Uji koefisien determinasi atau R2 bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen/ bebas (variabel financial technology) menjelaskan variabel dependen terikat (kualitas pelayanan) atau untuk mengetahui besar persentase variasi terikat yang dijelaskan pada variabel bebas.
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui besarnya nilai koefisien determinasi R2 (R-Square) = 0,538 yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh langsung atau kontribusi variabel X terhadap variabel Y adalah sebesar 53,8% atau pengaruh financial technology yang digunakan dalam model penelitian ini mampu menjelaskan sebesar 53,8% variasi dari Kualitas Pelayanan Perbankan sisanya sebesar 46,2%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari. Variabel independen dalam penelitian ini adalah financial technology dan variabel dependennya adalah kualitas pelayanan. Sampel dalam penelitian ini adalah
nasabah Bank BTN KC.Kendari dengan beberapa karakteristik yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya.
Financial technology (fintech) adalah suatu inovasi baru di jasa keuangan yang mengadaptasi perkembangan teknologi untuk mempermudah pelayanan keuangan dan sistem keuangan agar lebih efisien dan efektif. Saat ini FinTech sudah merambah ke dunia Perbankan baik itu konvensional ataupun syariah.
Dengan adanya financial technology akan meningkatkan pelayanan yang diberikan karyawan bank kepada nasabah baik dalam proses pembayaran, pembiayaan, transfer, jual beli saham dan lain-lain dengan cara aman dan mudah.
Variabel financial technology memiliki 2 indikator yaitu persepsi kemanfaatan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, jika dilihat dari karakteristik responden yang dibagi berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan lama menjadi nasabah, tentunya memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Responden di dominasi oleh nasabah laki-laki yang berusia 26-30 tahun dengan tingkat pendidikan akhir S1 dan mayoritas sudah lebih dari 1 tahun menjadi nasabah Bank BTN KC. Kendari. Hal ini dapat dilihat pada tabel tabel 4.2, 4.3, 4.4. dan 4.5. Artinya berdasarkan jenis kelamin, nasabah pria lebih mendominasi dalam penerapan financial technology dibandingkan dengan perempuan serta aktivitas keuangan lebih banyak dilakukan oleh pria karena pekerja pria lebih banyak dari perempuan. Berdasarkan usia, nasabah dengan usia dewasa akan semakin bijak dan baik dalam menerapkan dan menggunakan financial technology karena tingkat kepercayaan mereka sudah semakin tinggi pada produk financial technology dan mampu memilih layanan sesuai dengan kebutuhan. Berasarkan tingkat pendidikan akhir, semakin tinggi tingkat pendidikan akhir maka pemahaman, pengaplikasian dan penerapan financial technology akan semakin baik. Semakin tinggi pendidikan terakhir maka semakin luas sumber wawasan dan edukasi mengenai financial technology. Berdasarkan lama menjadi nasabah, artinya nasabah berloyalitas tinggi karena merasa
kebutuhan mereka dapat dipenuhi oleh bank dan bank selalu memberikan reward kepada nasabah atas loyalitas mereka.
Hasil pengujian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari, dapat diketahui bahwa responden cenderung menjawab setuju untuk pernyataan-pernyataan yang diajukan yang berkaitan dengan variabel financial technology. Pada variabel financial technology berdasarkan tabel 4.6 rekapitulasi jawaban responden menunjukkan bahwa Indikator persepsi kemanfaatan (perceived usefulness) memiliki rata-rata nilai tertinggi dengan nilai 4,41 dibandingkan dengan indikator persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease use) dengan nilai rata-rata 4,27.
Dimana persepsi kemanfaatan adalah suatu kondisi atau tingkat sejauh mana seorang nasabah mempercayai bahwa suatu sistem teknologi atau dalam hal ini financial technology dapat meningkatkan kinerja mereka atas pekerjaannya, efektif dan berguna. Apabila kita melihat dari karakteristik jawaban responden tampak bahwa kebanyakan nasabah berasumsi bahwa produk financial technology bank BTN lebih dominan memberikan manfaat dalam aktivitas keseharian dan meningkatkan efektifitas pekerjaan mereka. Hal ini ditunjukkan dengan pernyataan yang memiliki kontribusi terbanyak yang diberikan oleh item pernyataan nasabah yaitu nasabah dapat menggunakan produk financial technology dimana saja dan kapan saja yang artinya produk financial technology Bank BTN KC..Kendari memberikan nasabah kemudahan dalam penggunaannya yang bisa diakses dimanapun dan kapanpun.
Pada variabel kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu tangiables, realibility ,responsiveness, assurance, dan emphaty dan masing-masing indikator memiliki tiga pernyataan. Berdasarkan rekapitulasi jawaban responden pada tabel 4.7 menunjukkan skor rata-rata keseluruhan indikator berada di kategori sangat baik dan skor rata-rata variabel kualitas pelayanan terkategori sangat baik dengan nilai 4,32. Indikator assurance dan emphaty memiliki nilai rata-rata skor tertinggi dibanding dengan indikator lain yaitu 4,36, dimana assurance
adalah kemampuan yang dimiliki pegawai bank untuk memberikan rasa aman dan menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah terkait penyampaian jasa dan melayani nasabah. Dan emphaty adalah kemampuan pegawai dalam memberikan komunikasi yang baik untuk membentuk interaksi yang poisitif kepada nasabah dengan cara memberikan kepedulian serta perhatian khusus kepada nasabah dalam memberikan pelayanan yang baik. Artinya pelayanan pegawai bank BTN KC. Kendari kepada nasabah yang bisa memberi rasa aman, percaya, serta membangun kounikasi yang positif dalam hal penyampaian jasa dan memenuhi kebutuhan nasabah adalah poin penting yang dirasakan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank BTN KC. Kendari.
Kaitan antara masing-masing indikator yang memiliki nilai rata-rata skor tertinggi baik variabel financial technology yaitu Persepsi kemanfaatan (perceived usefulness) dan variabel kualitas pelayanan yaitu assurance dan emphaty adalah nasabah berasumsi bahwa kualitas pelayanan suatu bank akan meningkat atau sangat baik jika dalam menyampaikan dan menginformasikan produk financial technology bisa mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah untuk menggunakan produk dan bagaimana karyawan bank melayani tanpa membeda-bedakan nasabah serta dapat menjamin privasi nasabah dalam melakukan transaksi dan menggunakan produk financial technology bank.
Berkaitan dengan jawaban responden, hasil penelitian menunjukkan bahwa financial technology berpengaruh pada kualitas pelayanan hal ini dibuktikan pada jawaban responden pada tabel 4.6 dan 4.7 terkategorikan sangat baik dan baik dimasng-masing indiakator. Artinya penerapan aplikasi financial technology bank BTN memberikan kememudahan pada nasabah sehingga membuat transaksi yang dilakukan oleh nasabah lebih cepat serta mengefisiensikan waktu nasabah tanpa perlu ke bank. Penerapan financial technology ini mmpengaruhi kualitas pelayanan bank btn kepada nasabah.
Kualitas pelayanan bank BTN juga dipengaruhi oleh beberapa faktor pendukung beberaa diantaranya yaitu lokasi bank BTN berada di lokasi yang strategis dengan
fasilitas yang bersih dan nyaman. Dalam memberikan pelayanan, Karyawan bank BTN memiliki pengetahuan dan pemahaman yang baik untuk melayani nasabah ketika nasabah mengalami kesulitan dengan memberikan penjelasan yang baik, teliti, dan akurat serta memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah ketika melakukan transaksi dengan sikap ramah dan empati kepada nasabah tanpa membeda-bedakan nasabah saat bertransaksi. Sehingga dapat disimpulkan berdasarkan jawaban responden, penerapan financial technology berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Bank BTN KC. Kendari.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai thitung sebesar 10,239 > ttabel 1,66159 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan penerapan financial technology berpengaruh dan signifkan terhadap kualitas pelayanan. Nilai koefisien regresi financial technology yang bernilai positif yaitu sebesar 0,724 menunjukkan bahwa financial technology berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Hasil pengujian R2 menunjukkan bahwa 53,8% variabel kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh variabel financial technology Sedangkan sisanya sebesar 46,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis H1 yakni financial technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, hal ini berdasarkan persepsi jawaban dari responden mengenai penerapan financial technology dan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pristin Prima Sari dan Epsilandri Septyarini (2018) yang menyatakan bahwa financial technology berpengaruh signifikan terhadap kepuasan keuangan.
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu
terdapat pengaruh positif dan signifikan penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan, khususnya Bank BTN KC..Kendari.
hal ini dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 10,239 > dari ttabel sebesar 1,66159 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi variabel financial technology menunjukkan nilai positif sebesar 0,724. Hipotesis pertama H1 diterima. Semakin tinggi penerapan financial technology oleh nasabah, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah dan sebaliknya.