IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Analisis Hasil
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Berdasarkan hasil brainstorming dan wawancara diperoleh 19 atribut untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen. 19 atribut tersebut kemudian dijadikan acuan penyusunan kuesioner seperti terlihat pada Lampiran 2.
Adapun hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang berisi atribut-atribut mutu bengkel hasil brainstorming terhadap 30 responden dengan jumlah pertanyaan seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel
No Jenis Pertanyaan Nilai KPM
1 Pertanyaan no 1 0.379 2 Pertanyaan no 2 0.373 3 Pertanyaan no 3 0.455 4 Pertanyaan no 4 0.369 5 Pertanyaan no 5 0.375 6 Pertanyaan no 6 0.467 7 Pertanyaan no 7 0.388 8 Pertanyaan no 8 0.425 9 Pertanyaan no 9 0.219 10 Pertanyaan no 10 0.591 11 Pertanyaan no 11 0.596 12 Pertanyaan no 12 0.587 13 Pertanyaan no 13 0.473 14 Pertanyaan no 14 0.328 15 Pertanyaan no 15 0.457 16 Pertanyaan no 16 0.682 17 Pertanyaan no 17 0.353 18 Pertanyaan no 18 0.336 19 Pertanyaan no 19 0.112
Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada 5 (lima) buah pertanyaan yang nilainya dibawah angka kritik 5% (0,361), artinya kelima pertanyaan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak disebarkan dalam kuesioner.
Reliabilitas menggambarkan kemantapan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun oleh peneliti yang berbeda. Oleh karena itu, pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran yang dilakukan (Sudarmanto, 2005).
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach, diperoleh nilai reliabilitas kuesioner sebesar 0,789 pada tingkat selang kepercayaan 95% (tingkat signifikansi 5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang telah disusun ini cukup reliabel dan dapat dipercaya. Setelah mengetahui hasil dari uji validitas dan reliabilitas, maka
kuesioner disebarkan kembali dengan tidak menyertakan pertanyaan yang tidak valid. Hasil selengkapnya tentang perhitungan uji reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 6.
Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 14 atribut yang telah memenuhi adalah sebagai berikut:
1. Kecepatan melayani
2. Kemampuan staf melakukan tugas
3. Keramahan dan kesopanan staf
4. Kebersihan dan kerapihan staf
5. Pelayanan kasir
6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 7. Solusi atas keluhan kendaraan
8. Service dan pengecekan yang sesuai
9. Harga produk
10. Keragaman produk
11. Keaslian produk
12. Kemudahan lokasi
13. Kenyamanan bengkel
14. Kebersihan tempat tunggu
Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 14 atribut mutu bengkel tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen. Spesifikasi harapan konsumen untuk 14 atribut mutu bengkel adalah sebagai berikut:
1. Kecepatan melayani, yaitu staf atau mekanik dapat langsung
melayani konsumen dan langsung melakukan service dengan
cepat dan tepat.
2. Kemampuan staf melakukan tugas, yaitu kemampuan staf
mengerjakan tugas-tugas yang menjadi kewajibannya atau mampu menjawab setiap keluhan konsumen.
3. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani
konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja staf.
4. Kebersihan dan kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga
kebersihan badan, pakaian, rapi pakaian, rambut serta keseragaman pakaian dengan staf lainnya.
5. Pelayanan kasir, yaitu bentuk layanan untuk transaksi
pembayaran, pengecekan member, rutinitas pengecekan
pelayanan atau service kendaraan sebelumnya.
6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, yaitu mencari atau menemukan masalah atas keluhan kendaraan serta memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas keluhan kendaraannya.
7. Solusi atas keluhan kendaraan, yaitu memberikan solusi atau
pemecahan permasalahan yang ada pada kendaraan.
8. Service dan pengecekan yang sesuai, yaitu melakukan service dan pengecekan yang sesuai dengan apa yang seharusnya atau yang dikeluhkan oleh konsumen.
9. Harga produk, yaitu kebijaksanaan dai pihak perusahaan atau
bengkel dalam menetapkan harga suatu produk untuk ditawarkan kepada konsumen.
10.Keragaman produk, yaitu berupa kelengkapan suatu produk yang
dibutuhkan oleh pengendara kendaraan.
11.Keaslian produk, yaitu produk yang ditawarkan memiliki
keaslian dari merek yang tercantum pada produknya.
12.Kemudahan lokasi, yaitu lokasi bengkel mudah dijangkau atau
berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan aktivitasnya.
13.Kenyamanan bengkel, yaitu suasana bengkel yang membuat
konsumen merasa nyaman.
14.Kebersihan tempat tunggu, yaitu kebersihan ruang atau area
tempat menunggu untuk konsumen yang kendaraannya sedang
Atribut-atribut tersebut selanjutnya digunakan sebagai perbandingan kriteria mutu bengkel yang paling penting (prioritas) dan harus dipenuhi perusahaan. Data atribut-atribut mutu bengkel dijadikan sebagai dasar penyusunan kuesioner awal merupakan hasil
brainstorming manajer bengkel Shop and Drive berdasarkan
pengembangan lima dimensi mutu layananan yang dikemukakan oleh Kotler (2002).
Hasil pengembangan lima dimensi mutu layanan adalah :
f. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang
mewakili atribut reliability yaitu kemampuan staf melakukan
tugas, service dan pengecekan yang sesuai.
g. Cepat tanggap (responsiveness), kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang
mewakili atribut responsiveness yaitu kecepatan melayani,
identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,
h. Kepastian (assurance), berupa keinginan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang mewakili atribut assurance yaitu keramahan dan kesopanan staf, pelayanan kasir.
i. Empati (emphaty), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dalam kuesioner terdapat pertanyaan yang mewakili atribut emphaty yaitu pada solusi atas keluhan kendaraan.
j. Berwujud (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar. Dalam kuesioner terdapat tujuh pertanyaan yang mewakili
atribut tangible yaitu kenyamanan bengkel, keaslian produk,
harga produk, keragaman produk, kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf.