ANALISIS PENELITIAN
A. Deskripsi Obyek Penelitian
3. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16 dengan taraf signifikan sama dengan 0,05, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka data tersebut dinyatakan valid. Pengukuran validitas dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini:
72 Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas
Data primer diolah pada 1 oktober 2014
Korelasi antara masing-masing skor butir pertanyaan terhadap total skor butir-butir pertanyaan untuk variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan kepuasan nasabah menunjukan hasil yang signifikan lebih besar dari 0,05, Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa data dari seluruh item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid.
Indikator r hitung r tabel Keterangan Kehandalan1 Kehandalan2 Kehandalan3 kehandalan4 Jaminan1 Jaminan2 Jaminan3 Saranafisik1 Saranafisik2 Saranafisik3 Dayatanggap1 Dayatanggap2 Dayatanggap3 Empati1 Empati2 Empati3 Kepuasan Nasabah1 Kepuasan Nasabah2 Kepuasan Nasabah3 Kepuasan Nasabah)4 Kepuasan Nasabah5 Kepuasan Nasabah6 0,843 0,925 0,800 0,912 0,862 0,856 0,866 0,738 0,721 0,702 0,918 0,953 0,897 0,913 0,942 0,848 0,723 0,637 0,789 0,713 0,839 0,883 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
73 4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas data dalam penelitian ini dengan menggunakan uji secara grafis, yaitu dengan menggunakan grafik histogtam dan grafik normal plot. Hasil uji normalitas data secara grafis dapat dilihat pada gambar diagram dibawah ini :
Gambar 4.2. Hasil pengujian normalitas grafik histogram
Data primer diolah pada 2 oktober 2014
Dalam grafik histogram dapat dilihat bahwa perbandingan antara data observasi dengan disribusi yang mendekati distribusi normal. Terlihat bahwa grafik histogram mendekati pola distribusi yang mendekati normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
74 Gambar 4.3.
Hasil pengujian normalitas grafik normal plot
Data primer diolah pada 2 oktober 2014
Dalam grafik normal plot diatas dapat dilihat bahwa perbandingan antara distribusi komulatif dari data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal, sedangkan penyebaran titik-titik mengikuti arah garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
75 b. Uji multikolinearitas.
Untuk menguji apakah pada model regresi di temukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Problem multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Dalam metode ini, nilai antara toletance dan nilai Variance Inflation Factor nilainya berlawanan. Jika nilai tolerancenya lebih besar, maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak diperbolehkan nilainya lebih besar dari 5, jika lebih maka dapat dikatakan terdapat gejala multikolinieritas, sebaliknya, jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak terdapat gejala multikolinieritas. Demikian juga dengan nilai tolerancenya bearti sebaliknya.
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Nilai VIF Keterangan
Kehandalan Jaminan Sarana fisisk Daya tanggap Empati 4,311 3,198 1,457 4,365 2,732
Tidak Terjadi Multikolinieritas Tidak Terjadi Multikolinieritas Tidak Terjadi Multikolinieritas Tidak Terjadi Multikolinieritas Tidak Terjadi Multikolinieritas Data primer diolah pada 3 oktober 2014
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas, memiliki nilai VIF lebih kecil dari 5. Sehingga dapat
76 disimpulkan tidak terjadi adanya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas antara variabel bebas / independen dalam model. c. Uji Heterostedastisitas
Dalam pengujian Heterostedastisitas ini penulis menggunakan metode grafik scatelplot, dapat kita lihat dalam grafik di bawah ini:
Gambar 4.4
Pengujian Heterostedastisitas grafik scaleplot:
Data primer diolah pada 3 oktober 2014
Dari pengujian Heterostedastisitas grafik scaleplot diatas dapat dilihat bahwa grafik tersebut tidak terlihat berpola dan tidak beraturan baik diatas ataupun dibawah angka nol (0), sehingga
77 dengan hal ini dapat disimpulkan bahwa model regresi yang penulis gunakan tidak ada gejala penyakit heterostedastisitas. 5. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)
Bawono (2006:91) mengatakan uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.
Tabel 4.10 Hasil Uji F D a t a p
rimer diolah pada 5 oktober 2014
Pada tabel di atas menunjukkan nilai F hitung sebesar 78.196 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai signifikansi ini kurang dari nilai alpha sebesar 0,05 sehingga memberikan keputusan bahwa variabel independen kehandalan, daya tanggap, jaminan, sarana fisik dan empati secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah secara signifikan. Hal ini
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 2218.044 5 443.609 78.196 .000a
Residual 533.266 94 5.673
Total 2751.310 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Sarana fisik, Jaminan, Kehandalan, DayaTanggap
78 menunjukkan bahwa model persamaan regresi yang terbentuk sudah baik.
b. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square. Nilai adjusted R square tersebut dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini.
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Data primer diolah pada 5 oktober 2014
Hasil output pada table tersebut menunjukkan koefisien korelasi sebesar R 0,898 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara variabel independen (kehandalan, jaminan, daya tanggap, sarana fisik dan empati) terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,796. Hal ini berarti 79,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan,
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .898a .806 .796 2.382
a. Predictors: (Constant), Empati, Sarana fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap
79 jaminan, daya tanggap, sarana fisik dan empati, sedangkan sisanya yaitu 20,4% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. Analisis regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 16.0. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
80 Tabel 4.12
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa Model Unstandardiz ed Coefficients Standard ized Coefficie nts T Sig. 95% Confidence Interval for B B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound 1 (Constant) 5.269 2.944 1.790 .077 -.576 11.114 Kehandalan -.242 .138 -.166 -1.759 .082 -.516 .031 Jaminan .548 .159 .279 3.439 .001 .232 .865 Saranafisik .559 .115 .266 4.851 .000 .330 .788 DayaTanggap .322 .140 .217 2.291 .024 .043 .600 Empati .755 .122 .465 6.193 .000 .513 .997
a. Dependent Variable: Variabel Kepuasan Nasabah
Data primer diolah pada 5 oktober 2014
Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tabel diatas adalah bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 5,269 -0,242 X1 + 0,548 X2 + 0,599 X3 + 0,322 X4 + 0,755 X5
1. Constan 5,269 berarti bahwa jika kehandalan, jaminan, saran fisik, daya tanggap, dan empati bernilai konstan atau tidak ada atau sebesar nol maka kepuasan nasabah memiliki nilai sebesar 5,269, dengan asumsi cateris paribus.
81 2. Kehandalan -0,242 berarti bahwa apabila variabel kehandalan mengalami penurunan sebesar 1 satuan sedangkan variabel jaminan, saranafisik, daya tanggap, dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y akan mengalami kenaikan sebesar - 0,242, dengan asumsi cateris paribus.
3. Jaminan sebesar 0,548 berarti bahwa variabel jaminan mengalami kenaikan sebesar 1 satuan sedangkan variabel kehandalan, sarana fisik, daya tanggap dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,548, dengan asumsi cateris paribus.
4. Sarana fisik sebesar 0,559 berarti bahwa variabel sarana fisik mengalami kenaikan 1 sedangkan kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y atau kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,559, dengan asumsi cateris paribus.
5. Daya tanggap sebesar 0,322 berarti bahwa variabel daya tanggap mengalami kenaikan sebesar 1 sedangkan kehandalan, jaminan, sarana fisik dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,322, dengan asumsi cateris paribus.
6. Empati sebesar 0,755 bearti bahwa variabel empati mengalami kenaikan sebesar 1 sedangkan kehandalan, jaminan, sarana fisik dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y atau
82 kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,755, dengan asumsi cateris paribus.
d. Uji t ( Uji Hipotesis Secara Parsial)
Dari keterangan tabel 4.11 diatas maka dapat menjawab hipotesis-hipotesis melalui uji t. Berikut adalah penjelasan dari pengujian masing-masing variabel secara parsial:
1. Variabel kehandalan
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan nilai t = -1.759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,82 > 0,05 dengan nilai signifikansi di diatas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti Hipotesis 1 ditolak.
2. Variabel jaminan
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan menunjukkan nilai t = 3.439 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. 3. Variabel Sarana fisik
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel sarana fisik menunjukkan nilai t = 4.851 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut
83 menunjukkan bahwa sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima.
4. Variabel Daya Tanggap
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukkan nilai t = 2.291 dengan nilai signifikansi sebesar 0,024 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 4 diterima.
5. Variabel Empati
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empati menunjukkan nilai t = 6.193 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 5 diterima.
Dari deskripsi secara parsial diatas menunjukan bahwa variabel kehandalan adalah variabel yang paling berpengaruh negatif dan tidak signifikan.
e. Hasil Uji Hipotesis
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pelayanan yang
84 diberikan oleh BMT Sumber Mulia Tuntang secara umum sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil koesioner penelitian responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut diketahui bahwa pelayanan dalam kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan BMT Sumber Mulia Tuntang pemberian pelayanan yang berkualitas untuk para nasabahnya.
1. Hipotesis 1 “Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang”
Hipotesis yang pertama yang diajukan adalah variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan nilai t = -1.759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,82 > 0,05 dengan nilai signifikansi di diatas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti Hipotesis 1 ditolak.
Hal ini dikarenakan saat melakukan transaksi peminjaman nasabah sering kali merasa lama menunggu. Menunggu dalam artian, banyak nasabah yang ingin melakukan peminjaman namun karyawan yang bertugas
85 melayani peminjaman di kantor hanya terdapat satu orang saja. Sedangkan tugas dari bagian peminjinjaman tidak hanya bertugas di kantor saja, melainkan karyawan harus melakukan surve kerumah calon nasabah yang ingin melakukan peminjaman. Surve ini dilakukan jika calon nasabah ingin meminjam uang yang cukup banyak atau jika calon nasabah ingin melakukan penggadaian rumah, tanah, atau tempat lokasi jualan. Sedangkan jangka waktu calon nasabah mendaftar pinjaman dengan cairnya uang pinjaman biasanya kurang lebih dua hari. Karena di BMT Sumber Mulia Tuntang tidak melayani pinjaman dadakan atau uang cair saat itu juga. Jadi kehandalan di BMT sumber Mulia Tuntang tidak berpengaruh kepada kepuasan nasabah karena semua pinjaman harus mendapatkan persetujuan dari manager BMT Sumber Mulia Tuntang.
Hal ini membuktikan bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam melayani nasabah akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi nasabah terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan kehandalan (reliability) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan
86 oleh Ratih Andriyani (2010) menyebutkan bahwa variable kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Hal ini juga serupa dengan penelitian yang dialami oleh Lovelina (2012) yang berjudul judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. yang menyatakan bahwa variabel kehandalan (reability) secara parsial berpengaruh secara positif dan dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”.
2. Hipotesis 2 “Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang”
Hipotesis yang kedua yang diajukan adalah variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan menunjukkan nilai t = 3.439 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 2 diterima.
87 Hal ini membuktikan bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam melayani nasabah, karyawan yang mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik untuk para anggota nasabahnya. Semakin baik persepsi nasabah terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lovelina (2012) yang berjudul judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” yang menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah . Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Askarintya (2011) yang menyatakan bahwa variabel jaminan (assurance) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Debitur Pt. Bpr Satria Pertiwi Semarang)
88 3. Hipotesis 3 “Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang”
Hasil penelitian ketiga menunjukkan bahwa variabel sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel sarana fisik menunjukkan nilai t = 4.851 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 3 diterima.
Hal ini memberikan bukti bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas seperti tempat parkir, ruang tunggu yang memadai, fasilitas AC, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan pada nasabahnya. Semakin baik persepsi nasabah terhadap sarana fisik (tangible) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan sarana fisik (tangible) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah.
Hasil ini menunjukan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Askarintya (2011) yang menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability,
89 responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama juga dilakukan oleh Lovelina (2012) yang berjudul judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” yang menyatakan bahwa variabel sarana fisik (tangible) secara parsial berpengaruh secara positif dan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. 4. Hipotesis 4 “Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang”
Hasil penelitian keempat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukkan nilai t = 2.291 dengan nilai signifikansi sebesar 0,024 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 4 diterima. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan kariyawan dalam membantu, kesediaan kariyawan dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian
90 masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responseiveness) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan daya tanggap (responsiveness) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah.
Hasil ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmana (2008 ) menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Hal serupa juga dialami oleh Oktavi (2009) yang menyimpulkan bahwa variabel responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5. Hipotesis 5 “Variabel empati berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang”
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empati menunjukkan nilai t= 6.193 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 5 diterima.
91 Hal ini membuktikan bahwa adanya perhatian dari penyedia jasa yang ditunjukan dengan empati akan memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabahnya, kemampuan komunikasi yang baik, kemampuan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan pemahaman setiap kondisi nasabah akan meningkatkan pandangan positif kepada lembaga keuangan yang bersangkutan. Semakin baik persepsi nasabah terhadap empati (emphaty) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan empati (emphaty) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lovelina (2012) yang menyatakan bahwa variabel empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap anggota koprasi Ibnu Affan Yogyakarta. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Rahmana (2008) menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan.
Sehingga dengan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dalam mewujudkan kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang membutuhkan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, sarana fisik dan empati. Karena variabel-
92 variabel ini memiliki hubungan yang sangat erat kaitannya dengan proses pencapaian kepuasan nasabah. Karena dalam hal ini karyawan ataupun nasabah saling membutuhkan satu sama lain. Sehingga dari penelitian ini menghasilkan hasil hipotesa sebagai berikut:
Table 4.13 Tabel Hipotesa
Hipotesa Kesimpulan
H1 Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber
Mulia Tuntang. Ditolak
H2 Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia
Tuntang. Diterima
H3 Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia
Tuntang. Diterima
H4 Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber
Mulia Tuntang. Diterima
H5 Variabel empati kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber
93 BAB V
PENUTUP
A.Kesimpulan
Berdasarkan analisis regresi dengan variabel moderating yang dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang negatif dan tidak signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = -1.759 dari variabel kehandalan yang memiliki probability significancy (0,82) lebih besar dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang. Dengan demikian maka hipotesis pertama yang menyatakan “Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah ditolak
2. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 3.439 dari variabel kehandalan yang memiliki probability significancy (0,001) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa
94 variabel jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis kedua yang menyatakan “Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima.
3. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikanantara sarana fisik terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 4.851 dari variabel sarana fisik yang memiliki probability significancy (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel sarana fisik mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis ketiga yang menyatakan “Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima. 4. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 2.291 dari variabel daya tanggap yang memiliki probability significancy (0,024) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis keempat yang
95 menyatakan “Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima.