3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian
C. Prioritas Rendah
5.2.2 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Es
Penyediaan kebutuhan es bagi kapal-kapal perikanan tradisional maupun perikanan industri dan pedagang ikan di PPS Bungus disuplai oleh PT. Danitama Mina dengan kapasitas produksi sebesar 60 ton per hari. Kapal-kapal yang melakukan kegiatan pengisian es di PPS Bungus adalah kapal-kapal yang bukan menggunakan
frozen, yaitu kapal yang menggunakan es sebagai pengawet ikan selama masih di atas kapal.
Hasil rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja PPS Bungus dalam memberikan pelayanan penyediaan kebutuhan melaut, maka dapat dihitung besarnya tingkat kepuasan nelayan secara keseluruhan dengan menggunakan analisis customer satisfaction indeks (CSI). Pengukuran kepuasan pelayanan penyediaan es dilakukan terhadap 14 atribut pelayanan seperti yang terlihat pada Tabel 24.
Tabel 24 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Penyediaan Es
No Atribut Pelayanan Rata-rata Tingkat Kepentingan WF (%) Rata-rata Tingkat Kinerja WS
1 Harga es yang ditawarkan 4,28 7,48 2,93 0,22
2 Ketersediaan jumlah es 4,37 7,64 4,14 0,32
3 Kapasitas fasilitas produksi 4,49 7,84 4,47 0,35
4 Letak lokasi pemesanan es 4,35 7,60 3,93 0,30
5 Kemudahan pemesanan es 4,16 7,27 3,91 0,28
6 Ketepatan waktu pengiriman 4,56 7,97 4,14 0,33
7 Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim 4,21 7,36 3,58 0,26
8 Kondisi transportasi pengiriman es 3,79 6,62 3,44 0,23
9 Keterampilan pekerja mengirim es 4,00 6,99 3,56 0,25
10 Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 4,07 7,11 3,49 0,25 11 Pengetahuan petugas menangani pembayaran 4,14 7,23 3,93 0,28
12 Kecepatan proses pengiriman 3,56 6,22 3,19 0,20
13 Kegiatan promosi es 3,21 5,61 3,09 0,17
14 Kelancaran sistem distribusi 4,05 7,07 3,58 0,25
Total 57,23 100 51,37
Weighted Total 3,70
Indeks Kepuasan Pelanggan = (3,7 : 5) x 100 % = 73,90%
Keterangan : WF = Weighting Faktor WS = Weighted Scored
Hasil perhitungan indeks kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan es, diperoleh nilai sebesar 0,74 atau 73,90%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan penyediaan kebutuhan es sudah memenuhi kebutuhan nelayan, karena nilai tersebut sudah berada pada selang 0,66–0, 80 (berdasarkan buku panduan survei kepuasan konsumen PT Sucofindo). Dengan kata lain, pelayanan penyediaan es di PPS bungus secara keseluruhan sudah baik dan kinerjanya dirasakan puas oleh
nelayan. Dengan demikian, pihak PPS Bungus harus tetap meningkatkan kinerja dan pelayanannya sehingga nilai indeks kepuasan pelanggan dapat mendekati 100 %.
Hasil pengisian kuesioner terhadap 43 nelayan, maka diperoleh data tentang rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari pelayanan penyediaan es di PPS Bungus (Tabel 25). Hasil penilaian ini berguna dalam penentuan posisi atribut pada diagram Importance And Performance Analysis.
Tabel 25 Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan Penyediaan Es
Dimensi Atribut Pelayanan Rataan Skor
Kinerja
Rataan Skor Kepentingan Keandalan
(reliability) Ketersediaan jumlah es 4,14 4,37
Ketanggapan
(responsiveness) Ketepatan waktu pengirimanKecepatan proses pengiriman 4,14 3,19 4,56 3,56 Jaminan
(assurance)
Pengecekan dan pengawasan es yang dikirim 3,58 4,21 Pengetahuan petugas menangani pembayaran 3,93 4,14
Kelancaran sistem distribusi 3,58 4,05
Empati
(emphaty) Kemudahan pemesanan esPengaturan waktu pembayaran dan penagihan 3,91 3,49 4,16 4,07
Kegiatan promosi es 3,09 3,21
Nyata (tangibles)
Harga es yang ditawarkan 2,93 4,28
Kapasitas fasilitas produksi 4,47 4,49
Letak lokasi pemesanan es 3,93 4,35
Kondisi transportasi pengiriman es 3,44 3,79
Keterampilan pekerja mengirim es 3,56 4,00
Total 51,37 57,23
Rata-rata 3.67 4,09
Hasil perhitungan yang diperoleh dari Tabel 25, untuk mengetahui posisi suatu atribut dan anggapan nelayan terhadap atribut pelayanan yang ada, maka setiap nilai tingkat kinerja dan kepentingan diplotkan ke dalam diagram kartesius. Setiap kuadran akan dibatasi oleh garis horizontal yang merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan (4,09) dan garis vertikal yang merupakan rata-rata dari tingkat kinerja (3,67). Posisi masing-masing atribut tersebut dapat dilihat pada Gambar 10.
4 1 2 11 3 5 6 7 8 9 10 12 13 14 3.15 3.35 3.55 3.75 3.95 4.15 4.35 4.55 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 Tingkat Kinerja T in g ka t K ep en ti ng an
Gambar 10 Importance and Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Es.
Keterangan :
1. Harga es yang ditawarkan 8. Kondisi transportasi pengiriman es
2. Ketersediaan jumlah es 9. Keterampilan pekerja mengirim es
3. Kapasitas fasilitas produksi 10. Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 4. Letak lokasi pemesanan es 11. Pengetahuan petugas menangani pembayaran
5.Kemudahan pemesanan es 12. Kecepatan proses pengiriman
6. Ketepatan waktu pengiriman 13. Kegiatan promosi es
7. Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim 14. Kelancaran sistem distribusi A. Prioritas Utama
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa terdapat 2 atribut yang berada pada kuadran A, yaitu atribut harga es yang ditawarkan (1) dan pengecekan dan pengawasan es yang dikirim (7). Atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan bahwa nelayan belum merasa puas terhadap atribut pelayanan tersebut, karena atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi tetapi belum dilaksanakan dengan optimal oleh pihak PPS Bungus. Oleh karena itu, pihak pelabuhan harus berusaha meningkatkan kinerja pelayanannya terutama pada atribut-atribut ini, sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada nelayan sebagai konsumen utama.
B. Pertahankan Prestasi
Pada kuadran B terdapat atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Nelayan merasa puas terhadap mutu pelayanan penyediaan es oleh pihak PPS Bungus. Oleh karena itu, pelayanan dan kinerja harus tetap dipertahankan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B ini yaitu : ketersediaan
I II
jumlah es (2), kapasitas fasilitas produksi (3), letak lokasi pemesanan es (4), kemudahan pemesanan es (5), ketepatan waktu pengiriman (6), dan pengetahuan petugas menangani pembayaran (11).
C. Prioritas Rendah
Kuadran C menampilkan atribut yang kinerjanya dinilai biasa-biasa saja dan dianggap sesuai dengan tingkat kepentingan atribut yang dinilai kurang penting, dan pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh nelayan sangat kecil. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini yaitu : kondisi transportasi pengiriman es (8), keterampilan pekerja mengirim es (9), pengaturan waktu pembayaran dan penagihan (10), pengecekan dan pengawasan es yang dikirim (12), kegiatan promosi es (13), dan kelancaran sistem distribusi (14).
D. Berlebih
Kuadran D menunjukan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dianggap kurang penting oleh nelayan, tetapi dalam pelaksanaannya telah dilaksanakan dengan baik. Namun, tidak ada satupun atribut yang berada pada kuadran ini, dengan demikian tidak ada atribut yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya oleh nelayan dianggap berlebihan.
Perbedaan antara tingkat kepentingan atau harapan dari nelayan dengan kinerja yang diberikan oleh pihak pelabuhan dapat menggambarkan besarnya kesenjangan yang terjadi dalam pelayanan penyediaan es di PPS Bungus. Hasil perhitungan kesenjangan pelayanan penyediaan es dapat dilihat pada Tabel 27. Nilai kesenjangan yang terjadi antara kepentingan dan kinerja tersebut diolah untuk mendapatkan selang frekuensi guna mendapatkan penilaian akhir kepuasan nelayan (Tabel 26).
Tabel 26 Penilaian Kepuasan Atribut Pelayanan Penyediaan Es
Selang Frekuensi Penilaian
(-1,085) - (-1,350) Tidak Puas
(-0,819) - (-1,084) Kurang Puas
(-0,553) - (-0,818) Cukup Puas
(-0,287) - (-0,552) Puas
(-0,020) - (-0,286) Sangat Puas
Berdasarkan Tabel 26 maka dapat diketahui penilaian akhir nelayan terhadap kinerja dan pelayanan penyediaan es di PPS Bungus, seperti pada Tabel 27.
Tabel 27. Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan Atribut Pelayanan Penyediaan Es
No Atribut Pelayanan Tingkat Kinerja Kepentingan Tingkat Gap Penilaian Nelayan
1 Harga es yang ditawarkan 2,93 4,28 -1,35 Tidak Puas
2 Ketersediaan jumlah es 4,14 4,37 -0,23 Sangat Puas
3 Kapasitas fasilitas produksi 4,47 4,49 -0,02 Sangat puas
4 Letak lokasi pemesanan es 3,93 4,35 -0,42 Puas
5 Kemudahan pemesanan es 3,91 4,16 -0,26 Sangat Puas
6 Ketepatan waktu pengiriman 4,14 4,56 -0,42 Puas
7 Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim 3,58 4,21 -0,63 Cukup Puas
8 Kondisi transportasi pengiriman es 3,44 3,79 -0,35 Puas
9 Keterampilan pekerja mengirim es 3,56 4,00 -0,44 Puas
10 Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 3,49 4,07 -0,58 Cukup Puas 11 Pengetahuan petugas menangani pembayaran 3,93 4,14 -0,21 Sangat Puas
12 Kecepatan proses pengiriman 3,19 3,56 -0,37 Puas
13 Kegiatan promosi es 3,09 3,21 -0,12 Sangat Puas
14 Kelancaran sistem distribusi 3,58 4,05 -0,47 Puas
Rata-rata 3,67 4,09 -0,42 Puas
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui atribut ketersediaan jumlah produk (2), kapasitas fasilitas produksi (3), kemudahan pemesanan es (5), pengetahuan petugas dalam menangani pembayaran (11), dan kegiatan promosi es (13) memiliki nilai kesenjangan kinerja dan kepentingan yang nilainya berkisar antara selang frekuesnsi (-0,020) - (-0,286). Atribut-atribut ini dinilai sangat memuaskan nelayan, sehingga atribut ini dapat dijadikan sebagai keunggulan dalam penyediaan es.
Atribut letak lokasi pemesanan es (4), ketepatan waktu pengiriman (6), kondisi transportasi dalam pengiriman (8), keterampilan pekerja mengirim es (9), kecepatan proses pengiriman (12), dan kelancaran sistem distribusi (14) memiliki nilai kesenjangan yang berada pada selang frekuensi (-0,287) - (-0,552). Atribut-atribut ini dinilai memuaskan dan penting oleh nelayan. Walaupun demikian kinerja dan perbaikan terhadap atribut-atribut ini tetap ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan nilai kepuasan nelayan.
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Atribut R at aa n Kinerja Kepentingan
Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim (7), dan pengaturan waktu pembayaran dan penagihan (10) memiliki nilai kesenjangan yang berada pada selang frekuensi (-0,553) - (-0,818) yang berarti nelayan merasa cukup puas terhadap pelayanan atribut ini, sedangkan atribut harga es (1) yang ditawarkan dinilai tidak memuaskan oleh nelayan, dimana atribut ini berada pada selang (-1,085) - (-1,350). Oleh karena itu, atribut ketepatan waktu pengiriman dan harga es yang ditawarkan harus mendapatkan perhatian yang lebih oleh pihak pelabuhan, pihak pelabuhan dituntut untuk mengoptimalkan pelayanan dan kinerjanya demi tercapainya kepuasan nelayan secara menyeluruh.
Kesenjangan yang terjadi antara kepentingan dengan kinerja pelayanan penyediaan es di PPS Bungus pada setiap atributnya bernilai negatif, dengan kata lain harapan nelayan terhadap atribut pelayanan lebih tinggi daripada kinerja yang sudah diulakukan selama ini. Untuk lebih jelasnya, berikut disajikan gambar GAP PerformanceAnalysis atribut pelayanan es.
Gambar 11. GapPerformanceAnalysis Pelayanan Penyediaan Es
Berdasarkan Gambar 11 dapat diketahui nilai kesenjangan atribut terkecil yaitu kapasitas fasilitas produksi (3) dengan nilai kesenjangan sebesar 0,02 yang berarti masih ada sebagian kecil nelayan yang belum puas terhadap atribut ini. Sedangkan nilai kesenjangan atribut terbesar yaitu pada atribut harga es (1) yang ditawarkan yaitu ssebesar -1,35. Atribut lain yang memiliki kesenjangan yang cukup
tinggi adalah pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim (7) dan pengaturan waktu pembayaran dan penagihan (10) dengan nilai berturut-turut 0,63 dan 0,58. Atribut-atribut ini secara umum belum memberikan kinerja yang optimal atau belum memenuhi harapan dari nelayan. Oleh karena itu kinerja dari PPS Bungus harus ditingkatkan.
5.2.3 Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Air
Dalam kegiatan operasional penangkapan ikan di laut tidak terlepas dari kebutuhan akan air, terutama sebagai air konsumsi bagi nelayan. Kebutuhan akan air ini sangat mutlak harus ada di setiap pelabuhan perikanan. Suplai air bersih untuk keperluan kapal-kapal perikanan, dan pemakai jasa lainnya di Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus disuplai oleh PDAM, serta disuplai dari reservoir milik pelabuhan. Untuk kapal penangkap ikan biasanya dibeli oleh pihak nelayan adalah air yang berada pada reservoir milik pelabuhan.
Kepuasan nelayan sebagai pelanggan pelayanan penyediaan kebutuhan air harus diperhatikan, agar nelayan tetap melakukan kegiatan pengisian air di pelabuhan perikanan tersebut. Kepuasan nelayan secara menyeluruh terhadap pelayanan penyediaan air di PPS Bungus dapat diolah dengan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan air untuk keperluan melaut bagi nelayan adalah sebesar 73,80% atau 0,74. Angka ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan nelayan sebagai pelanggan secara umum atau keseluruhan berada pada kategori puas, yaitu berada pada selang 0,66–0,80 (berdasarkan buku panduan survei kepuasan konsumen PT Sucofindo). Kinerja pelayanan penyedian kebutuhan air dinilai sudah baik, dengan kata lain pelayanan penyediaan kebutuhan air untuk kebutuhan melaut sudah memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan nelayan secara umum. Oleh karena itu kinerja yang ada sekarang harus tetap ditingkatkan agar kepuasan nelayan dapat tercapai dengan optimal. Hasil perhitungan dan besarnya indeks kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan air di PPS Bungus dapat dilihat pada Tabel 28.
Tabel 28. Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Penyediaan Air
No Atribut Pelayanan Rata-rata Tingkat Kepentingan WF (%) Rata-rata Tingkat Kinerja WS
1 Harga air yang ditawarkan 4,35 7,03 4,12 0,29
2 Ketersediaan jumlah air 4,60 7,45 4,14 0,31
3 Sistem penerimaan keluhan 4,40 7,11 3,44 0,24
4 Kelancaran sistem distribusi 4,42 7,15 3,86 0,28
5 Letak lokasi pemesanan air 4,16 6,73 3,88 0,26
6 Kemudahan pemesanan air 4,37 7,07 4,02 0,28
7 Ketepatan waktu pengiriman 4,14 6,69 3,56 0,24
8 Kondisi transportasi pengiriman air 4,02 6,51 3,70 0,24
9 Keterampilan pekerja mengirim air 4,05 6,54 3,58 0,23
10 Kecepatan proses pengiriman 4,02 6,51 3,44 0,22
11 Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 4.,62 6,73 3,79 0,26 12 Pengetahuan pembayaran petugas menangani 4,16 6,73 3,67 0,25
13 Kondisi fasilitas produksi 3,37 5,45 3,09 0,17
14 Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim 4,21 5,49 3,65 0,24
15 Kegiatan promosi air 3,40 6.81 3,07 0,17
Total 61,84 100 55,02
Weighted Total 3,69
Indeks kepuasan pelanggan = (3,69 : 5) x 100 % = 73,80 %
Keterangan : WF = Wieghting Faktor WS = Weighted Scored
Untuk mengetahui posisi atribut pelayanan penyediaan air, maka dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja dengan bantuan Importance And Performance Analysis (IPA). Perhitungan tingkat kepentingan dan kinerja terhadap pelayanan penyediaan air dilakukan terhadap 15 atribut pelayanan yang sudah dinyatakan sahih berdasarkan uji validitas (Lampiran 2) dan uji reliabilitas (Lampiran 3). Besarnya rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut pelayanan penyediaan air dapat dilihat pada Tabel 29.
Tabel 29. Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan Penyediaan Air
Dimensi Atribut Pelayanan Total Skor Kinerja Kepentingan Total Skor Keandalan
(reliability) Ketersediaan jumlah air 4,14 4,60
Ketanggapan (responsivenessi)
Ketepatan waktu pengiriman 3,56 4,11
Kecepatan proses pengiriman 3,44 4,02
Sistem penerimaan keluhan 3,44 4,40
Jaminan (assurance)
Pengetahuan petugas menangani pembayaran 3,67 4,16
Pengecekan, pengawasan air yang dikirim 3,65 4,21
Kelancaran sistem distribusi 3,86 4,42
Empati (emphaty) Kemudahan pemesanan air Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 4,02 3,79 4,37 4,16
Kegiatan promosi air 3,07 3,40
Nyata (tangibles)
Harga air yang ditawarkan 4,12 4,35
Letak lokasi pemesanan air 3,88 4,16
Kondisi fasilitas produksi 3,70 4,02
Keterampilan pekerja mengirim air 3,58 4,05
Kondisi transportasi pengiriman air 3,09 3,37
Total 55,02 61,84
Rata-rata 3,66 4,12
Hasil rataan dari tingkat kinerja dan kepentingan atribut pelayanan penyediaan air (Tabel 29), maka dapat dipetakan ke dalam gambar berikut:
13 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 Tingkat Kinerja Ti ng ka t K ep en tin ga n
Gambar 12 Importance and Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Air.
Keterangan :
1 Harga air yang ditawarkan 9. Keterampilan pekerja mengirim air 2. Ketersediaan jumlah air 10. Kecepatan proses pengiriman
3. Sistem penerimaan keluhan 11. Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 4. Kelancaran sistem distribusi 12. Pengetahuan petugas menangani pembayaran 5. Letak lokasi pemesanan air 13. Kondisi fasilitas produksi
6. Kemudahan pemesanan air 14. Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim 7. Ketepatan waktu pengiriman 15. Kegiatan promosi air
8. Kondisi transportasi pengiriman air
I II
Diagram kartesius tersebut (Gamabar12) dibatasi oleh garis horizontal dan vertikal. Garis horizontal merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan atribut pelayanan yaitu sebesar 4,12 dan garis vertikal merupakan rata-rata dari tingkat kinerja dari atribut pelayanan penyediaan air (3,66) di PPS Bungus.
A. Prioritas Utama
Atribut di kuadran A dianggap penting dan mempengaruhi kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan air di PPS Bungus, namun dalam pelaksanaannya pihak pelabuhan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan atau harapan nelayan. Pada kuadran A terdapat atribut sistem penerimaan keluhan (3) dan pengecekan dan pengawasan air yang dikirim (14). Oleh karena itu, pihak pelabuhan harus berusaha meningkatkatkan kinerja pelayanannya terutama pada atribut-atribut ini, sehingga dapat memberikan kepuasan yang optimal kepada nelayan sebagai konsumen utama.
B. Pertahankan Prestasi
Atribut yang berada di kuadran B adalah atribut yang kinerja dari pelayanan penyediaan air telah berhasil dilakukan oleh pihak PPS Bungus. Atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan nelayan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini antara lain : harga air yang ditawarkan (1), ketersediaan jumlah air (2), letak lokasi pemesanan air (5), kemudahan pemesanan air (6), pengaturan waktu pembayaran dan penagihan (11), pengetahuan petugas menangani pembayaran (12), dan kelancaran sistem distribusi (4).
C. Prioritas Rendah
Atribut yang berada pada kuadran C merupakan atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nelayan, pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja dan pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan nelayan sangat kecil. Atribut ini tidak terlalu masalah meskipun tidak diperbaiki kinerjanya dan dapat berjalan seperti biasanya. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini yaitu : ketepatan waktu pengiriman (7), keterampilan pekerja mengirim air (9), kecepatan proses pengiriman (10), kondisi transportasi dalam pengiriman air (13), kegiatan promosi air (15).
D. Berlebih
Kuadran D menampilkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, dianggap kurang penting oleh nelayan tetapi dalam pelaksanaannya pihak PPS Bungus telah melaksanakan dengan baik. Walaupun tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi, kinerja atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Adapun atribut yang berada di kuadran ini yaitu kondisi fasilitas produksi (8).
Nilai kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan nelayan sangat membantu pihak pemberi pelayanan dalam menentukan kebijakan dan arah pengembangan PPS Bungus. Dengan nilai kesenjangan tersebut dapat dilihat apakah nelayan puas atau tidak terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini. Dalam pelayanan penyediaan air di PPS Bungus nilai kesenjangan tersebut dapat dikelompokkan sehingga diperoleh selang frekuensi yang berguna untuk mengetahui penilaian dari nelayan. Selang frekuensi dari penilaian nelayan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 30 Penilaian Kepuasan Atribut Pelayanan Penyediaan Air
Selang Frekuensi Penilaian
(-0,810) – (-0,954) Tidak Puas
(-0,665) – (-0,809) Kurang Puas
(-0,520) – (-0,664) Cukup Puas
(-0,375) – (-0,519) Puas
(-0,230) – (-0,374) Sangat Puas
Sumber: hasil data yang diolah
Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui penilaian akhir nelayan terhadap kinerja pelayanan penyediaan air di PPS Bungus, seperti yang terlihat pada Tabel 31.
Tabel 31 Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan Atribut Pelayanan Penyediaan Air
No Atribut Pelayanan Tingkat Kinerja Kepentingan Tingkat Gap Penilaian Nelayan
1 Harga air yang ditawarkan 4,12 4,35 -0,23 Sangat Puas
2 Ketersediaan jumlah air 4,14 4,60 -0,47 Puas
3 Sistem penerimaan keluhan 3,44 4,40 -0,95 Tidak Puas
4 Kelancaran sistem distribusi 3,86 4,42 -0,56 Cukup Puas
5 Letak lokasi pemesanan air 3,88 4,16 -0,28 Sangat Puas
6 Kemudahan pemesanan produk 4,02 4,37 -0,35 Sangat Puas
7 Ketepatan waktu pengiriman 3,56 4,14 -0,58 Cukup Puas
8 Kondisi fasilitas produksi 3,70 4,02 -0,33 Sangat Puas
9 Keterampilan pekerja mengirim air 3,58 4,05 -0,47 Puas
10 Kecepatan proses pengiriman 3,44 4,02 -0,58 Cukup Puas
11 Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan 3,79 4,16 -0,37 Sangat Puas 12 Pengetahuan pembayaran petugas menangani 3,67 4,16 -0,49 Puas 13 Kondisi transportasi pengiriman air 3,09 3,37 -0,28 Sangat Puas 14 Pengecekan dan pengawasan air yang dikirim 3,65 4,21 -0,56 Cukup Puas
15 Kegiatan promosi air 3,07 3,40 -0.33 Sangat Puas
Rata-rata 3.66 4.12 -0.45 Puas
Penilaian nelayan terhadap atribut-atribut pelayanan penyediaan kebutuhan air menunjukan kepuasan dan harapan nelayan. Atribut sistem penerimaan keluhan (3) memiliki kesenjangan yang besar yaitu memiliki kesenjangan negatif sebesar -0,95, dimana harapan nelayan lebih besar dari kenyataan yang sedang dihadapi. Nilai kesenjangan tersebut berada pada kisaran (-0,810) – (-0,954) yang berarti sistem penerimaan keluhan oleh pihak PPS Bungus tidak memuaskan nelayan.
Atribut kelancaran sistem distribusi (4), ketepatan waktu pengiriman (7), kecepatan proses pengiriman (10), dan pengecekan dan pengawasan air yang dikirim (14) memiliki nilai kesenjangan yang berada pada selang (-0,520) – (-0,664). Atribut-atribut tersebut dianggap cukup memuaskan oleh nelayan. Hasil perolehan ini memberikan informasi kepada pihak PPS Bungus agar dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya dalam melakukan penyediaan air, sehingga harapan nelayan dapat terpenuhi karena atribut ini dinilai penting oleh nelayan.
Atribut ketersediaan jumlah air (2), keterampilan pekerja mengirim air (9), kemudahan pemesanan air (6), dan pengetahuan petugas menangani pembayaran (12) memiliki nilai kesenjangan yang berada pada selang frekuensi (-0,375) – (-0,519).
Atribut-atribut ini dinilai memuaskan nelayan dan dianggap penting, oleh karena itu peningkatan kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan harus dapat ditingkatkan agar dapat meningkatkan nilai kepuasan nelayan.
Harga air yang ditawarkan (1), letak lokasi pemesanan air (5), kondisi fasilitas produksi (8), pengaturan waktu pembayaran dan penagihan (11), kondisi transportasi pengiriman air (13), dan kegiatan promosi air (15) memiliki nilai kesenjangan berturut-turut 0,23, 0,28, 0,33, 0,37, 0,28, dan 0,33. Berdasarkan sebaran selang frekuensi ketiga atribut berada pada selang 0.230–0.374, dan dinilai sangat puas dan penting oleh nelayan, sehingga atribut ini merupakan keunggulan dalam penyediaan kebutuhan solar di PPS Bungus. Keenam atribut tersebut harus dipertahan oleh pihak pelabuhan agar nelayan tetap terpuasakan.
Untuk lebih jelas besarnya kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan penyediaan air dengan harapan dari nelayan berikut disajikan gambar Gap Performance Analysis pelayanan penyediaan air (Gambar 13).
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Atribut R at aa n Kinerja Kepentingan
Gambar 13. GapPerformanceAnalysis Pelayanan Penyediaan Air
Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nelayan terhadap atribut pelayanan penyediaan air di PPS Bungus bernilai negatif (Gambar 13, Tabel 31), dengan demikian harapan dari nelayan masih belum secara optimal dilaksanakan oleh pihak pelabuhan. Nilai kesenjang terbesar terdapat pada atribut sistem penerimaan keluhan (3) dengan nilai kesenjangan sebesar
0,95. Atribut letak lokasi pemesanan air (5) dan kondisi transportasi pengiriman air (13) memiliki nilai kesenjangan paling kecil yaitu sebesar 0,28, artinya masih terdapat sebagian kecil nelayan yang merasakan belum puas tetapi secara keseluruhan ke dua atribut tersebut dinilai sangat memuasakan nelayan.