BAB V PENUTUP
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan ini maka peneliti menyampaikan saran yang mungkin dapat memberikan manfaat kepada pihak yang akan melakukan penelitian serupa. Adapun saran yang dapat saya sampaikan seperti berikut :
1. Pada pihak BMT Amanah Ummah lebih meningkatkan kualitas layanan pada aplikasi AUM Mobile terlebih pada aspek reliabilitas,
67 kualitas informasi yang diberikan dan kemudahan pada pengoperasian.
2. Untuk peneliti yang akan meneliti dimensi layanan elektronik dapat menambah atau mengganti variabel yang belum dipakai dalam penelitian ini.
68 DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi.2013. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Azwar, S. 2005. Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.2012. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Bhattacharya Debjani, Gulla Umesh, Gupta M.P. 2012.E –service quality model for Indian government portals: citizens’ perspective. Journal of Enterprise Information Management, Vol. 25 No. 3, 2012 pp. 246-271
Perwira Bimo Taufan, Yulianto Edy, Kumadji Srikandi. 2016. Pengaruh E- service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 38 No.2 September 2016
Bressolles dan Durrieu. 2011. Service Quality, Customer Value and Satisfaction Relationship Revisited for Online Wine Websites, 6th AWBR International Conference, 9-10 June 2011, Bordeaux Management School–BEM–France.
Burçin Cevdet ÇETİNSÖZ. 2015. The Influence of E-Service Quality on Customer Perceived Value: A Study on Domestics Tourists in Turkey.
International Journal of Science and Research (IJSR), Volume 4 Issue 1, January 2015
Chaffey, Dave. 2004. E-business and Ecommerce Management : Strategy, Implementation, and Practice (2nd edition). Practice Hall. New Jersey
69 Chang dan Wang. 2008, The relationships among e-service quality, value, satisfaction and loyalty in online shopping, European Advances in Consumer Research, Vol. 8, No. 1, pp. 10-14
Cheung. C.M.K, dan Lee, M.O.K. 2005. Research Framework For Consumer Satisfaction with Internet Shopping. Spronts: Working Papers on Information Systems, 5(26).
Chinomona Richard, Masinge Godrey, Sandada Maxwell. 2014. The Influence of e-service quality on customer perceived value, kepuasan nasabahand loyalty in south africa. Mediteranian Journal of Social Science. Vol.5 No 9.
Churchill, Gilbert A. 2005. Dasar- Dasar Riset Pemasaran. Edisi 4. Jilid I. Alih Bahasa oleh Andriani.Jakarta:Erlangga
Gummerus. 2010. E –services as resources in customer value creation.Managing Service Quality Vol. 20 No. 5, 2010 pp. 425-439 Indriantoro, Nur dan Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntasi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009, Manajemen Pemasaran Jilid 1.
Edisi Kesembilan, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tigabelas Bahasa Indonesia.
Jilid 1 dan 2. Jakarta:Erlangga
Kuo, et al. 2009. The Relationship among service quality , perceived value, customer satisfactions, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behaviour 25. 887-896
Kurt, Sumeyra & Banu Atrek. 2012. The Classification and Importance Of E-S- Qual Quality Attributes: an Evaluation of Online Shoppers.
Managing Service Quality, Vol. 22 No. 6, 2012. hal 622-637
70 Lee, G.G. dan Lin, H.F. 2005. Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping. Internation Journal of Retail and Distribution Management, 33(2), 161-76
Lin Yong., Luo Jing., Cai Shuqin dan Rong Ke. 2016. Exploring the service quality in the e-commerce contect: a triadic view. Industrial Management & Data Systems Vol. 116 No. 3, 2016 pp. 388-415 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Malhotra, A. 2005. E-SQUAL A
Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Volume 7.
Pratama, Hadi Aditya.2017. Perkembangan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2016 Terbesar di Dunia. diakses tanggal 20 maret 2017 dari
https://id.techinasia.com/pertumbuhan-pengguna-internet-di-indonesia- tahun-2016
Priambada, Adjie. 2016. Kepuasan nasabahin Indonesia’s E-Comerce Services.
diakses tanggal 20 maret 2017 dari
https://dailysocial.id/report/post/customer-satisfaction-in-indonesias-e- commerce-services
Riduwan dan Kuncoro. 2014. Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta
Rohm, AJ. Dan Swaminathan, V. 2004. A typology of online shoppers based on shopping motivations. Journal of Business Research, Vol 57, pp.
748-757
Santos, J. 2003. E-Service Quality: a model of virtual service quality dimensions.Managing Service Quality, Vol. 13 No 3, pp. 233-46 Schiffman, L., G. Dan L. L. Kanuk. 2009. Persepsi Kualitas, Consumer
Behaviour. New Jersey: Perason Prestice Hall.
Sekaran, Uma.2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sinambela, Litjan Poltak., et al. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT Bumi Aksara
Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian. 2006. Metode Penelitian Survey.
Jakarta: LP3ES.
71 Stamenkov dan Dika. 2015. A sustainable e –service quality model”. Journal of
Service Theory and Practice Vol. 25 No. 4, 2015 pp. 414-442
Sugiyono. 2010. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:
Alfabeta
Swaid, S. I. and Wigand, R. T. 2007. Key Dimensions of E-commerce Service Quality and Its Relationships to Satisfaction and Loyalty, 20th Bled e-Conference eMergence: Merging and Emerging Technologies, Processes, and Institutions, Bled-Slovenia.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorious. 2016. Service, Quality &
Satisfaction.Yogyakarta: Penerbit ANDI
Tjiptono Fandy, 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian Edisi I. Yogyakarta: Penerbit ANDI
Weltevreden, J.W.J. 2008. B2c e-commerce logistics the rise of collection and delivery points in the Netherlands. International Journal of Retail &
Distribution Management, Vol 36 No 8,pp. 638-660
Zehir dan Narcikara. 2016. E –Service Quality and E- Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. 5th International Conference on Leadership, Technology, Innovation and Business Management, Procedia - Social and Behavioral Sciences 229 ( 2016 ) 427 – 443
Zeithaml, V. A. Mry Jo Bitner. 2000. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. New York:
McGraw
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra A. 2000. A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality : Implications for Future Research and Managerial Practice . Marketing Science Institute, Cambridge, MA, Report No. 00-115
72 LAMPIRAN 1
JADWAL PENELITIAN
No
Bulan Juli Agustus Septemb er
Oktober Novemb er Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Penyusunan
Proposal X X X X
2 Konsultasi X X X X
3 Revisi
Proposal X X X X
4 Penyebaran
Kuisioner X X X X
5 Analisis
Data X X
6 Penulisan Akhir Naskah Skripsi
X X
7 Pendaftaran
Munaqosah X
8 Munaqosah X
9 Revisi
Skripsi X X X X
73 LAMPIRAN 2
KUISIONER PENGARUH ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAHPADA ERA DIGITAL DI LEMBAGA
MICROFINANCE SYARIAH (STUDI KASUS BAITUL MAL WAT TAMWIL AMANAH UMMAH)
Assalamualaikum Wr.Wb.
Perkenalkan saya Istikomah mahasiswi Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta Program Studi Perbankan Syariah yang sedang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Electronic Service Quality Terhadap Kepuasan nasabahPada Era Digital Di Lembaga Microfinance Syariah (Studi Kasus
Baitul Mal Wat Tamwil Amanah Ummah)”. Berkaitan dengan penelitian ini, saya memohon kesediaan Saudara/Saudari untuk meluangkan waktu kuisioner ini sehingga dapat membantu melengkapi data yang saya perlukan. Berikut kuisioner yang saya ajukan, mohon kepada Saudara/i untuk memberikan jawaban yang sejujurnya. Adapun jawaban yang Saudara/i berikan tidak akan berpengaruh pada diri Saudara/i karena penelitian ini dilakukan untuk kepentingan penelitian dan kerahasiaannya akan terjaga. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
74 A. DATA RESPONDEN
Nama Responden :
Usia :
No.Handphone :
Pekerjaan :
Pengguna aktif AUM Mobile : Ya / Tidak B. PETUNJUK PENGISIAN
Responden dapat memberikan pada salah satu jawaban dengan cara memilih salah satu pilihan jawaban yang tersedia. Pada masing-masing pertanyaan terdapat lima alternative jawaban yang mengacu pada teknik skala Likert, yaitu :
1. Sangat Setuju (SS) diberi skore : 5 2. Setuju (S) diberi skore : 4 3. Netral (N) diberi skore : 3 4. Tidak setuju (TS) diberi skore : 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skore : 1
No Pernyataan STS TS N S SS
Kepuasan nasabah(Y) 1. Saya puas dengan mengambil keputusan
untuk bertransaksi melalui AUM Mobile 2. Saya puas dengan produk layanan yang
disediakan AUM Mobile
3. Saya puas terhadap kinerja pelayanan AUM Mobile
4. Saya ingin merekomendasikan orang lain untuk menggunakan aplikasi AUM Mobile
Reliability (X1)
75 1. AUM Mobile memiliki fitur yang menarik
dan informasi yang jelas sehingga mudah dipahami
2. Fitur AUM Mobile telah sesuai kebutuhan saya untuk mendapatkan informasi tabungan
Responsiveness (X2) 1. Pada AUM Mobile menyediakan berbagai
informasi penting yang dapat dilihat dari samarthpone dengan adanya jaringan internet 2. Pengoperasian AUM Mobile sangat mudah
sehingga tidak begitu merepotkan saat saya menggunakannya
3. Kecepatan dalam mengakses fitur di AUM Mobile baik
Privacy (X3) 1. Saya merasa aman mengenai data pribadi
saya di AUM Mobile
2. Saya yakin AUM Mobile tidak akan menyalahgunakan data pribadi saya
3. Saya tidak khawatir untuk memberikan informasi data pribadi pada AUM Mobile
Information (X4) 1. Informasi pada AUM Mobile terorganisir
dengan baik.
2. AUM Mobile telah memenuhi kebutuhan informasi yang saya butuhkan
Ease of use (X5) 1. AUM Mobile Ummah memudahkan untuk
menemukan produk jasa keuangan yang saya dibutuhkan.
2. AUM Mobile memudahkan saya untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat.
76 LAMPIRAN 3
Tabulasi Data
Responden Kepuasan Reliabiliti Responsivitas Privasi
Kualitas
Informasi Kemudahan
1 20 10 15 15 10 10
2 15 6 12 12 6 8
3 19 8 14 14 10 9
4 19 10 15 15 10 10
5 17 10 15 12 10 10
6 20 10 15 15 10 10
7 20 10 15 15 10 10
8 20 10 15 15 10 10
9 20 10 15 15 10 10
10 20 10 15 15 10 10
11 18 7 14 15 9 10
12 20 10 15 15 10 10
13 18 9 13 14 9 10
14 19 10 15 15 10 10
15 18 10 14 13 9 8
16 20 10 14 15 10 10
17 18 9 14 14 10 9
18 20 10 15 15 10 10
19 18 9 13 13 10 8
20 20 10 15 15 10 10
21 20 10 15 15 10 10
22 18 7 13 11 9 9
23 17 10 15 12 10 10
24 20 10 15 15 10 10
25 20 10 15 15 10 10
26 20 10 15 15 10 10
27 20 10 15 15 10 10
28 20 10 15 15 8 9
29 20 10 15 15 10 10
30 20 10 15 15 10 10
31 19 10 15 15 10 10
32 20 10 15 15 10 10
33 20 10 15 15 10 10
34 18 9 15 15 10 10
77
35 20 10 15 15 10 10
36 20 10 15 15 10 10
37 20 10 15 15 10 10
38 20 10 15 15 10 10
39 20 10 15 15 10 10
40 20 10 15 15 10 10
41 20 10 15 15 10 10
42 20 10 15 15 10 10
43 20 10 15 15 9 10
44 20 10 15 15 10 10
45 20 10 15 15 10 10
46 20 10 15 15 10 10
47 20 10 15 15 10 10
48 20 10 15 15 10 10
49 20 10 15 15 10 10
50 19 10 15 15 10 10
78 LAMPIRAN 4
Uji Validitas
No Variabel Rhitung Rtabel Keterangan 1 Reliabilitas (X1)
RL1 RL2
0,803 0,704
0,2787 0,2787
Valid Valid 2. Responsifitas (X2)
RES1 RES2 RES3
0,782 0,590 0,562
0, 2787 0, 2787 0, 2787
Valid Valid Valid 3. Privasi (X3)
PRV1 PRV2 PRV3
0,785 0,786 0,846
0, 2787 0, 2787 0, 2787
Valid Valid Valid 4. Kualitas informasi (X4)
INF1 INF2
0,894 0,865
0, 2787 0, 2787
Valid Valid 5. Kemudahan (X5)
EAS1 EAS2
0,740 0,780
0, 2787 0, 2787
Valid Valid 7. Kepuasan (Y)
Y1 Y2 Y3 Y4
0,845 0,859 0,759 0,764
0, 2787 0, 2787 0, 2787 0, 2787
Valid Valid Valid Valid
79 LAMPIRAN 5
Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s
Alpha
Critical Value
Keterangan Reliabilitas (X1) 0,651 0,60 Reliabel
Responsifitas (X2) 0,966 0,60 Reliabel
Privasi (X3) 0,730 0,60 Reliabel
Kualitas Informasi (X4) 0,705 0,60 Reliabel
Kemudahan (X5) 0,697 0,60 Reliabel
Kepuasan (Y) 0,820 0,60 Reliabel
LAMPIRAN 6
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 50
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,6040682
Most Extreme Differences
Absolute ,060
Positive ,043
Negative -,059
Kolmogorov-Smirnov Z ,593
Asymp. Sig. (2-tailed) ,689
80 LAMPIRAN 7
Uji Multikololonieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Collinearity Statistics
B Std. Error Tolerance VIF
1
(Constant) 4.055 2.059
RELIABILITAS (X1) .302 .179 ,779 1,465
RESPONSIFITAS (X2) .066 .277 ,813 1,324
PRIVASI (X3) .681 .118 ,867 1,765
KUALITAS INFORMASI (X4)
.248 .176 ,550 3,143
KEMUDAHAN (X5) -.094 .252 ,333 1,444
a. Dependent Variable: kepuasan (Y)
LAMPIRAN 8
Grafik Scatterplot
81 LAMPIRAN 9
Hasil Model Summary
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,876a ,743 ,786 1,53426
Predictors: (Constant), RELIABILITAS (X1), RESPONSIFITAS (X2), PRIVASI (X3), KUALITAS INFORMASI (X4), KEMUDAHAN (X5)
LAMPIRAN 10
Hasil Uji Hipotesis
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
1 (Constant) 4.055 2.059 1.969 .055
RELIABILITAS (X1) .302 .179 1.692 .098
RESPONSIFITAS (X2) .066 .277 4.237 .014
PRIVASI (X3) .681 .118 5.780 .000
KUALITAS INFORMASI (X4)
.248 .176 1.413 .165
KEMUDAHAN (X5) -.094 .252 -.374 .711
a. Dependent Variable: kepuasan