BAB IV Hasil dan Pembahasan
4.2 Hasil dan Pembahasan penelitian
4.2.1 Teknik Analisis Data
Analisis deskriptif dalam penelititan ini merupakan uraian dan penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh ,disusun, dikelompokkan , kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil hitungannya.
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Responden
Metode deskriptif responden ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan, dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Analisis dalam penelitian ini merupakan penjelasan dari hasil
pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diteliti oleh responden penelitian.
Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam
Skala Likert untuk menyatakan pengaruhpenanganan komplain terhadap kepercayaan dan komitmen pelanggan CV. Taxi Kita Bersama jurusan Medan-P.Sidempuan.Variabelpenanganan komplain (X) tediri dari 6 pernyataan, variabel kepercayaan (Y1) terdiri dari 6pernyataan, dan variabel komitmen (Y2) terdiri dari 6 pernyataan.Jumlah seluruh pernyataan adalah 18 butir. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa travel CV.Taxi Kita Besama jurusan Medan-P.Sidempuan.
a. Karakteristik Responden 1). Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah Responden % Total Jenis Kelamin
Laki-laki 72 100 Perempuan 28 100 Sumber : Pengolahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah adalah pria sebanyak 78 %, sedangkan wanita sebanyak 28 %.
Hasil klasifikasi data menunjukkan mayoritas responden yang berjenis kelamin laki-laki menggunakan jasa travel ini dengan persentase 72% (72 orang), sedangkan perempuan hanya 28% (28 orang) yang menggunakan jasa travel ini. Hal tersebut menunjukkan responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak menggunakan jasatravel ini.
2). Pembagian Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan frekuensi datang berkunjung :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa Frekuensi Jumlah Responden Persentase (%)
Kurang dari 5 kali 69 69
Lebih 5 kali 27 27
Jumlah 100 100
Sumber : Pengolahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang datang berkunjung 5 kali sebanyak 69% lebih dominan dibandingkan responden yang datang berkunjung lebih dari 5 kali yaitu sebanyak 27%.
Setelah mengetahui karakteritik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai CV. Taxi Kita Bersama terhadap penanganan komplain, kepercayaan dan komitmen.
4.2.1.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden a. Variabel Penanganan Komplain
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penanganan Komplain
Item SS S RR TS STS Total F % F % F % F % F % % 1 5 5 75 75 15 15 1 1 0 0 100 2 7 7 71 71 21 21 1 1 0 0 100 3 9 9 73 73 15 15 3 3 0 0 100 4 8 8 74 74 16 16 2 2 0 0 100 5 4 4 83 83 11 11 2 2 0 0 100 6 4 4 76 76 20 20 0 0 0 0 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa :
1. Berdasarkan item pertama 5% responden menjawab sangat setuju, 75% setuju, 15% ragu-ragu, 1% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama menyapa dengan baik dalam menangani komplain pada saat registrasi dengan persentase 75% (75 orang).
2. Berdasarkan item kedua 7% responden menjawab sangat setuju, 71% setuju, 21% ragu-ragu, 1% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama memberikan kesan yang baik dalam menanggapi komplain pada saat registrasi dengan persentase 71% setuju (71 orang).
3. Berdasarkan item ketiga 9% responden menjawab sangat setuju, 73% setuju, 15% ragu-ragu, 3% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama menanggapi dengan cepat dalam menangani komplain saat registrasi dengan persentase 73% (73 orang).
4. Berdasarkan item keempat 8% responden menjawab sangat setuju, 74% setuju, 16% ragu-ragu, 2 % tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama selalu siap sedia menerima komplain saya dengan persentase 74% (74 orang).
5. Berdasarkan item kelima 4% responden menjawab sangat setuju, 83% setuju, 11% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama memeberikan solusi yang tepat dalam menanggapi komplain pada saat registrasi dengan persentase 83% (83 orang).
6. Berdasarkan item keenam 4% responden menjawab sangat setuju, 76% setuju, 20% ragu-ragu, 0% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjuk CV. Taxi Kita Bersama kan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa mampu menyelesaikan
permasalahan saya dengan baik dengan persentase 76% (76 orang).
b. Variabel Kepercayaan Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Item SS S RR TS STS Total F % F % F % F % F % % 1 5 5 77 77 16 16 2 2 0 0 100 2 5 5 65 65 28 28 2 2 0 0 100 3 2 2 78 78 16 16 4 4 0 0 100 4 6 6 64 64 27 27 3 3 0 0 100 5 5 5 71 71 22 22 2 2 0 0 100 6 12 12 62 62 22 22 4 4 0 0 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
1. Berdasarkan item pertama mengenai 5% responden menjawab sangat setuju, 77% setuju, 16% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama menepati janjinya dalam menepati janjinya dalam penanggapan komplain saya dengan persentase 77% (77 orang).
2. Berdasarkan item kedua mengenai 5% responden menjawab sangat setuju, 65% setuju, 28% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama jujur dalam memberikan
solusi yang tepat dalam memberikan solusi komplain saya dengan persentase sebesar 65 % (65 orang).
3. Berdasarkan item ketiga mengenai 2% responden menjawab sangat setuju, 78% setuju, 16% ragu-ragu, 4% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan persentase 78% (78 orang).
4. Berdasarkan item keempat mengenai 6% responden menjawab sangat setuju, 64% setuju, 27% ragu-ragu, 3% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama mampu menanggapi komplain saya dengan baik dengan persentase 64% (64 orang).
5. Berdasarkan item kelima mengenai 5% responden menjawab sangat setuju, 71% setuju, 22% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama memberikan layanan yang baik dan memuaskan terhadap pelanggan dengan persentase 71% (71 orang).
6. Berdasarkan item keenam mengenai 12% responden menjawab sangat setuju, 62% setuju, 22% ragu-ragu, 4% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama memiliki prosedur penanganan komplain yang baik.
c. Variabel Komitmen Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Komitmen
Item SS S RR TS STS Total F % F % F % F % F % % 1 14 14 64 64 22 22 0 0 0 0 100 2 16 16 43 43 41 41 0 0 0 0 100 3 10 10 72 72 16 16 2 2 0 0 100 4 5 5 76 76 18 18 1 1 0 0 100 5 17 17 48 48 33 33 2 2 0 0 100 6 2 2 55 55 40 40 3 3 0 0 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2014)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Berdasarkan item pertama mengenai 14% responden menjawab sangat setuju, 64% setuju, 22% ragu-ragu, 0% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama akan menjadi pilihan pertama jika ingin bepergian rute kota Medan-P.Sidempuan dengan persentase 64% (64 orang).
2. Berdasarkan item kedua mengenai 16% responden menjawab sangat setuju, 43% setuju, 41% ragu-ragu, 0% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama akan saya rekomendasikan untuk keluarga saya jika
bepergian rute kota Medan-P.Sidempuan dengan persentase 43% (43 orang).
3. Berdasarkan item ketiga mengenai 10% responden menjawab sangat setuju, 72% setuju, 16% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama akan sukses di masa depan dengan persentase 72% (72 orang).
4. Berdasarkan item keempat mengenai 5% responden menjawab sangat setuju, 76% setuju, 18% ragu-ragu, 1% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa saya akan berbagi informasi yang positif tentang CV. Taxi Kita Bersama dengan persentase 76% (76 orang).
5. Berdasarkan item kelima mengenai 17% responden menjawab sangat setuju, 48% setuju, 33% ragu-ragu, 2% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa CV. Taxi Kita Bersama akan terus saya gunakan jika ingin bepergian melalui bepergian rute kota Medan-P.Sidempuan dengan persentase 48% (48 orang).
6. Berdasarkan item keenam mengenai 2% responden menjawab sangat setuju, 55% setuju, 40% ragu-ragu,
3% tidak setuju, dan hanya 0% yang sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju mengenai pernyataan bahwa saya memiliki kedekatan yang emosional dengan CV. Taxi Kita Bersama dengan persentase 55% (55 orang).
4.2.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.
Hipotesis:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Sumber: Data SPSS
Gambar 4.1 Histogtram
Pada grafik Histogram terlihat bahwa disrtibusi data berbentuk lonceng, ini artinya bahwa model regresi ini berdistribusi normal.
Sumber : Data SPSS
Gambar 4.2 Grafik P- P Plot
Dari Gambar tersebut dapat dilihat bahwa data-data (titik-titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikut mengikuti arah garis diagonal.Oleh karena itu, berdasarkan Gambar tersebut dapat diambil kesimpulan bahawa data telah memenuhi uji normalitas.
Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogrov Smirnov (1 Sample KS) dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, 2011:105).
1. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed)> 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed)< 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.
Tabel 4.6
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 68.7300
Std. Deviation 6.57337 Most Extreme Differences
Absolute .125
Positive .113
Negative -.125
Kolmogorov-Smirnov Z 1.252
Asymp. Sig. (2-tailed) .087
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Data SPSS
Pada Tabel 4.6 terlihat bahwa Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,87 dan diatas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.2.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regrasi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varians dari satu residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap maka
terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Situmorang, 2010: 100). Pemeriksaan terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pancar yaitu grafik yang merupakan diagram pancar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.
1. Model Grafik Hipotesis:
a. Jika diagram pancar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.
b. Jika diagram pancar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Dari grafik Scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
Sumber : Data SPSS
Gambar 4.3 Scatterplot
2. Model Glejser
Menentukan kriteria keputusan:
a. Jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
b. Jika nilai signifikan < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas. Tabel 4.7 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce VIF 1 (Constant) 4.093 2.184 1.874 .064 Penanganan komplain .224 .125 .176 1.788 .077 .543 1.842 kepercayaan .594 .103 .569 5.789 .000 .543 1.842 a. Dependent Variable: komitmen
Dari Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa nilai signifikan dari semua variabel bebas yaitu penanganan komplain, kepercayaan, komitmen lebih besar dari 0,05 yang berarti semua variabel terikat terkena heteroskedastisitas
4.2.2.2 Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas merupakan fenomena adanya korelasi yang sempurna antara satu variabel bebas dengan variable bebas lain. Jika terjadi multikolinearitas , akan mengakibatkan timbulnya kesalahan standard penaksir dan probabilitas untuk menerima hipotesis yang salah semakin besar. Menurut Ghozali (2005) salah satu cara untuk mengetahui adanya multikolinearitas adalah dengan melakukan uji VIF (Variance Inflation Factor) yaitu jika VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS atas data yang diperoleh, dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut :
Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4.093 2.184 1.874 .064
Penanganan
komplain .224 .125 .176 1.788 .077 .543 1.842 kepercayaan .594 .103 .569 5.789 .000 .543 1.842 a. Dependent Variable: komitmen
Sumber : Data SPSS
Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa nilai VIF untuk masing-masing variabel adalah < 10 dan Tolerance tidak kurang
dari 0,1 atau sama dengan satu. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak terdapat gejala multikolinearitas (homoskedastisitas).
4.2.3 Pengujian hipotesis dengan analisis jalur a. Persamaan I
Ringkasan hasil pengujian hipotesis menggunakan analisis jalur dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.9 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.517 2.120 1.659 .100 Penanganan Komplain .825 .091 .676 9.086 .000 a. Dependent Variable: kepercayaan
Sumber : Data SPSS
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai koefisien standardized beta penanganan komplain 0.676 dan signifikan karena (p = 0.00>0.05) dan nilai ini merupakan nilai jalur P2.
b. Persamaan II Tabel 4.10 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 4.093 2.184 1.874 .064
Penanganan
komplain .224 .125 .176 1.788 .077 .543 1.842 kepercayaan .594 .103 .569 5.789 .000 .543 1.842
a. Dependent Variable: komitmen Sumber : Data SPSS
Besarnya pengaruh langsung variabel penanganan komplain terhadap komitmen adalah 0.176. Besarnya pengaruh tidak langsung dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu (0,676) x (0,569) = 0.385 Oleh karena nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari nilai pengaruh langsung maka kepercayaan berfungsi sebagai variabel intervening.