pelayanan publik. Selain itu pemerintah juga mempunyai keterbatasan dalam me- lakukan monitoring dan pengawasan ter- hadap jalannya pelayanan yang berada di seluruh wilayah Indonesia, oleh karenanya pengaduan masyarakat sangat penting untuk perbaikan dalam peningkatan pela- yanan publik.
Pentingnya pengaduan masyarakat telah
direspon oleh beberapa kebijakan peme- rintah yang dituangkan dalam bentuk keten- tuan perundang undangan, antara lain dalam (1) Undang-undang nomor 28/1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme, (2) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (3) Peraturan Pemerintah nomor 68/1999 tentang tata cara pelaksanaan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan negara bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme, (4) Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi nomor: PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan masyarakat bagi Instansi Pemerintah, serta (5) Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi Nomor 52 Tahun 2014 tentang Pedoman Pem- bangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Dalam Peraturan Menteri PAN dan Refor- masi Birokrasi Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pe- ngaduan masyarakat bagi Instansi Peme- rintah terdapat 6 fungsi yang diharapkan dari hasil pengaduan, yaitu :
1. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol sosial yang sehat terhadap jalannya pemerintahan.
2. Menjadi salah satu tolok ukur (baro- meter) kepercayaan masyarakat terha- dap kinerja aparatur pemerintah. 3. Membangun citra aparatur pemerintah
yang beretika, bermoral, profesional, transparan, bertanggung jawab dan memiliki jiwa korsa aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat.
4. Memperbaiki dan mengefektifkan sistem pengendalian intern termasuk penga- wasan fungsional, khususnya bidang pelayanan masyarakat dan pencegahan praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme. 5. Menumbuhkan kepekaan dan mengefek-
tifkan fungsi manajerial terutama dalam memperbaiki perumusan kebijakan, pe- rencanaan, penganggaran, pelaksanaan dan laporan pertanggungjawaban di semua jenjang birokrasi pemerintah. 6. Menegakkan hukum dan keadilan secara
tertib, proporsional dan demokratis. Direktorat Jenderal Sumber Daya Pe- rangkat Pos dan Informatika khususnya Direktorat Operasi Sumber Daya yang memi- liki pelayanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio dan Sertifi kasi Operator Radio, telah
-
Andina Rufi ani(Kepala Seksi Konsultasi dan Informasi Sumber Daya, Dit. Operasi Sumber Daya)
ditetapkan sebagai Pilot Project pemba- ngunan Zona Integritas menuju WBK dan WBBM di Kementerian Kominfo berdasarkan SK Sekjen Kominfo Nomor 80 Tahun 2016. Berbicara tentang penguatan pengawasan sebagai salah satu komponen pengungkit dalam pembangunan Zona Integritas, pe- ngaduan masyarakat menjadi sangat penting, bahkan telah lama menjadi program yang senantiasa dimonitor dan dievaluasi setiap bulannya. Direktorat Operasi menyadari bahwa penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang optimal akan meningkatkan kepercayaan masyarakat dan kredibilitas pemerintah sebagai pelayan masyarakat.
Manajemen Pengelolaan Pengaduan
Penanganan pengaduan masyarakat pada perizinan Spektrum Frekuensi Radio dan Sertifi kasi Operator Radio di Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan bagian dari Manajemen Pengelolaan Pengaduan yang dilakukan secara eskalasi dari pelak- sana sampai dengan Pimpinan (eselon 2).
Layanan pengaduan masyarakat di Ditjen SDPPI khususnya di Direktorat Operasi Sumber Daya memiliki beberapa sarana pengaduan, yaitu Pengaduan lang- sung melalui Pusat Pelayanan Terpadu Ditjen SDPPI, Kotak Saran, Kotak Pengaduan, dan Contact Center
Contact Center sendiri mempunyai beberapa sarana pengaduan, antara lain :
Semua media pengaduan dan infor- masi tersebut terintegrasi pada website www.postel.go.id, masing-masing sarana pengaduan telah ditangani oleh PIC yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan Direktur Operasi Sumber Daya. Dengan adanya pilihan sarana pengaduan diharap- kan masyarakat dapat dengan mudah men- jangkau layanan pengaduan serta informasi pada pelayanan perizinan Spektrum Fre- kuensi Radio dan Sertifi kasi Operator Radio. Untuk lebih mengefektifkan penanganan pengaduan masyarakat serta partisipasi masyarakat, maka dibentuk Tim Monitoring Evaluasi berdasarkan SK Direktur Operasi Sumber Daya yang bertugas melakukan Monitor dan Evaluasi secara subtantif ter- hadap materi pengaduan sebelum dilakukan tindak lanjut.
Pelaksanaan penanganan pengaduan masyarakat dilaksanakan sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Direktorat Operasi Sumber Daya. Sebagai gambaran dalam tahun 2015, jumlah pe- ngaduan yang masuk adalah sebanyak 13.249, dengan tingkat penyelesaian
sebesar 96,86 %. Ini membuktikan bahwa pengaduan masyarakat telah direspon dengan cepat sesuai dengan Service Level Aggrement (90%) yang telah disepakati dan sesuai dengan ISO.
Petugas Pusat Pelayanan Terpadu Ditjen SDPPI yang merupakan frontliner pela- yanan publik harus memberikan pelayanan yang terbaik. Untuk itu Direktorat Operasi Sumber Daya setiap tahun selalu membekali dengan melakukan Refreshment, Inhouse Training, dan Capacity Building terhadap petugas sebagai upaya peningkatan kua- litas pelayanan publik, sehingga diharapkan para petugas tersebut dalam memberikan pelayanan memiliki kemampuan dan penge- tahuan dalam bidang Spektrum Frekuensi Radio dan Sertifi kasi Operator Radio yang cepat, akurat, dan pasti tanpa gratifi kasi. Upaya-upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Upaya-upaya yang dilakukan Direktorat Operasi Sumber Daya dalam rangka pening- katkan kualitas pelayanan publik dilakukan dengan berbagai cara. Hal ini sejalan dengan pemikiran apabila kualitas pelayanan di- tingkatkan maka kepuasan masyarakat akan tercapai.
Pertama, Standar Pelayanan.
Memonitor dan mengevaluasi pe- nerapan SOP perizinan Spektrum Frekuensi
Radio (SFR) dan Sertifi kasi Operator Radio (SOR), mereview dan memantau pelak- sanaan sosialisasi standar pelayanan, dan menindaklanjuti hasil review standar pela- yanan.
Kedua, Budaya Pelayanan Prima.
Melakukan Inhouse Training dan Capacity Building, tersedianya akses infor- masi yang up to date terkait pelayanan per- izinan SFR dan SOR, melakukan monitor dan evaluasi terhadap sarana layanan terpadu pada Pusat Pelayanan Terpadu dan Contact Center Ditjen SDPPI.
Ketiga, Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan.
Melakukan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap kualitas pelayanan perizinan SFR dan SOR, dan menindaklanjuti hasil survey kepuasan masyarakat berupa reko- mendasi.
Keempat, Peningkatan Penanganan Pengaduan.
Penanganan pengaduan masyarakat sebagai langkah nyata dalam penyelesaian permasalahan yang telah diadukan kepada Direktorat Operasi Sumber Daya. Oleh karena itu Laporan hasil penanganan pe- ngaduan masyarakat harus ditindaklanjuti demi terciptanya pelayanan yang Bebas dari Korupsi dan Birokrasi Bersih Melayani.*