METODE PENELITIAN 3.1Populasi
3.3 Variabel Penelitian
( ) ( )
Berdasarkan perhitungan sampel diatas diketahui bahwa sampel minimum yang diambil 116.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Samplingyaitu teknik Insidental Sampling. Menurut Sugiyono (2010:124), Insidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
3.3 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel dependen dan variabelindependen:
38 3.3.1 Variabel Dependen (terikat)
Menurut Ferdinand (2011:28) variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti dalam script analysis.Nuansa sebuah masalah tercermin dalam variabel dependen.Hakikat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model.Variabilitas dari atau faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti.Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
Kepuasan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa (Tjiptono,2004). Indikator kepuasan pasien sebagai berikut:
1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Penggunaan Ulang
3. Kesediaan untuk merekomendasikan
3.3.2 Variabel Independen (tidak terikat)
Menurut Ferdinand (2011:28) variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif, dalam script analysis akan terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah tidak lain variabel–variabel independen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan inovasi layanan yang terdiri :
39 1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah segala sesuatu yang diterima atau yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas yang diterima antar konsumen dapat mengalami perbedaan karena adanya keterbatasan pengetahuan dari konsumen untuk menilai kinerja dari karyawan dalam memberikan pelayanan (Essiam ,2013). Indikator kualitas layanan meliputi :
a. Bukti Fisik b. Keandalan c. Daya Tanggap d. Jaminan e. Empati 2. Inovasi Layanan (X2)
Inovasi layanan adalah kegiatan baru yang dilakukan perusahaan yang menghasilkan layanan baru, prosedur baru atau proses dari meningkatkan nilai tambah bagi jasa yang diberikan perusahaan.kegiatan pembaharuan yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan layanan serta mengahasilkan layanan baru (Delafrooz,2013).Indikator inovasi layanan meliputi :
a. Penggunaan teknologi b. Interaksi dengan konsumen c. Pengembangan layanan baru
40 3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.4.1 Metode Observasi
Metode observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Metode pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar (Hadi, 1986 dalam Sugiyono,2010:203). Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengamati kinerja pemasaran dari rumah sakit serta tingkat kunjungan konsumen dalam melakukan pengobatan pada rumah sakit tersebut.
3.4.2 Metode Wawancara
Menurut Sugiyono (2010:194), metode wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.Wawancara dilakukan kepada pengelola sekaligus pemilik rumah sakit yaitu Dr. H. Ali Marsudi, SpA serta beberapa karyawan bagian administrasi mengenai pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
41 3.4.3 Metode Kuesioner
Kuesioner (questionnaire) adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telepon, surat atau bertatap muka (Ferdinand, 2011:30). Daftar pertanyaan tertulis yang akan diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang kualitas layanan dan inovasi layananuntuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.Metode pengukuran pada kuesioner ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono, (2010:134), skala likertdigunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dalam skala likert setiap item instrumen mempunyai gradasi.
Adapun gradasi nilai pengukuran dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban: Sangat tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Cukup Setuju (CS), Setuju (S) dan Sangat Setuju (SS) di mana setiap jawaban diberi skor masing– masing sebagai berikut :
1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 2. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
3. Jawaban Cukup Setuju (CS) diberi skor 3 4. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
42 3.5Uji Kelayakan Instrumen
Untuk melihat dan menilai instrumen, dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas instrumen.
3.5.1 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2011:52).Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.Validitas menunjukkan sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.
Pengujian validitas dapat dilakukan dengan bantuan program SPSS for window versi 20. Pengujian suatu data dapat dikatakan valid apabila Sig hitung < Sig α 0,05.
Berikut adalah tabel hasil validitas item pernyataan variabel Kualitas Layanan (X1) dan Inovasi Layanan (X2) dengan variabel Kepuasan Pasien (Y)
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
No. Kode
Item Nilai Sig. hitung
Nilai Sig. α yang
diisyaratkan Keterangan 1 X1.1 0.000 < 0.05 Valid 2 X1.2 0.000 < 0.05 Valid 3 X1.3 0.000 < 0.05 Valid 4 X1.4 0.000 < 0.05 Valid 5 X2.1 0.000 < 0.05 Valid 6 X2.2 0.000 < 0.05 Valid 7 X2.3 0.000 < 0.05 Valid
43 8 X3.1 0.000 < 0.05 Valid 9 X3.2 0.000 < 0.05 Valid 10 X3.3 0.000 < 0.05 Valid 11 X4.1 0.000 < 0.05 Valid 12 X4.2 0.000 < 0.05 Valid 13 X4.3 0.000 < 0.05 Valid 14 X5.1 0.000 < 0.05 Valid 15 X5.2 0.000 < 0.05 Valid 16 X5.3 0.003 < 0.05 Valid 17 X6.1 0.000 < 0.05 Valid 18 X6.2 0.000 < 0.05 Valid 19 X6.3 0.000 < 0.05 Valid 20 X7.1 0.000 < 0.05 Valid 21 X7.2 0.000 < 0.05 Valid 22 X7.3 0.000 < 0.05 Valid 23 X7.4 0.000 < 0.05 Valid 24 X8.1 0.000 < 0.05 Valid 25 X8.2 0.000 < 0.05 Valid 26 X8.3 0.000 < 0.05 Valid 27 Y1.1 0.009 < 0.05 Valid 28 Y1.2 0.000 < 0.05 Valid 29 Y1.3 0.000 < 0.05 Valid 30 Y2.1 0.000 < 0.05 Valid 31 Y2.2 0.000 < 0.05 Valid 32 Y2.3 0.000 < 0.05 Valid 33 Y3.1 0.000 < 0.05 Valid 34 Y3.2 0.000 < 0.05 Valid 35 Y3.3 0.000 < 0.05 Valid
44
Berdasarkan hasil uji validitas Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua item pernyataan memiliki nilai Sighitung< 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan dalam penelitian ini valid dan layak digunakan untuk pengumpulan data penelitian.
3.5.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2011:47), uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atas stabil dari waktu ke waktu.Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari skor (skala pengukuran).Reliabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangkan yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan.
Nunmally dalam Ghozali, (2011:48) pengukuran uji reliabilitas dapat dilakukan dengan cara uji statistik Cronbach’s Alpha dengan program SPSS
for window versi 20. Suatu variabel dikatakan reliabel (handal) jika memilikiCronbach’s Alpha > 0.70. Adapun hasil uji reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut ini.
45
Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
No Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Hitung Nilai Cronbach’s Alpha Tabel Keterangan 1 Kualitas Layanan (X1) 0.811 > 0.70 Reliabel 2 Inovasi Layanan (X2) 0.727 > 0.70 Reliabel 3 Kepuasan Pasien (Y) 0.909 > 0.70 Reliabel
Sumber: Data Primer yang di olah, 2015
Berdasarkan hasil uji reliabilitas Tabel 3.3 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha instrumen untuk semua variabel penelitian mempunyai nilai Cronbach’s Alphahitung> 0.70 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dalam penelitian ini reliabel dan layak digunakan untuk pengumpulan data penelitian.