TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
B. Konsep dan Teori Good Governance
2. Teori Pelayanan Publik
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dari berbagai usaha atau kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan keberhasilan memberikan layanana, jika dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut
pasaran atau langganan, dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif dalam organisasi atau perusahaan, seperti : mereka bersaing dalam pelaksanaan pelayanan, melalui berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan jasa, memakai produk yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan.
Menurut Soetopo dan Natipulu, 2007 dalam (Rusdin Nawi 2017) menjelaskan bahwa Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah nilai seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada memiliki dan pelanggan lebih dapat berperan aktif dalam proses memakai jasa tersebut. Gronros dalam (Winarsih dan Ratminto, 2009) menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasak mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan/organisasi pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Dalm American Marketing Association dikutip oleh Donald dalam (Kamarudding Sellang. 2019) bahwa pelayanan pada dasarnya merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu fisik.
Menurut (Moenir, 2006) agar layanan dapat memuaskan seseorang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pemberi layanan harus memenuhi 4 persyaratan pokok, seperti: (a) sopan dalam bertingkah laku, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya didapatkan oleh yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat, (d) keramahan.
Dari beberapa definisi diatas, maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan berlansung secara berulang-ulang dan berkelanjutan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Sementara itu pemahaman tentang istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, Negara, dan masyarakat. Inu dkk dalam (Sinambela 2006) berpendapat bahwa Publik merupakan sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai dan norma yang merasa memiliki.
Oleh karena itu pelayanan publik merupakan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat dalam suatu produk yang secara fisik (Sinambela, 2006).
Dalam UUD nomor 25 tahun 2009 bab 1 pasal 1 ayat 1 tentang pelayanan publik, bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh pemerintah atau swasta selaku penyelenggara pelayanan publik.
Kurniawan dalam (Sinambela 2006) berpendapat bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pemahaman lebih lanjut tentang pelayanan publik diutarakan oleh Pandji Santosa (2008) bahwa pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.
Dari pendapat lain yang diutarakan oleh Ratminto dan Atik Septi dalam (Hardiansyah, 2011) bahwa Pelayanan Publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Pelayan publik yang berkualitas setiap waktu masyarakat menuntut dari para penyelenggara layanan, namun tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Masih banyaknya pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mengeluarkan banyak biaya dan menunggu terlalu lama.
Oleh karena itu, maka pelayanan publik mempunyai fungsi yang sangat penting dalam kegiatan organisasi, penyelenggara pelayanan untuk merespon setiap kebutuhan masyarakat sesuai dengan undang-undang yang telah ditetapkan.
Dari beberapa definisi para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan isu yang sangat strategis karena menjadi tempat interaksi antara pemerintah dan warganya bahkan di aktualisasikan dalam kerja sama untuk mencapai tujuan.
a. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam (Agung Kurniawan 2005) bahwa ada 5 indikator pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Reliability, yang berarti bahwa pemberian layanan yang tepat dan benar
2. Tangibles, yang berarti bahwa dengan penyediaan yang memadai sumber daya dan sumber daya lainnya
3. Responsiveness yang berarti bahwa dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat
4. Assurance yang berarti bahwa dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan
5. Empati yang berarti bahwa tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan/konsumen
b. Jenis-jenis Pelayanan Publik
Menurut Badu Ahmad, (2013) bahwa kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negaranya ataupun memberikan pelayanan kepada warga Negara yang memenuhi kewajibannya terhadap Negara. Bentuk pelayanan publik yang ditawarkan pada masyarakat dapat dibedakan dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu:
1) Pelayanan pemerintah merupakan jenis pelayanan masyarakat yang terkait tugas umum pemerintah seperti pelayanan ktp, sim, pajak, dan ke imigrasian.
2) Pelayanan pembangunan merupakan suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana dalam memberikan fasilitas pada masyarakat untuk melakukan aktivitasnya sebagai warga Negara.
3) Pelayanan utilitas merupakan jenis pelayanan yang terkait utilitas bagi masyarakat.
4) Pelayanan sandang, pangan, dan papan, merupakan jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan.
5) Pelayanan kemasyarakatan, yaitu jenis pelayanan masyarakat yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekangkan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan.
c. Sistematika Pelayanan Publik
Di dalam administrasi publik perspektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik. Denhard dan Denhard dalam (Suprapto Wijoyo 2006) mengungkapkan bahwa terdapat tiga perspektif. Perspektif tersebut adalah old publik administration, new publik management, dan new publik service.old publik administration adalah pemerintah menaruh perhatian pada fokus terhadap penyediaan pelayanan secara lansung kepada masyarakat melalui badan-badan publik.
Denhard dan Denhard berpendapat bahwa Administrator publik seharusnya memuaskan perhatiannya pada tanggung jawab melayani dan memberdayakan warga Negara melalui pengelolaan organisasi publik dan implementasi kebijakan publik karena pemilik kepentingan publik sebenarnya adalah masyarakat.
Kepentingan publik tidak lagi dipandang sebagai agresi kepentingan pribadi melainkan sebagai hasil analog dan keterlibatan publik alam mencari nilai bersama dan kepentingan bersama. Perspektif new publik service dapat dilihat dari beberapa prinsip yang diutarakan oleh Denhard dan Denhard dalam (Khairul Muluk 2003). Prinsip-prinsip tersebut adalah :
1) Serve citizen, not custumer
Pelayanan publik yang dilakukan birokrasi bukanlah hanya melayani dan merespon tuntutan pelanggan, akan tetapi juga harus memberikan layanan pada warga Negara, melalui pembangunan relationship yang berlandaskan pada trust dan kolaborasi diantara warga Negara.
2) Seek the publik interest
Administrasi publik harus membantu mendapatkan dan menyatukan berbagai ide tentang publik interest. Tujuan yang dicapai bukan hanya digerakkan oleh kepentingan pribadi tetapi hasil pencapaian kesepakatan yang melibatkan shared interest dan shared responsibility.
3) Nilai Citizenship yang melebihi entrepreneurship publik interest lebih baik dikembangkan oleh pejabat publik dan warga Negara demi kebaikan masyarakat dari pada dilakukan
oleh entrepreneur yang dikhawatirkan adalah menganggap uang publik merupakan miliknya.
4) Think strategically, act democratically
Birokrasi publik haruslah berpikir secara strategis dan bertindak secara demokratis dalam memenuhi pelayanan yang baik kepada warga Negaranya. Dengan pendapat lain kebijakan dan program-program akan seirama dengan kepentingan publik yang efektif dan responsibel apabila dicapai melalui usaha-usaha kolektif dan proses kolaboratif.
5) Recognice that accountability is not simple
Pelayanan publik harus lebih mengutamakan aturan dan hukum konstitusi, nilai kelompok, norma-norma politik, standart profesional dan kepentingan publik agar mampu melakukan tugasnya sebagai pelayanan masayarakat yang baik.
6) Serve rather than steer
Pelayanan publik harus bisa membagikan pelayanan sebaik-sebaiknya pada masyarakat dari pada mengontrol dan melakukan steering kepada masyarakat.
7) Productivity
Organisasi publik dan jaringan akan lebih lanjut sukses dalam jangka panjang jika organisasi tersebut mengadopsi proses
kerjasama dan shared leadership yang berlandaskan pada saling menghargai.
Masyarakat juga bisa dimanfaatkan potensinya yang tidak hanya selaku pengguna yang hanya menerima, tetapi dapat ikut serta dalam menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan tersebut selanjutnya dilakukan dalam perspektif atau paradigma baru dalam pelayanan publik.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa new publik service lebih mengutamakan kerjasama antara warga Negara dan pemerintah dalam mencapai sesuatu yang diharpkan di bidang pelayanan publik. Sebagai masyarakat diharpakan bukan hanya selaku penerima layanan tetapi juga bisa sebagai pemberi layanan sesuai dengan potensi yang dimilikinya.