2. Berdasarkan Usia
4.2. Analisis Data 1 Evaluasi Outlier
4.2.7. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 5.680.729.855 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing- masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini
Tabel 4.16. Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob
Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan 0.704 0.995 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, dapat diterima (Prob. kausalnya 0,000 < 0,10, signifikan dan positif).
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Berdasarkan Tabel 4.16, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan ”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”, diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya (yang meliputi: penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, ketrampilan karyawan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat dan tepat, kecepattanggapan karyawan dalam memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada nasabah, pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan rasa percaya dan keyakinan, dan perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya secara individual) dapat dilaksanakan dengan baik, maka kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya akan terpenuhi. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas layanan pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak dapat dilaksanakan dengan baik maka kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tidak dapat terpenuhi.
Fenomena di lapangan menunjukkan bahwa jumlah pemegang polis Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya tahun 2005 - 2008 mengalami penurunan dan sebaliknya jumlah komplain nasabah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya periode Januari – Desember 2008 semakin mengalami kenaikan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa menunjukkan bahwa penurunan jumlah pemegang polis dan kenaikan jumlah komplain nasabah nasabah Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya salah satunya disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan karyawan Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya yang kurang baik.
Hal ini sesuai dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan nasabah. Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan nasabah. Nasabah akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994: 583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada nasabah, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh nasabah.
58
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:
“Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya”
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :
1. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan penanganan terhadap keluhan nasabah oleh pihak Asuransi Jasaraharja Putera. 2. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan
kemampuan karyawannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi nasabah.
3. Diharapkan kepada pihak AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan kerapian penataan dan kebersihan ruangan di kantor.
4. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam memenuhi janjinya kepada nasabah.
5. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kesopanan dalam melayani nasabah.
6. Diharapkan kepada karyawan AJP Surabaya untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam membantu mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi nasabah.
7. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural
tentang pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.
Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,
Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Bernardin, H. John and Joyce E. A. Russel, 1993, Human Resource Mangement: An Experiential Approach, McGraw-Hill International, Inc., Singapore. Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The
Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.
Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang
Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer- Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.
Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995,
Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.
---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third
Edition, Harper Collins College Publisher, New York.
Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.
Divisi Marketing PT. Asuransi Jasaraharja Putera Surabaya, Tahun 2008 Website: Http/www.jasaraharja_putera.com
Jurnal :
Hatane Samuel, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1.
Wisnalwati, 2005, "Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang", Jurnal Ekonomi & Bisnis, No.3 Jilid 10.