BAB III METODE PENELITIAN
E. Bahan Penelitian
4. Tahap analisis data
Data bagian pertama disajikan dalam bentuk persentase dan tabel untuk
menggambarkan distribusi dan frekuensi mengenai karakteristik responden yang
terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jumlah kunjungan, gratis atau
tidaknya biaya pelayanan kesehatan, dan pernah atau tidaknya responden
melakukan rujukan dari Puskesmas Ngemplak I ke Rumah Sakit yang
2) Analisis gap
Tingkat kepuasan pasien dijelaskan dengan menggunakan analisis
kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima pasien dari dimensi pelayanan yaitu Reliability,
Assurance, Tangibles. Emphaty, dan Responsiveness.
Data kuesioner yang dikumpulkan sebelumnya dilakukan proses skoring
berdasarkan penilaian pernyataan favourable. Pernyataan favourable adalah
pernyataan yang narasinya atau-kata-katanya disusun dengan kalimat positif, yaitu
kalimat mengarah ke hal-hal yang secara normatif “baik” (Mustafa, 2009). Skoring jawaban menggunakan format tipe likert. Kelebihan penggunaan format
likert dibandingkan dengan check list yang hanya memberikan jawaban ya atau
tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of
scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang dalam penelitian ini berkisar antara
1 sampai dengan 4. Dari segi pandangan statistik, skala dengan empat tingkatan (1
sampai 4) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau
tidak (Supranto, 2001).
Tabel II. Alternatif jawaban kuesioner pada harapan dan kenyataan
Harapan Kenyataan Skor
Sangat Penting Sangat Sesuai 4
Penting Sesuai 3
Tidak Penting Tidak Sesuai 2
Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Sesuai 1
Tabel III. Jenis pernyataan favorable dalam kuesioner
Aspek Nomor pernyataan
Reliability 9-16
Assurance 21-24
Tangible 1-8
Emphaty 25-30
Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan
yaitu pada saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan
minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4-1=3. Sebaliknya, kepuasan
paling rendah terjadi apabila pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapannya
itu pada saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal
(4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 - 4 = -3. Rentang kepuasan -3 sampai 3,
sehingga akan didapatkan interval yang dapat dihitung menggunakan rumus :
Interval= (Skor tertinggi-Skor terendah)/Jumlah kelompok = (3-(-3))/4
= 1,5 (Mulyono, 1991).
Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi kesenjangan (gap)
sebagai berikut :
Tabel IV. Klasifikasi Kesenjangan (gap)
Interval Klasifikasi Tingkat Kepuasan
-3 s.d. -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan -1,5s.d. 0 Negatif Kurang puas banding harapan 0 s.d. 1,5 Positif Lebih puas banding harapan 1,5 s.d. 3 Sangat Positif Sangat lebih puas banding harapan
(Djunaidi, Setiawan, dan Haryono, 2006).
3) Analisis tingkat kepuasan pasien
Analisis tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kefarmasian yang
diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I pada penelitian ini menggunakan rumus
dari Tjiptono dan Gregorius (2005), yaitu:
Indeks Kepuasan Pasien = Skor kenyataan-Skor harapan
Kepuasan pasien tercapai apabila kenyataan lebih besar dari harapan, dan
sebaliknya pasien tidak puas apabila harapan lebih besar dari kenyataan.
yang dikatakan puas oleh pasien, sedangkan lainnya merasa tidak puas atas
pelayanan kefarmasian yang telah diberikan Puskesmas Ngemplak I Sleman.
4) Diagram kartesius
Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan
pasien yang terletak pada sumbu Y dan kenyataan yang diterima pasien atas
pelayanan kefarmasian yang terletak pada sumbu X. Hal ini bertujuan untuk
menjabarkan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien yang
dapat diprioritaskan bagi Puskesmas untuk ditingkatkan lebih lanjut.
Penyederhanaan rumusnya dapat diperlihatkan sebagai berikut :
n Xi X
n Yi Y
Keterangan :
X
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasanY
= Skor rata-rata tingkat kepentingann = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y).
Dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja seluruh
faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan (Supranto, 2001). Penyederhanaan rumusnya adalah
sebagai berikut : K Xi X N i
1 K Yi Y N i
1Keterangan : K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
5) Analisis hasil wawancara
Data kualitatif diperoleh melalui wawancara dengan Kepala Puskesmas
dan Petugas Kamar Obat (satu apoteker dan dua asisten apoteker). Tujuan
wawancara untuk mengetahui pelayanan kefarmasian pada peserta Jamkesmas
dari sudut pandang petugas pelayanan obat dan untuk mengetahui apakah
pelayanan kefarmasian yang dilaksanakan oleh Puskesmas Ngemplak I sudah
sesuai dengan Pedoman Pelayanan Kefarmasian Puskesmas. Selain itu, untuk
mendapatkan data berupa gambaran umum Puskesmas Ngemplak I (visi dan
misi), fasilitas-fasilitas yang disediakan dan pelayanan kesehatan yang diberikan.
H.Kelemahan Penelitian
Beberapa kelemahan dalam penelitian ini antara lain :
1. Pada penelitian ini tidak dapat dipastikan bahwa responden mengetahui
petugas pelayanan obat yang dimaksud adalah apoteker atau asisten apoteker.
Hal ini dikarenakan semua petugas di Puskesmas Ngemplak I memakai
seragam yang sama kecuali apabila responden melihat pada name tag petugas.
2. Pada proses validasi penelitian, informasi yang didapatkan peneliti tentang data
adanya apoteker di Puskesmas Sleman berasal dari Dinkes Sleman. Namun
demikian, peneliti tidak mengklarifikasi kembali apakah Puskesmas tersebut
44
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Karakteristik Demografi Responden
Karakteristik demografi dalam pembahasan ini untuk menggambarkan
secara deskriptif pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I periode Februari
2013 dari jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, gratis atau tidaknya biaya
pelayanan kesehatan, dan pernah atau tidaknya pasien Jamkesmas melakukan
rujukan.
1. Responden berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari jenis kelamin adalah
sebagai berikut.
Gambar 2. Jenis kelamin responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013
Gambar 2. menunjukkan responden yang berkunjung ke Puskesmas
Ngemplak I periode Februari 2013 didominasi oleh pasien perempuan yaitu
sebanyak 58 pasien Jamkesmas (58%), sedangkan sisanya adalah sebanyak 42 42%
58%
Laki-laki Perempuan
pasien laki-laki (42%). Jenis kelamin responden digunakan sebagai data
pelengkap karakteristik responden.
2. Responden berdasarkan usia
Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari usia adalah sebagai
berikut.
Gambar 3. Usia responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013
Berdasarkan Gambar 3. menunjukkan bahwa kelompok usia responden
Puskesmas Ngemplak I didominasi oleh kelompok usia 31-45 tahun yaitu sebesar
44 pasien Jamkesmas (44%). Pada kelompok usia 15-31 tahun dan 31-45 tahun ini
tergolong usia produktif yaitu usia ketika seseorang masih mampu bekerja dan
menghasilkan sesuatu. Pada Gambar 3. menunjukkan jumlah usia produktif yaitu
sebanyak 60 pasien Jamkesmas (60%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
besar usia produktif pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I bermasalah
dengan kesehatannya dan adanya kesadaran akan pentingnya kesehatan, sehingga
diharapkan dapat menciptakan situasi masyarakat yang melek kesehatan. 16% 44% 24% 16% 15-30 tahun 31-45 tahun 46-60 tahun 61-75 tahun
3. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan dapat mempengaruhi tingkat pengetahuan seseorang
tentang kesehatan. Kondisi ini juga mencerminkan pemilihan lokasi untuk
pemeriksaan kesehatan. Gambaran umum mengenai pengunjung pengguna jasa
Puskesmas Ngemplak I berdasarkan kelompok pendidikan dapat dilihat sebagai
berikut :
Gambar 4. Tingkat pendidikan responden Ngemplak I periode Februari 2013
Gambar 4. menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah dari
kalangan yang berpendidikan SMA atau sederajat sebanyak 40 pasien Jamkesmas
(40%), kemudian SMP dan SD yang masing-masing sebanyak 30 pasien
Jamkesmas (30%). Data ini menegaskan bahwa dengan tingkat pendidikan
responden yang menengah ke bawah, pola pikir seseorang terhadap kesehatan
kurang optimal sehingga berdampak pada timbulnya masalah kesehatan. Dalam
upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien,
Puskesmas Ngemplak I dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan
dengan maksimal sehingga pasien memperoleh kepuasan yang maksimal. 0% 10% 20% 30% 40% 50%
SD SMP SMA Diploma Sarjana
Pr e se n tas e ju m lah t in gka t p e n d id ika n
4. Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Puskesmas
Responden yang berobat ke Puskesmas Ngemplak I pada penelitian ini
yang paling banyak adalah responden yang datang lebih dari 10 kali yaitu sebesar
56 pasien Jamkesmas (56%). Urutan terkecil untuk responden dengan kunjungan
pertama kali yaitu sebesar 5 responden (5%). Uraian tersebut dapat terlihat pada
Gambar 5. di bawah ini.
Gambar 5. Jumlah kunjungan responden Puskesmas Ngemplak I periode Februari 2013
Data ini menegaskan bahwa Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan
dasar tingkat pertama untuk memperoleh surat rujukan yang ditujukan ke jaringan
Puskesmas lain atau Puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap maupun ke
fasilitas kesehatan lanjutan (Rumah Sakit). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 7.
sebanyak 51 pasien Jamkesmas (51%) pernah melakukan rujukan ke RSUD
Murangan atau pun RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Sebanyak 48 pasien
Jamkesmas (Tabel VI) menyatakan mudahnya prosedur administrasi untuk
mendapatkan surat rujukan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Selain itu, 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
pertama kali 2-5 kali 6-10 kali >10 kali
Pr e se n tas e J u m lah Ku n ju n gan
Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan dasar bagi pasien Jamkesmas yang tidak
mempunyai biaya yang cukup untuk berobat ke sarana layanan kesehatan swasta,
seperti klinik ataupun praktik dokter. Dengan demikian, Puskesmas sebagai salah
satu sarana pelayanan kesehatan diharapkan mampu memberikan pelayanan
kesehatan yang optimal sesuai dengan kebutuhan pasien.
5. Responden berdasarkan gratis tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I
Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari biaya pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut.
Gambar 6. Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Gambar 6. menunjukkan bahwa sebanyak 85 pasien Jamkesmas (85%)
menyatakan bahwa pelayanan kesehatan dengan menggunakan kartu Jamkesmas,
pelayanannya tidak dipungut biaya atau gratis. Sisanya sebanyak 15 pasien
Jamkesmas (15%) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan menggunakan kartu
Jamkesmas pelayanan masih dipungut biaya. Berdasarkan data, responden yang 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Gratis Bayar Pr e sen tase g ratis tidak n y a p e lay n aan ke seh atan
Gratis atau tidaknya biaya pelayanan kesehatan bagi responden
dipungut biaya merupakan responden yang mendapatkan pelayanan untuk
melakukan USG. Pada Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2581/MENKES/PER/XII/2011, untuk pelayanan USG tidak dimasukkan dalam
klaim Jamkesmas. Untuk itu, apabila pasien Jamkesmas mau melakukan USG
harus membayar sesuai peraturan daerah setempat.
6. Responden berdasarkan pernah tidaknya melakukan rujukan di Puskesmas
Karakteristik responden penelitian ini dilihat dari pernah tidaknya
melakukan rujukan adalah sebagai berikut.
Tabel V. Persentase Responden atas prosedur dalam mendapatkan rujukan ke Rumah Sakit yang bekerjasama dengan program Jamkesmas
No Keterangan Jumlah Persentase
1
Pernah Rujukan dengan prosedur mudah dalam administrasi maupun pelayanan
48 responden 48%
2
Pernah Rujukan dengan prosedur berbelit-belit/ penanganan lama dalam administrasi maupun pelayanan
3 responden 3%
3 Belum Pernah Rujukan 49 responden 49%
Gambar 7. Pernah atau tidaknya responden melakukan rujukan
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Pernah prosedur mudah Pernah prosedur berbeli-belit belum pernah Pr e sen tase p e rn ah tidak n y a m e laku ka ru ju kan
Gambar 7. menunjukkan bahwa sebanyak 51 pasien Jamkesmas (51%)
pernah melakukan rujukan ke RSUD Murangan atau pun RSUP Sardjito. Sisanya
sebanyak 49 pasien Jamkesmas (49%) belum pernah melakukan rujukan dari
Puskesmas Ngemplak I. Selain itu, pada Tabel VI. menunjukkan sebanyak 3
pasien Jamkesmas (3%) masih mengeluhkan prosedur administrasi maupun
pelayanan yang diterima bagi pasien Jamkesmas untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang semestinya.
Rujukan dilakukan apabila pihak Puskesmas Ngemplak I tidak bisa
menangani terkait kesehatan pasien dan harus dirujuk ke Rumah Sakit yang telah
bekerjasama dengan Jamkesmas agar mendapatkan pelayanan yang optimal.
Rumah Sakit yang menjadi tempat rujukan adalah RSUD Murangan dan RSUP
Sardjito.
B.Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I
Analisis tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I
dapat diuraikan sebagai berikut.
1. Gap Analisis
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui rata-rata dari keseluruhan
persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian ditinjau dari RATER
yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Menurut
Tjiptono dan Gregorius (2005) menyatakan semakin besar absolute dari hasil
mendekati 0 (nol) atau lebih maka akan semakin bermutu hasil yang didapatkan
demikian sebaliknya.
Analisis tiap dimensi berdasarkan urutan dari gap terbesar ke gap terkecil
dapat dijelaskan sebagai berikut.
a) Assurance
Tabel VI. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas
di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Dimensi Nomor
Pernyataan Kenyataan Harapan
Σ GAP Tingkat Kepuasan Kuadran Diagram Kartesius Assurance 21 3,300 3,530 -0,230 Tidak Puas I 22 3,320 3,510 -0,190 Tidak Puas II 23 3,400 3,540 -0,140 Tidak Puas II 24 3,330 3,610 -0,280 Tidak Puas II
Rata-rata 3,338 3,548 -0,210 Tidak Puas
Assurance merupakan penilaian pasien terhadap pengetahuan,
kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada
pasien atas pelayanan yang ditawarkan. Pada Tabel VI. secara keseluruhan
dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,210 yang menunjukkan klasifikasi gap
negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Assurance terdapat nilai gap tertinggi
yaitu sebesar -0,280 (pernyataan 24). Hal ini sangat penting khususnya bagi
petugas pelayanan obat untuk meningkatkan kecukupan pengetahuan dalam
melayani informasi obat kepada pasien agar harapan pasien terpenuhi.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pelayanan obat, dalam
upaya meningkatkan Sumber Daya Manusia khususnya pelayanan kefarmasian
Kesehatan baik di tingkat Kabupaten maupun Provinsi dan mengikuti kegiatan
seminar seperti CPD (Continuing Professional Development).
b) Emphaty
Tabel VII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Emphaty, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada
pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Dimensi Nomor
Pernyataan Kenyataan Harapan
Σ GAP Tingkat Kepuasan Kuadran Diagram Kartesius Emphaty 25 3,390 3,510 -0,120 Tidak Puas II 26 3,350 3,570 -0,220 Tidak Puas II 27 3,330 3,570 -0,240 Tidak Puas II
28 3,250 3,470 -0,220 Tidak Puas III
29 3,390 3,550 -0,160 Tidak Puas II
30 3,090 3,350 -0,260 Tidak Puas III
Rata-rata 3,300 3,503 -0,203 Tidak Puas
Emphaty merupakan penilaian pasien terhadap kepedulian petugas
Puskesmas dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pada Tabel VII. secara
keseluruhan dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,203 yang menunjukkan
klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan Puskesmas
Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Emphaty terdapat mean nilai gap tertinggi
sebesar -0,260 (pernyataan 30). Ini menunjukkan bahwa petugas tidak selalu
mengucapkan terima kasih kepada pasien pada akhir pelayanan. Ini menjadi
perhatian bagi pihak Puskesmas karena dengan adanya ucapan terima kasih di
akhir pelayanan akan terpenuhinya harapan pasien. Jika harapan pasien terpenuhi
maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
c) Responsiveness
Tabel VIII. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada
pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Dimensi Nomor
Pernyataan Kenyataan Harapan
Σ GAP Tingkat Kepuasan Kuadran Diagram Kartesius Responsiveness 17 3,230 3,500 -0,270 Tidak Puas I 18 3,340 3,510 -0,170 Tidak Puas II 19 3,400 3,570 -0,170 Tidak Puas II 20 3,390 3,540 -0,150 Tidak Puas II
Rata-rata 3,340 3,530 -0,190 Tidak Puas
Responsiveness merupakan penilaian pasien terhadap kemampuan
petugas Puskesmas dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Pada Tabel VIII. secara keseluruhan dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,190
yang menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Responsiveness
terdapat mean nilai gap tertinggisebesar -0,270 (pernyataan 17). Ini menunjukkan
bahwa petugas belum memenuhi harapan pasien untuk menawarkan bantuan
terhadap pasien yang terlihat kebingungan.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas pelayanan
obat, pada saat jam sibuk petugas cenderung fokus terhadap pekerjaannya masing-
masing. Menurut petugas, sebaiknya pasien yang harus cepat tanggap untuk
menanyakan kepada petugas apabila bingung untuk melakukan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ngemplak I. Hal ini menjadi perhatian petugas untuk
meningkatkan kepedulian terhadap pasien agar harapan pasien terpenuhi dan
d) Reliability
Tabel IX. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada
pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Dimensi Nomor
Pernyataan Kenyataan Harapan
Σ GAP Tingkat Kepuasan Kuadran Diagram Kartesius Reliability 9 3,380 3,570 -0,190 Tidak Puas II 10 3,370 3,480 -0,110 Tidak Puas IV 11 3,380 3,610 -0,230 Tidak Puas II 12 3,320 3,450 -0,130 Tidak Puas IV 13 3,400 3,540 -0,140 Tidak Puas II 14 3,170 3,320 -0,150 Tidak Puas III 15 3,220 3,390 -0,170 Tidak Puas III 16 3,300 3,450 -0,150 Tidak Puas III Rata-rata 3,318 3,476 -0,159 Tidak Puas
Reliability merupakan penilaian pasien terhadap kemampuan Puskesmas
untuk melaksanakan pelayanan yang dapat diandalkan dan terpercaya. Pada Tabel
IX. dihasilkan mean nilai gap sebesar -0,159 yang menunjukkan klasifikasi gap
negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Reliability terdapat mean nilai gap
tertinggi sebesar -0,230 (pernyataan 11). Ini menunjukkan bahwa petugas belum
memenuhi harapan pasien atas pemberian informasi kegunaan obat kepada pasien.
Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas pelayanan obat,
kenyataannya petugas pelayanan obat sudah memberikan informasi tentang
kegunaan obat kepada pasien. Namun demikian, petugas harus lebih bersikap
sabar dalam menghadapi berbagai macam karakter pasien baik yang masih muda
maupun yang sudah tua. Tujuannya adalah untuk memastikan informasi obat yang
pasien terpenuhi maka pasien akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas Ngemplak I.
e) Tangible
Tabel X. Hasil Perhitungan Kenyataan, Harapan, Analisis Gap, Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible, dan letak Kuadran Diagram Kartesius pada pasien Jamkesmas di
Puskesmas Ngemplak I Periode Februari 2013
Dimensi Nomor
Pernyataan Kenyataan Harapan
Σ GAP Tingkat Kepuasan Kuadran Diagram Kartesius Tangible 1 3,370 3,380 -0,010 Tidak Puas IV
2 3,260 3,480 -0,220 Tidak Puas III
3 3,360 3,380 -0,020 Tidak Puas IV
4 3,340 3,500 -0,160 Tidak Puas II
5 3,070 3,450 -0,380 Tidak Puas III
6 3,240 3,440 -0,200 Tidak Puas III
7 3,310 3,300 0,010 Puas III
8 3,400 3,490 -0,090 Tidak Puas IV
Rata-rata 3,294 3,428 -0,134 Tidak Puas
Tangible merupakan penilaian pasien terhadap dimensi kualitas
pelayanan berupa penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, petugas, dan sarana
yang ditawarkan di Puskesmas. Pada Tabel X. mean nilai gap sebesar-0,134 yang
menunjukkan klasifikasi gap negatif. Hal ini menunjukkan pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas Ngemplak I kurang puas. Pada dimensi Tangible
terdapat mean nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,380 (pernyataan 5). Hal ini
menunjukkan bahwa petugas belum memenuhi harapan pasien atas jumlah tempat
duduk di ruang tunggu. Berdasarkan hasil observasi, khususnya pada jam sibuk
masih dijumpai pasien yang berdiri karena tidak kebagian tempat duduk.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Puskesmas untuk jumlah
tempat duduk sudah disesuaikan dengan jumlah pasien per hari dan disesuaikan
2. Analisis Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Ngemplak I
Pada uraian Tabel VI sampai Tabel X. dijelaskan bahwa secara
keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang
ditinjau dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness
adalah tidak puas. Hal ini menunjukkan harapan pasien lebih tinggi dibandingkan
kenyataannya. Namun demikian, secara keseluruhan Puskesmas Ngemplak I
sudah melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik yang ditunjukkan pada
Tabel VI sampai Tabel X. dengan rata-rata total skor kenyataan dari keseluruhan
dimensi yaitu sebesar 3,318. Dari keseluruhan pernyataan, hanya pada pernyataan
nomor 7 dimensi Tangible menyatakan pasien puas atas pelayanan yang
diberikan. Pernyataan tersebut adalah tersedia fasilitas diruang tunggu (TV,
leaflet, poster dll) sebagai informasi obat/ kesehatan.
3. Diagram Kartesius
Diagram Kartesius digunakan untuk menggambarkan analisis hasil
pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan tingkat harapan dan kenyataan yang
memungkinkan pihak Puskesmas untuk dapat melakukan usaha-usaha perbaikan,
Gambar 8. Diagram Kartesius dari Pernyataan yang mempengaruhi persepsi Pasien Jamkesmas di Puskesmas Ngemplak I (keterangan : pernyataan 9-14 dimensi Reliability, pernyataan 21-24 dimensi Assurance, pernyataan 1-8 dimensi Tangible, pernyataan 25-30
dimensi Emphaty, dan pernyataan 17-20 dimensi Responsiveness).
Dari gambar diatas terlihat bahwa letak pernyataan tiap item yang
mempengaruhi kepuasan pasien terbagi atas 4 bagian, yaitu :
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I adalah kuadran yang menunjukkan atribut-atribut yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas Ngemplak I. Namun, di dalam
pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien, sehingga perlu di
prioritaskan untuk diperbaiki kualitas pelayanannya karena atribut-atribut inilah
yang dinilai sangat penting oleh pasien akan tetapi di dalam pelaksanaannya
belum memuaskan. Atribut yang termasuk pada kuadran I dapat dijelaskan
1) Responsiveness
Atribut petugas selalu menawarkan bantuan terhadap pasien yang terlihat
kebingungan (pernyataan 17). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini
berada pada kuadran I diagram kartesius, sehingga perlu diprioritaskan untuk
diperbaiki dalam pelaksanaannya. Hal ini dianggap sangat penting oleh pasien
sementara Puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pasien.
Bagi petugas sebaiknya perlu meningkatkan pelayanan khususnya pada daya
tanggap apabila terlihat pasien yang baru pertama kali berkunjung atau mengalami
masalah dalam menemukan informasi pelayanan kesehatan di Puskesmas
Ngemplak I.
2) Assurance
Atribut pelayanan obat buka tepat pada waktunya (pernyataan 21). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa atribut ini berada pada kuadran I diagram
kartesius, sehingga perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dalam pelaksanaannya
karena dianggap sangat penting oleh pasien sementara Puskesmas belum
melaksanakannya sesuai dengan harapan pasien.
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan petugas, pelayanan
pendaftaran dibuka mulai pukul 7.30 WIB dan apel pegawai dimulai pukul 08.00
WIB. Pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngemplak I dimulai pada pukul
08.00 WIB setiap harinya. Apabila apel paginya terlalu lama akan menghambat
pelayanan kesehatan kepada pasien, walaupun petugas sudah datang tepat waktu.
Bagi petugas sebaiknya lebih meningkatkan kedisiplinan untuk mengatur jadwal
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pernyataan yang berada pada kuadran II perlu dipertahankan, karena
pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kenyataan dan
harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien. Pernyataan yang termasuk
pada kuadran II dapat dijelaskan sebagai berikut.
1) Reliability
Pernyataan tentang kualitas pelayanan yang terdapat pada kuadran II
