III. METODE PENELITIAN
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
3.6.2. Uji Realibilitas
N = Jumlah responden
X = Skor masing–masing pertanyaan dari tiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari tiap responden
c. Menggunakan nilai kritis sebesar 5% dan derajat kebebasan yaitu n-2
d. Keputusan:
Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar dari nilai rtabel (0,3610), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H1. Sebaliknya, jika rkorelasi lebih kecil daria nilai rtabel (0,3610) maka terima H1 tolak Ho.
3.6.2. Uji Realibilitas
Setelah uji validitas dan dinyatakan sahih (valid), selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alpha(α) cronbach dengan rumus sebagai berikut:
2 2 11 1 1 t b V k k r
...(4) r11 = reliabilitas instrumenk =banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2b
= jumlah varian butir/item
2
t
V
=varian total
Uji reliabilitas menggunakan SPSS versi 15.00 for windows, dilakukan terhadap 30 responden dari nasabah yang berkunjung dan melakukan transaksi di BNI KK. Vetkes, dengan tujuan untuk mengukur kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali. Dari uji reliabilitas yang dilakukan diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,959 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan
mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.
3.6.3 IPA
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan terhadap nasabah pada BNI KK. Vetkes adalah metode Importance Performance Analysis
(IPA). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh nasabah, dan apakah atribut tersebut memuaskan nasabah atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut. Sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumber daya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi nasabah terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert yaitu 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan nasabah. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
Tki =
...(5)
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja pada BNI KK. Vetkes.
Yi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan yang terdapat dalam atribut pada BNI.
Kinerja BNI dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika Tki > 100%, dan sebaliknya jika besar Tki < 100% maka kinerja BNI dianggap belum memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
=
∑...(6)
=
∑...(7) Dimana :
= Skor rataan setiap atribut i = Skor rataan setiap atribut i
n
= Total respondenDiagram kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk. Sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah :
̿ =
∑ ̅̅̅...(9)
̿ =
∑ ̅̅̅...(10)
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dan titik-titik koordinatnya dapat dilihat pada Gambar 3 dibawah ini :
Kepentingan
A B
̿
C D
̿ Kinerja
3.6.4 CSI
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut yang diukur (Stratford:2009).
Adapun metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut : 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan
(important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%.
2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.
3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100 persen.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya yaitu :
0,00 - 0,34 = tidak puas 0,35 - 0,50 = kurang puas 0,51 - 0,65 = cukup puas 0,66 - 0,80 = puas 0,81 - 1,00 = sangat puas
Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi atau diatas nilai rata-rata. Atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan dimata nasabah dan telah memenuhi sebagian besar dari harapan yang diinginkan oleh nasabah.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau dibawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kulitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.