HASIL PENELITIAN 4.1. Penyajian Data
4.2 Temuan Lapangan Mengenai Kualitas Pelayanan Publik Pada Jasa Transportasi Kereta Api Siantar Ekspres
Kegiatan wawancara dilakukan di Kantor Kereta Api Medan dan di dalam gerbong Kereta Api Siantar Ekspres. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana kepuasan masyarakat dalam pelayanan jasa transportasi kereta api. Wawancara yang digunakan pada penelitian ini menggunakan tipe wawancara mendalam dengan secara terstruktur, dimana sebelum melakukan wawancara dengan narasumber penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan yang akan diajukan. Pertanyaan – pertanyaan yang dibuat sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penelitian ini, namun dalam pelaksanaannya tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dari para narasumber untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini.
Penulis menyelesaikan wawancara kepada narasumber setelah hasil wawancara menemukan titik jenuh. Titik jenuh ditemukan setelah mewawancarai 7 orang pegawai Kereta Api yang bertugas dilapangan dan 12 orang masyarakat pengguna jasa transportasi Kereta Api siantar Ekpres, sehingga hal tersebut memudahkan penulis untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan. Narasumber yang diwawancara pada penelitian ini diantaranya adalah Asisten Manjer Angkutan Penumpang, Pelaksana Angkutan Penumpang, Kondektur, Teknisi Kereta Api, Polisi Khusus Kereta Api, Bagian Jalan dan Rel, OTC (On Train Cleaning), dan masyarakat pengguna jasa Kereta Api Siantar Ekspres.
Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan yang diberikan pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam kualitas pelayanan publik dapat diukur dari adanya berwujud (tangibles), keandalan (reliability,) daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), danempati (emphaty).
Berwujud (Tangibels)
Perkeretaapian adalah satu kesatuan sistem yang terdiri atas prasarana, sarana, dan sumber daya manusia, serta norma, kriteria, persyaratan, dan prosedur untuk penyelenggaraan transportasi kereta api. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah haruslah memenuhi sarana dan prasarana yang sesuai dengan standar. Setiap penyedia jasa wajib memperhatikan hal – hal yang perlu diperbaiki atau ditambahkan demi menunjang kebutuhan masyarakat guna mencapai kepuasan masyarakat. Hal yang sama juga diungkapkan Ibu Rosmala Dewi, beliau mengatakan :
“ruang tunggu pada stasiun Pematangsiantar tidak memadai, toiletnya pun juga terlihat kotor, begitu juga dengan stasiun Medan, dimana Ruang tunggunya minim dan toilet yang tersedia kerap sekali mengantri. Pihak kereta api seharusnya lebih memperhatikan kebersihan di setiap lingkungan stasiun maupun gerbong, dan pihak kereta api dapat menambah ruang tunggu yang tersedia sehingga tidak perlu lagi penumpang mengantri lama dengan duduk di pinggir loket stasiun, hal tersebut dapat mengganggu kenyamanan penumpang.”
Hal tersebut juga didukung dengan pernyataan Bapak Teguh Darmono tentang sarana dan prasarana yang tersedia pada PT.Kereta Api Indonesia baik
pada Stasiun Medan maupun Pematangsiantar serta pada Kereta Api Siantar Ekspres masih kurang memuaskan, beliau juga mengatakan :
“penggunaan Cetak Tiket Mandiri (CTM) baik di Stasiun Medan maupunPematangsiantar masih perlu diperbaiki, karena kerap sekali terjadi kerusakan pada mesin. Penggunaan CTM di stasiun Pematangsiantar perlu ditambahkan karena setiap keberangkatan selalu terjadi antrian panjang di loket. Hal tersebut akan menyita waktu yang lama, sedangkan waktu keberangkatan dari Pematangsiantar menuju Medan pukul 07.25 WIB, jika harus mengantri itu akan memakan waktu lama untuk melakukan chek in di stasiun. Selain sempit, penerangan juga perlu ditambahkan pada ruang tunggu Stasiun Pematangsiantar. Kebersihan juga harus ditingkatkan, terutama kebersihan di dalam gerbong kereta baik untuk toilet maupun bau di dalam gerbong, karena beberapa kali saat saya melakukan perjalanan bau tidak sedap mengganggu kenyamanan di dalam gerbong.”
Hal terkait standar dalam pemenuhan fasilitas sarana dan prasaran juga diungkapkan oleh Asisten Manajer Angkutan Umum yaitu Bapak Adi Sukasno, beliau mengatakan :
“ sarana dan prasarana kereta api sudah dilakukan sesuai dengan standar, namun dalam pembangunannya kami berusaha untuk terus mememnuhi dan memperbaiki semua fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan penumpang dan sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan RI No.48 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Kebersihan di dalam kereta dan di stasiun yang bertanggung jawab adalah petugas kebersihan, dimana jika di dalam gerbong terdapat dua petugas kebersihan yang akan bertugas atau disebut dengan OTC (On Train Cleaning).”
Terkait dengan kebersihan gerbong, OTC kereta api yang bertugas yaitu Bapak Surya, beliau mengatakan :
“fasilitas yang disediakan oleh pihak PT.Kereta Api Indonesia sudah memenuhi standar, baik dalam pemenuhan kebutuhan untuk menunjang kebersihan di gerbong maupun dengan di stasiun. Kami berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk penumpang, dalam bertugas kami diwajibkan untuk bersiaga di depan toilet di dalam gerbong sehingga kami
dapat melakukan pembersihan setiap penumpang selesai menggunakan toilet agar kebersihan di dalam gerbong tetap terjaga.”
Keandalan (Realibility)
Kemampuan pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk melaksanakan jasa yang dijanjian secara tepat dan akurat (reliability) juga akan menunjang kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Selain sarana dan prasarana, pihak kereta api juga memiliki tanggung jawab sesuai dengan standar pelayanan minimun. Bapak Saragih, beliau mengatakan :
“kinerja para pegawai kereta api dalam melayani penumpang sudah cukup baik, namun dalam pembelian tiket kereta, perlu di tambahkan informasi pembelian baik itu secara manual maupun online. Tiket online memang memudahkan masyarakat, namun sejauh ini saya lihat masih banyak masyarakat yang merasa kebingungan dalam melakukan pembelian tiket secara online. Pihak kereta api sendiri belum melakukansosialisasi untukpembelian tiket online. Padahal jika diterapkan hal tersebut akan memudahkan masyarakat, sehingga masyarakat tidak lagi perlu mengantri dan mengikuti prosedur pembelian tiket yang panjang. Pembangunannya kereta api sudah mengalami banyak kemajuan di bandingkan dengan jaman dahulu saya menggunakan kereta. Tidak hanya dengan pembelian tiket secara onlie, sarana dan prasarananya juga mulai bertambah.”
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Yulia Khoirunisa, beliau mengatakan :
“informasi tentang jadwal keberangkatan dan tarif kereta api sesekali berubah tanpa pemberitahuan dahulu. Informasi pembelian tiket di Stasiun Pematangsiantar kurang jelas, dan jadwal pembukaan loket juga kerap sekali berubah dan sering membuat masyarakat yang ingin membeli tiket menunggu di depan pintu masuk stasiun. Setiap pagi di Stasiun Pematangsiantar juga selalu mengantri dan berdesak – desakan untuk melakukan Boarding Pass.”
Standar Pelayanan Minimum (SPM) adalah ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam memberikan pelayanan pada pengguna jasa, yang harus dilengkapi dengan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas sebagai kewajiban dan janji penyedia layanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau dan terstruktur. Pelaksana Angkutan Penumpang yaitu Ibu Ririn, beliau mengatakan :
“kami selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada penumpang, setiap pegawai kami berikan pelatihan untuk memberikan kenyamanan demi kepuasan penumpang. Setiap pegawai bertanggung jawab untuk memberikan layanan prima kepada calon penumpang. Mereka juga dituntut untuk selalu menjaga penampilan agar terlihat menarik,kebersihan, ramah, dan sopan kepada penumpang. Kami melakukan pembinaan setiap satu bulan sekali yaitu berupa pembinaan, pelatihan dan kompetensi. Bagi penumpanh yang memiliki saran ataupun keluhan kami menyediakan Customer Service (CS) di Stasiun Medan untuk menanggapi keluhan dan saran penumpang atau penumpang dapat menghubungin Call Center kami di 121. Keterlambatan kereta api akan selalu diberitahukan kepada penumpang, namun untuk pemberian kompensasi akan dilakukan jika kereta api terlambat lebih dari dua jam. Kompensasi tersebut diberikan berupa makanan ringan dan minuman.” Hal senada juga diungkapkan Kondektur yang selalu bertugas dilapangan yaitu Bapak Romi, beliau mengatakan :
“keamanan dan kenyamanan penumpang kami utamakan. Kami berusaha memberikan pelayanan prima bagi setiap penumpang,namun untuk peningkatan kinerja memang perlu dilakukan, seperti menjaga kebersihan di atas gerbong yang dilakukan OTC dan menjaga keamanan yang dilakukan Polisi Khusus Kereta Api. Keluhan penumpang kerap sekali terjadi pada kebersihan toilet dan kebocoran AC, kami berusaha untuk selalu siaga, namun keterbatasan sarana juga menghambat bagi kami. Salah satu contohnya seperti AC yang digunakan pada Kereta Api Siantar Ekspres merupakan AC rumah tangga bukan khusus untuk transportasi kereta api, hal tersebut yang selalu membuat AC kemabli bocor di setiap
gerbong. Saya dalam menjalankan tugas selalu berusaha mengutamakan penumpang karena saya mencintai pekerjaan saya, tetapi dalam memberikan pelayanan hal tersebut saya rasa kembali lagi kepada pegawai itu sendiri, apakah mereka melayani penumpang dengan kecintaan atau tidak.”
Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan jasa transportasi umum harus mengutamakan masyarakat, setiap pegawai terutama yang bertugas di lapangan harus bersedia membantu masyarakat dan memberikan pelayanan jasa secara cepat, tepat dan tidak berbelit belit. Informasi pada setiap ruang harus jelas, agar masyarakat tidak lagi kebingungan untuk melakukan pemesanan tiket dan pada saat keberangkatan. Menurut Bapak Efendi, “pegawai di Stasiun belum cukup tanggap dalam membantu orang tua. Saya selalu kesusahan untuk turun dari gerbong kereta api karena tangga untuk turun terkadang terlalu jauh dan belum tersedia dalam jumlah banyak.” Bapak Wijayanto juga mengatakan :
“ petugas Teknisi Kereta Api susah dijumpai ketika ingin memperbaiki kebocoran AC. Sehingga penumpang harus berdiri karena bangku basah terkena bocoran air AC. Keberangkatan dari Pematangsiantar menuju Medan juga terlalu pagi dan hanya sekali jalan, mungkin jadwal keberangkatan kereta dapat ditambahkan terkait dengan penumpang yang kian meningkat.”
Hal ini juga senada dengan observasi yang dilakukan peneliti, pada saat pemeberitahuan bahwa penumpang diperbolehkan memasuki gerbong saya berjalan naik ke gerbong, namun sesampainya di depan kereta api penumpang harus berdiri dan mengantri untuk masuk karena gerbong belum siap dibersihkan. Hal tersebut membuat banyak penumpang terlantar di depan pintu masuk,
seharusnya pihak manajemen lebih tanggap lagi dalam memberikan pelayanan dan informasi yang jelas kepada calon penumpang. Keluhan yang sama juga diungkapkan oleh Ibuk Widya, beliau mengatakan :
“AC sering bocor dan petugas menanganinya agak lama, dan harus memanggil ke depan ke gerbong pegawai, terkadang jika saya duduk di gerbong tiga saya harus berjalan cukup jauh ke depan dan saya harus meninggalkan barang bawaan saya. Seharusnya ada kru yang bertugas di dalam setiap gerbong.”
Terkait dengan kebocoran AC yang sering dikeluhkan penumpang, Dedi sebagai Teknisi Kereta Api, beliau mengatakan :
“AC di dalam gerbong memang kerap sekali bocor, namun hal tersebut akan diperbaiki segera. Ac yang bocor juga disebabkan oleh AC yang digunakan di dalam gerbong adalah AC rumah tangga, sehingga dalam penggunaannya tidak sesuai untuk transportasi kereta api. Selain itu, air di dalam kamar mandi sering mati, namun hal itu terjadi karena tersumbatnya pipa aliran air, tetapi untuk memperbaiki hal tersebut kereta api harus dalam keadaan berhenti.”
Kereta api juga telah menyediakan fasilitas untuk disabilitas dan memberikan penyuluhan tentang daya tanggap bagi setiap pegawai di lapangan dalam membantu penumpang, namun dalam penerapannya pegawai di lapangan belum mampu menjalankannya dengan maksimal. Adi Sukasno, beliau mengatakan :
“ kami sudah menyediakan sarana bagi penyandang disabilitas dan melatih kru kami untuk siap sedia dalam membantu bagi penumpang yang membutuhkan bantuan. Jika terjadi keluhan dari penumpang kepada kru KA maka kami akan segera menindaklanjuti dan memberikan teguran kepada petugas yang melakukan kesalahan.”
Haikal pada bagian jalan dan rel, beliau mengatakan “penambahan jadwal keberangkatan ataupun perubahan jam keberangkatan bisa saja dilakukan, tapi hal ini belum dapat terlaksana karena masih terbatasnya jalur pelintasan yang ada dan keterbatasan gerbong KA.”
Kepastian (Assurance)
Pelayanan publik di bidang jasa transportasi juga harus memberikan kepastian kepada setiap penumpang, dimana keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan penumpang dapat dirasakan secara maksimal. Menurut Ibu Lia “pelayanan yang diberikan kurang ramah dan sombong. Saat saya bertanya kepada kru, mereka menjawab dengan cuek dan tidak memberikan informasi yang jelas. Bagian pembelian tiket, petugas tiket juga tidak ramah saya dilayani dengan kurang menyenangkan”. Winda, beliau juga mengatakan “petugas kereta api memberikan pelayanan sepertinya tidak dengan sepenuh hati, mereka kurang ramah kepada penumpang, saat penumpang bertanya tentang informasi yang dibutuhkan mereka menanggapi dengan sombong, hal ini tentunya akan membuat penumpang kecewa.”
Pihak Kereta api perlu menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan penumpang agar masyarakat terus dalam menggunakan jasa transportasi kereta api. Jika masyarakat beralih ke transportasi umum seperti kereta api, hal ini juga akan berdampak baik bagi alur transportasi, dimana hal tersebut dapat mengurangi kemacetan di Medan. Kereta api menjadi pilihan masyarakat karena dianggap tepat waktu dan bebas dari kemacetan lalu lintas. Menurut Ibu Ros, beliau mengatakan :
“keberangkatan dari Pematangsiantar menuju Medan jadwalnya terlalu pagi, dan kereta api selalu tepat waktu. Hal tersebut juga menjadi alasan saya dalam menggunakan jasa transportasi kereta api. Meskipun waktu perjalanan sedikit lebih lama namun kereta api selalu tepat waktu dan terbebas dari macet. Keamanan saya selama perjalanan juga terjaga karena di dalam gerbong juga ada kru Polisi Khusus Kereta Api.”
Kereta Api sudah memberikan jaminan keselamatan bagi para penumpang yaitu berupa asuransi dan keamanan penumpang selama di perjalanan. Hal senada juga disampaikan oleh Handoko selaku Polisi Khusus Kereta Api yang bertugas di dalam perjalanan :
“sejauh ini keamanan di dalam gerbong selalu terjaga dan cukup kondusif, terlebih setelah adanya kebijakan baru bahwa pedagang tidak lagi diperbolehkan berjualan di dalam gerbong pada Stasiun Tebing Tinggi. Hal tersebut mengurangi pencurian yang dulu sering terjadi di dalam gerbong. Setiap petugas keamanan selalu berjaga di Boardess dan berkeliling setiap 20-30 menit sekali.”
Setiap pelayanan jasa transportasi umum juga harus menjaga kesalamatan penumpang, salah satunya dengan memberi jaminan kesalamatan seperti asuransi keselamatan bagi setiap penumpang. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Adi Sukasno :
“setiap penumpang kereta api mendapatkan jaminan keselamatan dari pihak PT. Jasa Raharja. Selama perjalanan setiap kereta api didampingin dengan Kru Kereta Api. Kru KA adalah petugas Kereta Api yang bertanggung jawab selama dalam perjalanan. Kru KA terdiri dari: Masinis, Assisten Masinis, Kondektur, Teknisi KA dan Runner AC. Mereka secara profesional terlatih untuk melayani pelanggan Kereta Api.”
Empati (Emphaty)
Setiap pegawai PT. Kereta Api Indonesia (Persero) harus memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Keperdulian pegawai sangat dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa merupakan suatu kunci keberhasilan atau dapat dikatakan menjadi hal terpenting yang diberikan oleh pihak kereta api dalam melayani masyarakat. Seperti yang disarankan oleh Ibu Ros, beliau mengatakan “sebaiknya para pegawai di kereta api lebih perduli kepada penumpang, seperti kalau melihat barang bawaan penumpang banyak, apalagi yang sudah tua, mungkin dapat dibantu.” Rosmala Dewi, beliau mengatakan “ kelengkapan peralatan P3K di setiap gerbong seharusnya jangan kosong, jadi jika ada yang terluka atau sakit, petugas dapat membantu dengan memberikan obat – obatan sebagai pertolongan pertama.”
Hal yang sama juga diungkapkan Bapak Romi, beliau mengatakan :
“pertolongan pertama untuk membantu orang sakit di dalam gerbong adalah dengan memberikan obat – obatan yang ada di P3K, kemudian menanyakan apakah di dalam gerbong tersebut ada petugas medis yang memungkinkan dapat membantu penumpang yang sakit. Penumpang yang sakit akan diberhentikan di stasiun terdekat untuk dibawa ke rumah sakit. Barang bawaan penumpang yang banyak ataupun berat akan dibantu dengan kurir yang ada dari Stasiun Medan, namun pada Stasiun Pematangsiantar belum ada kurir yang membantu.”
BAB V