• Tidak ada hasil yang ditemukan

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.2. Analisis Hasil

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Berdasarkan hasil brainstorming dan wawancara diperoleh 19 atribut untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen. 19 atribut tersebut kemudian dijadikan acuan penyusunan kuesioner seperti terlihat pada Lampiran 2.

Adapun hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang berisi atribut-atribut mutu bengkel hasil brainstorming terhadap 30 responden dengan jumlah pertanyaan seperti terlihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel

No Jenis Pertanyaan Nilai KPM

1 Pertanyaan no 1 0.379 2 Pertanyaan no 2 0.373 3 Pertanyaan no 3 0.455 4 Pertanyaan no 4 0.369 5 Pertanyaan no 5 0.375 6 Pertanyaan no 6 0.467 7 Pertanyaan no 7 0.388 8 Pertanyaan no 8 0.425 9 Pertanyaan no 9 0.219 10 Pertanyaan no 10 0.591 11 Pertanyaan no 11 0.596 12 Pertanyaan no 12 0.587 13 Pertanyaan no 13 0.473 14 Pertanyaan no 14 0.328 15 Pertanyaan no 15 0.457 16 Pertanyaan no 16 0.682 17 Pertanyaan no 17 0.353 18 Pertanyaan no 18 0.336 19 Pertanyaan no 19 0.112

Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada 5 (lima) buah pertanyaan yang nilainya dibawah angka kritik 5% (0,361), artinya kelima pertanyaan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak disebarkan dalam kuesioner.

Reliabilitas menggambarkan kemantapan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun oleh peneliti yang berbeda. Oleh karena itu, pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran yang dilakukan (Sudarmanto, 2005).

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach, diperoleh nilai reliabilitas kuesioner sebesar 0,789 pada tingkat selang kepercayaan 95% (tingkat signifikansi 5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang telah disusun ini cukup reliabel dan dapat dipercaya. Setelah mengetahui hasil dari uji validitas dan reliabilitas, maka

kuesioner disebarkan kembali dengan tidak menyertakan pertanyaan yang tidak valid. Hasil selengkapnya tentang perhitungan uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 6.

Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 14 atribut yang telah memenuhi adalah sebagai berikut:

1. Kecepatan melayani

2. Kemampuan staf melakukan tugas

3. Keramahan dan kesopanan staf

4. Kebersihan dan kerapihan staf

5. Pelayanan kasir

6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 7. Solusi atas keluhan kendaraan

8. Service dan pengecekan yang sesuai

9. Harga produk

10. Keragaman produk

11. Keaslian produk

12. Kemudahan lokasi

13. Kenyamanan bengkel

14. Kebersihan tempat tunggu

Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 14 atribut mutu bengkel tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen. Spesifikasi harapan konsumen untuk 14 atribut mutu bengkel adalah sebagai berikut:

1. Kecepatan melayani, yaitu staf atau mekanik dapat langsung

melayani konsumen dan langsung melakukan service dengan

cepat dan tepat.

2. Kemampuan staf melakukan tugas, yaitu kemampuan staf

mengerjakan tugas-tugas yang menjadi kewajibannya atau mampu menjawab setiap keluhan konsumen.

3. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani

konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja staf.

4. Kebersihan dan kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga

kebersihan badan, pakaian, rapi pakaian, rambut serta keseragaman pakaian dengan staf lainnya.

5. Pelayanan kasir, yaitu bentuk layanan untuk transaksi

pembayaran, pengecekan member, rutinitas pengecekan

pelayanan atau service kendaraan sebelumnya.

6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, yaitu mencari atau menemukan masalah atas keluhan kendaraan serta memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas keluhan kendaraannya.

7. Solusi atas keluhan kendaraan, yaitu memberikan solusi atau

pemecahan permasalahan yang ada pada kendaraan.

8. Service dan pengecekan yang sesuai, yaitu melakukan service dan pengecekan yang sesuai dengan apa yang seharusnya atau yang dikeluhkan oleh konsumen.

9. Harga produk, yaitu kebijaksanaan dai pihak perusahaan atau

bengkel dalam menetapkan harga suatu produk untuk ditawarkan kepada konsumen.

10.Keragaman produk, yaitu berupa kelengkapan suatu produk yang

dibutuhkan oleh pengendara kendaraan.

11.Keaslian produk, yaitu produk yang ditawarkan memiliki

keaslian dari merek yang tercantum pada produknya.

12.Kemudahan lokasi, yaitu lokasi bengkel mudah dijangkau atau

berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan aktivitasnya.

13.Kenyamanan bengkel, yaitu suasana bengkel yang membuat

konsumen merasa nyaman.

14.Kebersihan tempat tunggu, yaitu kebersihan ruang atau area

tempat menunggu untuk konsumen yang kendaraannya sedang

Atribut-atribut tersebut selanjutnya digunakan sebagai perbandingan kriteria mutu bengkel yang paling penting (prioritas) dan harus dipenuhi perusahaan. Data atribut-atribut mutu bengkel dijadikan sebagai dasar penyusunan kuesioner awal merupakan hasil

brainstorming manajer bengkel Shop and Drive berdasarkan

pengembangan lima dimensi mutu layananan yang dikemukakan oleh Kotler (2002).

Hasil pengembangan lima dimensi mutu layanan adalah :

f. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang

mewakili atribut reliability yaitu kemampuan staf melakukan

tugas, service dan pengecekan yang sesuai.

g. Cepat tanggap (responsiveness), kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang

mewakili atribut responsiveness yaitu kecepatan melayani,

identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,

h. Kepastian (assurance), berupa keinginan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang mewakili atribut assurance yaitu keramahan dan kesopanan staf, pelayanan kasir.

i. Empati (emphaty), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dalam kuesioner terdapat pertanyaan yang mewakili atribut emphaty yaitu pada solusi atas keluhan kendaraan.

j. Berwujud (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar. Dalam kuesioner terdapat tujuh pertanyaan yang mewakili

atribut tangible yaitu kenyamanan bengkel, keaslian produk,

harga produk, keragaman produk, kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf.

Dokumen terkait