BAB III: GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL DANAU TOBA
3.4 Struktur Organisasi
Sebagaimana layaknya sebuah badan usaha komersil, maka Hotel Danau Toba International Medan juga dikelola berdasarkan struktur organisasi yang jelas. Adapun maksud struktur organisasi ini pada umumnya meliputi pengelompokan bidang kerja, hubungan antara atasan dan bawahan, hubungan antara bidang-bidang kerja yang ada serta untuk mengetahui siapa pejabat yang ditunjuk menangani pekerjaan tertentu.
Dengan adanya struktur organisasi hotel yang jelas maka setiap karyawan Hotel Danau Toba International Medan mengetahui dengan pasti apa bidang pekerjaannya, siapa atasannya, siapa bawahannya, bidang kerja apa yang berhubungan langsung dengan tamu dan apa tugas dan tanggung jawab mereka.
Secara keseluruhan, bidang-bidang kerja yang ada pada Hotel Danau Toba International Medan dapat dikelompokkan menjadi dua bagian besar yaitu :
A. Front of The House adalah bidang kerja yang menyangkut segala kegiatan atau aktivitas yang berhubungan langsung dengan tamu.
B. Back of The House adalah bidang kerja yang menyangkut segala kegiatan yang tidak langsung berhubungan dengan tamu.
Untuk lebih jelasnya tentang struktur organisasi dan bidang-bidang kerja yang ada pada Hotel Danau Toba International Medan adalah sebagai berikut :
1. Personalia
2. Marketing Department 3. Front Office Department 4. Housekeeping Department 5. Food & Beverage Department
7. Accounting Department (Casier)
8. Purchasing and Store
Department 9. Security
BAB IV
MENERIMA DAN MEMROSES RESERVASI PADA HOTEL
DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN
4.1 Penanganan Sistem Reservasi pada Hotel Danau Toba International Medan
Reservasi sebagai salah satu bagian dari kantor depan hotel mempunyai tugas yang cukup sibuk dalam menangani masalah pemesanan kamar. Tamu yang melakukan reservasi (pemesanan kamar) dilayani oleh petugas reservasi atau disebut juga dengan “Reservation Clerk”, yang mana tamu cukup mengatakan tanggal kedatangan serta tipe kamar yang diinginkan. Untuk pelaksanaan selanjutnya reservation section yang bertugas mengisi seluruh formulir-formulir jika waktu memungkinkan.
Untuk memberikan informasi yang jelas kepada tamu mengenai apakah masih ada kamar yang tersedia sesuai dengan tanggal kedatangan yang telah ditentukan, maka petugas reservasi harus melihat reservation chart terlebih dahulu.
Apabila permintaan kamar tamu telah tersedia (available) dan pihak hotel telah menerima reservasi tersebut, maka data-data dari reservasi tersebut harus dimasukkan ke dalam :
• Reservation form
• Reservation book
Namun jika permintaan kamar tidak tersedia (unavailable) maka petugas reservasi akan meminta maaf mengenai reservasi tersebut, dan biasanya petugas reservasi akan memberikan alternatif lain kepada tamu dengan cara menawarkan tipe kamar lain yang hamper sama dengan tipe kamar yang diinginkan atau reservasi tamu tersebut akan dimasukkan sebagai waiting list.
Pada Hotel Danau Toba International Medan proses reservasi datang melalui berbagai cara serta dengan penanganan yang berbeda-beda. Adapun cara dan penanganan reservasi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Reservasi Melalui Telepon
Reservasi melalui telepon merupakan suatu cara pembuatan pemesanan kamar yang paling banyak dipakai karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan kamar dan terjadi keluhan tamu, maka buktinya sulit didapat karena pembicaraan tidak direkam. Adapun langkah-langkah yang digunakan adalah :
a. Mengucapkan salam (greetings) menurut situasi waktu serta menyebutkan nama hotel.
b. Menanyakan nama tamu atau travel agent yang melakukan reservasi. c. Menanyakan tanggal kedatangan.
d. Tanyakan juga tipe kamar yang diinginkan.
e. Kemudian petugas reservasi akan melihat reservation chart, untuk memastikan apakah ada kamar yang tersedia pada tanggal tersebut.
f. Jika semua telah dilakukan, maka tahap akhir tanyakan cara pembayarannya.
2. Reservasi Melalui Faximile
Reservasi jenis ini merupakan suatu sistem pemesanan kamar dengan menggunakan teknologi mutakhir yang mana sistemnya adalah foto copi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Langkah-langkah yang dipergunakan dalam menerima reservasi melalui faximile adalah :
a. Langkah pertama yang dilakukan petugas reservasi adalah melihat reservation chart untuk mengetahui apakah pada tanggal reservasi tersebut ada kamar yang available. Adapun data yang dibutuhkan adalah : tanggal kedatangan, tipe kamar, lama tinggal. Apabila reservasi tersebut diterima maka petugas reservasi membuat reservation form.
b. Kemudian membuat reservation slip serta reservation chart
c. Data-data tersebut disimpan ke dalam reservation rack berdasarkan tanggal, bulan serta tahun.
3. Reservasi Secara Langsung ( Inperson / Go Show )
Reservasi jenis ini dilakukan oleh orang yang bersangkutan secara langsung dengan datang ke hotel. Cara ini biasanya dilakukan oleh tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.
4. Reservasi Melalui Travel Agent
Pada umumnya, reservasi pada Hotel Danau Toba International Medan ditangani oleh travel agent. Travel Agent yang mengadakan kerjasama dengan hotel ini yaitu seperti Mutiara Holidays dan Lovely Holidays. Namun ada kalanya group reservation ditangani oleh perusahaan/company. Mengingat perencanaan tour group dari luar negeri selalu dipersiapkan jauh hari sebelum
tanggal kedatangan, maka konfirmasi mengenai waktu (tanggal dan bulan) dan jumlah kamar serta pax (orang) belum dapat ditentukan pada saat reservation dan memerlukan waktu untuk confirmation.
5. Reservasi Online
Reservasi ini menggunakan jaringan internet. Kita cukup masuk ke website milik Hotel Danau Toba International Medan dan megadakan reservation online
secara langsung. Adapun website milik hotel ini adalah
di bawah ini :
For On lin e Re se r va t ion , please fill t his form w it h t he correct inform at ion:
PERSONAL INFORMATION Guest Name ( Required) Email Address ( Required) Phone Number ( Required) Fax Number Company Name Correspondence Address ( Required) RESERVATION DETAILS Type of Rooms (Required)
Number of Rooms
( Required)
Indicate here if more than 1 type of rooms are required
Date Check In
( Required)
Date Check Out
FLIGHT INFORMATION
Flight No. (Arrival)
Flight No. (Departure)
Time of Arrival
Time of Departure
Indicate here for any special request:
* You m ust fill t he Re qu ir e d field.
Submit Reset
Setiap pemesanan kamar yang diterima melalui media pemesanan harus dicatat pada reservation form dan dimasukkan (di key in-kan ke camp) ke dalam reservation slip. Pada umumnya penanganan reservasi ini dapat dilakukan dalam 2 bentuk, yaitu :
• Individual guest reservation, dan
4.2 Pengawasan Pelaksanaan Reservasi pada Hotel Danau Toba International Medan
Sebagai organisasi dalam lingkungan hotel, kantor depan mempunyai tujuan dan sasaran kerja karena mempunyai objek yang jelas dan nyata. Oleh karena itu penting sekali adanya pengawasan atau kontroling.
Pengawasan atau konroling merupakan unsur manajemen yang sangat penting diterapkan dalam bagian reservasi, karena merupakan unit dari organisasi kantor depan hotel.
Umumnya pengawasan dapat diartikan sebagai suatu usaha sistematik untuk menetapkan standard pelaksanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standard yang telah ditetapkan sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpanan-penyimpanan serta mengambil kembali yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber dana perusahaan dipergunakan dengan cara yang efektif dan efisien dan mencapai tujuan dan sasaran. Usaha-usaha yang dilakukan oleh Hotel Danau Toba International Medan yang berhubungan dengan pelaksanaan pengawasan pada reservasi dapat ditempuh dengan beberapa cara :
4.2.1 Reservation Form
Adalah formulir pemesanan untuk mencatat data-data tamu yang memesan kamar. Adapun data-data yang tercantum antara lain :
• Nama tamu yang menginap dan nama si pembuat reservasi
• Tanggal kedatangan dan keberangkatan
• Remarks catatan yang diperlukan, misalnya permintaan penjemputan di airport.
4.2.2 Reservation Chart
Adalah suatu bagan yang menggambarkan keadaan kamar yang tersedia pada saat tamu memesan kamar, sehingga memudahkan petugas reservasi dalam melakukan penerimaan reservasi dari tamu.
4.2.3 Reservation Control Sheet
Metodenya sama dengan reservation chart, baik cara pengisiannya maupun bahan-bahan yang digunakan. Perbedaannya terletak pada pengisian nama tamu. Kalau pada reservation chart nama tamu dituliskan, sedangkan di dalam reservation control sheet, nama tidak dimasukkan tetapi cukup beberapa jumlah kamar yang dipesan.
Apabila penerapan pengawasan tersebut dilaksanakan sebagaimana mestinya, maka apa yang menjadi tujuan dan sasaran bagian reservasi pada organisasi kantor depan akan mencapai sasarannya.
Pada Hotel Danau Toba International Medan, sasaran yang dicapai oleh reservation clerk sangat berhasil karena didukung oleh perlengkapan yang sangat memadai dan koordinasi kerjanya terarah.
4.3 Penanganan Masalah-Masalah Dalam Melakukan Reservasi
Reservation Section dalam menerima reservai sering sekali mengalami masalah-masalah yang menjengkelkan namun petugas reservasi harus selalu bersikap sabar serta ramah, karena motto dari hotel adalah “ The Guest is King “.
Untuk itulah diperlukannya suatu penanganan masalah dalam reservasi. Adapun tujuan dalam penanganan masalah reservasi adalah :
• Untuk mengidentifikasikan kedatangan tamu yang no show
• Untuk membuat daftar biaya tamu-tamu yang no show
• Menentukan persetujuan dengan tamu sesuai dengan adanya special request dan VIP arrangement
• Menentukan over booking policy untuk mencapai 100% occupancy
• Membuat daftar masalah-masalah yang timbul di bagian reservasi
Walaupun prosedur dalam menangani proses reservasi tersusun baik, tetapi penyimpangan-penyimpangan atau kesalahan masih dapat terjadi, misalnya :
• Kesalahan pada waktu melengkapi formulir pemesanan kamar
Contoh : petugas reservasi salah mencatat tanggal kedatangan atau keberangkatan tamu, salah menulis kamar tamu dan sebagainya. Agar tidak terjadi demikian maka sebaiknya setelah menerima dan mencatat pesanan, petugas reservasi harus menanyakan kembali untuk memastikan kebenaran dalam penulisan data-data.
• Tamu sudah memesan kamar tetapi tamu tidak datang pada tanggal kedatangan tanpa adanya pembatalan dari pemesan (no show). Langkah yang diambil untuk mengatasinya adalah pihak hotel harus membuat time limit (memberlakukan batasan waktu check-in pada hari tiba).
• Over booking atau kelebihan pesanan adalah menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel. Salah satu faktor yang menyebabkan over booking adalah tamu in house (sudah tinggal di hotel) dan
memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan dan tamu yang sudah memesan kamar tidak datang.
4.4 Perlunya Komunikasi Dalam Reservasi
Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dan pengiriman berita dalam bentuk gagasan yang dapat menghubungkan seseorang ke orang lain atau menghubungkan para anggota dan organisasi lain yang mempunyai bagian dan tugas yang berbeda pula.
Dalam usaha mendukung aktifitas kantor depan hotel terutama bagian reservasi harus melaksanakan komunikasi baik melalui surat atau media informasi lainnya. Pada saat terjadi pemesanan kamar dari satu pihak maka pada saat itulah terjadi komunikasi.
Dalam pelaksanaan sistem reservasi, komunikasi dapat dilakukan secara : 4.4.1 Internal Komunikasi
Menurut struktur organisasi bahwa kantor depan hotel mempunyai berbagai bagian yang mempunyai tugas dan kewajiban masing-masing. Struktur organisasi kantor depan hotel ini dimulai dari manager dan assistant manager yang membawahi bagian penerimaan tamu (reception), bagian informasi, bagian reservasi, telephone operator, cashier, concienge, dan lain-lain. Untuk melaksanakan operasionalnya kantor depan ini mengadakan komunikasi internal antara bagian dalam suatu organisasi.
• Kelancaran kerja bagian reservasi dengan bagjan lain dapat berjalan dengan lancar.
• Mendukung suasana kerja yang harmonis dan hendaknya menjauhkan suasana tegang dengan adanya saling ketergantungan dengan bagian lain dalam menjalani operasional kerja.
• Sasaran dan tujuan bagian reservasi dalam menginformasikan tentang saat dan jenis kedatangan tamu akan berjalan dengan baik atau tidak. 4.4.2 Eksternal Komunikasi
Petugas bagian reservasi selalu mengadakan komunikasi kepada pihak-pihak atau sumber-sumber pelaksanaan reservasi diantaranya kepada :
• Organisasi perusahaan
• Biro perjalanan
• Dengan pihak-pihak lain yang selalu berhubungan dengan hotel
Komunikasi yang terjadi adalah komunikasi yang timbal balik, artinya satu pihak berkomunikasi karena memerlukan kamar untuk menginap dan di lain pihak memerlukan realisasi pemesanan kamar. Ada kalanya pihak reservasi kamar mengadakan komunikasi keluar (external komunikasi) kepada sumber pemesanan kamar dalam beberapa hal antara lain :
• Konfirmasi : apabila pemesanan kamar (reservasi) sudah dilakukan maka bagian reservasi akan menyatakan bahwa konfirmasi atau persiapan kamar dan fasilitas yang dipesan telah tersedia untuk para pemesan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberitahu bahwa pemesanan kamar telah diterima.
• Penolakan : suatu reservasi, kadang-kadang harus ditolak karena pada waktu itu atau pada saat tamu memesan kamar, kondisi hotel sedang penuh. Komunikasi yang timbul dalam hal ini adalah dalam proses pemberitahuan penolakan agar pihak pemesan tidak kecewa.
• Pembatalan : pembatalan reservasi biasanya disebabkan karena terjadinya hal-hal yang di luar rencana. Untuk mengatasi hal ini, ada beberapa hal yang harus dilakukan :
a. Mengambil semua arsip yang ada hubungannya dengan cancellation termasuk reservation slip.
b. Reservation slip dan reservation form dicap bertanda cancelled untuk mengetahui dan mempermudah semua perubahan-perubahan yang harus dilakukan.
4.5 Hubungan Reservasi dengan Departemen yang Lain
Hubungan reservasi yang jelas adalah dengan kantor depan (front office) yaitu dalam pembuatan To day expected arrival, karena reservation section merupakan bagian dari front office. Segala masalah yang terjadi pada prosedur reservasi, front office harus mengetahui.
Reservation section juga saling berhubungan dengan bagian receptionist dalam melayani tamu-tamu group atau rombongan. Adapun hubungan reservasi dengan departemen-departemen lain dapat kita lihat antara lain, yaitu :
4.5.1 Marketing Department
Pada Hotel Danau Toba International Medan, ada bagian dari departemen sales & marketing yang berada di airpot. Tujuannya apabila ada tamu
yang membutuhkan hotel maka pihak airpot akan menghubungi sales & marketing dari hotel ini. Setelah itu staf sales & marketing tersebut akan menghubungi bagian reservasi yang ada di hotel. Tujuan lain adalah untuk mempromosikan Hotel Danau Toba International Medan tersebut kepada publik.
4.5.2 Housekeeping Department
Petugas housekeeping harus melihat ten days forecast/three days forecast pada bagian reservasi. Hal ini bertujuan agar kamar sudah dalam keadaan siap huni sebelum tamu check-in.
4.5.3 Food and Beverage Department
Apabila terdapat reservasi yang berasal dari group/rombongan maka reservation section akan menghubungi food and beverage department. Hal ini dilakukan agar bagian food and beverage dapat menyiapkan makanan dan minuman untuk tamu group/rombongan tersebut selama menginap. 4.5.4 Public Relation
Menyediakan wellcome drink sewaktu tamu tiba/check-in di hotel, serta menyediakan full basket dan bunga serta menjadi jembatan dalam menjalin hubungan yang harmonis antara reservation section dengan departemen-departemen yang lain yang ada di hotel.
4.6 Room Reservetion Form & Room Rate Hotel Danau Toba International Medan
ROOM RATE HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL MEDAN ROOM TYPE
Standart Superior Deluxe Suite Executive Suite Super Executive Suite Presidential Suite Published Rate Rp. 400.000 Rp. 500.000 Rp. 600.000 Rp. 900.000 Rp. 1.000.000 Rp. 1.400.000 Rp. 9.000.000 Tax 10 % Rp. 40.000 Rp. 50.000 Rp. 60.000 Rp. 90.000 Rp. 100.000 Rp. 140.000 Rp. 900.000 Service 11 % Rp. 44.000 Rp. 55.000 Rp. 66.000 Rp. 99.000 Rp. 110.000 Rp. 154.000 Rp. 990.000 Amount Rp. 484.000 Rp. 605.000 Rp. 726.000 Rp.1.089.000 Rp. 1.210.000 Rp. 1.694.000 Rp.10.890.000 % Harga Khusus Rp. 387.200 Rp. 484.000 Rp. 580.800 Rp. 871.200 Rp. 968.000 Rp. 1.355.200 Rp. 9.256.200
• Extra bed = Rp. 200.000,- + 21 % Government Tax and Service Charge
• The above Room Rates include Buffet Breakfast for 2 person at Restaurant, free entrance The Fitness Center, Swimming Pool and Entertainment Outlet
• Check-in Time : 01.00 PM
BAB V
PENUTUP
Pada bab sebelumnya telah dipelajari secara sederhana tentang prosedur pelaksanaan reservasi, maka pada bab akhir ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan dari apa yang telah dibahas di atas dan kemudian akan diberikan saran-saran yang dianggap perlu dalam meningkatkan mutu pelayanan pada bagian reservasi di Hotel Danau Toba International Medan untuk hari ke depannya.
5.1 Kesimpulan
a. Reservation section merupakan tulang punggung dari Front Office Department (kantor depan) dimana reservation section bertanggung jawab penuh atas berlangsungnya proses reservasi.
b. Sistem pelayanan reservasi yang benar-benar berkualitas merupakan cara yang terbaik dalam menarik minat tamu untuk menginap di Hotel Danau Toba International Medan.
c. Lengkapnya peralatan yang dipakai dalam pada reservation section dapat memperlancar seluruh kegiatan reservasi.
d. Pembagian job description yang baik merupakan cara yang terbaik untuk menghindari kekacauan dalam proses pelaksanaan reservasi.
e. Reservation section pada Hotel Danau Toba International Medan merupakan salah satu bagian yang turut memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, serta turut mempromosikan segala fasilitas yang ada di hotel.
5.2 Saran
a. Untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan dalam proses reservasi diperlukan kesabaran, keramahtamahan, kejelian serta ketelitian.
b. Perlu penambahan tenaga/karyawan khususnya pada karyawan untuk menangani reservasi di Hotel Danau Toba International Medan.
c. Hubungan kerjasama yang baik sangat diperlukan, guna menciptakan suasana kerja yang aman dan terkendali.
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : CV.Alfabeta,2006
Bagyono. Pengetahuan Dasar Pariwisata dan Perhotelan. Bandung: CV.Alfabeta 2006
Dasrono, Agustinus.1992. Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT.Gramedia Widiasana Indonesia
Mangkuwerdoyo, Sudiarto.1999. Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Sugianto, Endar.1998. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Umum
www.hoteldanautoba.com