5.1 Simpulan
Berdasarkan permasalahan dan pembahasan tentang Pengaruh Penanganan
Keluhan terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung, maka dapat ditarik kesimpulan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung. Hal ini didasarkan pada: 1. Kepuasan Nasabah di Bank BTN Bandar Lampung dipengaruhi oleh variabel
bebas X1= Interactive Justice, X2 = Procedural Justice , X3 = Distributive
Justice. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 64,10%, sedangkan sisanya 35,90% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak teridentifikasi. Angka pengaruh sebesar 64,10% menunjukkan bahwa, keluhan nasabah berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung.
2. Hasil pengujian hipotesis secara menyeluruh dengan uji F pada tingkat kepercayaan 95% atau dengan nilai σ = 5 % diperoleh Signifikansi hitung =
0,009 < Alpha penelitian (0,05) berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan secara statistik bahwa semua variabel bebas yaitu X1=
66
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN di Bandar Lampung.
3. Hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t pada α 0,05
menunjukkan bahwa:
• Signifikansi hitung Interactive Justice (X1)= (0,000) < Alpha Penelitian
(0,05) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Signifikansi hitung Procedural Justice (X2) = (0,004) < Alpha Penelitian
(0,05) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
• Signifikansi hitung Distributive Justice (X3) = (0,000) < Alpha Penelitian
(0,05) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. 4. Berdasarkan hasil pengolahan regresi linier berganda:
• Variabel X1 (Interactive Justice) memiliki nilai koefisien regresi sebesar
0,249. Angka koefisien regresi dari X1 menunjukkan pengaruh sebesar 24,9% terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
• Variabel X2 (Procedural Justice) memiliki nilai koefisien regresi sebesar
0,099. Angka koefisien regresi X2 menunjukkan pengaruh sebesar 9,9%
terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
• Variabel X3 (Distributive Justice) memiliki nilai koefisien regresi sebesar
0,241. Angka koefisien regresi X3 menunjukkan pengaruh sebesar 24,1%
terhadap kepuasan nasabah Bank BTN.
Dari ketiga variabel penanganan keluhan tersebut variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BTN adalah
Interactive Justice (X2) dengan besarnya koefisien regresi Interactive Justice
67
5.2Saran
1. PT Bank BTN sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabahnya diantaranya dengan memperhatikan keluhan para pelanggannya melalui sistem Interactive Justice, Procedural Justice dan Distributive Justice. Hal ini disebabkan karena kepuasan bagi nasabah atau pelanggan merupakan tujuan utama didirikannya suatu perusahaan atau organisasi khususnya PT Bank BTN dalam mempertahankan perusahaan jasa perbankan yang berkesinambungan.
2. Bank BTN diharapkan dapat meningkatkan pelayanan pada bagian Customer service selaku ujung tombak dalam penanganan keluhan dan berhubungan langsung dengan nasabah yang mengadukan keluhan karena berdasarkan hasil penelitian ini variabel Interactive Justice adalah yang paling dominan. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan pelatihan atau training maupun pendidikan lainnya guna meningkatkan kualitas karyawan yang berhubungan langsung dengan keluhan pelanggan seperti pada
karyawan frontliner terutama customer service.
3. Memperhatikan hasil statistik regresi bahwa koefisen regresi yang paling kecil adalah Procedural Justice walaupun masih cenderung positif. Untuk itu diharapkan PT Bank BTN di Bandar Lampung dapat meningkatkan
kemudahan dalam menyampaikan keluhan seperti mempermudah nasabah dalam menyampaikan keluhan dengan media telepon tanpa harus berkunjung langsung serta mempermudah nasabah dalam proses penanganan keluhan
68
dalam pelaksanaan teknis seperti peningkatan jumlah karyawan frontliner agar tidak terjadi antrian yang terlalu panjang.
Selain itu, sosialisasi mengenai prosedur dalam penanganan keluhan
sebaiknya lebih ditingkatkan. Sosialisasi dapat dilakukan dengan pembuatan banner yang berisi langkah dalam menyampaikan keluhan agar nasabah dapat lebih mudah mengerti prosedur dalam penangnan keluhan yang dilakukan oleh Bank BTN.
4. Distributive Justice sebagai variabel yang memiliki nilai koefisien regresi terbesar yang kedua. Berdasarkan pembahasan rekapitulasi jawaban setuju, pernyataan Hasil Penanganan Keluhan Sesuai dengan Harapan Nasabah Bank BTN merupakan pernyataan yang memiliki jawaban setuju paling banyak dibandingkan indikator variabel lainnya. Berdasarkan hal tersebut, BTN sebaiknya terus meningkatkan penanganan keluhan yang sesuai dengan harapan nasabah seperti mempercepat dalam proses penanganan keluhan sebagai bentuk kompensasi atas kerugian waktu yang diderita oleh nasabah dikarenakan keluhan yang dialaminya.
DAFTAR PUSTAKA
Artanti,Yessy dan Lestari Ningsih. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk. dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Boshoff, Christo, Ed Peelen, Marian Hoogendoorn, Yolanda van der Kraan.2005. A Differentiated Approach to Service Recovery. NRG Working Paper Series. Netherlands.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang:FE UNDIP.
Griffin, Jill.2005. Customer Loyalty.Jakarta: Erlangga.
H.A.S Moenir, 2002, Manajemen Pemasaran Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta Hair, J.F. Anderson,R.E., Tatham,R.L. dan Black, W.C.2006. Multivariate Data
Analysis, Sixth Edition. UK: Prantice Hall International.
Hartini, Sri.2011.Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Intensitas Pembelian Ulang Suatu Barang. Jurnal Kultura Vol. 12 No.1.
Intana, Lila. 2012. Era Baru KPR Single Digit. Stabilitas Perbankan, Februari, hlm. 39, kol. 4.
Irfan, Munshi Shamsuzzaman.2006. A Relational Study on Service Recovery Satisfaction (RECOVSAT) Dimensions (Communication, Empowerment, Feedback, Atonement, Explanations, and Tangibles) and Customer Satisfactions in the Context of Social Investment Bank Limited (SIBL). Skripsi Independent University.Bangladesh.
J. Supranto. 2004. Analisis Multivariat. Arti dan Interpretasi. Jakarta:Rineka Cipta.
Kau, Ah-Keng dan Elizabeth Wan-Yiun Loh.2006. The Effects of Service
Recovery on Consumer Satisfaction: A Comparison Between Complainants and Non-Complainants. Journal of Services Marketing.Singapore.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indeks.
Lovelock, Christopher dan Jochen Wirtz. 2007. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Prentice Hall.
Mowen, John. C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Rosdiyana, Diana. 2008. Pengaruh Persepsi Keadilan terhadap Kepuasan atas Penanganan Keluhan dan Perilaku Pasca Penanganan Keluhan Studi pada Bank BNI Cabang UI Depok. Skripsi Universitas Indonesia. Jakarta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sukmadewi, Budi. 2001. Analisis Persepsi Kepuasan Pengguna Jasa Ditinjau dari Penanganan Keluhan Badan Pertahanan Nasional (BPN) Kota Semarang. Tesis Universitas Diponegoro. Semarang.
Tjiptono, Fandi. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Udika, Romualdus San. 2012. Bank Emas yang Tak Berkilau. Stabilitas
Perbankan, Februari, hlm. 18.
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/02/14/1707069/Inilah.10.Besar. Bank.di.Indonesia diakses pada 22-01-2013