BAB I . PENDAHULUAN
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survey kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Rembang, antara lain:
1. Tim survey menentukan metode survey, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survey membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survey mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survey.
4. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survey dan diserahkan kepada tim survey.
6. Tim survey memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
7. Tim survey mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data
8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
4 Pengadilan Negeri Rembang
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Rembang, antara lain:
pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Variabel Pengukuran SKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
5 Pengadilan Negeri Rembang
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran survey kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Rembang ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item pertanyaan, dengan empat option jawaban.
Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di PN Rembang ditentukan sebagai berikut:
Tabel 1.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur tahun (18-29 Tahun).
B. Jenis Kelamin
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 27 36%
2 Perempuan 48 64%
Jumlah 75 100%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin Perempuan (64%).
C. Pendidikan Terakhir
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
7 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No Pendidikan
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 38 orang ( 50,67 %).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No Pekerjaan Utama Frekuensi %
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
8 Pengadilan Negeri Rembang
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan Lain-lain yaitu sebesar 34 orang (45,33%).
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
9 Pengadilan Negeri Rembang
BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 75 bendel angket. Berdasarkan survey kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Rembang dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Rembang sebesar 88,62 berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 88,31 – 100,00).
Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap 9 pertanyaan yang diajukan tersebut.
Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di PN Rembang
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan Pengurusan
suatu Pelayanan
3,52 Baik 7
2. Prosedur Pelayanan 3,533 Sangat Baik 5
3. Waktu Pelayanan 3,533 Sangat Baik 6
4. Biaya/Tarif 3,02 Baik 9
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3,46 Baik 8
6. Kompetensi Pelaksana 3,57 Sangat Baik 4
7. Perilaku Pelaksana 3,68 Sangat Baik 3
8. Sarana dan Prasarana 3,70 Sangat Baik 2 9. Penanganan Pengaduan,
Saran, dan Masukan
3,86 Sangat Baik 1
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
10 Pengadilan Negeri Rembang
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,52 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
.
Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Persyaratan
B. Prosedur Pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,533 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 kategori
“Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
11 Pengadilan Negeri Rembang
, Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Prosedur Pelayanan
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,533 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang Waktu Pelayanan
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
12 Pengadilan Negeri Rembang
D. Biaya / Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,02 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Biaya / Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,46 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
13 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,57 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Kompetensi Pelaksana
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
14 Pengadilan Negeri Rembang
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,68 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 kategori “Sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Perilaku Pelaksana
H. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,70 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 kategori “Sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sarana dan prasarana disajikan pada tabel berikut ini.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
15 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Sarana dan Prasarana
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,86 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “Sangat baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Rembang:
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Rembang sebesar 88,62 dan berada pada kategori SANGAT BAIK (pada interval 88,31 – 100,00). Adapun kesimpulan pada masing-masing poin dari hasil survey adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan Pengurusan suatu Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang berada pada kategori BAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang berada pada kategori SANGAT BAIK
3. Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori SANGAT BAIK
4. Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori BAIK
6. Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri Rembang pada kategori SANGAT BAIK Rembang pada kategori SANGAT BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Rembang, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
17 Pengadilan Negeri Rembang
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup
“Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan”
B. Rekomendasi
Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden, yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:
1. Agar prosedur beracara di Pengadilan lebih dipermudah dan dipercepat 2. Agar Pengadilan meningkatkan kualitas pegawai yang melayani
3. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu;
4. Agar petugas selalu siap sedia di meja PTSP pada saat jam kerja;
5. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi;
6. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari sebelumnya;
7. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat bisa lebih diturunkan lagi;
8. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Rembang lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan;
9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih ditingkatkan lagi.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
18 Pengadilan Negeri Rembang
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
19 Pengadilan Negeri Rembang
RUJUKAN :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI Menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016 tentang Survey Indeks Kepuasan Masyarakat dengan Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survey indeks kepuasan masyarakat.
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
20 Pengadilan Negeri Rembang
LAMPIRAN-LAMPIRAN
.IKM Pengguna Layanan Pengadilan
21 Pengadilan Negeri Rembang
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN NEGERI REMBANG
TRIWULAN II TAHUN 2021
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI
AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
NILAI IKM
88,62
NAMA LAYANAN : PENGADILAN NEGERI REMBANG RESPONDEN
Jumlah : 75
Jenis kelamin : L:27 P:48 Pendidikan : SD : 0 SMP : 2 SLTA : 18 DIPLOMA : 10 S1 : 38
PASCA SARJANA : 7 Periode Survey : April – Juni 2021
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
22 Pengadilan Negeri Rembang
Tabel
RINGKASAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan Pengurusan
suatu Pelayanan
3,52 Baik 7
2. Prosedur Pelayanan 3,533 Sangat Baik 5
3. Waktu Pelayanan 3,533 Sangat Baik 6
4. Biaya/Tarif 3,02 Baik 9
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
3,46 Baik 8
6. Kompetensi Pelaksana 3,57 Sangat Baik 4
7. Perilaku Pelaksana 3,68 Sangat Baik 3
8. Sarana dan Prasarana 3,70 Sangat Baik 2
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,86 Sangat Baik 1
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
23 Pengadilan Negeri Rembang
IKM Pengguna Layanan Pengadilan
24 Pengadilan Negeri Rembang