IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
10. KOPERASI TIRTA SANITA
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan
4.3.2. Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Kota Bogor Kota Bogor
Pelanggan yang menggunakan jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan tentang kualitas pelayanan yang akan mereka terima untuk memenuhi kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditunjukkan oleh dimensi yang dianggap penting oleh pelanggan. Dimensi pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor meliputi dimensi responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible. Setiap dimensi mengandung atribut pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai tingkat kepentingannya oleh pelanggan. Pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya pada setiap atribut dalam kuesioner penelitian ini.
Tabel 5 menunjukkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk setiap dimensi dan atribut kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Dimensi kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dari yang paling tinggi nilainya hingga yang paling rendah berturut-turut adalah dimensi assurance (4,27), empathy (4,18), tangible (4,16), responsiveness (4,11), dan reliability (4,03).
Hal ini menunjukkan dimensi yang dianggap paling penting oleh pelanggan adalah dimensi assurance dengan semua atributnya, karena dimensi ini memiliki nilai rata-rata paling tinggi yaitu sebesar 4,27. Dimensi yang dinilai paling tidak penting adalah reliability (keandalan) dan semua atributnya karena memiliki nilai rata-rata paling rendah yaitu sebesar 4,03.
Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No. Atribut Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Rata-rata
Reliability (keandalan) 4,03
1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3,99 2. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran 4,01
3. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4,10
Responsiveness (ketanggapan) 4,11
4. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru 4,14
5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening 4,05
keluhan pelanggan
7. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan 4,08
Assurance (jaminan) 4,27
8. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan 4,23
9. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran
sambungan baru 4,39
10. Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening 4,24
11. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan
teknik 4,23
Emphaty (empati) 4,18
12. Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4,21 13. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi 4,17
14. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya 4,16
Tangible (berwujud) 4,16
15. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4,08 16. Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4,18 17. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4,20 18. Fasilitas tempat parker di kantor pelayanan 4,17 19. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet
tentang informasi pelayanan 4,18
Atribut kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang dinilai oleh pelanggan meliputi 19 atribut. Enam dari 19 atribut yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi berturut-turut adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (4,39), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,24), keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,23), keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (4,23), sikap petugas di loket-loket pembayaran (4,21), dan kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (4,20). Hal ini menunjukkan bahwa keenam atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh pelanggan.
Lima atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah berturut-turut adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,99), kemudahan pembayaran rekening (4,01), kecepatan dan ketanggapan dalam proses
pembayaran rekening (4,05), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08) serta kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (4,08). Hal ini menunjukkan kelima atribut pelayanan ini merupakan atribut yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi reliability (keandalan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (4,10), kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran (4,01) dan kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (3,99). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi reliability (keandalan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah pencatatan di rumah pelanggan merupakan atribut, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (4,16), kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4,14), ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (4,08) dan kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening (4,05). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kecepatan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah kecepatan dan ketanggapan dalam proses pembayaran rekening.
Atribut kualitas pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (4,39), keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (4,24), keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (4,23) serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (4,23). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi assurance (jaminan) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, sedangkan yang dinilai paling tidak penting
adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Namun demikian, nilai rata-rata semua atribut pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) ini masih lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata atribut pelayanan dalam keempat dimensi yang lain.
Atribut pelayanan dalam dimensi empathy (empati) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran (4,21), kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (4,17) dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4,16). Hal ini berarti atribut dalam dimensi empathy (empati) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah sikap petugas di loket pembayaran, sedangkan yang dinilai paling tidak penting adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut pelayanan dalam dimensi tangible (berwujud) dari yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi hingga yang paling rendah berturut-turut adalah kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (4,20), kebersihan kantor pelayanan secara umum (4,18), kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (4,18), fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (4,17) dan kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (4,08). Hal ini menunjukkan atribut dalam dimensi tangible (berwujud) yang dinilai paling penting oleh pelanggan adalah atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, sedangkan yang dinilai paling tidak penting oleh pelanggan adalah atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas.