Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
(Arief:2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Keberhasilan program pelayanan tergantung pada penyelarasan kemampuan,sikap,penampilan,erhatian,tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dann melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam pemelihan konsep pendekatan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu menghendaki kepuasan menerima suatu layanan.
Ratminto (2005), menyatakan kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelanggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
(Assauri:2003), menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendakatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. (Kotler:2002), menyatakan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
(Zeitham:2002), menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),maka kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2. Faktor – faktor kualitas pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.
(moenir:2002), menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu:.
a. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.
b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
d. Faktor keterampilan petugas.
e. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Sedangkan menurut (Tjiptono:2002) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan . kesepuluh dimensi tersebut meliputi :
a. Reability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutukan pelanggan.
c. Compotence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa d. Acces, yaitu kemudan untuk dihbungi dan ditemui.
e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person (operator telepon).
f. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. h. security, yaitu man dari bahaya, resiko atau keraguan.
i. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
j. Tangibels, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
3. Indikator kualitas pelayanan
(Tjiptono:2008), meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh indikator kualitas pelayanan ,yaitu: ralibilitas,responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik(tangibels). Adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh indikator tesrsebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibels (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan/perlengakapan, pegawai dan sarana komunikasi.
b. Realibilitas (kahandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan dan kemapuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
e. Empaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
4. Dasar-dasar pelayanan
Kasmir (2005:25) menyatakan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir adalah :
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
B. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan