BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
4.2 Frekuensi Data Pertanyaan Responden
4.2.2 Kualitas Dan Kuantitas Produk
4.2.2.3 Takaran/Ukuran Pasti
Tabel 4.12
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Takaran/Ukuran Pasti Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 1 0.3 Tidak Sesuai 30 8.6 Netral 128 36.6 Sesuai 151 43.1 Sangat Sesuai 40 11.4
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai takaran/ukuran pasti mayoritas menyatakan sesuai yaitu 151 orang (43,1%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 1 orang (0,3%).
4.2.2.4 Produk Tidak Pernah Membuat Mesin Bermasalah Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Produk Tidak Pernah Membuat Mesin Bermasalah Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun
2010
Sangat Tidak Sesuai - - Tidak Sesuai 9 2.6 Netral 87 24.9 Sesuai 151 43.1 Sangat Sesuai 103 29.4 Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai produk tidak pernah membuat mesin bermasalah mayoritas menyatakan sesuai yaitu 151 orang (43,1%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 9 orang (2,6%).
4.2.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada layanan “Pasti Pas!” Pertamina menurut mahasiswa dapat diuraikan sebagai berikut :
4.2.3.1 Waktu Antri Pelayanan
Tabel 4.14
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Waktu Antri Pelayanan Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Sangat Tidak Sesuai 15 4.3 Tidak Sesuai 44 12.6 Netral 111 31.7 Sesuai 146 41.7 Sangat Sesuai 34 9.7 Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai waktu antri pelayanan mayoritas menyatakan sesuai yaitu 146 orang (41,7%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 15 orang (4,3%).
4.2.3.2 Keramahan dan Kesopanan Karyawan SPBU Dalam Melayani dan Menyapa Konsumen
Tabel 4.15
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Keramahan Dan Kesopanan Karyawan SPBU Dalam Melayani Dan Menyapa Konsumen Dalam
Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 10 2.9 Tidak Sesuai 51 14.6
Netral 118 33.7
Sesuai 135 38.6
Sangat Sesuai 36 10.3
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai keramahan dan kesopanan karyawan SPBU dalam melayani konsumen mayoritas menyatakan sesuai yaitu 135 orang (38,6%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 10 orang (2,9%).
Tabel 4.16
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Karyawan SPBU Tersenyum Pada Saat Melayani Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina
Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 21 6 Tidak Sesuai 85 24.3
Netral 107 30.6
Sesuai 101 28.9
Sangat Sesuai 36 10.3
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai karyawan SPBU tersenyum pada saat melayani konsumen mayoritas menyatakan netral yaitu 107 orang (30,6%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 21 orang (6,0%).
4.2.3.4 Karyawan SPBU Memahami Kebutuhan Konsumen
Tabel 4.17
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Karyawan SPBU Memahami Kebutuhan Konsumen Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun
2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Tidak Sesuai 7 2
Netral 12 3.4
Sesuai 330 94.3
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai karyawan SPBU memahami kebutuhan konsumen mayoritas menyatakan sesuai yaitu 330 orang (94,3%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 1 orang (0,3%).
4.2.3.5 Kembalian Uang Yang Pas
Tabel 4.18
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Kembalian Uang Yang Pas Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 8 2.3 Tidak Sesuai 17 4.9
Netral 71 20.3
Sesuai 189 54
Sangat Sesuai 65 18.6
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai pengembalian uang yang pas mayoritas menyatakan sesuai yaitu 189 orang (54,0%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 8 orang (2,3%).
4.2.3.6 Penunjukkan Angka Nol Sebelum Pengisian BBM Tabel 4.19
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Penunjukkan Angka Nol Sebelum Pengisian BBM Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Netral 98 28
Sesuai 155 44.3
Sangat Sesuai 62 17.7
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai penunjukkan angka nol sebelum pengisian BBM mayoritas menyatakan sesuai yaitu 155 orang (44,3%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 7 orang (2,0%).
4.2.3.7 Mendapatkan Bukti Pembayaran Bila Diminta Tabel 4.20
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Mendapatkan Bukti Pembayaran Bila Diminta Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 2 0.6 Tidak Sesuai 2 0.6
Netral 7 2
Sesuai 9 2.6
Sangat Sesuai 330 94.3
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan bahwa responden di Universitas Sumatera Utara yang beranggapan mengenai mendapatkan bukti pembayaran bila diminta mayoritas menyatakan sangat sesuai yaitu 330 orang (94,3%) dan minoritas yang menyatakan masing-masing sangat tidak sesuai dan tidak sesuai yaitu 2 orang (0,6%).
4.2.4 Fasilitas Tambahan
Fasilitas tambahan yang diperoleh mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam pelayanan “Pasti Pas!” Pertamina diuraikan sebagai berikut :
Tabel 4.21
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Display/Daftar Pemberitahuan Harga BBM Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 245 70 Tidak Sesuai 10 2.9
Netral 33 9.4
Sesuai 51 14.6
Sangat Sesuai 11 3.1
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai display/daftar pemberitahuan harga bahan bakar mayoritas menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 245 orang (70,0%) dan minoritas yang menyatakan tidak sesuai yaitu 10 orang (2,9%).
4.2.4.2 Pengisian Air
Tabel 4.22
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Pengisian Air Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010 Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 11 3.1 Tidak Sesuai 54 15.4
Netral 134 38.3
Sesuai 127 36.3
Sangat Sesuai 24 6.9
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai pengisian air mayoritas menyatakan netral yaitu 134 orang (38,3%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 11 orang (3,1%).
Tabel 4.23
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Pengisian Angin Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 18 5.1 Tidak Sesuai 65 18.6
Netral 131 37.4
Sesuai 119 34
Sangat Sesuai 17 4.9
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai pengisian angin mayoritas menyatakan netral yaitu 131 orang (37,4%) dan minoritas yang menyatakan sangat sesuai yaitu 17 orang (4,9%).
4.2.4.4 Lokasi SPBU Mudah Dijangkau
Tabel 4.24
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Lokasi SPBU Yang Mudah Dijangkau Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 10 2.9 Tidak Sesuai 27 7.7
Netral 82 23.4
Sesuai 160 45.7
Sangat Sesuai 71 20.3
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan bahwa responden di Universitas Sumatera Utara yang beranggapan mengenai lokasi SPBU yang mudah dijangkau mayoritas menyatakan sesuai yaitu 160 orang (45,7%) dan minoritas yang menyatakan sangat tidak sesuai yaitu 10 orang (2,9%).
4.2.4.5 Keberadaan Car Wash
Tabel 4.25
Distribusi Frekuensi Pernyataan Mahasiswa Mengenai Car Wash Dalam Layanan “Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
Pernyataan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Sesuai 58 16.6 Tidak Sesuai 105 30
Netral 103 29.4
Sesuai 73 20.9
Sangat Sesuai 11 3.1
Total 350 100
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan mengenai car wash mayoritas menyatakan tidak sesuai yaitu 105 orang (30,0%) dan minoritas yang menyatakan sangat sesuai yaitu 11 orang (3,1%).
4.2.4.6 Ketersediaan Untuk Mengisi Bahan Bakar Pada SPBU Pertamina Untuk Waktu Ke Depan
Tabel 4.26
Distribusi Frekuensi Ketersediaan Mahasiswa Untuk Mengisi Bahan Bakar Pada SPBU Pertamina Untuk Waktu Ke Depan
No Ketersediaan Mahasiswa Jumlah (n) Persentase (%)
1. 2. 3. Bersedia Tidak Bersedia Mungkin 338 4 8 96,6 1,1 2,3 Jumlah 350 100,0
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas, dapat dipaparkan bahwa mayoritas menyatakan bersedia yaitu 338 orang (96,6%) dan minoritas yang menyatakan tidak bersedia yaitu 4 orang 13,1%).
Deskripsi kepuasan pelanggan (Customers Satisfaction) pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara berdasarkan tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.27
Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Dalam Layanan
“Pasti Pas!” Pertamina Tahun 2010
No Kepuasan Mahasiswa Jumlah (n) Persentase (%)
1. 2. 3. Kurang Puas Cukup Puas Puas 170 26 154 48,6 7,4 44,0 Jumlah 350 100,0
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel di atas penentuan kategori layanan ”Pasti Pas!” Pertamina yang ditentukan berdasarkan skor rata – rata yang diperoleh dari jawaban responden yaitu sebesar 88,20. Jawaban mengenai kepuasan responden dikategorikan atas : kategori kurang puas (< rata-rata), kategori cukup puas (= rata- rata) dan kategori puas (> rata-rata).
Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa mayoritas responden menyatakan kurang puas yaitu 170 orang (48,6%) dan minoritas yang menyatakan cukup puas yaitu 26 orang (7,4%).
4.4 Layanan “Pasti Pas!” Pertamina
Deskripsi layanan “Pasti Pas!” Pertamina pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara berdasarkan tingkat layanannya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.28
Distribusi Frekuensi Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara
Tahun 2010 No Layanan Pertamina ”Pasti Pas!”
Pertamina Jumlah (n) Persentase (%) 1. 2. 3. Kurang Baik Cukup Baik Baik 162 43 145 46,3 12,3 41,4 Jumlah 350 100,0
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel 41 penentuan kategori layanan ”Pasti Pas!” Pertamina yang ditentukan berdasarkan skor rata – rata yang diperoleh dari jawaban responden yaitu sebesar 40,89 mengenai pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina, maka dikategorikan atas : kategori kurang puas (< rata-rata), kategori cukup puas (= rata-rata) dan kategori puas (> rata-rata).
Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa mayoritas responden menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” kurang baik yaitu 162 orang (46,3%) dan minoritas yang menyatakan cukup baik yaitu 43 orang (12,3%).
4.5 Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Pertamina Dan Pelayanan “Pasti Pas!” Pertamina
Hasil tabulasi silang antara kepuasan pelanggan dengan layanan “Pasti Pas!” Pertamina pada mahasiswa Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
Tabel 4.29
Tabulasi Silang Kepuasan Pelanggan Dan Pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Tahun 2010
Kepuasan Pelanggan
Pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina
Jumlah Kurang Baik Cukup Baik Baik
n % n % n % n %
Kurang Puas 121 71,2 19 11,2 30 17,6 170 100,0 Cukup Puas 8 30,8 8 30,8 10 38,5 26 100,0 Puas 33 21,4 16 10,4 105 68,2 154 100,0
Jumlah 162 46,3 43 12,3 145 41,4 350 100,0
Sumber : Data Penelitian Lapangan 2010
Berdasarkan tabel 39 diatas, dapat dipaparkan responden yang menyatakan kurang puas dari 170 orang (100%) menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” kurang baik sebesar 71,2% (121 orang), sementara yang menyatakan cukup baik 11,2% (19 orang), dan yang menyatakan baik 17,6% (30 orang). Maka, mayoritas yang menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina kurang baik yaitu 121 orang (71,2%) dan minoritas yang menyatakan cukup baik yaitu 19 orang (11,2%).
Responden yang menyatakan cukup puas dari 26 orang (100%) menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!’ kurang baik sebesar 30,8% (8 orang), sementara responden yang menyatakan cukup baik sebesar 30,8% (8 orang), dan responden yang menyatakan cukup baik sebesar 38,5% (10 orang). Maka, mayoritas menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina yang menyatakan baik yaitu 10 orang (38,5%) dan minoritas yang menyatakan kurang baik dan cukup baik masing-masing yaitu 8 orang (30,8%).
Responden yang menyatakan puas dari 154 orang (100%) menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina kurang baik sebesar 21,4 (33 orang), sementara responden yang
menyatakan cukup baik sebesar 10,4% (16 orang), dan responden yang menyatakan cukup baik sebesar 68,2% (105 orang). Maka mayoritas menyatakan pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina yang menyatakan 105 orang (68,2%) dan minoritas yang menyatakan cukup baik 10,4 (16 orang).
4.6 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Dengan menggunakan software statistik maka didapatkan hasil penghitungan besarnya koefisien korelasi Pearson yang teridentifikasi antara variabel kepuasan pelanggan dan layanan ”Pasti Pas!” Pertamina, adalah sebagai berikut :
Tabel 4.30 Correlations
Kepuasan
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation 1 .682** Sig. (2-tailed) .000 N 350 350 Layanan “Pasti Pas!” Pearson Correlation .682** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 350 350
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).
Setelah melakukan input data dari jawaban responden ke sistem software statistik. Maka data diolah secara komputerisasi, yang kemudian menghasilkan sebuah perhitungan nilai koefisien dengan hasil r = 0,682 yang teridentifikasi pada level 0,01. Berdasarkan hasil r = 0,682 maka dapat dinyatakan bahwa hubungannya positif yang sangat kuat. Selanjutnya membandingkan nilai rhitung (0,682) > rtabel (0,1034).
Berdasarkan tabel nilai r, maka diperoleh nilai rtabel = 0,1034. Dengan demikian dapat
diketahui rhitung (0,682) > rtabel (0,1034), maka dapat dinyatakan bahwa hubungannya
signifikan.
Berdasarkan penghitungan statistik atas skor jawaban kuesioner dari responden dengan analisis korelasi Pearson, maka dapat dirangkumkan bahwa hasil uji hipotesis pada penelitian ini adalah 0,682. Sesuai dengan kaidah dalam koeisien Pearson bahwa jika r > 0, maka hipotesis alternatif dapat diterima. Dan dikarenakan rhitung > rtabel yaitu 0,682 > 0,1034, maka Ha dalam penelitian ini
diterima, dapat juga diartikan bahwa Ho dalam penelitian ini ditolak. Kuatnya hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina dinyatakan bahwa kedua variabel mempunyai hubungan yang kuat.
Berlandaskan pernyataan bahwa jika r > 0, maka hipotesis diterima dan arahnya positif. Karena penghitungan nilai r menunjukkan bahwa rhitung (0,682) > rtabel (0,1034),
artinya hipotesis yang diterima dalam penelitian ini adalah Ha (hipotesis alternatif), yaitu “adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”. Sekaligus juga menolak Ho yang menyatakan bahwa “tidak adanya hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan “Pasti Pas!” Pertamina”. Hal ini menunjukkan bahwa jika pelayanan ”Pasti Pas!” Pertamina meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
4.7.1 Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan ”Pasti Pas!” Pertamina
4.7.1.1 Format Fisik
Berdasarkan penemuan hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan layanan format fisik ”Pasti Pas!” Pertamina mempunyai hubungan signifikan positif yang kuat dengan kepuasan pelanggan. Ini bermakna semakin tinggi layanan pada format fisik ”Pasti Pas!” Pertamina akan semakin meningkat juga kepuasan pada pelanggan, dan keadaan sebaliknya, jika semakin rendah layanan format fisik ”Pasti Pas! Pertamina maka
akan menyebabkan juga menurunnya kepuasan pelanggan. Hasil kajian ini sesuai dengan Parasuraman (1985) yang menyatakan bahwa apabila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas pada jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.
Tabel 4.31
Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Format Fisik ”Pasti Pas!” Pertamina
No. Format Fisik Nilai
1 Keberadaan toilet 0,330
2 Mushalla 0,010
3 Lahan parkir yang luas 0,257 4 Minimarket yang lengkap 0,090
5 ATM 0,893
6 Restoran/café yang nyaman 0,405 7 Kebersihan area SPBU 0,799 8 Lampu penerangan SPBU 0,014 9 Jumlah mesin pompa/selang pengisian 0,866
Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa hubungan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap format fisik pada layanan ”Pasti Pas!” Pertamina yang terdapat pada keberadaan toilet nilai signifikannya ialah sebesar 0,330, sementara itu pada mushalla nilai signifikannya ialah sebesar 0,010, selain itu pada lahan parkir yang luas nilai signifikannya ialah sebesar 0,257. Kemudian pada minimarket yang lengkap nilai signifikannya ialah sebesar 0,090, sementara pada ATM nilai signifikannya ialah sebesar 0,893. Pada restoran/cafe yang nyaman ialah sebesar 0,405, sementara pada kebersihan area SPBU nilai signifikannya ialah sebesar 0,799, selain itu pada lampu penerangan SPBU nilai
signifikannya ialah sebesar 0,014 dan pada jumlah mesin pompa/selang pengisian nilai signifikannya ialah sebesar 0,866.
Maka berdasarkan perhitungan pada tabel di atas dengan nilai signifikansi < 0,050 maka layanan SPBU ”Pasti Pas!” Pertamina yang paling signifikan adalah pada keberadaan mushalla (0,010) dan pada lampu penerangan SPBU (0,014). Hal ini dikarenakan mushalla merupakan salah satu fasilitas SPBU bagi umat muslim yang sangat membantu dalam menunaikan ibadah. Kini, jarak antara satu SPBU dengan SPBU yang lain relatif berdekatan, dan dapat dilihat pada beberapa kilometer sekali kita bisa menemukan SPBU. Hal ini tentu sangat membantu, terlebih lagi pada orang yang melakukan perjalanan jauh untuk menyempatkan menunaikan ibadah. Selain itu, dengan adanya keberadaan mushalla otomatis terjaminnya keberadaan air bersih. Mushalla yang terdapat pada SPBU ”Pasti Pas!” Pertamina juga telah melewati proses audit sertifikasi ”Pasti Pas!”, sehingga sebagai tempat persinggahan untuk ibadah, SPBU ini sudah dilengkapi dengan mushalla yang cukup baik, bersih dan aman. Dengan keberadaan mushalla, para pelanggan tidak hanya bisa beribadah namun juga beristirahat sejenak untuk melepaskan kelelahan selama perjalanan. Hal ini dikarenakan mushalla pada SPBU ”Pasti Pas!” Pertamina merupakan mushalla yang bersih dan nyaman, bahkan di beberapa SPBU ”Pasti Pas!” terdapat mushalla yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang menambah kenyamanan para pelanggan dalam beribadah dan beristirahat sejenak di dala m mushalla.
Sementara itu, lampu penerangan SPBU memiliki nilai yang penting dalam keberadaan SPBU ”Pasti Pas!” Pertamina karena dengan adanya lampu penerangan yang baik pada lokasi SPBU, maka akan mencuri perhatian dari pelanggan dan menunjukkan keberadaan SPBU tersebut. Lampu penerangan yang baik menggambarkan suasana SPBU, yang mencerminkan keamanan dan membuat SPBU terlihat lebih cerah dan bersih. Hal ini menyebabkan pelanggan merasa aman dan nyaman apabila singgah dan beristirahat pada SPBU ini. Khususnya pada orang yang melakukan perjalanan jauh, akan terasa lebih aman jika berhenti pada area SPBU yang memiliki lampu dan penerangan yang baik untuk berhenti dan sekedar memejamkan mata mengumpulkan energi untuk perjalanan selanjutnya setelah beberapa jam kerja keras menyusuri jalan. Dengan adanya lampu penerangan SPBU memperlihatkan kepada pelanggan apa – apa saja pelayanan serta fasilitas yang disediakan pada SPBU ini sehingga secara tidak langsung menginformasikan dan membuat pelanggan tahu jika ingin mempergunakan fasilitas yang ada.
4.7.1.2 Kualitas Dan Kuantitas Produk Tabel 4.32
Nilai Signifikan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Kualitas Dan Kuantitas Produk ”Pasti Pas!” Pertamina
No. Kualitas dan Kuantitas Produk Nilai 1 Produk sama unggul dibandingkan produk
sejenis yang diproduksi oleh produk luar negeri
0,001 2 Kualitas sudah sesuai dengan harga 0,077 3 Takaran/ukuran pasti 0,002 4 Produk tidak pernah membuat mesin
bermasalah 0,043
Berdasarkan tabel di atas dapat dipaparkan bahwa hubungan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap layanan kualitas dan kuantitas produk ”Pasti Pas!” Pertamina mengenai produk sama unggul dibandingkan produk sejenis yang diproduksi oleh produk luar negeri nilai signifikannya ialah sebesar 0,001, kemudian pada kualitas sudah sesuai dengan harga nilai signifikannya ialah sebesar 0,077, selain itu pada takaran/ukuran pasti nilai signifikasinya ialah sebesar 0,002 dan pada produk tidak pernah membuat mesin bermasalah nilai signifikannya sebesar 0,043.
Maka berdasarkan tabel di atas dengan nilai signifikasi < 0,050 maka layanan SPBU ”Pasti Pas!” Pertamina mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan kualitas dan kuantitas produk ”Pasti Pas!” Pertamina yang paling signifikan yaitu bahwa produk sama unggul dibandingkan produk sejenis yang diproduksi oleh produk luar negeri (0,001), serta takaran/ukuran pasti (0,002), dan produk tidak pernah membuat mesin bermasalah (0,043).
Dulu, bagi masyarakat tidak ada pilihan lain dalam mengisi BBM. Sejak adanya SPBU asing yang masuk ke Indonesia, pilihan tidak hanya Pertamina namun juga ada produk – produk luar. Produk – produk asing ini membuat masyarakat membandingkan produk Pertamina dengan produk asing tersebut. Oleh karena itu, Pertamina akhirnya berbenah agar konsumen tidak berpindah. Dengan usaha Pertamina untuk berubah, diharapkan konsumennya tidak berpindah pada produk pesaing. Hal ini jugalah yang diharapkan oleh masyarakat, dimana produk Pertamina dapat menjanjikan dan membuktikan keunggulan produknya agar tidak kalah dengan produk asing.
Produk pesaing Pertamina mempunyai image yang cukup baik pada masyarakat Indonesia yang sebagian besar pengguna produk Pertamina itu sendiri. Konsumen sendiri menginginkan keunggulan produk Pertamina agar sama dengan produk pesaingnya. Dan hal ini terbukti dengan tidak adanya perpindahan pelanggan Pertamina yang cukup signifikan yang beralih ke produk lain. Konsumen tetap merasa produk Pertamina yang mereka pergunakan tidak jauh berbeda dengan produk pesaing Pertamina. Konsumen dapat merasakan sendiri tidak adanya masalah terhadap mesin ataupun kendaraan mereka dalam menggunakan produk Pertamina, sama halnya dengan menggunakan produk lain. Kepuasan dan kepercayaan terhadap produk Pertamina dibanding produk pesaing juga tidak lepas dari produk – produk pelumas yang dihasilkan cukup berkualitas dengan harga yang terjangkau terlebih lagi jika dibandingkan dengan produk pesaing yang harganya jauh lebih mahal. Selain itu, dengan mengisi bensin di SPBU milik Pertamina, keuntungan yang diperoleh akan masuk kepada kas
negara dan secara tidak langsung sedikit demi sedikit akan menolong perekonomian nasional dari keterpurukan.
Takaran/ukuran pasti sangat mempengaruhi kepuasan serta kesetiaan pelanggan dalam menjadi pengguna produk Pertamina. Dalam membeli produk Pertamina, pelanggan mengharapkan ketepatan dalam ukuran pengisian bahan bakar sesuai dengan harga yang mereka bayar. Kesalahan dan ketidaktepatan pengisian yang Pertamina lakukan akan mengecewakan konsumen yang merasa rugi dan tidak bersedia datang untuk waktu kedepan. Ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk, komunikasi gethok tular yang negatif, dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, bahkan kehilangan pelanggan.
Pertamina merespon hal ini dengan melakukan perubahan seperti penggantian mesin pengisian bahan bakar dari yang sebelumnya pengukurannya menggunakan kinetik, sekarang menjadi digital. Ini membantu konsumen dala m melihat ketepatan pengisian bahan bakar, ditambah lagi dengan memberi salam dan senyum, dan ketika mulai mengisi bahan bakar mereka selalu memula i dengan mengatakan "mulai dari nol ya pak/bu" sambil menunjukkan angka digital yang terdapat pada mesin pengisian. Dengan transparansi ini, konsumen diajak ikut untuk memperhatikan kinerja Pertamina sehingga sedapat mungkin mengurangi kecurigaan dan menghindarkan pelanggan dari rasa rugi. Selain itu, secara berkala SPBU akan di audit oleh tim Pertamina untuk menilai apakah predikat “Pasti Pas!” pada SPBU tersebut layak dipertahankan. Maka SPBU yang telah bersertifikat “Pasti Pas!” harus mempertahankan layanan mereka khususnya
ketepata ukuran/takaran. Demikian halnya dengan SPBU yang belum mendapat predikat “Pasti Pas!”, akan berlomba – lomba meraih predikat “Pasti Pas!” agar mampu bersaing dengan SPBU asing maupun SPBU asing. Dengan persaingan ini, Pertamina terus meningkatkan performanya dan akhirnya pelayanan akan semakin baik, yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap takaran/ukuran pasti dari produk Pertamina.
Seluruh pelumas yang diproduksi Pertamina selama ini, pada dasarnya dibuat untuk memenuhi persyaratan internasional dan original engine
manufacturer (OEM). Oleh karena itu, teknologi yang digunakan pun sudah
maju, utamanya untuk mengimbangi teknologi mesin yang semakin melaju. Pertamina memiliki berbagai produk untuk memenuhi kebutuhan pelumas dalam berbagai keperluan sesuai dengan kebutuhan masing – masing pelanggan. Konsumen tidak terkecoh dengan brand dari luar negeri yang justru kualitas pelumasnya tidak selamanya cocok pada mesin mobil yang digunakan. Apabila