BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.4. Uji Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi.
Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini. Tabel 4.11
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 665.621 2 332.811 25.263 .000a
Residual 1304.193 99 13.174
Total 1969.814 101
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y1
Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 25,263 ≥ 3,09 (nilai F tabel F(0,05:2 ; 146) =3,09) dan sig = 0,000 < 5 % ini berarti variable independen (kualitas pelayanan dan citra) secara tidak langsung berpengaruh terhadap variable dependen (kepuasan konsumen) dengan variable intervening keputusan pembelian.
b. Uji Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara langsung variabel independen (kualitas pelayanan dan citra) mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak.
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut. Tabel 4.12 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.763 2.467 2.741 .007 X1 -.015 .060 -.024 -.249 .804 X2 .191 .095 .204 2.005 .048 Y1 .317 .075 .436 4.236 .000 a. Dependent Variable: Y2
Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (kualitas pelayanan) diperoleh nilai thitung = -0,249 dengan sig = 0,804 ≥ 5% (karena - 1,98 ≤ -0,249 ≤ 1,98) maka Ha diterima. Ini berarti variabel kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh negatif terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pada variabel X2 (citra) diperoleh nilai thitung = 2,005 ≥ 1,98 = ttabel, dan sig =0,004 < 5% jadi Ha diterima. Ini berarti variabel independen (citra) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
4.2
PEMBAHASAN
Sebagai salah satu penyedia jasa perhotelan, Hotel Ungaran Cantik harus mampu memberikan pelayanan yang baik dan membentuk citra yang baik pada setiap konsumen. Dengan adanya pelayanan serta citra yang baik
akan mampu meningkatkan keputusan pembelian oleh konsumen sehingga diharapkan kepuasan konsumen akan tercapai. Dengan kepuasan yang terpenuhi maka konsumen akan melakukan pembelian ulang.
Ada fenomena menarik yang terjadi pada jasa perhotelan di Hotel Ungaran Cantik. Pembenahan yang dilakukan oleh Hotel Ungaran Cantik sebagai upaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen agar kebutuhannya dapat terpenuhi, ternyata masih belum mampu meningkatkan jumlah tingkat hunian. Bahkan masih ada keluhan dari para konsumen tentang pelayanan yang diberikan. Citra yang dimiliki oleh masyarakat dipandang belum sesuai harapan dibandingkan dengan hotel lainnya, sehingga pandangan ini jelas kurang menguntungkan bagi pihak hotel. Hal ini ditunjukkan dari jumlah tingkat hunian dari bulan ke bulan yang fluktuatif dan lebih mengalami penurunan dibandingkan kenaikan. Dari masalah tentang keluhan fasilitas yang masih perlu untuk diperbaiki maupun tingkat kebersihan yang masih perlu ditingkatkan, serta kadang pula para karyawan kurang cepat dalam menanggapi masalah pada tamu hotel. Dari keluhan tersebut akan menurunkan citra dari pelayanan yang kurang optimal, jadi dapat menghambat peningkatan citra. Untuk itu peningkatan kualitas pelayanan jangan terabaikan serta citra juga perlu ditingkatkan mengingat pandangan masyarakat yang masih belum sesuai dengan harapan.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berpengaruh
negatif. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan tidak diikuti peningkatan kepuasan konsumen.
Secara teori menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Seperti teori yang mengatakan bahwa kepuasan akhir pelanggan terhadap pembelian bergantung pada apakah jasa itu secara nyata memenuhi harapan dan memberikan manfaat yang didambakan, inilah sebabnya mengapa pelayanan pelanggan seringkali penting untuk menjaga kepuasan pelanggan (Boyd, dkk, 2000:8). Jadi teori ini tidak sama dengan hasil penelitian sehingga kualitas pelayanan belum tentu menjadi tolak ukur keberhasilan daya saing yang unggul, namun ditentukan oleh faktor lain.
Sedangkan secara tidak langsung melalui variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan. Ini berarti memperlihatkan pada Hotel Ungaran Cantik, keputusan pembelian mempunyai peran dalam mempengaruhi kepuasan. Sehingga setelah pelayanan yang dilakukan dapat optimal kemudian konsumen melakukan keputusan pembelian maka konsumen atau tamu yang menginap tersebut akan merasa kebutuhannya dapat terpenuhi dan kepuasan dapat terjadi. Dari perbedaan ini, baik pengaruh langsung maupun tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Ungaran Cantik, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang ditingkatkan perlu juga memperhatikan keputusan pembelian dalam hal ini keputusan menginap untuk dapat mengetahui kepuasan konsumen.
Hasil lainnya yaitu citra, menunjukkan bahwa pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen memperlihatkan hasil yang signifikan. Hal ini menjelaskan peningkatan citra akan diikuti juga peningkatan kepuasan konsumen. Berbeda dari kualitas pelayanan, hasil ini tidak bertentangan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler (1999:338) yang menyatakan bahwa citra yang baik dari perusahaan juga memunculkan kepuasan dan kepuasan dapat memunculkan loyalitas terhadap pelanggan. Sehingga dari teori tersebut citra yang baik meningkatkan daya saing yang tinggi. Sedangkan pengaruhnya secara tidak langsung terhadap kepuasan, menunjukkan pula hasil yang signifikan. Dijelaskan jika adanya peningkatan citra akan berdampak langsung terhadap peningkatan keputusan menginap oleh konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Farida (2009:183) yang menyatakan bahwa citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli pada sektor jasa dibandingkan pada sektor produk. Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu organisasi jasa jika ingin manarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya.
Pada Hotel Ungaran Cantik peningkatan pelayanan sudah dilakukan. Menjaga kebersihan kamar hotel, merespon setiap keluhan tentang fasilitas yang diberikan, memberikan rasa aman pada konsumen. Namun masih belum mampu meningkatkan jumlah hunian yang menjadi target jumlah hunian.
Pelaksanaan dari peningkatan pelayanan ini masih perlu untuk dievaluasi, karena masih ada keluhan yang dialami oleh konsumen. Perawatan kebersihan secara menyeluruh tempat hotel, memperbaiki setiap fasilitas yang perlu untuk diperbaiki sehingga konsumen dapat menggunakannya, respon yang segera dari konsumen yang membutuhkan bantuan, hal-hal tersebut harus dilakukan agar konsumen dapat merasa nyaman menginap di hotel ini.
Variabel citra dari hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan, ini berarti peningkatan citra sangat perlu dilakukan, mengingat citra hotel ini yang belum sesuai dengan harapan. Citra merupakan persepsi atau pandangan yang mempunyai pengaruh dalam kepuasan konsumen. Dalam upayanya membangun citra yang baik Hotel Ungaran Cantik ikut dalam kegiatan sosial, memberikan informasi tentang wisata yang ada. Pihak hotel terus berupaya memberikan pengaruh yang positif pada konsumen dengan pelayanan yang sesuai harapan. Keberhasilan hotel dalam memuaskan konsumen dapat menjadikan awal yang baik dalam menjalin hubungan baik dengan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan sikap atau respon emosional terhadap pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa penginapan ini.
Dilihat dari analisi deskriptif rata-rata responden menyatakan kualitas pelayanan sudah cukup baik. Ini menunjukkan kualitas pelayanannya dapat dikatakan sudah baik, namun masih perlu untuk dilakukan peningkatan guna persaingan yang semakin meningkat. Dari analisis deskriptif tentang citra, responden menyatakan baik. Ini berarti peningkatan citra (image) harus
dilakukan untuk dapat terus bersaing dengan hotel lainnya. Hal ini dilakukan agar citra tidak mengalami penurunan dan dapat menjadi lebih baik lagi dari tahun ke tahun. Pandangan baik dari konsumen harus dipertahankan, mengingat citra (image) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
Keputusan pembelian dari hasil analisis deskriptif menunjukkan baik. Sebagai variabel intervening, keputusan pembelian juga mempunyai peran dalam kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa sebelum konsumen merasakan puas dari jasa yang digunakan, terlebih dulu konsumen melakukan keputusan pembelian. Jika semakin tinggi keputusan yang dilakukan oleh konsumen maka semakin tinggi pula kepuasannya.
Hasil analisis deskriptif tentang kepuasan konsumen memperlihatkan hasil cukup baik. Hal ini mengindikasikan bahwa Hotel Ungaran Cantik sudah cukup baik memberikan kenyamanan. Menjaga kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Jika konsumen puas, maka konsumen tersebut akan kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang dan loyalitas akan tercapai. Pelayanan yang sudah dimiliki hendaknya perlu untuk dievaluasi, baik itu sikap karyawan maupun fasilitas yang sangat perlu untuk ditingkatkan. Demikian juga dengan citra (image), citra yang baik akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. Citra merupakan nilai tersendiri dari konsumen terhadap jasa yang digunakan, jadi nilai dari tiap orang berbeda-beda. Pelayanan dan citra harus ditingkatkan karena kompetisi dalam mendapatkan pelanggan sudah sangat ketat.
90
BAB V
PENUTUP
5.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan di atas dapat diambil simpulan sebagai berikut :
1 Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. Koefisien jalur bertanda negatif ini memberikan informasi jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen tidak akan meningkat.
2 Citra memliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. Koefisien jalur bertanda positif ini memberikan informasi jika citra meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat.
3 Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
4 Citra memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
5.2 SARAN
Adapun saran-saran yang diajukan dari penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Bagi Hotel Ungaran Cantik
a. Dilakukannya peningkatan kinerja karyawan, perbaikan fasilitas hotel maupun kebersihan perlu dilakukan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian dari konsumen dan akan meningkatnya jumlah hunian.
b. Diharapkan Hotel Ungaran Cantik menambah fasilitas yang dianggap perlu guna meningkatkan keputusan pembelian yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan. Misalnya adanya fasilitas AC pada setiap kamar tidur, maupun fasilitas air hangat pada setiap kamar mandi.
2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan tamu hotel diluar kualitas pelayanan, citra, dan keputusan pembelian.
92
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca. 2007. Analisis Kualitas Layanan Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra Pada Industri Hotel Berbintang Lima Di Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan , Vol 03, No 02, September
Anggoro, Linggar M. 2000. Teori dan Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta
--- 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:PT. Rineka Cipta
Assauri, Sofyan. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur Boyd,Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Cannon, Perreault, McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar. Jakarta : Salemba Empat. Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Atributes Affecting
Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation, Vol. 10 No. 03
Fisk, Peter. 2006. Marketing Genius. Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hitt, Michael, R. Ireland dan Robert Hoskisson. 2002. Manajemen Strategis Jilid Dua. Jakarta: Salemba Empat
Hsu Cheng Fang. 2007. Customer Satisfaction in the Chain Convenience Store Industry: The Role of Store Image and Service Quality. Journal Marketing Review, Vol. 04 No. 01
Irawan, Handi. 2003. Mengukur Citra Perusahaan. http://www.frontier.co.id --- 2005. Indonesia’s Most Admired Companies (IMAC).
http://www.marketing.co.id
Kotler, Philip. dan Armstrong. 1999. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
--- 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks
--- dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
--- dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Volume 1 Nomor 2, Maret, hal : 66-67
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Soemantri, Ating & Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: CV.Pustaka Setia
Soemirat, Soleh dan Elviaro Ardianto. 2003. Dasar-dasar Public Relation. Bandung: PT Remaja Rosda Karya
Soeratno & Arsyad. 1999. Metodologi Penelitian : Untuk Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta : Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN
Supranto, J .2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta:Rineka Cipta
Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
--- 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi --- 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
94
LAMPIRAN
Lampiran 1
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HOTEL UNGARAN
CANTIK DI KABUPATEN SEMARANG
A. Identitas Responden
Isilah identitas Anda di bawah ini.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Usia :
4. Pekerjaan : B. Petunjuk Pengisian
Silahkan memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah, dan jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada Hotel Ungaran Cantik.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN 1. Bukti Fisik
No. Pernyataan SS S KS TS STS
1 Gedung hotel kelihatan menarik 2 Kamar hotel cukup luas sehingga
memberikan kenyamanan
3 Penampilan semua karyawan sangat rapi
2. Keandalan
4 Kinerja karyawan dalam memberikan layanan kamar memuaskan
5 Kemampuan karyawan dalam menjaga kebersihan hotel sangat baik
3. Daya Tanggap
6 Karyawan hotel cepat dalam membantu kebutuhan yang Saya butuhkan
7 Karyawan dengan segera memberikan informasi yang dibutuhkan
4. Jaminan
8 Saya merasa aman selama menginap di hotel
9 Tempat parkir yang cukup luas dan aman untuk kendaraan
5. Empati
10 Sikap yang ramah dari karyawan dalam memberikan layanan
11 Sikap menghargai para karyawan pada setiap tamu yang menginap
VARIABEL CITRA 1. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
12 Hotel Ungaran Cantik ikut ambil bagian dalam kegiatan sosial 13 Hotel Ungaran Cantik memberikan
bantuan untuk perbaikan sarana dan prasarana lingkungan sekitar
2. Inovasi
14 Pemesanan kamar hotel dapat dilakukan melalui via telepon 15 Hotel Ungaran Cantik menyediakan
Taxi Service ( layanan taxi ) 3. Kualitas Manajemen
16 Strategi pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan Saya 17 Saya merasa Hotel Ungaran Cantik
mengelola hotelnya dengan baik 4. Kepercayaan Masyarakat
18 Hotel Ungaran Cantik memiliki pelayanan yang optimal dan sudah terpercaya
19 Saya merasa Hotel Ungaran Cantik memenuhi kebutuhan kenyamanan yang sesuai harapan
VARIABEL KEPUTUSAN PEMBELIAN 1. Pengenalan Kebutuhan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
20 Saya memilih menginap di Hotel Ungaran Cantik karana sesuai dengan kebutuhan
21 Hotel Ungaran Cantik dapat memenuhi keinginan Saya
2. Pencarian Informasi
22 Saya dengan mudah mendapatkan informasi tentang Hotel Ungaran Cantik 23 Saya mudah mendapatkan brosur
tentang Hotel Ungaran Cantik 3. Evaluasi Alternatif
24 Saya membandingkan terlebih dahulu dengan hotel lainnya sebelum memutus- kan menginap di Hotel Ungaran Cantik 25 Saya mempertimbangkan kelebihan
dan kelemahan Hotel Ungaran Cantik sebelum memutuskan untuk menginap 4. Keputusan Pembelian
26 Saya memutuskan menginap di Hotel Ungaran Cantik karena fasilitasnya sesuai dengan harapan
27 Saya memilih menginap di Hotel Ungaran Cantik karena tempatnya sangat bersih dan nyaman
VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN 1. Konfirmasi Harapan
No. Pernyataan SS S KS TS STS
28 Pelayanan yang diberikan oleh
karyawan Hotel Ungaran Cantik sesuai dengan harapan konsumen
29 Fasilitas hotel yang disediakan sesuai dengan harapan konsumen
2. Minat Menginap Kembali
30 Saya mempunyai minat untuk menginap kembali di Hotel Ungaran Cantik
31 Jika ada hotel lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik, Saya tetap memilih Hotel Ungaran Cantik 3. Kesediaan Merekomendasi
32 Saya akan menginformasikan pelayanan yang memuaskan pada pihak lain
33 Saya akan memberitahukan kepada orang lain bahwa Hotel Ungaran Cantik tempatnya nyaman untuk menginap
Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1.1 33.9333 54.271 .528 .811 X1.2 34.0000 51.586 .567 .807 X1.3 34.2000 55.338 .439 .819 X1.4 34.3667 52.378 .490 .816 X1.5 34.0000 56.690 .412 .821 X1.6 34.0667 53.720 .569 .807 X1.7 33.7667 56.392 .433 .819 X1.8 33.9667 54.378 .578 .807 X1.9 34.1000 54.093 .487 .814 X1.10 33.8667 54.878 .507 .813 X1.11 33.7333 57.444 .506 .815 Citra (X2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .791 8
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X2.1 24.1000 24.714 .595 .756 X2.2 24.5667 24.116 .509 .767 X2.3 24.4333 25.909 .440 .777 X2.4 24.2000 23.476 .503 .769 X2.5 23.8000 25.890 .475 .773 X2.6 24.1000 23.886 .558 .759 X2.7 24.2000 23.338 .534 .763 X2.8 24.0333 25.068 .405 .784
Keputusan Pembelian (Y1)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819 8 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y1.1 24.1333 36.464 .371 .821 Y1.2 24.2000 31.131 .715 .771 Y1.3 24.2000 35.959 .479 .806 Y1.4 23.9333 34.685 .474 .808 Y1.5 23.9667 36.240 .374 .821 Y1.6 24.1333 30.257 .823 .755 Y1.7 24.1667 35.868 .465 .808 Y1.8 24.0000 32.276 .620 .786
Kepuasan Konsumen (Y2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y2.1 16.3333 19.264 .659 .810 Y2.2 16.6667 20.782 .548 .833 Y2.3 16.4667 20.533 .569 .829 Y2.4 16.6667 21.678 .599 .822 Y2.5 16.6333 20.930 .773 .796 Y2.6 16.5667 20.323 .639 .814
Lampiran 5
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Interval
Persen Kriteria Frekuensi Persentasi
Rata rata klasikal 84% - 100% Sangat Baik 2 2% 67.22% 68% - 84% Baik 51 50% 52% - 68% Cukup 39 38% 36% -52 % Tidak baik 10 10%
≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 102 100% CB 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 2% 50% 38% 10% 0%
Deskriptif persentasi tingkat
Lampiran 6
Analisis Deskriptif Citra Interval
Persen Kriteria Frekuensi Persentasi
Rata rata klasikal 84% - 100% Sangat Baik 4 4% 68.73% 68% - 84% Baik 47 46% 52% - 68% Cukup 47 46% 36% -52 % Tidak baik 4 4%
≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 102 100% B 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 4%
46% 46%
4%
0%
Lampiran 7
Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian Interval
Persen Kriteria Frekuensi Persentasi
Rata rata klasikal 84% - 100% Sangat Baik 3 4% 70.29% 68% - 84% Baik 48 65% 52% - 68% Cukup 22 30% 36% -52 % Tidak baik 1 1%
≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 74 100% B 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 4%
65%
30%
1% 0%
Deskriptif persentasi tingkat
Lampiran 8
Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen Interval
Persen Kriteria Frekuensi Persentasi
Rata rata klasikal 84% - 100% Sangat Baik 0 0% 60.33% 68% - 84% Baik 12 16% 52% - 68% Cukup 52 70% 36% -52 % Tidak baik 10 14%
≤ 0.36 Sangat tidak baik 0 0%
Jumlah 74 100% CB 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik 0% 16% 70% 14% 0%