Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yang berarti kepemimpinan dalam ketentaraan. Sehingga dapat dijelaskan bahwa strategi adalah hal menetapkan arah kepada “manajemen” dalam arti orang dan sumber daya di dalam bisnis dan tentang bagaimana mengidentifikasikan kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenangkan persaingan di dalam pasar34.
Strategi adalah sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan akhir (sasaran). Strataegi memiliki sifat sebagai menyatukan, luas dan terpadu. Strategi ialah rencana yang menyatukan, artinya adalah strategi mengikat semua bagian dari organisasi. Strategi itu luas, artinya adalah strategi meliputi semua aspek penting pada organisasi. Strategi itu terpadu, artinya adalah semua bagian dari rencana itu berhubungan satu dengan yang lainnya dan bersesuaian. Di dalam
34Crown Dirgantoro, 2004, Manajemen Stratejik Konsep, Kasus dan Implementasinya (Cetakan kedua), Grasindo, Jakarta, hlm. 5
strategi terdapat formulasi tujuan dan kumpulan rencana kegiatan. Hal ini mengindikasikan adanya upaya memperkuat daya saing pekerjaan bisnis dalam mengelola organisasi dan mencegah pengaruh luar yang negatif pada kegiatan organisasi35.
Strategi adalah rencana yang disatukan, luas dan terintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan itu dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi36.
Strategi merupakan alat untuk meningkatkan output organisasi baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitasnya. Strategi merupakan sebuah proses yang memperhatikan dampak jangka panjang pada organisasi dalam mencapai tujuan dari organisasi tersebut. Selain itu menurut Fandy Tjiptono, strategi juga diartikan sebagai pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal layanan pelanggan37. Sedangkan menurut, Alfred Chandler strategi didefinisikan sebagai kumpulan sasaran dan objektif jangka panjang, tekad untuk melakukan tindakan, dan alokasi sumber daya untuk mencapai objektif tersebut.
Jatmiko mendeskripsikan strategi sebagai suatu cara dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta sumberdaya dan kemampuan internal organisasi38.
Menurut Mardiasmo, strategi adalah teknik atau cara-cara yang digunakan organisasi untuk mencapai visi yang telah dirumuskan. Dengan mendeskripsikan
35William F. Glueck dan Lawrence R. Jauch, 1992, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan, Erlangga, Jakarta, hlm. 9
36 Loc.Cit.
37 Fandy Tjiptono, op,.cit, hlm.56
38 RD. Jatmiko, 2003, Manajemen Stratejik, UMM Press, Malang, hlm. 4
sebuah strategi maka dapat membantu organisasi meluruskan dan memfokuskan arah pencapaian visi dengan panduan dan petunjuk yang jelas dan dipahami bersama39.
Selain itu, menurut Siagian yang dimaksud dengan strategi adalah rencana berskala besar yang berorientasi jangkauan masa depan yang jauh serta ditetapkan sedemikian rupa sehingga memungkinkan organisasi berinteraksi secara efektif dengan lingkungannya dalam kondisi persaingan yang kesemuanya diarahkan pada optimalisasi pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi yang bersangkutan40.
Jadi, strategi dapat disimpulkan sebagi sebuah rencana yang terintegrasi yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari organisasi tersebut dapat tercapai. Sehingga strategi pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebuah rencana yang saling berhubungan yang dirancang untuk memastikan bahwa pemenuhan kebutuhan masyarakat telah sesuai dengan aturan pokok dan keinginan dari masyarakat.
Pada penelitian kali ini, penulis akan meneliti mengenai strategi pelayanan yang digunakan dalam memberikan pelayanan Surabaya Single Window (SSW).
Surabaya Single Window (SSW) merupakan salah satu layanan pengurusan perizinan pemerintahan kota Surabaya yang terintegrasi secara online. Dalam Peraturan Walikota Surabaya no 28 tahun 2013 dijelaskan bahwa Surabaya Single Window yang selanjutnya disingkat SSW adalah sistem yang memungkinkan dilakukannya suatu penyampaian data dan informasi secara tunggal, pemrosesan
39 Mardiasmo, 2009, Pengukuran Kinerja Sektor Publik (Cetakan kedua), BPFE, Yogyakarta, hlm. 3
40 Sondang P. Siagian, 2001, Manajemen Stratejik (Cetakan keempat), Bumi Aksara, Jakarta, hlm.
17
data dan informasi secara tunggal dan sinkron serta pembuatan keputusan sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing Satuan Kerja Perangkat Daerah dalam hal pelayanan perizinan dan non-perizinan.
Maksud dari pelaksanaan Surabaya Single Window41:
1. Memberikan akses yang lebih mudah dan luas kepada masyarakat dalam memperoleh informasi dan layanan publik.
2. Terwujudnya pelayanan prima dan transparan.
3. Meningkatkan daya minat berinvestasi di Kota Surabaya.
Tujuan dari Surabaya Single Window:
1. Memberikan penguatan kelembagaan dalam pemberian layanan perijinan kepada masyarakat.
2. Menumbuhkan citra yang baik di masyarakat dengan memberikan pelayanan perizinan prima.
3. Menciptakan suatu formula teknis pelayanan perizinan kepada masyarakat sehingga proses perizinan menjadi semakin transparan yang pada gilirannya memberikan kepastian atas waktu dan biaya pengurusan perizinan.
4. Penyederhanaan prosedur perizinan guna mendukung iklim investasi yang kondusif pada akhirnya dapat meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi, PAD (Pendapatan Asli Daerah) dan pembangunan di Kota Surabaya secara lebih optimal dan berkelanjutan.
41 http://kliklayanan.surabaya.go.id/ (diakses 12 Jan. 2015)
Surabaya Single Window (SSW) merupakan pelayanan perizinan yang berupa paket. Paket izin tersebut terdiri dari, Izin Gangguan (HO), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Keterangan Rencana Kota (SKRK), Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP) dan Dokumen Lingkungan yang berupa Amdal/UKL-UPL/SPPL/Rekom Andalalin dan Rencana Drainase Kota42.
Surabaya Single Window merupakan salah satu inovasi dalam menjawab permasalahan perizinan yang berbelit-belit. Surabaya Single Window dapat menghadirkan pengurusan perizinan lebih mudah dan praktis. Perbedaan mendasar antara Surabaya Single Window dengan sistem sebelumnya terletak pada mekanisme pemrosesan izin Surabaya Single Window paralel, yaitu beberapa izin yang diajukan pemohon dapat di proses secara simultan (bersamaan), tidak saling tunggu antara izin satu dengan izin lainnya. Sementara pada sistem sebelumnya masih menggunakan metode seri. Dengan mekanisme paralel (terpadu), jangka waktu proses perizinan akan semakin cepat.
Jadi, strategi pelayanan ini digunakan untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna Surabaya Single Window (SSW) telah sesuai dengan aturan pokok dan keinginan dari pemohon perizinan. Hal ini merupakan upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di Surabaya Single Window (SSW).
42 Buku Profil Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya
I.5.3. Kualitas
Kata Kualitas memiliki banyak definisi dan makna. Setiap orang mengartikannya secara berbeda-beda. Di bawah ini ada beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain43:
1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2. Kecocokan untuk pemakaian,
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, 4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, 6. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Definisi kualitas menurut beberapa tokoh yaitu, Josep M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use).
Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Selanjutnya Philip B. Crosby menggunakan pendekatan dalam mendefinisikan kualitas dengan menaruh perhatian besar pada transformasi budaya, yaitu pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada suatu proses. W.
Edward Deming menggagas sebuah strategi bahwa bila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah, maka kualitas dapat disempurnakan terus-menerus.
Sedangkan Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan
43Fandy Tjiptono, op,.cit, hlm. 3
oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk44.
Beberapa definisi kualitas menurut tokoh lainnya yaitu45:
1. Menurut Hutasoit, kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa. Kualitas menggambarkan sekumpulan karakteristik barang atau jasa, baik yang terlihat (tangible) atau tak terlihat (intangible).
2. Ibrahim mendefinisikan kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
3. Menurut Kotler, kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen.
Selain itu, Al-Assaf mendefinisikan kualitas sebagai sebuah proses dalam mempertemukan apa yang dibutuhkan dan diekspektasikan oleh masyarakat.
Kualitas juga dapat didefinisikan sebagai sesuatu proses peningkatan yang berkelanjutan46.
Elwyn G. John dalam jurnalnya yang berjudul “Quality is” mendefinisikan kualitas dalam berbagai aspek, antara lain47:
44 Ibid, hlm. 11-12
45 C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik (Teori dan Aplikasi), MAGNAScript, Jakarta, hlm. 57-58
46 A. F. Al-Assaf, 2001, Health Care Quality An International Perspective, World Health Organization, India, hlm. 16
47 Elwyn G. John, 2002, Quality is, Management services, hlm. 8-11
1. Kualitas merupakan sesuatu yang berkelanjutan, bukan temporer.Kualitas bukanlah sesuatu yang terjadi secara instan. Dalam membentuk sebuah kualitas, organisasi memerlukan waktu, usaha dan komitmen.
2. Kualitas merupakan sebuah persepsi. Kualitas bukan berasal dari sudut pandang provider teehadap apa yang diberikannya, tapi berasal dari persepsi konsumen bahwa pelayanan yang diberikan kepadanya telah berkualitas.
3. Kualitas merupakan sesuatu yang progresif. Sebuah organisasi harus dapat menyediakan output dari organisasinya secara berkembang. Artinya, bahwa organisasi harus dapat menghasilkan output yang lebih baik dari apa yang dihasilkan sebelumnya. Karena kualitas merupakan sebuah proses kemajuan, bukan kemunduran.
Dari berbagai pendapat tokoh diatas maka kita dapat menyimpulkan apa yang dimaksud dengan kualitas. Kualitas dapat disimpulkan sebagai proses peningkatan yang berkelanjutan yang berusaha untuk mempertemukan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat.
I.5.3. 1. Dimensi Kualitas
Setiap organisasi harus memiliki kualitas yang berdasarkan pada tujuan, harapan, budaya dan pelanggannya masing-masing. Dalam mendefinisikan sebuah pelayanan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut untuk
diperhitungkan. Seperti, Garvin mengidentifikasi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa48:
1. Fungsi (function): Kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa.
2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): Kinerja yang diharapkan atau karakteristik pelengkap.
3. Kesesuaian (conformance): Kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan.
4. Keandalan (reliability): Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu.
5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): Pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra.
7. Persepsi: Reputasi kualitas.
Pendapat dari ahli lainnya yaitu Gronroos, menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa. Pertama outcome-related, kedua process-related dan terakhir image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu49:
48 Fandy Tjiptono, op,.cit, hlm. 14
49 Ibid, hlm. 15
1. Professionalism and Skills
Merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behaviour
Merupakan process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility
Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang untuk dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthiness
Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa memercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka
penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility
Termasuk dalam image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Selain itu dimensi kualitas jasa menurut pendapat dari Zeithaml menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu expected service dan perceived service. Kedua hal tersebut ditentukan oleh sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu50:
1. Tangibles; berupa fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi, 2. Reliability; berupa kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat,
3. Responsiveness; berupa kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
4. Competence; berupa pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan,
5. Courtesy; berupa sikap perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak dan hubungan pribadi, 6. Credibility; berupa sikap jujur dalam setiap ipaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat,
50 Hardiansyah, op,.cit, hlm. 41-42
7. Security; jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko,
8. Access; berupa kemudahan untuuk mengadakan kontak dan pendekatan, 9. Communication; berupa kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan dan aspirasi pelanggan, sekaligus ketersediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat,
10. Understanding the customer; melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Dari sepuluh dimnesi tersebut kemudian disederhanakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang mengidentifikasikan dimensi kualitas jasa ke dalam lima dimensi pokok, yaitu51:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
51 Ibid, hlm. 14
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Selain pendapat tokoh diatas, kelima dimensi kualitas ini juga diungkapkan oleh Yazid, sebagai berikut52:
1. Keandalan, kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
2. Tanggapan, kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen serta berdasarkan persepsi konsumen bukan didasarkan atas persepsi karyawan.
3. Jaminan, mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pembeli jasa, pemilikkan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan kredibilitas.
4. Empati,upaya-upaya imajinatif untuk mengenali kebutuhan konsumen. Hal ini mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik dan pemahaman terhadap konsumen.
5. Bukti langsung, mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
52 Yazid, 2005, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi (cetakan ketiga), Ekonisia, Yogyakarta, hlm. 102-104
Menurut Christian N. Madu dalam Reliability and Quality Interface53, penelitian ini mengembangkan hubungan antara kualitas dan reliabilitas.
Reliabilitas dan kualitas memiliki kemiripan. Sebuah sistem tidak mungkin berkualitas apabila tidak memiliki reliabilitas di dalamnya. Tujuan dari kualitas dan reliabilitas yaitu untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ketika seorang pelanggan membayar produk pada sebuah instansi, pelanggan tersebut memiliki harapan mengenai produk yang akan didapatkannya.
I.5.3. 2. Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah kita ketahu sebelumnya bahwa pelayanan publik memiliki arti sebagai pemberian pelayanan berupa barang, jasa dan administratif oleh instansi pemerintah maupun non-pemerintah sebagai upaya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan kualitas adalah proses peningkatan yang berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, yang berusaha untuk mempertemukan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat. Apabila kedua konsep tersebut disatukan makan akan terbentuklah sebuah kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor
53 Christian N. Madu, 1999, Reliability and Quality Interface, The Internal Journal of Quality&Reliability Management, 16.7, 691-698
publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan publik. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Ibrahim mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut54.
Menurut Goetsch dan Davis, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan mungkin melebihi harapan.
Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan diakatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat)55.
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah proses peningkatan yang berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan permintaan dan tuntutan masyarakat saat ini. Dalam penelitian ini merupakan proses peningkatan pelayanan administrasi perizinan Surabaya Single Window (SSW) yang dilakukan oleh Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
54 Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta, hlm. 40
55 Amin Ibrahim, op,.cit, hlm. 22
(UPTSA) Kota Surabaya sebagai upaya memenuhi permintaan dan tuntutan pemohon perizinan.