A. JASA
1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono, 2005 : 11 )
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007 : 11) mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya ( namun tidak selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan akan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dari kedua pedapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk intangible ( tidak berwujud ) yang didalamnya merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang saling berinteraksi ( tidak selalu ) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan.
Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi personal, kinerja, serta layanan.
2. Produk Jasa
Produk jasa bukanlah seperti produk barang yang dapat dimiliki karena berwujud melainkan produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan hanya dapat dinikmati pada waktu bersamaan saat konsumen mengkonsumsinnya. Produk jasa sebenarnya lebih mengarah pada keseluruhan konsep atau objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan menfaat (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001 : 72).
3. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan :
a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan ataukah berbasis orang.
Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediannya, yaitu pekerja terlatih, tidak terlatih, dan professional.
b. Beberapa jasa mengaharuskan kehadiran klien.
para konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa.
Jasa personal untuk memenuhi kebutuhan perorangan, jasa bisnis untuk kebutuhan bisnis atau perusahaan.
d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya dan kepemilikannya.
Dalam tujuannya untuk mencari laba atau tidak laba, sedangkan dalam hal kepemilikannya adalah milik swasta atau masyarakat.
4. Karateristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa menurut (Kotler dalam Supranto, 2006), yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumenya.
Menurut Berry ( Tjiptono, 2005 : 22 ) konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak Terpisahkan ( inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainny, maka dia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.
3. Sangat Variabel (variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Tidak Tahan Lama ( perishability )
Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oelh berbagai faktor.
5. Kualitas Jasa a. Definisi Kualitas
Menurut American Society For Quality Control ( Lupiyoadi, 2001 : 144 ) definisi kualitas adalah :
Keluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentutukan atau bersifat laten.
b. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006 : 121).
Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak memetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para pemberi jasa mumgkin tidak terlalu terlatih baik sehingga tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang di buat dalam iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Freddy Rangkuti (2006 : 29-30) dibagi menjadi lima dimensi :
1. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability ( keandalan )
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Emphty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance(jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan bebas resiko.
5. Tangibles (bukti langsung)
Meliputi fasilitas fisik,perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
B. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dalam ( Lupiyoadi, 2001 : 158 )
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.
Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepusan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti, 2006 : 23) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
3. Konsep Kepuasan Konsumen
Skema konsep kepuasan konsumen oleh Engel dan Pawitra
Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuti, 2006 : 24 Tujuan
perusahaan
Produk (barang / jasa) Nilai produk bagi
pelanggan Kebutuhan dan keinginan konsumen Harapan pelanggan terhadapa produk Tingkat kepuasan konsumen
Jadi konsep kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan terhadap atribut jasa yang ditawarkan.
4. Metode – Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam (Tjiptono dan Chandra, 2007 : 210 – 214) ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya duna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Biasanya organisasi ini menggunakan metode kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. b. Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk / jasa perusahaan,kemudian mereka diminta melaporkan temuan – temuan berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Dengan survai perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan langsung dari responden selain itu perusahaan akan mendapat nilai plus dari konsumen karena dirasa bahwa peusahaan tersebut menaruh perhatian kepada konsumen secara langsung.
Ada bebrapa cara pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini, antara lain :
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item – item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yaitu :
a) tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut – atribut relevan, dan b)
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.
3. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah – masalah yang mereka hadapi yang berkaitan terhadap produk atau jasa perusahaan dan saran – saran perbaikannya. 4. Importance Performance Analysis
Teknik ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James (1977), dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing – masing atribut tersebut.
C. KARAKTERISTIK KONSUMEN
Karakteistik konsumen dibagi menjadi empat, yaitu : 1. Usia, usia ditentukan dalam hitungan tahun 2. Jenis kelamin, ada dua kategori pria dan wanita 3. Tingkat pendidikan, berdasarkan ijasah terakhir 4. Pekerjaan
D. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Sumber:Supranto, 2006 Keterangan :
Kelima dimensi kualitas jasa ini merupakan penentu untuk mengukur seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT PLN (Persero) APJ Surakarta untuk konsumennya. Dari kelima demensi tersebut akan memperoleh tanggapan dari konsumen yang tercermin pada tingkat kepentingan ( harapan ) dan tingkat kinerja ( pelaksanaan ) dimana tingkat kepentingan merupakan hal yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui seberapa penting kualitas jasa tersebut untuk dirinnya sedangkan tingkat kinerja menunjukan seberapa besar kinerja PT PLN ( persero ) APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan secara nyata kepada konsumen listriknnya. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan cara membandingkan antara kesesuaian pelayanan yang diberikan APJ Surakarta terhadap harapan yang di inginkan konsumen listrik. Dimensi kualitas jasa : Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Tanggapan Konsumen Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Konsumen
BAB III