BAB III METODE PENELITIAN
G. Teknik Analisis Data
Untuk mendukung hasil penelitian, data penelitian yang diperoleh akan dianalisis dengan alat statistik melalui bantuan software SPSS Statistics. Adapun pengujian- pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau tidak.
a. Uji Validitas
Menurut Duwi, uji validitas item digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala, apakah item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur, atau bisa melakukan penilaian langsung dengan metode Korelasi Person atau metode corrected item-total correlation.56
Metode uji validitas ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total item. Skor total item adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistics dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Duwi, reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.57
Pengujian yang dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistics. Butir pertanyaan sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r alpha > r tabel, maka pertanyaan reliabel. Jika r alpha < r tabel, maka pertanyaan tidak reliabel.
2. Uji Normalitas
Pada penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov- Smirnovtest. Uji normalitas Kolmogorov Smirnov merupakan bagian dari uji asumsi klasik. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model regesi yang baik adalah memiliki nilai residual yang berdistribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Jika nilai signifikansi > 0,05, maka nilai residual berdistribusi normal. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka nilai residual tidak berdistribusi normal.
56
Duwi Priyatno, SPSS Analisis Statistik Data Lebih Cepat Lebih Akurat, (Yogyakarta: Medikom, 2011), h. 24.
57 Ibid.
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah prosedur untuk menguji pendugaan suatu fenomena dari perilaku konsumen atau perilaku pasar.58 Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunkan uji t. Uji t yang digunakan adalah uji t dua sampel bebas atau paired sample t-test, yang berarti variabel berasal dari populasi yang sama.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
Jika nilai signifikansi < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima.
4. Analisis Gap
Analisis Gap (Gap Analysis) merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut. Gap analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Performance Analysis).
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Dalam Importance-Performance Analysis ada 2 perhitungan dalam mencari gap analysis, yaitu:
a. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan
Tingkat kesesuaian nasabah > 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan telah melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
58
Tingkat kesesuaian nasabah = 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
Tingkat kesesuaian < 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:
Dimana:
TKi = Tingkat kesesuaian responden/pelanggan ∑Xi = Skor penilaian kinerja
∑Yi = Skor penilaian harapan responden b. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak luruk pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata- rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk setiap atribut/pernyataan dengan rumus:
Xi = Yi = Dimana:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut/pernyataan ke-i Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut/pernyataan ke-i n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan/harapan dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus:
J a sa y a n g D ih a ra p k an Yi = Yi Dimana:
Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut/pernyataan
Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut/ pernyataan n = Jumlah atribut/pernyataan
Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada sumbu vertical, yaitu mencerminkan atribut/pernyataan kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut/kenyataan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti ditunjukkan pada Gambar 3.1.
Y
I. Prioritas Utama II. Prestasi yang baik
(Konsetrasi) (Pertahankan)
Y
III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan
0
X X
Jasa yang Dirasakan
Gambar 3.1 Diagram Kartesius
Diagram ini terdiri atas empat kuadran sebagai berikut: Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat pernyataan yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kinerja dari pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap pernyataan tersebut. Pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pernyataan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.
Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu penting/kurang diharapkan terhadap adanya pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali