BAB II METODOLOGI PENELITIAN
D. Variabel Pengukuran IKM
D. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam hal ini Pengadilan Negeri Sambas Kelas II telah menyusun survei dengan menggunakan 10 (sepuluh) ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung, tanah/lahan).
10. Kebersihan Lingkungan. Kebersihan adalah keadaan bebas dari kotoran, termasuk di antaranya, debu, sampah, dan bau. Di zaman modern, setelah Louis Pasteur menemukan proses penularan penyakit atau infeksi disebabkan oleh mikroba, kebersihan juga berarti bebas dari virus, bakteria patogen, dan bahan kimia berbahaya. Kebersihan lingkungan adalah kebersihan tempat tinggal, tempat bekerja, dan tempat awam. (wikipedia)
Berdasarkan 10 (sepuluh) ruang lingkup survei di atas, Pengadilan Negeri Sambas Kelas II melaksanakan survei dengan membuat instrumen survei berupa kuesioner dengan daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden, dimana tiap-tiap responden akan memberikan penilaiannya terhadap pertanyaan-pertanyaan tersebut. Pertanyaan-pertanyaan tersebut terdiri dari:
1. Apakah persyaratan yang harus anda penuhi dalam memperoleh pelayanan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya?
2. Apakah sistem/mekanisme/prosedur yang harus anda ikuti dalam memperoleh pelayanan sudah memudahkan anda?
3. Apakah waktu yang dibutuhkan untuk memproses pelayanan yang anda peroleh, sudah berlangsung dengan cepat?
4. Apakah biaya yang dikenakan dalam pelayanan yang anda peroleh, sudah murah?
5. Apakah produk pelayanan yang anda peroleh sudah sesuai dengan jenis pelayanannya?
6. Apakah kemampuan petugas kami dalam memberikan pelayanan kepada anda, dapat dinilai berkompeten/mampu?
7. Apakah petugas kami sudah berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada anda?
8. Apakah baik pengaduan, saran, maupun masukan yang anda berikan kepada kami, sudah kami tanggapi dengan baik?
9. Apakah sarana dan prasarana yang tersedia sudah lengkap dan dapat berfungsi dengan baik dan terawat?
10. Apakah lingkungan kantor kami sudah terjaga kebersihannya?
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Usia Responden
No. Klasifikasi Frekuensi Persentase
1 15 s.d. 20 Tahun 0 0,00% sebanyak 74 (tujuh puluh empat) orang responden dengan persentase sebesar 74%.
B. Jenis Kelamin Responden
No. Klasifikasi Frekuensi Persentase
1 Laki-laki 58 58,00%
2 Perempuan 42 42,00%
JUMLAH 100 100,00%
Mayoritas responden terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 58 (lima puluh delapan) orang responden dengan persentase sebesar 58%.
C. Pendidikan Terakhir Responden
No. Klasifikasi Frekuensi Persentase
1 SD 2 2,00%
10 Tidak bersekolah/putus sekolah 0 0,00%
JUMLAH 100 100,00%
Mayoritas responden terbanyak adalah responden dengan pendidikan terakhir SMA/SLTA/Sederajat sebanyak 62 (enam puluh dua) orang responden dengan persentase sebesar 62%.
D. Pekerjaan Utama Responden
NO. KLASIFIKASI FREKUENSI PERSENTASE
1 PNS 4 4,00%
2 TNI 0 0,00%
3 Polri 1 1,00%
4 Swasta 24 24,00%
NO. KLASIFIKASI FREKUENSI PERSENTASE
5 Wirausaha 21 21,00%
6 Lainnya 50 50,00%
JUMLAH 100 100,00%
Mayoritas pekerjaan utama responden adalah pekerjaan lainnya, yaitu sebanyak 50 (lima puluh) orang dengan persentase sebesar 50%.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA
Berdasarkan hasil analisa fakta di lapangan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 79,00 atau kategori B (BAIK). Kemudian hasil analisa dari masing-masing ruang lingkup pelayanan dijelaskan sebagai berikut.
1. Persyaratan
Hasil analisa pada ruang lingkup persyaratan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
PERSYARATAN
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai Jumlah
0 3 58 39 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa persyaratan pelayanan pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap telah sesuai dengan persentase sebesar 58% atau sebanyak 58 responden.
2. Prosedur
Hasil analisa pada ruang lingkup prosedur secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
PROSEDUR
Tidak mudah Kurang mudah Mudah Sangat mudah Jumlah
0 27 57 16 100
39%
58%
3% 0%
Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai
16%
57%
27%
0%
Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap mudah dengan persentase sebesar 57% atau sebanyak 57 responden.
3. Waktu Penyelesaian
Hasil analisa pada ruang lingkup waktu pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
WAKTU PELAYANAN
Tidak cepat Kurang cepat Cepat Sangat cepat Jumlah
0 24 69 7 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa waktu penyelesaian pelayanan di Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap cepat dengan persentase sebesar 69% atau sebanyak 69 responden.
4. Biaya/Tarif
Hasil analisa pada ruang lingkup biaya/tarif secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
BIAYA/TARIF
Sangat mahal Cukup mahal Murah Sangat murah Jumlah
0 28 33 39 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa biaya/tarif pelayanan pada Pengadilan Negeri
7%
69%
24%
0%
Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Tidak Cepat
39%
33%
28%
0%
Sangat Murah Murah Cukup Mahal Sangat Mahal
Sambas Kelas II adalah sangat murah dengan persentase sebesar 39% atau sebanyak 39 responden.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil analisa pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai Jumlah
0 4 63 33 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa produk spesifikasi jenis pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap sesuai dengan persentase sebesar 63% atau sebanyak 63 responden.
6. Kompetensi Pelaksana
Hasil analisa pada ruang lingkup kompetensi pelaksana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
KOMPETENSI PELAKSANA
Tidak kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten Jumlah
0 16 48 36 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa kompetensi pelaksana pelayanan pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap berkompeten memberikan
33%
63%
4% 0%
Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai
36%
48%
16% 0%
Sangat Kompeten Kompeten Kurang Kompeten Tidak Kompeten
pelayanan dengan baik dengan persentase sebesar 48% atau sebanyak 48 responden.
7. Perilaku Pelaksana
Hasil analisa pada ruang lingkup perilaku pelaksana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
PERILAKU PELAKSANA
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perilaku pelaksana pelayanan pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan dengan baik dengan persentase sebesar 53% atau sebanyak 53 responden.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hasil analisa pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN Tidak baik Cukup baik Baik Sangat Baik Jumlah
1 18 56 25 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan
46%
53%
1% 0%
Sangat Sopan & Ramah Sopan & Ramah Kurang Sopan & Ramah Tidak Sopan & Ramah
25%
56%
18% 1%
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik
pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap baik dengan persentase sebesar 56% atau sebanyak 56 responden.
9. Sarana dan Prasarana
Hasil analisa pada ruang lingkup sarana dan prasarana secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
SARANA DAN PRASARANA Tidak
lengkap
Tidak dapat berfungsi
Berfungsi dgn cukup baik namun tidak terawat
Berfungsi dgn
baik dan terawat Jumlah
0 9 17 74 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa sarana dan prasarana pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap berfungsi dengan baik dan terawat dengan persentase sebesar 74% atau sebanyak 74 responden.
10. Kebersihan Lingkungan
Hasil analisa pada ruang lingkup kebersihan lingkungan secara ringkas disajikan dalam tabel frekuensi dan diagram berikut ini:
KEBERSIHAN LINGKUNGAN
Kotor Kurang Bersih Bersih Sangat bersih Jumlah
0 37 49 14 100
Dari tabel frekuensi dan diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa kebersihan lingkungan pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II dianggap bersih dengan persentase sebesar 49% atau sebanyak 49 responden.
74%
17%
9% 0%
Berfungsi dgn Baik dan Terawat
Berfungsi dgn Cukup Baik namun Tidak Terawat Tidak Dapat Berfungsi
Sangat Bersih Bersih Kurang Bersih Kotor
BAB V
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang per unsur dan pada akhirnya dapat diperoleh nilai IKM-nya serta kualitas kinerja. Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:
NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA UNSUR
1 Persyaratan 3,36
2 Prosedur 2,89
3 Waktu Pelayanan 2,83
4 Biaya/Tarif 3,11
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,29
6 Kompetensi Pelaksana 3,20
7 Perilaku Pelaksana 3,45
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,05
9 Sarana dan Prasarana 3,65
10 Kebersihan Lingkungan 2,77
Dari tabel di atas, maka diperoleh:
1. NRR Tertimbang per Unsur
NRR tertimbang per unsur diperoleh dengan mengalikan NRR per unsur dengan konstanta 0,1
2. Jumlah NRR Tertimbang
Nilai ini diperoleh dengan menjumlah NRR tertimbang per unsur pelayanan dari U1 s.d. U10 = 3,16
3. IKM Unit Pelayanan
Nilai ini diperoleh dengan mengalikan jumlah NRR tertimbang dikali 25 sehingga diperoleh nilai 79,00.
4. Mutu Pelayanan
Dari hasil tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu pelayanan pada Pengadilan Negeri Sambas adalah berkategori B (Baik) dengan nilai IKM sebesar 79,00 atau 79.
BAB VI KESIMPULAN
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Sambas Kelas II secara keseluruhan adalah 79,00 yang artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur penilaian telah mencapai target yang ditetapkan yaitu, kategori B (Baik) dan melebihi nilai minimal target yang telah ditetapkan, yaitu sebesar 76,61.
2. Berdasarkan nilai rata-rata unsur hasil dari penilaian masyarakat, terdapat 2 (dua) unsur penilaian terbaik yaitu sarana dan prasarana; dan waktu penyelesaian.
B. Rekomendasi
1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Sambas Kelas II, perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah baik dapat dipertahankan atau ditingkatkan, sementara unsur yang masih rendah nilainya agar dapat ditingkatkan dalam survei mendatang sehingga menjadi lebih baik.
2. Hasil survei untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat dijadikan dasar dan bahan untuk melaksanakan evaluasi kinerja oleh semua personel di Pengadilan Negeri Sambas Kelas II, mulai dari jajaran Pimpinan, Hakim, Pegawai, dan Tenaga Kontrak dan pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi pada peningkatan pelayanan kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Abnur, Asman. 2017. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia: Jakarta.
LAMPIRAN
Pengolahan Data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden Dan Per Unsur Pelayanan Pada Pengadilan Negeri Sambas Kelas II
Periode Semester I Tahun 2019
NO. NILAI UNSUR PELAYANAN
RESP. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10
NO. NILAI UNSUR PELAYANAN
NO. NILAI UNSUR PELAYANAN
Mutu Pelayanan B (Baik)
NO. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
1 Persyaratan 3,36
2 Prosedur 2,89
3 Waktu Pelayanan 2,83
4 Biaya/Tarif 3,11
5 Produk Layanan 3,29
6 Kompetensi Pelaksana 3,20
7 Perilaku Pelaksana 3,45
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,05
9 Sarana dan Prasarana 3,65
10 Kebersihan Lingkungan 2,77
Keterangan:
U1 – U10 = Unsur-unsur pelayanan
NRR = Nilai rata-rata
IKM = Indeks kepuasan masyarakat
*) = Jumlah NRR IKM tertimbang
**) = Jumlah NRR tertimbang x 25
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi jumlah kuesioner yang terisi NRR Tertimbang = NRR per unsur x 0,1 per unsur
IKM UNIT PELAYANAN:
Mutu Pelayanan:
A (Sangat Baik) : 88,31 – 100,00 B (Baik) : 76,61 – 88,30 C (Kurang Baik) : 65,00 – 76,60 D (Tidak Baik) : 25,00 – 64,99