Berdasarkan uji t dapat disimpulkan bahwa variabel Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y), hal ini karena nilai signifikansi < 0,05.
Prosedur pengujian sebagai berikut:
1. Hipotesis Korelasi menunjukkan bahwa:
Ha : ρ 0, Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (Ho ditolak, Ha diterima). Menentukan taraf signifikan, dalam melakukan uji hipotesis ini ditetapkan alfanya sebesar = 0,05 : 2 = 0,025 (uji 2 sisi) dengan jumlah sampel 86 orang. Derajat kebebasan atau degree of
freedom (df) = n – 2 = 84. Dengan uji 2 sisi t table sebesar 1,988 (tabel t terlampir).
2. Menentukan t hitung dan t table, berdasarkan tabel di atas diperoleh t hitung sebesar 5,522 dan t table sebesar 1,988.
3. Dengan kriteria pengujian bila Ho diterima bila -t hitung -t tabel atau t hitung ≤ t table dan Ho ditolak bila -t hitung -t tabel atau t hitung > t table. Maka nilai thitung > ttabel (5,522 > 1,988), maka Ho ditolak.
Gambar 4.2.6.1
Daerah Penentuan Ho Pengaruh X Terhadap Y
- 1,988 + 1,988 5,522
Oleh karena nilai thitung > ttabel (5,522 > 1,988), maka Ho ditolak, artinya bahwa Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
4.3. Pembahasan
Berdasarkan penelitian dengan menyebar kuesioner kepada para konsumen yang melakukan pelaporan klaim asuransi kendaraan bermotor sehingga dapat diketahui adakah pengaruh pelayanan customer service klaim asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
Pada dasarnya tujuan umum dari program kerja dan berbagai aktivitas Public Relations adalah cara menciptakan hubungan harmonis antara organisasi/perusahaan yang diwakilinya dengan publiknya atau stakeholder sasaran khalayak yang terkait. Hasil yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (good image), kemauan baik (good will), saling menghargai (mutual appreciation), saling timbul pengertian (mutual understanding), toleransi (tolerance) antara kedua belah pihak.
Customer Relations di sebuah perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan publik atau pelanggannya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau pun mediator, dan sekaligus menciptakan citra bagi perusahaan, tetapi juga memiliki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap dan opini atau acuan mengenai pelayanan yang unggul ( service oriented ), yaitu bahwa pelanggan tersebut merupakan asset terpenting ( the most valuable assets ) yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaanya.
Setiap organisasi pasti berlomba-lomba mencari perhatian dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya, dengan memberikan pelayanan yang terbaik
(service of excellence) kepada pelanggannya. Sebagai salah satu fungsi PR yaitu menanamkan kepercayaan pada masyarakat dan pada konsumen akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi denga cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperhatikan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented).
Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga sulit sekali untuk mengukurnya. Namun, walaupun demikian, tentu saja kita harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya, sehingga paling tidak, kita dapat memberikan layanan terbaik, yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan pelanggan, dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang paling optimal bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, menunjukkan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta merasa Puas dengan Pelayanan Customer Service
Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor di PT Pan Pacific Insurance Jakarta, walaupun ada beberapa persentase dalam kuesioner yang menyatakan tidak puas.
Hal tersebut dapat ditemukan melalui hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS versi 15 yang digunakan oleh peneliti dapat ditarik kesimpulan dari penggunaan pengujian koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebesar 0,516 yang tergolong cukup berarti dan terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan customer service klaim asuransi kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
Hasil perhitungan Koefisien Regresi Linear didapatkan nilai R (koefisien determinasi) menunjukan nilai sebesar 0,516. R Square sebesar 0,266 atau 26,6 %. Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat dilihat besarnya pengaruh variabel Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar 26,6 %, Sedangkan sisanya 73,4 % dijelaskan oleh sebab-sebab atau hubungan-hubungan yang lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
Pengujian hipotesis menggunakan distribusi t karena dapat diketahui jumlah responden pada penelitian ini adalah n = 86 , maka penulis nilai uji statistik. Jika dilihat dari hasil perhitungan maka signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan thitung (5,522) > ttabel (1,988), berdasarkan kriteria uji statistik maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan customer service asuransi klaim kendaraan bermotor terhadap kepuasan konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
Sehingga sudah tepatlah apa yang dijadikan misi PT Pan Pacific Insurance yaitu “Menjadi perusahaan asuransi terkemuka dengan mengutamakan mutu dan kecepatan pelayanan” yang dibuktikan melalui penelitian ini. Banyaknya persaingan perusahaan Jasa Asuransi membuktikan bahwa PT Pan Pacific Insurance dapat memberikan kepuasan konsumen melalui pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor.
PT Pan Pacific Insurance memiliki slogan yaitu Passion To Serve dimana setiap karyawan memprioritaskan Pelayanan dan Kepuasan Konsumennya. Faktor keberhasilan perusahaan tidak terlepas dari dukungan, kepercayaan, dan kerjasama yang baik antar karyawan, baik atasan maupun bawahannya. Oleh karena itu, dengan memberikan kepuasan dan fasilitas yang menunjang terhadap konsumen, dapat di jadikan salah satu indikator keberhasilan PT Pan Pacific Insurance.
Kepuasan konsumen dapat tercipta apabila perusahaan melayani dengan baik konsumennya, dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan dan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pelayanan Customer Service Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor di PT Pan Pacific Insurance Jakarta yang telah menjadikan pusat kegiatan untuk mengukur hubungan yang positif kepada konsumen di PT Pan Pacific Insurance Jakarta akan mendapatkan kepuasan dan citra yang positif pada konsumen (pelanggan) PT Pan Pacific Insurance.
Dari hasil analisa diatas jelas bahwa Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dalam perusahaan Asuransi Jasa sangat diperlukan, terutama dalam menciptakan dan menjaga hubungan baik dengan publiknya (Konsumen) agar terciptanya Kepuasan Konsumen dan pada akhirnya akan menimbulkan Citra positif PT Pan Pacific Insurance di mata khalayak publik.