HASIL PENELITIAN
4.7 Pengujian Hipotesis
4.7.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-f)
Uji signifikansi simultan (uji-f) digunakan untuk menguji apakah variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di daerah Padang Bulan. Apabila 𝑓𝑓ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 >𝑓𝑓𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡maka 𝐻𝐻0 ditolak dan 𝐻𝐻𝑎𝑎 diterima, sedangkan apabila 𝑓𝑓ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 <𝑓𝑓𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 maka 𝐻𝐻0 diterima dan 𝐻𝐻𝑎𝑎 ditolak. Uji-f juga dapat dilihat berdasarkan tingkat signifikansi, yaitu apabila nilai probabilitas yang dihitung < 0,05 (sig, <α0,05), maka 𝐻𝐻0 ditolak dan 𝐻𝐻𝑎𝑎 diterima, sebaliknya, apabila nilai probabilitas yang dihitung > 0,05 (sig, >α0,05), maka 𝐻𝐻0 diterima
𝐻𝐻 𝑓𝑓
yaitu 96 – 6 = 90, sehingga nilai 𝑓𝑓𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 pada taraf signifikansi 5% adalah 2,32.
Hasil ujift dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.46
Uji Signifikansi Simultan (Uji-f)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 459.628 5 91.926 14.492 .000a
Residual 570.872 90 6.343
Total 1030.500 95
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLES, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.49 di atas dapat dilihat bahwa 𝑓𝑓ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 14.492 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan 𝑓𝑓𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 2,32. Maka 𝑓𝑓ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 (14,492) >𝑓𝑓𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 (2,32) dan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 sehingga 𝐻𝐻0 ditolak dan 𝐻𝐻𝑎𝑎 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di daerah Padang Bulan. Namun apabila salah satu variabel menurun, maka juga dapat menurunkan kepuasan pelanggan.Hal ini dikarenakan kelima variabel tersebut berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan pelanggan.
4.8 Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Koefisien Determinasi (𝑅𝑅2) dilakukan untuk melihat bagaimana variasi nilai variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai Rsquare karena variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas. Hasil koefisien determinasi dapat di lihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.47
Hasil Koefisien Determinasi (𝑹𝑹𝟐𝟐)
Model Summary
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLES, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber: Hasil Pengolah Data, 2017
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisen determinasi R square yang diperoleh sebesar 0,446. Hal ini berarti 44,6% kepuasan pelanggan (Y) pengguna jasa rumah kos di daerah Padang Bulan dipengaruhi oleh variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan empathy (X5), sedangkan sisanya sebesar 55.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
4.9 Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kepuasan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel tangible, responsiveness, assurance, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, danempathymemiliki pengaruh yang positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan reliabilitymemiliki pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini dikarenakan bahwa dengan pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan dalam diri konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik(tangible) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik(tangible) dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas, bangunan interior, dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan(reliability) memiliki pengaruh negatifdan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kehandalan(reliability) dari penyedia jasa yang ditunjukkan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pengelola, dan ketepatan janji dari pengelola tidak menentukan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap(responsiveness) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa daya tanggap(responsiveness) dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan kesediaan pengelola kos dalam membantu, ketanggapan pengelola dalam menyelesaikan
masalah, dan kecepatan dalam pelayanan akan memberikan pengaruh terbentuknya kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan(assurance) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa jaminan(assurance) dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan memberikan keamanan dan kenyaman rumah kos, pengelola kos yang memiliki pengetahuan luas akan menentukan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati(empathy) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kepedulian(empathy)tidak selalu dipengaruhi oleh perhatian pribadi, keramahan dan, menjaga hubungan baik.Bisa saja dipengaruhi oleh tindakan, perubahan diri/adaptasi.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitin yang dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Persamaan regresi yakni tangible, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka varaibel dependen juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan variabel assurancesebesar 0,463 (46,3%) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian responsivenesssebebsar 0,267 (26.7%),tangiblesebesar 0,193 (19.3%)dan diikuti oleh empathysebesar 0,075 (7,5%)
2. Persamaan yakni reliabilitysebesar 0,170 (17%)berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen menurun.
3. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa rumah kos di daerah padang bulan, variabel yang paling dominan adalah variabel assurance(jaminan) berdasarkan hasil uji-t.
variabelassurance(jaminan) mempunyai nilai (3.490) >𝑖𝑖𝑖𝑖𝑎𝑎𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡𝑡 (1,987) paling besar dibandingkan
dengan variabel lainnya, dengan signifikansi yang disyaratkan.
B. Saran
Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan pada jasa rumah kos di daerah padang bulan, maka peneliti memberikan saran yang dapat diajadikan masukan bagi pengusaha rumah kos sebagai berikut:
1. Dalam kaitannya dengan jaminan (assurance), jasa rumah kos di daerah padang bulan sudah baik, namun perlu ditingkatkan, misalnya dalam pengelola memberikan informasi dengan jelas agar konsumen lebih percaya.
Untuk keamanan rumah kos di daerah padang bulan lebih meningkatkan sistem kemanan rumah kos dengan menyediakan aparat yang berjaga selama 24 jam.
2. Dalam kaitanya dengan bukti fisik (tangible), jasa rumah kos di daerah padang bulan perlu untuk memperbesar lapangan parkir dan menata lapangan parkir dengan rapi/teartur. Penampilan pengelola kos yang rapidan bersih sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu pengelola kos harus mempertahankan penampilan yang bersih dan rapi.