a. Segmentation
Dengan adanya sistem pemasaran berbasis web, PT. M eramis Nusantara Jaya dapat memperluas pangsa pasarnya masih terbatas. Karakteristik segmentasi PT. M eramis Nusantara Jaya mengalami perubahan namun segmentasi pasarnya yang mengalami perubahan dimana cakupan pemasarannya semakin luas dibanding sebelum menggunakan website. Oleh karena itu skenario segmentasi yang dipilih adalah Market Expansion.
97 Perubahan Karakteristik Segmentasi Dengan Adanya Internet
Gambar 3.7 Brick and Mortar Segmentation Scenarios
b. Targeting
Dalam menentukan target, PT. M eramis Nusantara Jaya memilih strategi Bleed-over Targeting, yaitu penggunaan website pada PT. M eramis Nusantara Jaya mampu mencakup sebagian besar dari target pelanggan sebelumnya yang masih belum terjangkau dan sebagian dari target baru. Adanya website dengan fitur–fitur yang menarik semakin membantu perusahaan untuk menarik minat pelanggan. Target pelanggan dari PT. M eramis Nusantara Jaya sebelumnya adalah gedung–gedung perkantoran, sekolah, mal, tempat-tempat hiburan dan restaurant.
Setelah adanya website maka jangkauan pangsa pasar dari PT. M eramis Nusantara Jaya dapat semakin meluas, seperti dalam segi geografis meliputi seluruh Indonesia, demografis berdasarkan tingkat
98 pendapatan pelanggan yaitu menengah ke atas, Lokasi meliputi rumah-rumah mewah, rumah-rumah sakit, hotel, dan gedung pemerintahan.
Gambar 3.8 Brick and Mortar Targeting Scenarios
c. Positioning
Berdasarkan hasil analisa terhadap targeting dari PT. M eramis Nusantara Jaya, maka positioning yang tepat untuk pengembangan
e-marketing perusahaan adalah Bleed-over Positioning, yang berfokus pada
dua segmen yaitu positioning offline dan online. Yang dimaksud disini adalah perusahaan juga memperkuat positioning secara offline, sementara di saat yang sama, perusahaan mengembangkan online positioning yang setara dengan pesaing lainnya dan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan melihat informasi dan melakukan transaksi dengan perusahaan.
99
Customer Similarity
Gambar 3.9 Brick and Mortar Positioning Scenarios 3.8.3 Tahap 3: Designing the Customer Experience
Tabel 3.3 Stage of Customer Experience pada PT Meramis Nusantara Jaya S tages Yang diharapkan pelanggan Yang diberikan
perusahaan Functionality • Website yang menarik dan
eye catching
• Mudah diakses
• Fitur–fitur yang mudah digunakan
• Desain Layar Navigasi simple
• Mudah dan cepat untuk diakses
Intimacy • Informasi lokasi dan nomor telepon perusahaan.
• Layanan pemberian saran dan kritik bagi perusahaan. • Permintaan pelanggan
• Berisi pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan beserta jawabannya.
• Fitur produk jasa.
• Company Profile • Contact Us • Free Survey • FAQ • Produk • Copyright
Evangelism • Pelanggan dapat memberikan komentar dan membaca komentar dari orang lain mengenai produk perusahaan. • Merekomendasikan website
ke orang lain.
• Testimonial • Tell friend
100
1. Functionality
Functionality merupakan fungsi yang harus dipenuhi oleh PT.
M eramis Nusantara Jaya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang berkesan sewaktu mengunjungi website perusahaan. Terdapat beberapa elemen dasar yang ada pada tahap ini, yaitu:
a. Usability and Ease of Navigation
Website yang dirancang harus user-friendly, memiliki desain layar
navigasi simple, mudah dan eye-catching (menarik) sehingga pelanggan tertarik mengakses website. Dan dapat menampilkan fitur-fitur website yang menarik pelanggan dengan menggunakan nama menu standar yang
familiar didengar oleh pelanggan.
b. Speed
Website yang dirancang tidak terlalu banyak memuat desain grafis yang berat, karena penggunaan banyak desain grafis akan mempengaruhi kecepatan dalam melakukan load page.
c. Reliability
Website yang ada harus selalu dilakukan maintenance (pemeliharaan) agar tidak terjadi crash atau downtime. selain itu website dijaga agar kehandalannya tetap dapat diakses dimanapun dan kapanpun.
101
Website harus dapat diakses oleh berbagai jenis komputer, OS,
Browser. Untuk itu perancangan website PT. M eramis Nusantara Jaya
menggunakan teknologi PHP dan My SQL.
e. Security
Keamanan dalam website merupakan faktor penting dalam menjaga kerahasiaan data pelanggan. Untuk itu dalam mengakses
website diperlukan login dan permintaan password, sehingga website
tidak diakses oleh orang yang tidak berkepentingan.
2. Intimacy
Pada tahap ini pelanggan merasa bahwa perusahaan telah sangat memahami kebutuhan dan keinginan mereka yang pada umumnya terwujud dalam berbagai customization untuk tampilan situs website yang diinginkan pelanggan. Terdapat beberapa elemen dasar yang ada pada tahap ini, yaitu:
a. Customization
PT. M eramis Nusantara Jaya merancang website yang dapat
di-customize oleh perusahaan dengan mudah dan cepat. Seperti update
jasa.
b. Communication
Website mampu menyediakan sarana komunikasi untuk dialog
102 • Komunikasi antar perusahaan dengan pelanggan seperti Company
Profile dan FAQ. M elalui ke dua fitur ini perusahaan dapat
menyampaikan segala informasi mengenai profil, visi, misi perusahaan untuk meningkatkan kredibilitas di mata pelanggan, dan perusahaan dapat menampilkan sejumlah pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan beserta jawabannya. perusahaan dengan pelanggan.
Komunikasi antar pelanggan dengan perusahaan seperti Free Survey,
Contact Us, Chat. M elalui fitur ini pelanggan dapat menyampaikan
permintaan survei dan bertanya mengenai informasi jasa yang diinginkan kepada perusahaan.
c. Consistency
Layanan fitur yang disediakan pada website dari waktu ke waktu harus konsisten. Hal ini akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga pelanggan menjadi loyal.
• Respon Free Survey maksimal 2x24 jam. • Respon Chat maksimal 1x24 jam
d. Trustworthiness
Website yang dirancang harus mampu membangun kepercayaan
pengguna atau pelanggan. Oleh karena itu pada website terdapat :
• Company Profile yang menjelaskan latar belakang, visi, misi dari PT. M eramis Nusantara Jaya.
• Contact Us yang berisi data perusahaan yang lengkap, dan jelas. • Copyright
103
3. Evangelism
Pada tahap ini pelanggan bersifat menjadi evangelist yaitu seorang pelanggan yang menyebarluaskan suatu produk/brand dari suatu perusahaan karena pelanggan merasa telah mendapat nilai kepuasan terhadap semua layanan yang diberikan sehingga tidak dapat menunggu untuk dapat membagikan cerita tersebut ke orang lain. Hal ini sangat membantu promosi jasa pest control PT. M eramis Nusantara Jaya, meningkatkan kepercayaan pelanggan dan menarik calon pelanggan baru.
Fitur yang disediakan untuk mendukung pengalaman pelanggan untuk berbagi adalah:
• Testimonial
Salah satu fasilitas yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk dapat berbagi mengenai pengalamannya dalam menggunakan jasa pest
control adalah dengan memanfaatkan fitur testimonial.
• Tell a Friend
Pelanggan dapat dengan mudah menggunakan fitur tell a friend sebagai sarana untuk merekomendasikan jasa perusahaan kepada keluarga ataupun kerabatnya.
104 3.9 Permasalahan Yang Dihadapi
Berdasarkan hasil survei dan wawancara yang dilakukan oleh penulis, dapat disimpulkan permasalahan–permasalahan yang dihadapi oleh PT. M eramis Nusantara Jaya dalam menjalankan proses bisnisnya adalah sebagai berikut :
1. Belum adanya media yang tepat untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai informasi jasa secara lengkap dan up-to-date.
2. Upaya peningkatan volume penjualan produk saat ini belum didukung oleh kegiatan promosi dan pemasaran yang terpadu sehingga belum banyak orang yang mengetahui tentang produk jasa PT. M eramis Nusantara Jaya. Karena pemasaran yang dilakukan masih bersifat konvensional.
3. Banyaknya permintaan pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai jasa pengendalian hama.