HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2. Uji Glejser
4.5 Uji Hipotesis
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction (Y).
1. H 0 : b
1 = b 2 = b
3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction (Y) sebagai variabel terikat.
2. H 0 : b
1 ≠ b2 ≠ b3 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction (Y) sebagai variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan: 1. H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% 2. H 0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% Nilai t
hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS 17,0 for Windows, kemudian akan dibandingkan dengan nilai t
tabel pada tingkat α = 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df1 = 4-1 = 3, dan df2 = 98-4 = 94. Uji t
hitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka t
tabel yang digunakan adalah t 5% atau t
Tabel 4.16 Uji t
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, Juli 2013)
1. Financial benefit berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,114) > 0,05 dan nilai t
hitung (0,1594) < t
tabel(1,961).
2. Social benefit berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,002) < 0,05 dan nilai t
hitung (3,247) > t
tabel (1,961) artinya jika social benefit ditingkatkan maka customer satisfaction (Y) juga akan meningkat.
3. Structural ties berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan nilai t
hitung (4,008) > t
tabel (1,961) artinya jika social benefit ditingkatkan maka customer satisfaction (Y) juga akan meningkat.
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summarybdan tertulis R Square berkisar nol sampai satu.
Tabel 4.17
Tabel Hubungan Antar Variabel
Nilai Interpretasi
0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39 Tidak Erat
0,4 – 0,59 Cukup Erat
0,6 – 0,79 Erat
0,8 – 0,99 Sangat Erat
Sumber: Situmorang dan Lufti, 2012.
Tabel 4.17 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 – 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.18.
Tabel 4.18 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .627a .393 .374 .85017
a. Predictors: (Constant), Structural_Ties, Financial_Benefit, Social_Benefit
Pada Tabel 4.18 menunjukkan bahwa R sebesar 0,627 berarti hubungan antara financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3) terhadap customer satisfaction (Y) sebesar 62,7%. Hal ini berarti hubungannya adalah erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,374 berarti 37,4% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3). sedangkan sisanya 62,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif responden ditemukan bahwa responden dengan kategori usia 21-24 tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan rata-rata usia 21-24 tahun memiliki lebih banyak kebutuhan yang terkait dengan aktivitas perbankan seperti penarikan maupun pengiriman tunai.
Berdasarkan pembagian responden menurut jenis kelamin, ditemukan bahwa responden dengan kategori jenis kelamin wanita merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan jenis kelamin wanita lebih cenderung melakukan aktivitas perbankan dengan frekuensi yang lebih besar dibandingkan dengan mahasiswa berjenis kelamin pria.
Berdasarkan pembagian responden menurut program studi, ditemukan bahwa responden dengan kategori program studi Manajemen merupakan
responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa program studi Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan.
Berdasarkan pembagian responden menurut stambuk, ditemukan bahwa responden dengan kategori stambuk 2009 merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa stambuk 2009 lebih banyak melakukan transaksi perbankan daripada mahasiswa stambuk lainnya dikarenakan mayoritas mahasiswa stambuk 2009 merupakan mahasiswa yang pada periode ini menjadi nasabah tahun ke-4 pada BNI Cabang Biro Rektor USU Medan.
Berdasarkan pembagian responden menurut lama menabung, ditemukan bahwa responden dengan kategori lama menabung lebih dari dua tahun merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan lama menabung lebih dari dua tahun merupakan mayoritas mahasiswa yang masih aktif (dimulai dari stambuk 2008 ke bawah) dan menjadi nasabah BNI Cabang Biro Rektor USU Medan.
Berdasarkan analisis deskriptif variabel, pada distribusi jawaban responden terhadap variabel financial benefit (X1) ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya pemberian reward berupa poin undian tabungan yang akan diundi pada setiap periode program undian yang menghadirkan keuntungan bagi nasabah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju dengan adanya
pemberian suku bunga progresif dengan tingkat bunga yang menarik dimana bunga dihitung atas dasar saldo rata-rata harian.
Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel social benefit (X2) ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas sikap karyawan BNI yang melayani nasabah dengan sikap ramah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas kemampuan karyawan dalam memberikan berbagai solusi secara cepat atas setiap masalah yang nasabah hadapi. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju atas kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang lengkap mengenai produk perbankan BNI. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju atas upaya BNI untuk selalu memberikan kemudahan melalui pelayanan yang maksimal kepada nasabah.
Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel structural ties (X3) ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas ketersediaan layanan e-banking secara personal yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas adanya jaminan yang diberikan bank kepada nasabah dengan adanya tingkat akurasi keamanan melalui pengaplikasian teknologi yang canggih dalam sistem komputerisasi bank. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan sangat setuju atas ketersediaan ruang tunggu yang nyaman. Untuk pertanyaan keempat, mayoritas responden setuju atas ketersediaan kotak suara untuk menampung saran serta keluhan nasabah. Diantara keempat pertanyaan diatas, distribusi jawaban pada pertanyaan ketiga memiliki
jumlah jawaban sangat setuju terbanyak dari responden. Hal ini menunjukkan bahwa BNI telah berhasil menyediakan fasilitas ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah. Hal ini sebaiknya tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi dalam pengadaan fasilitas lainnya.
Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel customer satisfaction (Y) ditemukan bahwa untuk pertanyaan pertama, mayoritas responden menyatakan setuju atas pelayanan yang memuaskan dari BNI atas setiap produk yang ditawarkan. Untuk pertanyaan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju atas adanya kesesuaian antara harapan terhadap aktualisasi pelayanan yang diberikan oleh BNI. Untuk pertanyaan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju atas pelayanan BNI yang dapat memberikan kepuasan yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah.
Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui bahwa financial benefit, social benefit, dan structural ties secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan nilai F
hitung > F
tabel (20,281 > 3,09). Hal ini mendukung teori yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong (2001:304) dimana financial benefit, social benefit, dan structural ties memberikan pengaruh atas peningkatan customer satisfaction.
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa financial benefit secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer satisfaction, dimana nilai t
hitung (0,1594) < t
tabel(1,961) dan nilai signifikan (0,114) > 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara menggunakan bank hanya sebagai perantara dalam membayar uang kuliah
atau SPP dan tidak terlalu mementingkan mengenai reward atau pemberian poin dan juga suku bunga yang diberikan oleh bank.
Sedangkan untuk social benefit, variabel ini secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dimana nilai t
hitung (3,247) > t
tabel (1,961) dan nilai signifikan (0,002) < 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena responden yang adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat merasakan adanya manfaat sosial yang diberikan oleh bank, terkait dengan keramahan karyawan bank saat mahasiswa melakukan transaksi, kemampuan karyawan bank dalam memberikan solusi atas permasalahan perbankan yang dialami oleh nasabah, dan bagaimana karyawan mampu memberikan informasi yang lengkap serta selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah (mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara).
Structural ties secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction nilai t
hitung (4,008) > t
tabel (1,961) dan nilai signifikan (0,002) < 0,05. Hal ini dapat disebabkan karena bank secara nyata dapat memberikan kelengkapan fasilitas yang diperlukan oleh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, seperti tersedianya layanan e-banking yang memudahkan mahasiswa dalam melakukan transaksi melalui media elektronik, seperti ATM, mobile banking, phone banking, dan lain sebagainya. Begitu juga dengan keterjaminan keamanan tabungan, ruang tunggu yang nyaman, serta ketersediaan kotak suara untuk menampung saran dan keluhan nasabah.
Hasil uji t juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap customer satisfaction adalah structural ties dengan nilai
Standardized Coefficients sebesar 0,358. Hal ini menunjukkan bahwa variabel ini merupakan variabel yang dianggap paling memiliki pengaruh dan dirasakan secara nyata manfaatnya bagi responden.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa hubungan antara financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap customer satisfaction memiliki hubungan yang positif dan relatif erat. Nilai Adjusted R Square = 0,374, berarti 37,4% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties sedangkan sisanya 62,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
BAB V