BAB II KAJIAN TEORI KAJIAN TEORI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Umum Puskesmas Kecamatan Grogol
D. Usaha- usaha untuk meningkatkan pelayanan di puskesmas Grogol Sebagai upaya atau tindak lanjut dari adanya ketidakpuasan pasien rawat
jalan di puskesmas Grogol terhadap pelayanan yang diterimanya, maka pihak puskesmas Grogol berusaha melakukan usaha- usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain :
1) Menambah sarana dan prasarana yang memadai
Kualitas pelayanan sangat bergantung dari faktor sarana dan prasarana yang memadai yang ada dalam puskesmas Grogol yang dapat menunjang kelancaran pegawai puskesmas Grogol dalam menjalankan tugasnya yaitu memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berobat. Sarana dan prasarana dibagi menjadi dua yaitu sarana umum (untuk membantu proses pelayanan kepada pasien yang meliputi: komputer, alat-alat tulis, draft data diri pasien serta telepon,dsb); sedangkan sarana medis (digunakan untuk menolong dan merawat pasien yang meliputi: alat-alat medis kesehatan dan ambulance).
lxxxviii
Mengenai sarana kerja yang bila rusak menganggu pelayananan puskesmas Grogol seperti stetoskop dan bed untuk pasien. Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol Unit Tata Usaha berikut ini :
“ Untuk sarana dan prasarana yang bila rusak dapat menganggu pelayanan puskesmas Grogol seperti stetoskop dan bed pasien. Sehingga bila ada pasien yang membutuhkan, kami belum dapat melayani. Kami sedang mengupayakan pengadaan alat- alat tersebut secepatnya kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo“ ( Wawancara, Februari 2009 )
Sedangkan untuk fasilitas kerja yang perlu diperhatikan adalah kondisi gedung dan ruangan- ruangan di puskesmas Grogol yang sudah tidak memadai. Pihak puskesmas Grogol telah mengupayakan perbaikan fasilitas tersebut dengan cara merehabilitasi gedung dan ruangan- ruangan yang sudah tidak memadai. Seperti penuturan Kepala puskesmas Grogol berikut ini :
“ Pihak puskesmas Grogol telah berupaya membuat laporan kepada Dinas Kesehatan setempat untuk merehabilitasi gedung dan memperbaiki ruangan- ruangan agar lebih bagus sehingga pegawai dapat bekerja dengan nyaman “ ( Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan wawancara diatas, kesimpulannya untuk mengatasi hambatan kurangnya sarana dan prasarana yang ada di puskesmas Grogol, maka pihak puskesmas Grogol telah berusaha membuat laporan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo dalam rencana pengadaan sarana dan prasarana yang belum ada dan merehabilitasi ruangan- ruangan, serta gedung yang sudah tidak memadai. Hal ini bertujuan agar pegawai puskesmas Grogol dapat nyaman dan suasana kondusif dalam bekerja yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol.
lxxxix
Puskesmas Grogol akan dapat berjalan lancar dan baik dalam memberikan pelayanan tentunya harus didukung adanya sarana dan prasarana yang memadai serta sumber daya manusia yang berkualitas. Keduanya saling berhubungan dan melengkapi, bila salah satu diantaranya ada yang terganggu atau terhambat maka kegiatan dalam puskesmas Grogol akan terganggu. Dalam hal ini sumber daya manusia yang berkualitas mempunyai peranan penting diantara keduanya, meskipun hebatnya suatu sistem yang dibuat dan majunya teknologi yang dipakai tetapi tidak ada sumber daya manusia yang berkualitas yang melaksanakannya maka tidak akan dapat menghasilkan suatu kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol.
Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol berikut ini : “ Pelayanan yang berkualitas sangat bergantung atau sangat ditentukan oleh sumber daya manusia yang ada, di ibaratkan mereka itu yang menjalankan organisasi “ ( Wawancara, Februari 2009 ).
Pernyataan yang sama diungkapkan Kabag rawat jalan puskesmas Grogol berikut ini :
“ Sumber daya manusia akan mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas. SDM itu meliputi seluruh pegawai yang ada, baik yang medis maupun non medis. ( Wawancara, Februari 2009 ).
Kualitas pelayanan puskesmas Grogol akan sangat ditentukan oleh kemampuan pegawai dalam melayani para masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol. Untuk itu keberadaan SDM yang berkualitas akan sangat menentukan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan para masyarakat pengguna jasa puskesmas Grogol. Walaupun tingkat pendidikan pegawai rata- rata sudah berpendidikan tingkat atas, namun ketrampilan dan keahlian masih
xc
perlu diupayakan karena tingkat pendidikan belum dapat menjamin profesionalisme pegawai. Mengenai jenjang pendidikan pegawai di puskesmas Grogol dapat dilihat dalam tabel 4.2.
Untuk menciptakan tenaga- tenaga yang terampil dan professional, maka pihak puskesmas Grogol telah berupaya mengikutsertakan pegawainya dalam berbagai pendidikan dan pelatihan serta seminar yang ada.
Adapun pelaksanaan pendidikan bagi pegawai (tenaga medis, paramedis, dan administrasi) dengan cara mengikuti seminar dan pelatihan ketrampilan tertentu yang diselenggarakan oleh pihak Dinas Kesehatan Kab/Kota/Propinsi ataupun pihak yang lain. Hal ini dapat dilihat dari data tentang jenis pendidikan dan pelatihan pegawai puskesmas Grogol berikut ini :
Tabel 4.4
Jenis Diklat dan Seminar Pegawai Puskesmas Grogol Tahun 2008
No Jenis Pelatihan dan Seminar
1 KRR (Kesehatan Reproduksi Remaja) 2 Diklat Penanganan TBC (Neorkolosis)
3 Pelatihan DDTK (Deteksi Dini Tumbuh Kembang) 4 Diklat Promkes (Promosi kesehatan )
5 Diklat Manajemen Asepsia 6 Diklat Manajemen Puskesmas
Sumber : SIMPUS Puskesmas Grogol
Dari tabel diatas dapat dilihat jenis diklat dan seminar yang diikuti oleh pegawai puskesmas Grogol. Diklat dan seminar merupakan hal yang sangat penting bagi pegawai puskesmas Grogol, selain dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan juga pendidikan tersebut menunjang karier
xci
mereka sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan di puskesmas Grogol. Hal itu seperti yang diungkapkan oleh pegawai puskesmas Grogol berikut ini :
“ Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya adalah meningkatkan kualitas SDM antara lain dengan mengadakan pembinaan, misalnya adanya berbagai diklat atau seminar untuk mewujudkan pelayanan prima dalam hal pelayanan kesehatan kepada masyarakat “ ( Wawancara, Februari 2009 ).
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Kepala Puskesmas Grogol yang berikut ini :
“ Kami selalu mengadakan diklat bagi para pegawai, baik itu yang mengadakan puskesmas sendiri ataupun dari instansi lain. Hal ini untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang kami berikan dan mereka (pegawai puskesmas) sangat aktif dalam mengikutinya tetapi juga diutamakan bagi mereka yang benar- benar membutuhkan dan yang belum pernah diklat. Dengan kata lain tawaran diklat kita berikan pada sembarang pegawai yang disesuaikan bidang masing- masing. ( Wawancara, Februari 2009 ).
Berdasarkan wawancara diatas dapat diambil kesimpulan bahwa sumber daya manusia akan sangat menentukan kualitas suatu pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dalam hal ini puskesmas Grogol. Sumber daya manusia merupakan faktor yang saling mendukung dalam melaksanakan suatu sistem, agar pelayanan yang dihasilkan dapat memenuhi harapan masyarakat pengguna jasa puskesmas Grogol.
Dengan adanya pendidikan ( formal ataupun non formal ) dan pelatihan bagi para pegawai yang diadakan di puskesmas Grogol, Dinas Kesehatan Kab. Sukoharjo atau bekerja sama dengan instansi lain yang dimaksudkan untuk meningkatkan kemampuan pegawai dalam melaksanakan tugasnya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat pengguna jasa puskesmas Grogol sehingga SDM yang berkualitas dapat terpenuhi dalam mencukupi kebutuhan
xcii
pelayanan sehingga dapat mewujudkan suatu pelayanan yang berkualitas, selanjutnya kepuasan para masyarakat yang berobat akan pelayanan yang diberikan puskesmas Grogol dapat terwujud
xciii BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas pelayanan puskesmas Grogol terhadap pasien rawat jalan yang menggunakan indikator- indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
6. Kehandalan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/ dipasang di tempat yang strategis serta prosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit- belit sehingga efisien.
7. Daya tanggap berdasarkan hasil penelitian baik; ditunjukkan dengan adanya tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antara pasien Askes atau pasien non Askes.
8. Jaminan berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas Grogol dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi
xciv
puskesmas Grogol yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan.
9. Perhatian berdasarkan hasil penelitian cukup baik; diberikan dalam bentuk perhatian terhadap individu pasien serta terciptanya komunikasi yang baik antara pegawai puskesmas Grogol dengan pasien yang berobat.
10. Bukti- bukti berdasarkan hasil penelitian cukup baik (memadai); ditunjukkan dengan adanya kemudahan dalam pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh puskesmas Grogol, baik sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan. 11. Masalah- masalah yang dihadapi dalam memberikan pelayanan di puskesmas
Grogol adalah kurangnya sarana dan prasarana yang memadai dan kurangnya motivasi untuk meningkatkan kemampuan bagi pegawai puskesmas Grogol.
12. Usaha- usaha yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menambah sarana dan prasarana dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia puskesmas Grogol.
B. Implikasi 1. Implikasi Praktis
1) Puskesmas Grogol sebagai ujung tombak terdepan pelayanan kesehatan masyarakat yang terpadu dan menyeluruh, mempunyai tempat jaringan pelayanan (puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling, pondok bersalin desa, serta pos pelayanan terpadu) sehingga mudah menjangkau dan dijangkau oleh masyarakat. Akan tetapi dengan adanya Perda No.08/ 2006
xcv
tentang pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat dasar (gratis) semua pelayanan belum dapat berjalan secara optimal disebabkan kurangnya sosialisasi pihak puskesmas Grogol atau masyarakat lebih memilih balai pengobatan umum ataupun rumah sakit swasta (memakai tariff)
2) Apabila sarana dan prasarana yang dimiliki oleh puskesmas Grogol mengalami kerusakan atau rehabilitasi ruangan/gedung harus melaporkan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo sehingga akan berdampak pada pelayanan menjadi terganggu ataupun pelayanan kurang optimal.
2. Implikasi Teoritis
Adanya perbedaan mutu tangibles seperti gedung atau ruangan, peralatan medis dan non medis (obat-obatan) lebih baik pada pelayanan kesehatan swasta (memakai tariff) dibandingkan dengan fasilitas pemerintah (gratis).
C. Saran
Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak mengajukan saran dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan puskesmas Grogol sehingga dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien yang berimplikasi pada kepuasan. Adapun saran tersebut antara lain :
1. Kehandalan perlu adanya penambahan seperangkat komputer untuk cek data pasien lama ataupun pasien yang baru, serta penambahan 2-3 petugas di loket pendaftaran untuk mengantisipasi antrian yang banyak masyarakat yang berobat di
xcvi
puskesmas Grogol sehingga tidak memerlukan waktu yang lama (efisien) dalam proses pendaftaran.
2. Daya tanggap perlu ditingkatkan dan diberlakukan untuk semua pegawai di puskesmas Grogol, tidak hanya untuk pegawai yang berhubungan langsung dengan masyarakat/pasien sehingga semua pegawai mempunyai tanggungjawab bersama. 3. Jaminan perlu adanya peningkatkan kualitas keahlian/ketrampilan pegawai
puskesmas Grogol melalui diklat dan seminar, serta obat harus lebih manjur tanpa efek samping sehingga memberi kesembuhan dan kesehatan bagi pasien.
4. Perhatian hendaknya lebih ditingkatkan secara berkesinambungan hubungan tersebut (pasien dengan petugas) sehingga dalam jangka selanjutnya kunjungan masyarakat yang berobat di puskesmas Grogol semakin bertambah.
5. Bukti langsung mengenai gedung/ ruangan-ruangan dan tempat parkir; perlu direhabilisasi dan perluasan, serta tempat parkir dibedakan antara parkir untuk masyarakat/pasien dengan parkir untuk pegawai puskesmas Grogol.
6. Dalam usaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien/ masyarakat. Hendaknya pihak puskesmas Grogol berkunjung kerumah masyarakat, sehingga pihak puskesmas Grogol benar-benar mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat. Bukan hanya bersikap pasif yaitu menunggu pengaduan/keluhan dari pasien/ masyarakat tetapi lebih bersikap proaktif.
xcvii
7. Untuk peneliti selanjutnya disarankan melakukan penelitian mengenai komitmen dan motivasi petugas puskesmas terhadap pelayanan puskesmas gratis; serta mengenai efisiensi dan efektifitas pembiayaan di puskesmas yang gratis.
8. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Sukoharjo perlu memperbaiki kualitas pelayanan puskesmas dengan melengkapi sarana dan prasarana baik medis maupun non medis; pengembangan SDM melalui diklat dan pemberian rewards;
mengalokasikan anggaran puskesmas sesuai dengan kebutuhan; serta komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO)dipuskesmas.
xcviii Daftar Pustaka
Azrul Azwar.1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara:Jakarta.
Endar Sugiarto.1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Fandy Tjiptono.1996. Total Quality Manajemen.Penerbit Andi Offset: Yogyakarta. H.A.S Moenir.1995. Ma najemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta. HB.Soetopo.1996. Pelayanan Prima. LAN RI: Jakarta.
Joko Widodo. 2001. Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cendekia: Surabaya.
Lembaga Administrasi Negara. 2000. Akuntabilitas dan Good Governance, Modul SosialisasiSistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP): Jakarta. Lexy Moloeng.2002. Metode Penelitian Kualitatif. PT.Remaja Rosdakarya: Bandung. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES: Jakarta. Miftah Thoha. 2004.Birokrasi dan Politik di Indonesia (cetakan ke-4).PT.Raja Grafindo
Persada: Jakarta.
Redaksi Sinar Grafika.2000. Undang- Undang Kesehatan 1992: UU RI No.23 Tahun 1992.(cetakan ke-5). Sinar Grafika: Jakarta.
Sudarmayanti.2004. Good Governance (Kepemerintahan yang baik )” membangun sistem manajemen kinerja guna meningkatkan produktifitas menuju Good Governance”.Mandar Maju: Bandung.
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administratif. Alfabeta: Bandung.
Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta: Jakarta.
Supranto. 1991. P engukuran Tingkat Kepuasan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Rineka Cipta: Jakarta.
Vincent Gaspersz. 1997. Manajemen Kualitas. Gramedia: Jakarta.
W.J.S Poerwadarminto.1988. Kamus Umum Bahasa Indonesia.Balai Pustaka:Jakarta. Zulian Zamit.2003.Mana jemen Kualitas Produk dan Jasa.Ekonosia:Yogyakarta.
xcix Sumber-sumber lain:
