BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
LANDASAN TEORI
A. Teori Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian TQM
Para pakar manajemen telah berusaha merumuskan dan mendefinisikan mutu jasa atau pelayanan. Maksud perumusan tersebut agar dapat didesain (designable), dikendalikan (controllable), dan dikelola (managable), sebagaimana halnya dengan mutu barang (goods). Secara konseptual, manajemen mutu dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam implementasi manajemen mutu adalah peningkatan sistem kualitas.1
Secara umum, ada empat guru mutu yang telah mendefinisikan mutu, yaitu:2
1. Philip B. Crosby, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama dll.
2. W. Edwards Deming, berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.
1
Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syariah”, artikel diakses pada 2 Agustus 2010 dari khairunisa.blogspot.com/search/label/TQM.
2
Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2004), h.2-3.
3. Joseph M. Juran, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta.
4. K. Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang diterima secara universal, namun dari empat definisi di atas ada beberapa persamaan, yaitu:
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yaitu suatu barang atau jasa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang. Dalam hal ini kualitas memiliki keterkaitan erat dengan dinamisasi dan inovasi dari barang atau jasa tersebut.
Secara filosofi, manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) dapat dirangkum dalam ilustrasi sebuah rumah seperti gambar 1.3
3
Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, h.11.
Gambar 1
Total Quality Management (TQM)
Keterangan:
Pondasi merupakan syarat mutlak. Semua harus memiliki nilai itu Lantai acuan kerja yang berlaku di perusahaan
Tiang berbagai komponen/parameter pokok yang ada di organisasi Dinding pelindung bagi organisasi agar tetap bisa bersaing dan untuk
counterterhadap eksternal
Atap fokus dari organisasi, yaitu pelanggan.
2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa
Pengertian mutu akan berlainan bagi setiap orang dan bergantung pada konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang dan jasa pada umumnya diukur dengan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan
masing-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai kualitas yang baik jika barang tersebut dirasakan cocok penggunaannya dan rendah biayanya. Baik biaya harga pembelian awalnya maupun biaya proses penggunaanya. Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pemakai barang atau jasa tersebut.
Berdasarkan deskripsi di atas, ada beberapa elemen pada kualitas: (1) kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan; (2) kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya; (3) kualitas yang selalu berubah kondisinya (dinamis), saat ini dianggap berkualitas, namun pada hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak lagi.
Seiring dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, indutsri keuangan syariah dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Produk di industri keuangan syariah pada umumnya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan dalam keuangan syariah yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:4
1. Komunikasi (communication), yaitu komuikasi antara penerima jasa dan pemberi jasa.
4
2. Kredibiltas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Keamanan (security), keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Pengetahuan nasabah (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa kepada penerima jasa atau pemehaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada nasabah harus dapat diukur atau dibuat standarnya.
6. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.
7. Tanggapan (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemberi jasa.
8. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9. Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa.
10. Tata karma (courtesy), yaitu kesopanan, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personal.
Menurut Nasution, keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan
penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan perumbuhan seperti tampak pada gambar 2.5
Gambar 2
ManfaatTotal Quality Management
Urgensi kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Sedangkan dari sisi manajemen pemasaran, kualitas prosuk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix), yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.6
5
M.Nur Nasution Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:Ghalia Indonesia, 2005), h.43
6
Di Indonesia, industri keuangan syariah sudah lebih dari dua windu. Kalau diibaratkan manusia adalah bagaikan usia seorang remaja yang hendak menginjak pemuda. Keberadaan industri perbankan syariah yang dipertegas dengan lahirnya undang-undang perbankan syariah nomor 21 tahun 2008 memiliki perbedaan oprasional dengan perbankan konvensional yaitu perbankan yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Perkembangan perbankan syariah yang cepat bukan berarti tidak ada tantangan.
Menurut Musari,7 untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan yang ada, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang. Salah satu tuntutan global agar industri keuangan syariah mampu bersaing adalah terciptanya mutu. Mutu hanya bisa dicapai melalui sebuah perbaikan terus-menerus. Intisari dari Total Quality Management sebenarnya sejalan dengan nilai-nilai yang diajarkan Islam. Namun, belum banyak kajian yang intensif menyelidiki keterkaitan dan kesesuaian teori-teori TQM kontemporer dengan prinsip-prinsip syariah. Kebanyakan organisasi berbasis syariah mengadopsi secara total model-model TQM kontemporer beserta turunannya. Namun, sejumlah organisasi lainnya sudah mulai mencoba mengembangkan model-model baru yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.
7
Khairunnisa Musari, “TQM pada Perbankan Syariah”,diakses pada 2 agustus 2010 khariunnisa.blogspot.com/search/label/TQM.
Ada dua pendekatan yang bisa digunakan, yaitu pendekatan inisiasi dan pendekatan adopsi-konstruksi. Mengingat butuh waktu bagi pemikir-pemikir konsep mutu syariah untuk menciptakan sesuatu yang baru dan dapat diterima masyarakat global, maka sebagai akselerasi mengejar ketertinggalan banyak yang menggunakan pendekatan adopsi-konstruksi. Melalui pendekatan ini, model-model TQM syariah cenderung lebih mudah dipahami dan cepat diterima oleh dunia global. Dari hasil pendekatan adopsi-konstruksi, sejumlah model TQM syariah mulai diperkenalkan, utamanya dalam penciptaan sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS) syariah.
Othman dan Owen menjelaskan penelitian model kualitas pelayanan di industri perbankan Islam. Penelitian tersebut mengembangkan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri perbankan Islam dengan menggunakan enam dimensi yang dinamakan CARTER (Compliance fully with Islamic law and principles, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness).8
Jika kita memperhatikan seluruh aspek dalam TQM, maka akan tampak bahwa TQM adalah aplikasi dari ajaran Islam. Intisari dari TQM berupa perbaikan berkelanjutan tercermin dalam Al-Qur’an Surat Ar-Ra’du
8
Abdul Qowi Othman dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model To
Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”,
ayat 11 yang artinya “…Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri”. Dalam ayat tersebut, Islam mengajarkan kepada manusia untuk terus berusaha memperbaiki suatu keadaan.
Ajaran ini didukung pula dalam Al-Qur’an surat al-Insyiroh ayat 7 yang artinya “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. Dalam ayat tersebut, Islam menyuruh kita untuk bekerja sungguh-sungguh atau bekerja dengan performa yang bermutu. Dalam Al-Qur’an dijelaskan, etos
produktivitas ini dimaksudkan agar manusia selalu melakukan yang terbaik di dalam sikap dan kerja untuk memperoleh balasan yang baik pula di hari akhir nanti. Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an Surat An-Nahl ayat 30 yang artinya “Dan dikatakan kepada orang-orang yang bertakwa: “Apakah yang telah diturunkan oleh Tuhanmu? Mereka menjawab: “(Allah telah menurunkan) kebaikan”. Orang–orang yang berbuat baik di dunia ini mendapat (pembalasan) yang baik. Dan sesungguhnya kampung akhirat adalah lebih baik dan itulah sebaik-baiknya tempat bagi orang yang bertakwa”. Selain itu, Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang terorganisasi dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat ash-shaff ayat 4 yang artinya “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang-orang yang berjuang di jalan-NYA dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kukuh”.
Konsep manajemen mutu juga semakin ditegaskan dalam Islamic International Rating Agency (IIRA) dengan menjadikan aspek-aspek manajemen mutu sebagai salah satu kriteria evaluasi dalam Sharia Quality Rating (SQR). Kriteria evaluasi SQR meliputi Sharia Committee, Internal Sharia Control, Accounting Standards, Training and Human Resources,
Zakat,Social Impact, Modes of Financing, Identity and Corporate Image,dan
Other Consideration.9
Di Bahrain, model Quality Management System (QMS) sudah mulai banyak diterapkan oleh perbankan syariah. Model QMS yang memang didesain dan dikonstruksikan untuk perbankan syariah ini meliputi delapan elemen yaitumanagement leadership and commitment, Islamic bank direction and contribution; including vision, mission, strategic direction, market focus, and distinguished tactics, customer focus a one of the driving force, core business through Sharia principles and its compliance, quality practice tools and methodologies, bottom up contribution (through employees), competitive infrastructure, data measurement, analysis, and improvements.10
9
Jamal Abbas Zaidi, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference Islamic Banking and Finance. 2006, h. 4-12
10
Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”.Kuwait Finance House, Bahrain, 2005.
Gambar 3
The Framework of the Quality Management System Business Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)
Sumber: Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”
Berikut ini adalah penjelasan dari delapan elemen Quality Management System:11
a. Komitmen dan Kepemimpinan Manajemen
Kepemimpinan manajemen yang kuat sangat berpengaruh pada kemampuan perusahaan memimpin pasar. Seorang pemimpin perusahaan harus mengetahui kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan dan secara bersama-sama menjadikan kebutuhan stakeholder perusahaan menjadi tujuan bersama organisasi.
Seperti yang dikutip oleh Khalid Ahmad Shaleh, Drucker mengusulkan karakter manajer yang khas untuk dapat mengelola sebuah perusahaan hingga dapat mencapai tujuan perusahaan.
“Karakteristik manajer efektif yang harus dimiliki adalah mencakup kecerdasan dasar, memiliki nilai yang kuat dan jelas, memiliki energi individu yang tinggi, mempunyai keinginan dan kemampuan untuk tumbuh secara konstan, visioner, mampu menularkan rasa keingintahuan, memiliki ingatan yang bagus, dan mampu membuat pengikutnya merasa nyaman dengan diri mereka sendiri.12
Manajemen puncak bersama dengan manajemen senior harus membangun petunjuk yang dibutuhkan organisasi dan memberikan kontribusi dalam mengembangkan visi, misi yang jelas, dan kebijakan kualitas. Manajer harus paham dan menganalisis pengaruh mengetahui tujuan bisnis organisasi
11
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5-16
12
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.6.
dengan nilai yang diyakini dalam praktek kerja bersama-sama dengan anggota organisasi. Kepemimpinan dalam manajamen bank syariah, pemahaman terhadap tujuan bisnis dan komunikasi yang jelas kepada setiap level manajemen merupakan suatu kebutuhan menuju perusahaan yang sukses. b. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk
strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda
Bank syariah sebaiknya memasukan visi yang islami selain tujuan komersilnya. Membangun visi, misi, taktik adalah strategi awal perencanaan, tetapi ini tidak bisa diwujudkan jika tidak didukung oleh orang-orang yang bekerja dalam bank. Dalam pengembangan ini, penyebaran visi, misi dan strategi oleh manajemen puncak menjadi isu penting. Nilai dalam sebuah organisasi bisnis sangat penting bagi karyawan internal dan pelanggan eksternal.
c. Fokus pada kepuasan pelanggan
Saat ini semakin banyak pertumbuhan bank-bank. Konsekuensinya, semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam industri ini. Maka dari itu, isu kualitas menjadi isu utama yang harus menjadi fokus utama bank. Di sisi lain, tanpa mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan dan kehendak pelangggan, tingkat kualitas yang diinginkan tidak dapat disediakan karena pelanggan memainkan peran penting dalam menjaga produk dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal perusahaan.
Ke dalam internal perusahaan, departemen kualitas berperan menyediakan pelayanan yang bernilai tambah kepada semua departemen dalam bank untuk meningkatkan dan menambah waktu penyampaian dengan mengidentifikasi permasalahan yang besar dan kecil atau kelemahan langsung atau rencana aksi, apakah preventif atau korektif, mana yang harus dikurangi. Di sisi lain, departemen kualitas akan berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal yang menggunakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan mereka. Jadi, sangat penting untuk menjaga database pelanggan (identifikasi, perilaku, dan preferensi) untuk memulai aksi lalu bertindak berdasarkan fakta dan informasi yang terkumpulkan dari database.
Database selanjutnya akan disusun untuk menyediakan berbagai macam informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan di masa depan, yang akan disebar keseluruh depertemen sebagai input dalan pengambilan keputusan. Melalui struktur layak yang mempertimbangkan beberapa departemen yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, hubungan masyarakat, dan hubungan dengan pelanggan. Selain itu, sangat disarankan untuk mempertimbangkan database terkait pelanggan dan klien yang akan dianalisis untuk mengetahui perilaku pelanggan yang sebenarnya.
Segmentasi dan pemasaran adalah salah satu pilar yang penting bagi perusahaan baru maupun berkembang. Menurut Saleh ditemukan bahwa 80% keuntungan yang diperoleh bank berasal dari 10%-20% pelanggan. Maka dari
itu, sangat penting untuk menjaga program yang tersistem untuk mengidentifikasi dan mensegmentasi pelanggan terbaik dan pelanggan lain yang menjadi prioritas kedua. Setelah teridentifikasi, kita akan bisa melayani lebih baik nasabah bank. Unit manajemen pelanggan sebaiknya diusulkan ada dibawah departemen kualitas yang bertanggungjwab untuk menyediakan semua informasi terkait semua segmen pelanggan.13
Unit ini bertanggungjawab untuk menentukan mekanisme dan proses yang benar untuk segmentasi pasar. Sistem yang dibuat nanti akan membantu fokus perusahaan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang ada dan mengembankan program yang dibutuhkan sesuai target segmentasi dan sebab itu akan mengembankan loyalitas terhadap produk perbankan. Setelah itu, depertemen pemasaran akan memainkan peran dalam memberikan menjual produk dan jasa perbankan.
d. Kepatuhan kegiatan bisnis terhadap prinsip syariah
Bank yang menjalankan operasinya berdasarkan prinsip syariah harus dipastikan prakteknya harus sesuai yang dikehendaki oleh prinsip syariah. Organisasi bisnis biasanya memiliki departemen kualitas dan internal audit untuk memastikan praktek yang berjalan sesuai dengan yang dikehendaki oleh
13
Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.9.
kebijakan organisasi. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan yang memiliki departemen internal audit yang melaksanakan tugas tersebut diatas.
Di sisi lain, perbankan syariah selain harus menyediakan depertemen internal audit, juga harus bersama sama menjalankan tugas untuk memeriksa kepatuhan operasi bisnis terhadap praktek dan standar syariah. Melaksanakan standar prinsip syariah bukanlah pekerjaan yang mudah misalnya perbankan tidak boleh menjual suatu produk kepada nasabahnya sampai benar-benar produk itu dimiliki oleh bank tersebut. Praktek menjual barang tanpa terlebih dahulu memiliki barang sepenuhnya menjadi praktik umum perbankan tetapi praktek tersebut tidak sesuai dengan prinsip syariah.
Dengan contoh sederhana ini, penggunaan dan penyesuaian sistem teknologi informasi memiliki kekuatan dalam implementasi dan pengawasan kepatuhan terhadap prinsip syariah. Dengan kata lain, apapun sistem teknologi informasi yang dipergunakan di bank syariah, harus diadopsi dengan keperluan proses yang dikehendaki prinsip syariah. Selama ini bank syariah masih mengadopsi sistem bank konvensional dan mengubahnya menjadi sistem yang sesuai dengan prinsip syariah. Sistem tersebut sebaiknya diimplementasikan dari awal untuk memastikan transaksi berjalan sesuai pada tempatnya.
Hal ini menjadi penting, terutama bagi karyawan yang belum memahami prinsip-prinsip syariah. Hal lain yang sangat penting adalah informasi dan pengetahuan prinsip-prinsip transaksi dan perjanjian yang disiapkan atau
dilengkapi dalam bank syariah. Dengan informasi ini, pelanggan dan klien akan mendapatkan akses yang mudah terhadap segala macam informasi yang menunjukan dan membuktikan transaksi yang dijalankan sesuai dengan prinsip syariah. Bank syariah harus melakukan pelatihan dan pembelajaran kepada pelanggan dan kayawannya. Selain itu, informasi pengetahuan bank syariah berguna apabila suatu kondisi dimana fatwa tentang kondisi khusus belum keluar maka pengetahuan bank syariah akan sangat berguna bagi bank untuk tujuan spesifik tersebut.
e. Metodologi dan alat menjalankan kualitas
Dalam perbankan syariah, kualitas tidak hanya diukur dengan kecepatan waktu pengiriman, penyampaian tepat waktu, produk yang bebas dari cacat, tidak ada kesulitan dalam melakukan penarikan lewat ATM tetapi juga harus menjadikan kepatuhan terhadap prinsip syariah sebagai kebutuhan yang sangat penting untuk pelanggan dan klien. Banyak teknik yang telah diaplikasikan untuk menciptakan sistem manajemen mutu. ISO 9001 telah luas digunakan pada sektor perbankan, balance scorecard sangat berguna untuk sebagian bank, bahkan six sigma menjadi teknik yang paling terkenal di sektor perbankan. Departemen kualitas seharusnya membangun, mengembangkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan mempromosikan prakteknya kepada seluruh personel dan mendukung pengembangan sistem mencakup pula komunikasi. Sedangkan untuk pengawasan dan pengendalian dilakukan melalui pengembangan indikator
kinerja kunci. Mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan kualitas dan menyediakan solusi merupakan syarat kritis. Hal lain yang juga penting adalah mempertimbangkan perkiraan biaya yang sesuai dan tidak sesuai untuk kualitas, menindaklanjuti audit kualitas internal dan audit kepatuhan syariah pada departemen, menyiapkan laporan kinerja rutin (mingguan, bulanan, dan empat bulan), kerugian, kegagalan, pengerjaan ulang atau penolakan produk atau jasa, penghargaan, harapan dan kecenderungan, semua itu harus dipertimbangkan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan di masa akan datang. Di sisi lain, untuk pelanggan eksternal, departemen kualitas akan mengembangkan sistem manajemen perlindungan nasabah untuk menindaklanjuti segala hal yang berhubungan dengan komplain, survei, dan analisis data. Sistem ini akan menyelesaikan kerusakan atau kegagalan analisis khususnya yang terkait dengan nasabah, membangun loyalitas nasabah, dan menjaga kemajuannya, mendukung departemen pemasaran di bank dengan database, alat dan studi yang dimiliki, menyediakan analisis dan tren perilaku nasabah dan menjadi benchmark bagi bank-bank lainnya untuk prestasi yang lebih baik dalam inovasi produk. Masih ada beberapa alat, metode dan ide yang mampu menambah level kualitas jasa dan produk, tapi semuanya tergantung bagaimana cara dikerjakan dan disebarkan.
f. Kontribusi dan dukungan seluruh manajemen tingkat bawah
Dalam model sistem manajemen mutu diatas, salah satu yang sangat esensial adalah melibatkan tingkat bawah dalam manajemen perbankan untuk
berpartisipasi dalam mengembangkan dan meningkatkan praktek dan keadaan sekitar mereka untuk meningkatkan produk dan jasa langsung dengan mudah. Perbaikan kinerja tim bukanlah aktivitas yang dipaksakan, tetapi keyakinan dan perubahan budaya yang akan menentukan. Perubahan tersebut bisa dilakukan melalui komitmen dari manajemen puncak kepada seluruh orang di dalam bank. Selain itu, yang paling penting disini adalah manajemen membuat peraturan dan regulasi untuk aktivitas sukarela dari karyawannya untuk diberikan penghargaan karena telah membantu mengimplementasikan produk dan jasa perbankan syariah dengan baik.
g. Dukungan infrastruktur
Hari ini tidak ada satupun bank yang mampu beroperasi tanpa infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif. Untuk memperoleh transformasi dan peluasan layanannya kepada pelanggan internasional, bank syariah membutuhkan infrastruktur teknologi informasi kelas dunia, disamping infrastruktur lainnya seperti lokasi, lingkungan kerja, dan persyaratan lain yang diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme sumberdaya. Infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif harus bisa mengakomodasi pertumbuhan jumlah nasabah dan volume transaksi tanpa menyebabkan dampak yang negatif kepada kinerja. Disamping itu, infrastruktur tersebut juga harus bisa menyampaikan pelayanan baru yang mampu bersaing seperti