BAB III METODE PENELITIAN
F. Teknik Analisis
Menurut Sugiyono (2013:244) Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang di peroleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi Sederhana yakni suatu analisis untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pelanggan. Analisis regresi sederhana menggunakan rumus persamaan seperti di kutip dalam Sugiyono (2013:285) yaitu :
Y = a + b X Keterangan : Y = Minat
a = Nilai konstan X = Kualitas pelayanan b = Koefisien Regresi.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian a. Sejarah TokoGiant Kota Makassar
Hero Supermarket berdiri pertama kali pada tanggal 23 Agustus 1971 di T1 Falatehan I No.23 Kemayoran baru, Jakarta Selatan dengan luas gedung lebih dari 251 m2 atau lebih tepat disebut Toko Swalayan dengan nama Hero Mini Supermarket.
Pencetus ide sekligus pendiri Hero Suprmarket adalah Bapak Mohammmad Saleh Kurnia, putra kelahiran Ciladak, Sukabumi, Jawa Barat Mengikuti jejak orang tuanya sudah berdagang barang-barang kebutuhan sehari-hari di kota asalnya. Sekitar tahun 1948 keluarga Kurnia menganggap usahanya kurang berkembang jika terus berdagang di cilidak dan melihat jakarta mempunyai peluang dimasa depan, keluarga memutuskan untuk pindah ke jakarta dengan awal sejarahnya sebagai berikut.
a) Tahun 1948, orang tua M.S Kurnuia mengawali usaha dijakarta dengan mengolah usaha kaki lima “ Gerobak Dorong” di Gang Ribal ( sekarang dikenal dengan jalan pintu besar selatan 1).
Jakarta Barat. Dengan menjual makanan dan minuman. Disinlah M.S Kurnia bersama kakanya muli aktif membantu orang tuanya.
b) Tahun 1951, usahanya sudah tidak di gerobak lagi tapi sudah mampu memindahkan usahanya di Ruko Ribal dengan nama
“Toko Hero”
33
c) Tahun 1971, melihat potensi pasar, M.S Kurnia membuka gerai (outlet) yang pertama dijalan Falehan 1, Jakarta selatan dengan nama Hero Mini Supermarket.
d) Tahun 1985, PT. Mitra Sarana Purnama sebagai ganti dan penerus CV Hero, ya ng merupakan perusahaan Tranding Import, eksport dan distribusi makanan dan minuman.
e) Tahun 1991, Hero Group mendirikan PT. Cahayaceria Laksanamega Store dengan nama Mega Super Grosir yang merupakan toko perkulakan pertama di Indonesia dengan sistem swalayan, target pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi, perhotelan, instansi pemerintah, dll.
f) Pada tanggal 13 dan 14 mei 1998 terjadi kerusushan di 26 gerai di jakarta yang mengalami kerusakan 6 gerai hangus terbakar, 10 gerai rusak parah, dan 10 gerai rusak ringan, dengan total kerugian sebesar Rp 70 Myliar.
g) Giant Hypermarket pertama kali dibuka pada tanggal 26 juli 2002 yang berlokasi di Villa Melati Mas, Seropong Tangerang Giant Hypermarket dengan mottonya “Banyak Pilihan Harga Lebih Murah” dengan menyediakan jumlah barang yang besar antara 35.000-50.000 item yang mana 90%nya berasal dari produk lokal etnik.
Hingga bulan januari 2008 Supermarket Giant telah memiliki 39 gerai, yaitu di jabodetabek sebanyak 26 toko, surabaya 46 toko, pekalongan 1 toko, purwakarta 1 toko, jawa timur 2 toko dan makassar 12 Toko.
b. Visi dan Misi 1. Visi
Menjadi pemasar terkemuka di Indonesia khususnya di Makassar dalam segi penjualan dan pencinta nilai jangka panjang bagi pemegang saham
2. Misi
Meningkatkan nilai investasi pemegang saham kami melalui keberhasilan komesrial dengan pelanggan dan meningkatkan daya saing yang mantap.
c. Struktur Organisasi
Salah satu persyaratan yang cukup penting bagi suatu perusahaan agar dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, yaitu apabila terdapat pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab yang dinyatakan dengan jelas, maka diharapkan dapat mendorong kerja sama yang baik untuk meningkatkan produktivitas pekerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu yang sempurna sehingga dapat memperlancar pekerjaan dalam perusahaan. Sangatlah diperlukan suatu struktur organisasi yang baik dapat meninmbulkan suasana dimana keputusan yang perorangan maupun golongan dalam perusahaan dapat terwujud.
EFEKTIF 21 MEI 2018
PRODUCE FOOD KEPALA KASIR CRO
1.HAMKA 1. M. IRWAN 1. NURJANNAH 1. HASNAWATI
2.ZAINAL ABIDIN 2. GATRA A 2. KASMIATI 2. HARTILLAH
3.M. ARIF 3. RAHIM. H 3. HASRY INDAH
4.SANDI S KASIR
5.RAHMATULLAH 1. HUSNA
2. HASBIANTI
BAKERY MAKRETING 3 3. HERIANTI
1.ISWANDI P 1. M DARWIS 4. AISYAH
2.MUHAMMAD R 5. RISKA
DAIRY & DAILY 6. ULFIANI
1.RAHMATULLAH 7. ASHARY
MEAT N.FOOD RECEIVING Adm.Spmpm
1.IRSAN 1. BRULY. A 1. SUTIKNO
2.SYAMSUDDIN 2. KURNIAWAN 2. RUSTAM Adm. POS
3. M. ICHSAN 1. HERAWATI
GMS HRD
d. Kegiatan Usaha
Toko Giant Kota Makassar memiliki kegiatan utama yang berupa swalayan, perseroan pada Toko Giant Kota Makassar dalam meraih minat pelanggan sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan, maka ada beberapa kemudahan yang diberikan oleh Toko Giant Kota Makassar untuk mendapatkan produk yang diinginkan.
Dengan pembayaran secara tunai melalui kasir, untuk mempermudah konsumen dalam berbelanja dengan kata lain proses pembayaran lebih mudah dan gampang. Untuk konsumen juga dapat melakukan pembayaran dengan transaksi kartu kredit (credit card). SelaIn itu Toko Giant Kota Makassar memiliki fasilitas dan produk-produk yang lebih lengkap dibanding pasar swalayan lainnya.
B. Analisis Deskriptif 1. Kuesioner
Sesuai dengan penetapan sampel, maka penulis menyebarkan kuesioner kepada 80 responden, yaitu para pelanggan Toko Giant Kota Makassar. Dari 80 kuesioner tersebut semuanya dapat dikumpulkan dan terisi dengan baik serta dapat diolah.
Tabel 5.1
Distribusi Kuesioner dan Pengumpulan Data
No. Uraian Jumlah
1 Jumlah responden terpilih 80
2 Jumlah kuesioner yang disebar 80
3 Jumlah kuesioner yang dikembalikan/erkumpul 80
4 Pengisian tidak lengkap 80
5 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 80
Persentase 100%
Sumber : data primer ( kuesioner), diolah 2018
2. Karasteristik Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan Pada Toko Giant Kota Makassar yang berjumlah 80 oarang sebagai responden, maka dapat diketahui karasteristik setiap pelanaggan. Hal ini dilakukan dengan harapan bahwa informasi ini dapat menjadi masukan bagi Toko Giant Kota Makassar dalam menyusun strategi pelayanan yang sesuai dengan karasteristik pelanggannya dimasa yang akan datang.
Karasteristik respoden ini berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan banyaknya melakukan Belanja.
a) Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan jenis kelamin yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.2
Tabel 5.2
karasteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Responden Persentase (%)
1
Sumber : data primer (kuesioner), diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin perempuan ternyata lebih dominan yaitu sebanyak 58 responden dengan persentase 72,5%. Sedangkan sisahnya responden laki-laki sebanyak 22 responden dengan persentase 27,5%. Jumlah responden Perempuan lebih banyak dibandingkan responden yang berjenis kelamin laki-laki karena pada umumnya pelanggan yang sering datang melakukan belanja adalah Ibu rumah tangga, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Toko Giant Kota Makassar.
b) Pendidikan terakhir responden
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan pendidikan terakhir yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.3
Tabel 5.3
Karasteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir No Tingkat Pendidikan Responden Persentase (%)
1
Sumber : data primer (kuesioner) diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.3 diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling dominan yaitu pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 31 responden dengan persentase 38,8%. Sedangkan yang paling sedikit yaitu pendidikan terakhir SD sebanyak 2 responden dengan persentase 2,5%. Data diatas menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan Toko Giant Kota Makassar yang berbelanja yaitu yang pendidikan terakhir SLTA, dengan uraian sebagai berikut sebanyak 28 responden dengan persentase 35,8% sarjana dan sebanyak 19 responden dengan persentase 23,8 SLTP. Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, yang akan berpengaruh pada kemampuan analisis terhadap suatu permasalahan seperti pelayanan yang diberikan oleh Toko Giant Kota Makassar.
c) Pekerjaan Responden
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan pekerjaan yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.4
Tabel 5.4
Karasteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Tingkat Pekerjaan Responden Persentase(%)
1
Sumber : data primer (kuesioner) diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.4 diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak bekerja sebagai pegawai/karyawan yaitu sebanyak 23 responden dengan persentase 28,8%. Sedangkan jenis responden yang paling sedikit bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 16 responden dengan persentase 20,0%. Data diatas menunjukan bahwa sebagian besar pelanggan yang berbelanja di Toko Giant Kota Makassar bekerja sebagai pegawai/karyawan, dengan uraian sebagai berikut pelajar/mahasiswa sebanyak 21 responden dengan persentase 26% selanjutnya lain-lain sebanyak 20 responden dengan persentase 25,0 %. Tingkat pekerjaan yang dimiliki seseorang menunjukan pada pelanggan memang kebanyakan dari mereka yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan dan juga bisa meluangkan waktu untuk melakukan belanja barang-barang kebutuhan pada Toko Giant Kota Makassar.
d) Banyaknya Melakukan Belanja
Berdasarkan data yang dihimpun dari 80 responden diperoleh informasi bahwa terdapat adanya responden dengan banyaknya melakukan belanja yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel 5.5
Tabel 5.5
Karasteristik Responden Berdasarkan Banyaknya Melakukan Belanja
No Banyaknya Responden Persentase
Sumber : data primer (kuesioner) diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.5 diatas dapat dilihat bahwa responden paling banyak melakukan belanja yaitu sebanyak 25 responden dengan persentase 31,2%. Sedangkan tingkat belanja yang paling sedikit yaitu 1 kali sebanyak 6 responden dengan persentase 7,5%. 2 kali sebanyak 14 responden dengan persentase 17,5%. 3 kali sebanyak 12 responden dengan persentase 15,0 %, 4 kali sebanyak 23 responden dengan persentase 28,8%.
C. Deskriptif Variabel Penelitian
Deskriptif tentang hasil penelitian dimaksud untuk memberikan gambaran umum mengenai variabel kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Minat pelanggan dengan indikator transaksional, referensi, preferensi, dan eksploratif. Nilai-nilai yang disajikan setelah diolah dari data mentah menggunakan metode statistik deskriptif : yaitu distribusi tabel frekuensi.
Berdasarkan banyaknya variabel dan merujuk kepada rumusan masalah dalam penelitian ini, maka deskripsi data dikelompokkan menjadi 2 (dua) bagian yaitu: variabel kualitas pelayanan dan variabel minat pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar.
Pengumpulan data mulai dilaksanakan pada tanggal 5 Agustus 2018 dengan menyebarkan kuesioner. Selain penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti struktur organisasi dan visi misi perusahaan yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah 80 orang pelanggan yang datang berbelanja pada Toko Giant Kota Makassar.
Adapun dasar interpresentase skor item dalam variabel penelitian adalah sebagaimana digambarkan pada tabel 5.6 sebagai berikut.
Tabel 5.6
Dasar Skor Item Dalam Variabel Peneltian
No Nilai Skor Interpresentase
1 0<NS≤1 Sangat Tidak Setuju
2 1<NS≤2 Tidak Setuju
3 2<NS≤3 Kurang Setuju
4 3<NS≤4 Setuju
5 4<NS≤5 Sangat Setuju
Sumber :Ridwan,2011
Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh dengan minat pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar. Selanjutnya dijelaskan melalui masing-masing variabel sebagai berikut.
1. Veriabel Kualitas pelayanan (X)
Data penerapan variabel kualitas pelayanan diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 5 (lima) item pernyataan.
Berdasarkan data dari responden mengenai kualitas pelayanan pada Toko Giant Kota Makassar, dari penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap responden sebanyak 80 orang dengan pernyataan sebagai berikut.
1. Semua jenis barang yang diperlukan selalu tersedia dan pelanggan tidak perlu mengalami kesulitan dalam berbelanja.
Kategori responden dapat dilihat pada tabel 5.6 sebagai berikut
Tabel 5.7
Kategori Responden Mengenai Jenis Barang
No Kategori
1 Sangat Setuju 23 28,8% 115
2 Setuju 45 56,2% 180
3 Kurang Setuju 12 15,0% 36
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 331
Rata-rata 4,13
Sumber. Hasil olahan data primer 2018
Berdasarkan tabel 5.7 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai jenis barang yang di perlukan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 45 responden dengan persentase 56,2%, dan yang paling sedikit menyatakan tidak setuju yaitu12 responden dengan persentase 15,0%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 23 responden dengan persentase 28,8%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 331 dengan nilai rata-rata 4,13 oleh karena itu penilaian mengenai jenis barang pada Toko Giant Kota Makassar
sudah baik. Hal ini bermakna bahwa jenis barang dilinai oleh responden kategori penting.
2. Karyawan bersedia menolong pelanggan jika mengalami kesulitan.
Kategori responden dapat dilihat pada tabel 5.8 sebagai berikut .
Tabel 5.8
Kategori Responden Mengenai Ketersediaan Menolong Pelanggan
No Kategori
Responden
Responden Persentase(%) Total Nilai
1 Sangat Setuju 6 7,5% 30
2 Setuju 59 73,8% 236
3 Kurang Setuju 15 18,8% 45
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
Sumber. Hasil olahan data primer 2018
Berdasarkan tabel 5.8 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai ketersediaan meolong pelanggan jika mengalami kesulitan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 59 responden dengan persentase 73,8%, dan yang paling sedikit menyatakan sangat setuju yaitu 6 responden dengan persentase 7,5%. Sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 15 responden dengan persentase 18,8%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 311 dengan nilai rata-rata 3,88 oleh karena itu penilaian ketersedian menolong pelanggan jika mengalami kesulitan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa ketersediaan karyawan dalam menolong pelanggan dilinai oleh responden kategori penting.
3. Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan. Kategori responden dapat dilihat pada tabel 5.8 sebagai berikut
Tabel 5.9
Kategori Responden Mengenai Kompetensi Dan Profesional
No Kategori Responden Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 18 22,5% 90
2 Setuju 60 75,0% 240
3 Kurang Setuju 2 2,5% 6
4 Tidak Setuju 0 0,0% 6
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 336
Rata-rata 4,2
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.9 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai kompetensi dan profesional karyawan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 60 responden dengan persentase 75,0%, dan yang paling sedikit
menyatakan kurang setuju yaitu 2 responden dengan persentase 2,5%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 18 responden dengan persentase 22,5%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 336 dengan nilai rata-rata 4,2 oleh karena itu penilaian mengenai kompetensi dan profesional karyawan dalam melayani pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa kompetensi dan profesional dilinai oleh responden kategori penting.
4. Karyawan Toko Giant dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang di janjikan. Kategori ketepatan janji pada Toko Giant Kota Makassar dapat dilihat pada tabel 5.10 sebagai berikut.
Tabel 5.10
Kategori Responden Mengenai Ketepatan Janji
No Kategori Responden Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 31 38,8% 150
2 Setuju 49 61,2% 196
3 Kurang Setuju 0 0,0% 0
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 346
Rata-rata 4,32
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.10 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai ketepatan janji pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 49 responden dengan persentase 61,2%, Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden dengan persentase 38,8%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 346 dengan nilai rata-rata 4,32 oleh karena itu penilaian mengenai ketepatan janji pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa ketepatan janji dilinai oleh responden kategori penting.
5. Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan. Kategori mengutamakan kepentingan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar dapat dilihat pada tabel 5.11 sebagai berikut.
Tabel 5.11
Kategori Responden Mengenai Kepentingan Pelanggan
No Kategori
Responden
Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 23 28,8% 115
2 Setuju 51 63,8% 204
3 Kurang Setuju 6 7,5% 18
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak 0 ,00% 0
Setuju
Total 80 100% 337
Rata-rata 4,21
Sumber. Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 5.11 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai kepentingan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 51 responden dengan persentase 63,8%, dan yang paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 6 responden dengan persentase 7,5%.
Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 23 responden dengan persentase 28,8%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 337 dengan nilai rata-rata 4,21 oleh karena itu penilaian mengenai mengutamakan kepentingan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa pengutamaan kepentingan pelanggan dilinai oleh responden kategori penting.
Dengan demikian total nilai rata-rata dari 5 pernyataan Kualitas Pelayanan yaitu : 4,13 + 3,88 + 4,2 + 4,32 + 4,21 = 20,74 : 5 = 4,148
2. Variabel Minat Pelanggan (Y)
Data penerapan variabel minat pelanggan diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 5 (lima) item pernyataan.
Berdasarkan data dari responden mengenai minat pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar, dari penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap responden sebanyak 80 orang dengan pernyataan sebagai berikut.
1. Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan ketika berbelanja di Toko Giant Kota Makassar. Kategori pengalaman yang dirasakan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar dapat dilihat pada tabel 5.12 sebagai berikut.
Tabel 5.12
Kategori Pengalaman Yang Dirasakan Pelanggan
No Kategori
1 Sangat Setuju 21 26,2% 105
2 Setuju 39 48,8% 156
3 Kurang Setuju 20 25,0% 60
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.12 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai pengalaman yang dirasakan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 39 responden dengan persentase 48,8%, dan yang paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu responden 20 responden dengan persentase 25,0%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 21 responden dengan persentase 26,2%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 321 dengan nilai rata-rata 4,01 oleh karena itu penilaian mengeni pengalaman yang dirasakan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ketika berbelanja pada Toko Giant Kota Makassar dilinai oleh responden kategori penting.
2. Saya berminat untuk kembali berbelanja di Toko Giant Kota Makassar. Kategori minat untuk kembali berbelanja pada Toko Giant Kota Makassar dapat dilihat pada tabel 5.13 sebagai berikut.
Tabel 5.13
Kategori Responden Mengenai Minat Untuk Datang Kembali
No Kategori
Responden
Responden Persentaase Total Nilai
1 Sangat Setuju 22 27,5,% 110
2 Setuju 53 66,2% 212
3 Kurang Setuju 5 6,2,% 15
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 337
Rata-rata 4,21
Sumber. Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel 5.13 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai minat untuk datang kembali berbelanja pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 53 responden dengan persentase 66,2%, dan yang paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 5 responden dengan persentase 6,2%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 27,5%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 337 dengan nilai rata-rata 4,21 oleh karena itu penilaian mengenai minat untuk datang kembali belanja pada Toko
Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa minat untuk datang kembali belanja dilinai oleh responden kategori penting.
3. Karyawan cepat dan tanggap ketika saya mendapati masalah dengan pembelian saya. Kategori responden dapat dilihat pada tabel 5.14 sebagai berikut.
Tabel 5.14
Kategori Responden Ketika Mengalami Masalah
No Kategori
Responden
Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 24 30,0% 120
2 Setuju 56 70,0% 224
3 Kurang Setuju 0 0,0% 0
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 344
Rata-rata 4,3
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.14 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai masalah ketika dialami oleh pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 56 responden dengan persentase 70,0%, Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 24 responden dengan persentase 30,0%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 344 dengan nilai rata-rata 4,3 oleh karena itu penilaian mengenai tanggapan responden ketika mengalami masalah belanja pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik.
4. Harga produk sudah sesuai dengan kualitas pelayanan yang saya harapkan. Kategori harga produk sudah sesuai dengan harapan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar dapat dilihat pada tabel 5.15 sebagai berikut.
Tabel 5.15
Kategori Responden Mengenai Harga Produk
No Kategori
Responden
Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 16 20,0% 80
2 Setuju 59 73,8% 236
3 Kurang Setuju 5 6,2% 15
4 Tidak Setuju 0 ,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0% 0
Total 80 100% 331
Rata-rata 4,13
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.15 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai harga produk pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 59 responden dengan
persentase 73,8%, dan yang paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 5 responden dengan persentase 6,2%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 16 responden dengan persentase 20,0%. Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 331 dengan nilai rata-rata 4,13 oleh karena itu penilaian mengenai harga produk pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa harga produk dilinai oleh responden kategori penting.
5. Toko Giant Kota Makassar selalu menanggapi keluhan kami dengan cepat dan tepat. Kategori responden dapat dilihat pada tabel 5.16 sebagai berikut.
Tabel 5.16
Kategori Responden Mengenai Penanggapan keluhan
No Kategori
Responden
Responden Persentase Total Nilai
1 Sangat Setuju 31 38,8% 155
2 Setuju 47 58,8% 188
3 Kurang Setuju 2 2,5% 6
4 Tidak Setuju 0 0,0% 0
5 Sangat Tidak Setuju 0 0,0% 0
Total 80 100% 349
Rata-rata 4,36
Sumber. Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 5.16 diatas dapat dilihat bahwa, tanggapan responden mengenai penanggapan keluhan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar paling banyak menyatakan setuju yaitu 47 responden dengan persentase 58,8%, dan yang paling sedikit menyatakan kurang setuju yaitu 2 responden dengan persentase 2,5%. Sedangkan yang menyatakan sangat setuju sebanyak 31 responden dengan persentase 38,8%.
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 349 dengan nilai rata-rata 4,36 oleh karena itu penanggapan keluhan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa penanggapan keluhan ketika
Total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 80 responden dengan total persentase 100%. Adapun total nilai sebanyak 349 dengan nilai rata-rata 4,36 oleh karena itu penanggapan keluhan pelanggan pada Toko Giant Kota Makassar sudah baik. Hal ini bermakna bahwa penanggapan keluhan ketika