroom, lalu ke bagian room overall.
10. Setelah keseluruhan kamar vacant dan occupied selesai dibersihkan,
11. Setelah itu tidak lupa menyimpan trolley ke dalam pantry , kemudian mencatat barang-barang (amenities) yang dibutuhkan untuk esok hari . 12. Sebelum meninggalkan pantry, room attendant harus terlebih dahulu membersihkan pantry serta merapikan linen-linen yang ada di dalam
pantry, agar mempermudah room attendant di shift selanjutnya.
13. Jika ada barang lost and found yang ditemukan ketika sedang membersihkan kamar, maka dibawa turun ke office dan di laporkan kepada floor supervisor agar dicatat nama barang serta nomor kamar tersebut.
4.3Sikap dan Perilaku Room Attendant Terhadap Pelaksanaan Standard Operating Procedure Room Section
Adapun sikap dan perilaku yang harus dimiliki seorang room attendant dalam melaksanakan standard operating procedure adalah suatu sikap yang keberadaannya untuk tujuan dan kepentingan yang sama yaitu ' The Satisfactory Of Service' yaitu dimana sikap yang harus dapat menciptakan suatu kepuasan bagi tamu.
Berikut adalah sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh seorang room attendant dalam melaksanakan tugas nya sesuai standard operating procedure ialah :
1. Room attendant selalu bersikap positif terhadap standard operating procedure yang telah ditetapkan di J.W.Marriott Hotel.
2. Senantiasa mengingat apa-apa yang telah ditentukan dan dibicarakan sewaktu morning briefing ataupun minute briefing yang dilakukan secara reguler.
3. Selalu melatih diri agar sikap dan perilaku menjadi lebih baik dengan berdasarkan standard operating procedure di J.W.Marriott Hotel. 4. Selalu berkonsultasi dengan sesama pekerja dalam masalah
pekerjaan ataupun apabila ada kendala yang dihadapi dalam bekerja yang dapat membentuk satu team work yang harmonis.
5. Rajin bertanya kepada atasan (Executive Housekeeper dan supervisor) dalam hal aturan-aturan yang belum dipahami oleh room attendant.
6. Menjadikan standard operating procedure sebagai pedoman dalam bekerja.
4.4Permasalahan Yang Timbul Dan Upaya Pemecahannya
Adapun masalah yang timbul dalam sikap dan perilaku room attendant ialah sebagai berikut :
1. Kurangnya efektifitas room attendant dalam melaksanakan kebersihan kamar tamu yaitu waktu yang telah ditentukan oleh hotel dalam membersihkan kamar tamu tidak sesuai prosedur,misalnya membersihkan kamar vacant melebihi 20-30 menit .
diharapkan mampu menjaga agar terhindar dari keributan karena akan mengganggu tamu-tamu yang sedang istirahat.
3. Tidak menjalankan tanggung jawab sesuai yang diharapkan seperti membersihkan pantry setelah selesai melakukan pekerjaan membersihkan kamar, sementara pantry harus dijaga kebersihan serta kerapiannya, karena akan selalu di periksa oleh floor supervisor.
4. Persiapan yang dilakukan tidak maksimal, sehingga hasil pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut kurang maksimal dalam membersihkan kamar tamu, karena tidak lengkapnya amenities di dalam satu kamar akibat tidak mengambil barang di housekeeping store.
Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan di J.W.Marriott Hotel , maka penulis juga menuliskan upaya yang dilakukan manajemen
housekeeping ialah sebagai berikut :
1. Mengefektifkan tugas pengawasan dari supervisor.
2. Adanya morning briefing setiap harinya dan minute briefing yang dilakukan secara reguler tentang hal-hal yang sering menjadi masalah .
3. Executive Housekeeper aktif mengingatkan para supervisor supaya senantiasa mengontrol bawahannya dengan berpedoman pada etika pelayanan serta etika standard operating procedure.
4. Coordinator housekeeping juga aktif mengontrol para room attendant dalam persiapan perlengkapan amenities sebelum bekerja.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data dari analisis yang dilakukan penulis membuat kesimpulan sebagai berikut :
1. Hotel J.W.Marriott dengan kapasitas 287 kamar merupakan hotel bertaraf internasional berbintang lima (*****)
2. Kamar hotel salah satu hal yang diharapkan bias memberikan kenyamanan bagi tamu-tamu yang ingin menginap.
3. Housekeeping merupakan bagian yang sangat penting dalam menjaga kualitas kebersihan area hotel dan kamar-kamar tamu khususnya.
4. Setiap room attendant wajib memiliki penampilan yang bersih, memiliki pengetahuan serta mampu memenuhi kebutuhan tamu sehingga tamu-tamu yang datang ke hotel merasa puas melebihi harapannya.
5. Setiap room attendant harus mengetahui standard operating procedure di hotel tempat ia bekerja, sehingga dapat bekerja dengan baik.
5.2 Saran
Dari kesimpulan di atas, beberapa saran sebagai berikut :
2. Room attendant mampu menjalankan standard operating procedure dalam bekerja dengan sebenar-benarnya.
3. Setiap room attendant harusnya lebih teliti dalam persiapan sebelum bekerja untuk mengurangi resiko complain dari tamu akibat ketidakpuasan sikap atau pun pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono, Lutfi Orbani.2003. Dasar-dasar Housekeeping dan Laundry Hotel.
Yogyakarta: Adicita Karya Nusa
Sulastiyono, Agus.2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen
Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.
Bagyono, 2006.Manajemen Housekeeping Hotel . Bandung: Alfabeta,cv.
Darsono Agustinus, 1994.Tata Graha Hotel(Housekeeping)
Rumekso, 2005.Housekeeping Hotel (Floor Section)
Agusnawar.Amd.Par.Operasional Tata Graha Hotel
Perwani Sri, Yayuk.1992. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping