3. Sikap Konatif
4.3.3 Variabel Ekspektasi Mahasiswa terhadap Departemen
Pada variabel ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mempunyai indikator penilaian berupa penilaian bukti fisik (tangible), andal (reliability), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Hasil penelitian yang didapat dapat mewakili pendapat mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Penjabaran nilai indikator ekspektasi ini merupakan nilai persentase dari setiap akumulasi komponen jawaban informan pada variabel ekspektasi. Berikut dapat dilihat hasil jawaban kuisioner dari informan mahasiswa di Lampiran 3.
a. Bukti Fisik (Tangible)
Adapun dari indikator penilaian bukti fisik (tangible) diselidiki beberapa komponen pendukungnya, antara lain mengenai perlengkapan dan peralatan yang digunakan terbaru, fasilitas fisik di departemen ini menarik dilihat mata, pakaian karyawan dan dosen sopan dilihat mata, fasilitas fisiknya sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, dan departemen ini pasti menepati janji. Dari hasil wawancara melalui penyebaran kuisoner dapat disimpulkan dalam bentuk tabulasi silang berikut ini:
Tabel 4.2 Hasil Empiris Indikator Penilaian Bukti Fisik (Tangible)
No. Indikator Penilaian Bukti Fisik
Jawaban Informan
Ya Tidak
P1 Departemen memiliki perlengkapan dan peralatan terbaru 10
21.3 %
37 78.7 %
P2 Fasilitas fisiknya menarik dilihat mata 14
29.8 %
33 70.2 %
P3 Pakaian karyawan dan dosen sopan dilihat mata 42
89.4 %
5 10.6 %
P4 Fasilitas fisiknya sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan 25
53.2 %
22 46.8 %
Rata-rata 48.4 % 51.6 %
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa perlengkapan dan peralatan yang dimiliki Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menurut semua informan sebanayak 47 orang mahasiswa mengatakan tidak baru lagi yakni sebesar 78.7 % (37 orang) sedangkan sisanya sebesar 21.3 % (10 orang) mengatakan perlengkapan dan peralatan departemen ini adalah terbaru. Untuk fasilitas fisiknya yang mengatakan tidak menarik dilihat mata adalah sebesar 70.2 % (33 orang) sedangkan 29.8 % (14 orang) mengatakan fasilitas fisik departemen ini masih enal dilihat mata. Dari segi pakaian yang dikenakan oleh karyawan dan dosen sudah sopan dan enak dilihat mata. Ini terlihat dari angka persentase jawaban informan sudah sopan sebesar 89.4 % (42 orang) dan sisanya 10.6 % (5 orang) mengatakan masih belum sopan dan tidak enak dipandang mata. Kesesuaian fasilitas fisik dengan jenis pelayanan yang diberikan departemen ini, sebesar 53.2 % (25 orang) mengatakan sudah sesuai sedangkan yang belum sesuai dengan fasilitas fisik terhadap jenis pelayanan sebesar 46.8 % (22 orang). Secara keseluruhan bahwa dari segi fisik, baik perlengkapan, peralatan, fasilitas fisik maupun dari segi pakaian terlihat belum layak dan perlu di up date yakni sebesar 51.6 %.
b. Andal (Reliability)
Untuk indikator penilaian andal (reliability) dalam menjawab ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mengandung komponen pendukung berupa departemen pasti menepati janji, saat mahasiswa mempunyai masalah departemen cepat tahu dan segera membantu, departemen bisa diandalkan, departemen mneyediakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan departemen mempunyai catatan dan arsip lengkap. Hasil tabulasi silang dari indikator andal (reliability) dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Hasil Empiris Indikator Penilaian Andal (Reliability)
No. Indikator Penilaian Andal
Jawaban Informan
Ya Tidak
P5 Departemen pasti menepati janji 23
48.9 %
24 51.1 %
P6 Saat mahasiswa bermasalah, departemen cepat tahu dan segera
membantu
20 42.6 %
27 57.4 %
P7 Departemen bisa diandalkan 34
72.3 %
13 27.7 %
P8 Departemen menyediakan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan
29 61.7 %
18 38.3 %
P9 Departemen mempunyai catatan dan arsip yang lengkap 32
68.1 %
15 31.9 %
Rata-rata 58.7 % 41.3 %
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU adalah andal. Ini terbukti dengan rata-rata keseluruhan nilai indikator keseluruhan untuk komponen andal sebesar 58.7 %. Nilai persentase ini diakumulasi dari beberapa komponen penilaian seperti departemen dapat diandalkan sebesar 72.3 % informan (34 orang) yang mengatakannya. Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU telah menyediakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebesar 61.7 % informan (29 orang) dan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mempunyai catatan serta arsip yang lengkap sebesar 68.1 % (32 orang) informan. Tapi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU belum bisa menepati janji sebanyak 51.1 % informan (24 orang).
c. Tanggap (Responsivennes)
Pada indikator penilaian tanggap (responsivennnes) yang menjelaskan ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU memperlihatkan bahwa departemen belum tanggap terhadap mahasiswa. Ini terlihat dalam rata-rata keseluruhan yakni sebesar 59.05 % informan yang mengemukakan keadaan ini. Kesimpulan ini didasarkan atas komponen seperti departemen tidak memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, mahasiswa tidak menerima pelayanan yang segera dari karyawan dan dosen, departemen tidak berkeinginan untuk membantu mahasiswa, karyawan dan dosen terlalu sibuk menanggapi permintaan (keluhan) mahasiswa. Dari hasil kuisioner diperoleh nilai
rata-rata jawaban informan bahwa hampir setengah dari informan mengatakan bahwa departemen memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan yakni sebesar 53.2 % informan (25 orang), departemen mendapatkan pelayanan segera sebesar 51.1 % informan (24 orang), departemen berkeinginan untuk membantu mahasiswa sebesar 72,3 % informan (34 orang), karyawan dan dosen tidak terlalu sibuk bisa menanggapi permintaan dan keluhan mahasiswa sebanyak 59.6 % informan (28 orang). Hasil kesimpulan nilai rata-rata tabulasi silang untuk indikator penilaian tanggap (responsiveness) seperti tabel di bawah ini:
Tabel 4.4 Hasil Empiris Indikator Penilaian Tanggap (Responsivennes)
No. Indikator Penilaian Tanggap Jawaban Informan Ya Tidak
P10 Departemen tidak memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan
22 46.8 %
25 53.2 % P11 Mahasiswa tidak menerima pelayanan segera dari karyawan dan
dosen
23 48.9 %
24 51.1 %
P12 Departemen tidak berkeinginan untuk membantu mahasiswa 13
27.7 %
34 72.3 % P13 Karyawan dan dosen terlalu sibuk menanggapi permintaan dan
keluhan mahasiswa 19 40.4 % 28 59.6 % Rata-rata 40.9 % 59.1 % Sumber: Lampiran 3 d. Jaminan (Assurance)
Dalam indikator penilaian jaminan (assurance), Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU memperlihatkan tidak ada kecurangan dan kecurigaan dari ekspektasi mahasiswa terhadap departemennya. Hal ini terlihat pada rata-rata keseluruhan informan mahasiswa, terdapat 73.4 % mahasiswa yang mengatakan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU terjamin dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Konsep terjamin ini dicerminkan pada komponen penilaian yakni mahasiswa mempercayai departemen ini sebesar 80.9 % informan (38 orang), mahasiswa merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran sebesar 91.5 % informan (43 orang), informan setuju bahwasanya karyawan dan dosen berperilaku secara sopan sebanyak 80.9 % informan (38 orang), tapi karyawan dan dosen tidak mendapat dukungan dari fakultas dan univeritas dalam pekerjaannya sebanyak 59.6 % informan (28 orang). Untuk melihat hasil tabulasi silang dapat diperoleh pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.5 Hasil Empiris Indikator Penilaian Jaminan (Assurance)
No. Indikator Penilaian Jaminan
Jawaban Informan
Ya Tidak
P14 Mahasiswa dapat mempercayai departemen ini 38
80.9 %
9 19.1 % P15 Mahasiswa merasa aman dalam melakukan transaksi dan
pembayaran
43 91.5 %
4 8.5 %
P16 Karyawan dan dosen berperilaku sopan 38
80.9 %
9 19.1 % P17 Karyawan dan dosen dapat dukungan dari fakultas dan
universitas dalam pekerjaannya
19 40.4 % 28 59.6 % Rata-rata 73.4 % 26.6 % Sumber: Lampiran e. Empati (Emphaty)
Saya menyimpulkan dalam penelitian ini mengenai indikator penilaian ekspektasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU melalui komponen empati terlihat departemen tidak memberikan empati kepada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Ini terlihat dalam nilai komponen mendukung indikator empati yakni departemen tidak memberikan perhatian pribadi, karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada mahasiswa, karyawan dan dosen tidak tahu apa sesungguhnya kebutuhan mahasiswa, departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas, dan departemen tidak mempunyai jam pelayanan yang nyaman. Hasil tabulasi silang dari keseluruhan informan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.6 Hasil Empiris Indikator Penilaian Empati (Emphaty)
No. Indikator Penilaian Empati Jawaban Informan Ya Tidak
P18 Departemen tidak memberikan perhatian pribadi 22
46.8 %
25 53.2% P19 Karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada
mahasiswa
21 44.7 %
26 55.3 % P20 Karyawan dan dosen tidak tahu apa sesunggunhya kebutuhan
mahasiswa
20 42.6 %
27 57.4 %
P21 Departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas 16
34.0 %
31 66.0 %
P22 Departemen tidak mempunyai jam pelayanan yang nyaman 21
44.7 %
26 55.3 %
Rata-rata 42.6 % 57.4 %
Tabel di atas memperlihatkan bahwa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU belum memiliki empati kepada mahasiswa. Ini terbukti dengan nilai rata-rata keseluruhan informan yang mengatakan hal ini sebanyak 57.4 %. Kondisi ini didasarkan atas bahwa belum maksimalnya departemen, karyawan dan dosen dalam memberikan perhatian pribadi yakni sebanyak 53.2 % informan (25 orang) untuk penilaian terhadap departemen dan 55.3 % informan (26 orang) untuk penilaian terhadap karyawan dan dosen. Pada dasarnya karyawan dan dosen tahu sesungguhnya kebutuhan mahasiswa dan sudah menempatkan mahasiswa sebagai prioritas sebesar 57.4 % (27 orang) dan 66 % informan (31 orang) yang mengatakan hal ini. Di tambah lagi departemen mempunyai jam pelayanan yang nyaman sebanyak 55.3 % (25 orang) yang merespon kondisi ini.
Secara keseluruhan dapat saya simpulkan bahwa dari ekspektasi mahasiwa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan komponen fisik, andal, tanggap, jaminan, dan empati dengan menyebarkan kuisoner sebanyak kepada 47 orang mahasiswa terlihat terdapat 58.7 % dapat diandalkan dan adanya jaminan untuk membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjadi lebih baik lagi sebesar 73.4 % reponden, namun 51.6 % mahasiswa mengatakan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mempunyai fasilitas fisik yang belum memadai, belum tanggap 59.1 % informan dan belum berempati 57.4 % informan. Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Pariseau & Mc Daniel (1997) yang menggunakan konsep ekspektasi dari teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) bahwasanya indikator jaminan (assurance) yang baik dan adanya ketanggapan (responsiveness) merupakan indikator yang penting dalam manajemen sekolah. Dengan hasil penelitian tentang penilaian ekspektasi mahasiswa terlihat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini adanya jaminan untuk diandalkan oleh mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU tapi belum tanggap dengan mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Oleh karena itu diperlukan adanya perbaikan pada komponen tangibles, responsiveness, empathy, assurance dan reliability khususnya pada komponen tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance).
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Setelah melalui proses analisis data mengenai ―Citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan Ekspektasi Mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU‖ maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dalam variabel citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU diteliti 3 (tiga) indikator penilaian yaitu komponen kesan mahasiswa, kepercayaan dan sikap mahasiswa yang dianalisis secara kualitatif. Adapun responden yang diwawancara secara mendalam sebanyak 3 (tiga) orang secara acak pada seluruh stambuk (angkatan). Untuk komponen kesan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU baik saat pertama kali menjadi mahasiswa baru hingga mengikuti wawancara ini dilaksanakan memperlihatkan bahwa keseluruhan responden menginginkan perubahan yang lebih baik dalam kinerja Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Terkesan oleh mahasiswa bahwa bagusnya Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dari luar saja, namanya ‗besar‘, gemanya ‗kuat‘, dan lagi ‗naik daun‘. Jikalau dimungkinkan juga terbaik saat setelah menyelesaikan perkuliahan di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini.
2. Pada komponen kepercayaan keseluruhan responden adalah bahwasanya responden merasa optimis dengan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dalam membawa perubahan perbaikan di seluruh aspek pendidikan untuk kelancaran proses belajar mengajar kedepannya. Responden agak mengecewakan pada fasilitas belajar di kelas berupa perlengkapan dan peralatan yang menunjang belajar belum sesuai harapan mereka. Responden berharap adanya kemajuan yang lebih baik lagi membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini bisa ‗setara‘ dengan dengan Ilmu Komunikasi terkenal di Pulau Jawa. Para pengambil keputusan baik di tingkat Departemen Ilmu Komunikasi maupun di tingkat FISIP USU ini
sudah harus mulai memikirkan jalan keluar dari permasalahan mahasiswa saat ini. Karena semua akan berujung dengan kenyamanan semua pihak dan tentu saja akan menaikkan nilai akreditasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU periode mendatang.
3. Pada komponen sikap mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU didapatkan kesimpulan bahwa seluruh mahasiswa yang diwakili dengan responden acak yang saya ambil di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, menaruh perhatian dan emosional terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU agar memberikan perubahan yang lebih baik di masa datang. Sumbang saran, ide-ide, dan aksi kelompok kecil untuk menyuarakan inovasi kinerja Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU sudah mulai digerakkan. Jikalau aspirasi dan pendapat mahasiswa ini juga didukung oleh seluruh civitas akademika Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU pastilah Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU akan cepat bangkit dari keterpurukan selama ini. 4. Secara keseluruhan hasil citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU
menghasilkan citra yang negatif terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU setelah mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjalani kegiatan proses belajar mengajar. Besar harapan dari mahasiswa untuk mendapatkan perubahan (perbaikan) yang lebih baik lagi. Perbaikan kualitas seluruh komponen yang menunjang proses belajar mengajar mempengaruhi nantinya penilaian akreditasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ke depan menjadi nilai ―A‖.
5. Sedangkan untuk variabel ekpektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang diukur dengan komponen penilaian berupa bukti fisik (tangible), andal (reliability), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dengan menyebarkan kuisoner sebanyak kepada 47 orang mahasiswa terlihat terdapat 58.7 % responden Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dapat diandalkan dan adanya jaminan untuk membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjadi lebih baik lagi sebesar 73.4 % reponden, namun 51.6 % mahasiswa mengatakan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU
mempunyai fasilitas fisik yang belum memadai, belum tanggap sebanyak 59.1 % responden dan belum berempati sebanyak 57.4 % responden. 5.2 Saran
Dari hasil wawancara tentang pencitraan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan ekpektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU didapatkan beberapa saran yang cerdas dan membangun untuk kemajuan departemen ini di masa mendatang, seperti; Agar sesegeranya dilakukan rapat internal dosen yang membahas perbaikan proses kegiatan belajar mengajar yang mengedepankan nilai peningkatan akreditasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjadi nilai A dengan membuat rapat mingguan departemen. Dalam rapat mingguan ini diundang seluruh dosen Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU diminta saran, masukan atau bahkan studi banding ke kampus Ilmu Komunikasi terbaik di Indonesia. Supaya dikesampingkan perasaan egosentrisme masing-masing dosen agar Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU ini semakin kokoh dan bersatu untuk memikirkan dalam semangat tim departemen menjadi semangat perubahan yang baru. Untuk masalah perlengkapan dan peralatan yang kurang memuaskan mahasiswa, menurut responden agar dibuat divisi kelistrikan dan maintance gedung untuk memantau dan mengontrol fungsi perlengkapan dan peralatan yang sangat diperlukan dalam proses belajar mengajar. Atau kalau perlu dibuat genset listrik yang mampu menghidupkan daya lampu dan infokus seluruh ruangan kuliah jika lampu mati. Sehingga proses belajar mengajar tidak terganggu dengan lisrik padam. Jikalau dengan kekompakan seluruh dosen departemen dan mahasiwanya menyampaikan ide ke senat fakultas untuk memohon membuat Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU menjadi Fakultas Ilmu Komunikasi USU.