Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Universitas Sumatera Utara
2. Sisi Eksternal meliputi komunikasi dengan
pelanggan, performance, penyelenggarakan tugas
• Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar lembaga atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap lembaga tersebut. Bagi suatu lembaga hubungan dengan publik di luar lembaga itu merupakan suatu keharusan di dalam usaha-usaha untuk:
a. Menambah langganan
b. Memperkenalkan jasa layanan c. Mencari modal dan hubungan
d. Memecahkan persoalan atau kesulitan-kesulitan yang sedang dihadapi
Misalnya mengenal pelanggan lebih dekat seperti memberikan senyum, menyapa (dengan memanggil nama), menawarkan bantuan seperti ”apa yang bisa saya bantu”, memberikan reward
kepada pelanggan seperti merchandise kepada pelanggan yang paling rajin datang ke perpustakaan atau yang paling sering meminjam buku. Perhatian yang besar terhadap kepentingan pelanggan dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati dan kepercayaan pelanggan terhadap lembaga itu. Karena bagaimanapun sikap pelanggan kepada petugas layanan biasanya dibentuk oleh pengalaman-pengalaman mereka, misalnya dengan memperhatikan sikap, tindak tanduk, kebiasaan, cara-cara melayani, dan sebagainya. Yang penting juga diperhatikan di sini, adalah setiap ada upaya atau perubahan dalam setiap produk layanan ataupun perubahan prosedur yang ada, harus dikomunikasikan kepada pelanggan atau customer. Hal ini harus dilakukan agar para pelanggan mengetahui adanya produk layanan ataupun prosedur layanan yang baru. Terlebih-lebih jika produk, atau prosedur tersebut merupakan hasil masukan, dari pelanggan, karena jika mereka mengetahui perubahan itu merupakan masukan dari mereka, tentunya mereka akan merasa senang, karena merasa apa yang mereka katakan diperhatikan oleh pihak perpustakaan
• Performance
Penilaian eksternal pelanggan terhadap suatu lembaga bukan saja menganai pelayanannya, kegiatan-kegiatannya, tetapi juga mengenai keseluruhan mengenai lembaga itu. Jadi, gedung, letak, kebersihan, fasilitas dan lain-lain yang nampak yang dapat dilihat oleh pelanggan pada lembaga itu akan memberi kesan kepada mereka dan membentuk opininya yang kemudian menentukan sikapnya terhadap lembaga tersebut. Penampilan dari petugas-pun, tentunya akan membuat penilaian tersendiri. Oleh karena itu, penampilan petugas, terutama yang berada di
frontline tentunya akan membawa dampak pada
penilaian perpustakaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, petugas yang ramah, bersikap suka menolong, cerdas dan tanggap pada kebutuhan pelanggan, dan berpenampilan rapi sangat diperlukan untuk meningkatkan performance perpustakaan
• Dalam menyelenggarakan tugas, fungsi serta berbagai program kegiatan perpustakaan, sejak pengadaan koleksi bahan pustaka, mengisi perabot dan perlengkapan, dan melayani pengunjung atau melayanai pemakai, tentunya
perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri, melainkan perlu menjalin mitra kerja dengan pihak lain. Oleh karena itu, perlu menjalin hubungan yang baik dengan mitra kerja atau
stakeholder. Kerja sama ini perlu senantiasa
dijalin, karena bagaimanapun suksesnya layanan di perpustaaan akan menguntungkan setiap pihak, dan setiap pihak juga sama-sama memperoleh nilai tambah atau manfaat dan keuntungan atas terjalinnya mitra kerja dan jaringan tersebut.
Kesimpulan
Customer Relationship Management merupakan
salah satu alternatif solusi untuk meningkatkan citra perpustakaan dengan cara mengelola hubungan dengan pelanggan. CRM adalah salah satu alternatif yang dapat dipilih oleh perpustakaan untuk mendapatkan citra yang positif melalui usaha manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan meliputi akuisisi atau menambah pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama). Dengan demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga dapat mengenali pelanggan secara individual, dan tujuan CRM berupa mempertahankan atau membentuk loyalitas pelanggan lama, maupun menarik pelanggan baru dan menciptakan citra yang baik bagi perpustakaan dapat tercapai.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan strategi. Perubahan strategi ini meluputi sistem kerja, teknologi informasi, budaya kerja, dan peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM. Selain itu komunikasi yang terjalin dengan baik, antara perpustakan dengan pelanggan juga komunikasi internal perpustakaan (baik dari atas maupun dari bawah, juga lintas fungsi/komunikasi kesamping) sangat mendukung tercapainya penerapan CRM di perpustakaan. Sehingga pegawai perpustakaan akan berkontribusi pada lembaga. Dengan perspektif yang lebih luas, dan paradigma yang baru, diharapkan lebih inovatif, lebih kreatif, lebih professional dan dapat menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Daftar Pustaka
Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar
Public Relations. Bandung: Citra Aditya
Bakti.
Agustiyadi, M. Tri. Pentingnya CRM (Customer Relationship Management) untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dapat diakses di
http://triyagus.multiply.com/jurnal/item/14 3/pentingnya_CRM_Customer_Relations hip_Management_Untuk_Meningkatkan_ Loyalitas_Pelanggan
Arif. Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa &
Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agara Memuaskan Pelanggan. Malang:
Bayumedia Publishing.
Danardatu, Aloysius Heru. 2003. Pengenalan
Customer Relationship Management (CRM). Dapat diakses dari
http://id.shvoong.com/social-sciences/ business-management/marketing/ 1644388-customer-relationship-marketing/
Dyche. Jill. 2002. The CRM Handbook: A
Business Guide to Customer Relationship Management. Boston: Addison-Wesley.
Gosney, John W dan Thomas P. Boehm. 2001.
Customer Relationship Management Essentials. New Dehli: Prentice-Hall of
India.
Gregory, Anne (ed). 2004. Public Relations
dalam Praktik: seri praktik PR. Jakarta:
Erlangga.
Komariah, Neneng. 2008. Kegiatan Publik
Relations di Perpustakaan Perguruan Tinggi; disampaikan pada acara dialog interaktif: Penerapan Konsep Publik Relatins pada Perpustakaan. UIN
SUSKA: Riau 27 Maret 2008)
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2002.
Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Sutarno NS. 2006. Manajemen Perpustakaan:
Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Sagung Seto.
Wikipedia. Manajemen Hubungan Pelanggan. Dapat diakses dari
http://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_h ubungan_pelanggan.