Oleh:
ARNI PURWANTI
61.101.11.030
TESIS
Untuk memenuhi salah satu syarat ujian
guna memperoleh gelar Magister Manajemen
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
xi
✞✟✠ ✡✟✝✁ ☛✁✠
...ii
✞✟☎✠☞✁✄ ✁✁✠
...iii
✝ ✌☎✁✄✞✟☎✝ ✟✄ ✌✍ ✌✁✠✎✏ ✑✆✝✆✞✟ ✑✒✆ ✑✒ ✆✠ ✡
...iv
✞✟☎✝ ✟ ✑✒ ✁ ☛✁✠
...v
✁✒ ✝✄ ☎✁ ✎
...vi
ABSTRACT
...vii
✎✁✄ ✁ ✞✟✠✡✁✠✄ ✁☎
...viii
✁✂✄ ✁☎✆ ✝✆
...xi
✁✂✄ ✁☎✄ ✁✒✟✓
...xvi
✁✂✄ ✁☎ ✡✁ ✑✒ ✁☎
...xix
✁✂✄ ✁☎✓ ✁ ✑ ✞✆ ☎✁✠
... xx
✒ ✁✒✆✞✟✠ ✁ ☛✌✓✌✁✠
...1
1.1 Latar Belakang Penelitian ...1
1.2 Identifikasi Masalah ...10
1.3 Rumusan Masalah ...11
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian ...12
1.4.1 Maksud Penelitian ...12
1.4.2 Tujuan Penelitian...12
1.5 Kegunaan Penelitian...13
xii
✧✕ ✙★✖✚ ✩✢ ✣✜✖ ✜
...16
2.1 Kajian Pustaka...16
2.1.1 Jasa ...16
2.1.2 Kualitas Pelayanan ...19
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...19
2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan...20
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ...22
2.1.3 Kepercayaan ...24
2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan...24
2.1.3.2 Jenis-jenis Kepercayaan Pelanggan ...26
2.1.3.3 Sifat-sifat Kepercayaan...27
2.1.3.4 Alat Ukur Kepercayaan ...28
2.1.4 Harga ...29
2.1.4.1 Pengertian Kewajaran Harga
...29
2.1.4.2 Alat Ukur Kewajaran Harga ...30
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ...32
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...32
2.1.5.2 Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan ...33
2.1.5.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ...35
xiii
Kepercayaan ...41
2.2.1.2 Keterkaitan Kualitas Layanan dengan
Kewajaran Harga ...42
2.2.1.3 Keterkaitan Kualitas Layanan dengan
Loyalitas Pelanggan...42
2.2.1.4 Keterkaitan Kepercayaan dengan
Kewajaran Harga ...42
2.2.1.5 Keterkaitan Kepercayaan dengan
Loyalitas Pelanggan...43
2.2.1.6 Keterkaitan Kewajaran Harga dengan
Loyalitas ...43
2.3 Hipotesis...45
✪✫ ✪✬ ✬✬✭✮ ✯ ✰✱✮✲✮ ✳✮ ✴✬ ✯ ✬✫✳
...46
3.1 Objek Penelitian ...46
3.2 Metode Penelitian...46
3.2.1 Operasional Variabel...47
3.2.2 Jenis Data dan Sumber Data...51
3.2.3.1 Jenis Data...51
3.2.3.2 Sumber Data ...51
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ...52
3.2.5 Populasi dan Sampel ...54
3.2.5.1 Populasi ...54
xiv
3.2.6.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas...62
3.2.7 Metode Pengujian Data ...64
3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif ...64
3.2.8.1 Analisis Data Verifikatif...68
3.2.8.1.1 Uji
Method Of Successive Interval
...68
3.2.8.1.2 Diagram Jalur dan Persamaan
Struktural ...69
✵✶ ✵✷ ✸✹✶ ✺✷ ✻✼✽✾ ✽✻✷ ✿ ✷✶✾❀✶✾✼✽❁ ✵✶✹ ✶ ✺✶✾
...74
4.1 Hasil Penelitian ...74
4.1.1 Profil Perusahaan...74
4.1.2 Uraian Tugas ...76
4.1.3 Karakteristik Responden ...78
4.2 Pembahasan...82
4.2.1 Analisis Deskriptif...82
4.2.1.1 Kualitas Pelayanan Cinderella School of
English for Children Bandung ...82
4.2.1.1.1 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kinerja
dan Harapan Kualitas Pelayanan
Cinderella School of English for
Children Bandung ...82
xv
English for Children Bandung...104
4.2.1.3 Kewajaran Harga Cinderella School of
English for Children Bandung ...108
4.2.1.4 Loyalitas Pelanggan Cinderella School of
English for Children Bandung ...109
4.2.2 Analisis Verifikatif...111
4.2.2.1
Hubungan antara Kualitas Pelayanan
dengan Kepercayaan, Hubungan antara
Kualitas Pelayanan dengan Kewajaran Harga,
dan Hubungan antara Kepercayaan dengan
Kewajaran Harga ...112
4.2.2.2
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
dan Kewajaran Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan baik secara Simultan maupun
Parsial ...114
4.2.2.3 Uji Hipotesis ...116
4.2.2.4 Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan dan Kewajaran Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan ...125
❂❃ ❂❄❅❆ ❇❈❉ ❊❋●❃ ❍■❃ ❍❇❃ ❏❃ ❍
...130
5.1 Kesimpulan...130
5.2 Saran...133
■❃❑▲❃ ❏❊❋ ❇▲❃ ❅❃
...136
136
Amryyanti, Ruth dkk. 2010.
Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran
Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelangganpada LnC Skin Care
Singaraja. Universitas Udayana.
Barker et al. 2002.
Research Methods In Clinical Psychology. John Wiley &. Sons
Ltd, England
Bei, L.T. dan Y. C. Chiao. 2001.
An Integrated Model for the Effects of Perceived
Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on
Consumer Satisfaction and Loyalty.
Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14: 125-140.
Buttle, Francis. 2007.
Customer Relationship Management (Manajemen.
Hubungan Pelanggan). Bayumedia: Jakarta.
Consuegra, D., Molina, A., and Esteban, A. 2007.
An Integrated Model Of Price,
Satisfaction and Loayalty : an Empirical Analysis in Service Sector.
Journal of Product & Brand Management. Vol 16 (7), pp. 459-468.
Cornelia S, Ellys. dkk. 2008.
Analisa Pengaruh kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen
Perhotelan, VOL. 4, NO. 2 hal:45-57
DeWitt, Tom, et al. 2008.
Exploring Customer Loyalty Following Service
Recovery The Mediating Effects of Trust and Emotions
: Journal of Service
Research, Volume 10, No. 3, p.269-281
Griffin, Jill. 2005.
Customer Loyalty, EdisiRevisi, Jakarta: Erlangga
Hadiyati, Ernani. 2008.
Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan. ISSN: 2085-0972
Indrawati, Aniek. 2011.
Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan
terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1
Jasfar, Farida. 2005.
Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia
137
Lovelock, C., and Wright, L. 2011.
Principle of services marketing and
management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Minor, M., & Mowen, J. 2002.
Perilaku Konsumen. (5nd) ed, Jilid pertama.
Jakarta: Erlangga.
Morgan, RM and Hunt, S.D. 1994.
The Commitment-Trust Theory of Relationship
Marketing. Journal of Marketing, vol 58, 20-38.
Mulyo & Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE),
September 2007, Hal. 215-227 ISSN: 1412-3126
Nazir, Muhamad. 1988.
Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Pepadri, Isman. 2002.
Pricing is Moment of Truth --> All Marketing Comes to
Focus in the Pricing Decision. USAHAWAN NO. 10 TH XXXI
Purnama, Nursya bani. 2006.
Manajemen Kualitas. Perspektif Global.
Yogyakarta: Ekonisia.
Rahyuda, I Ketut & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja. 2011.
Pengaruh
Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar.
Ekuitas Vol. 15 No.
3 Hal 370
395 ISSN 1411-0393
Sekaran, Uma. 1992.
Research Methods For Business: A Skill Building Approach.
Second Edition John Willey and Sons Inc., Singapore.
Soegoto, Dedi S. 2009.
Pemasaran Jasa Penerbangan. Bandung: UNPAD
Sugiyono. 2011.
Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta .
Suharsimi, Arikunto. 2002.
Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
138
Yogyakarta: Andi Ofset.
Widjaja T, Amin. 2008.
Audit Manajemen. Jakarta : Rineka Cipta.
Widyawati, Nurul. 2006.
Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen serta bauran
Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Zakiah Medan.
EKUITAS Akreditasi No.55a/DIKTI/Kep/2006 ISSN 1411-0393.
Xia, L., K. B. Monroe, dan J. L. Cox. 2004.
The Price is Unfair! A Conceptual
Framework of Price Fairness Perceptions. Journal of Marketing. 68: 1-15.
Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. 2003.
Services marketing: integrating customer
13
9
⑨⑩❷ ⑩❾ ❸❹ ❿ ⑩⑨❹➀➁➂ ➁➃➄➅➆ ➇ ➁➈ ➉➊➋ ➀➌➍➎➋ ➏ ➊➀➐ ➌ ➐➄➂➈ ➁➑➐ ➁➅➆➆ ➁➒➃➁➓➔→ ➉➣➁➅↔↕➅➆➙➛ ➜➝➄➔➛ ➜➞ ➜
➊➆➁➂➁ ➉➌➟➒➁➂
➠➄➅➔➟➡➄➒➁➂➔➅ ➉➍➄→➄➂➈↕➁➅
➡➄➢➁→➆ ➁➅ ➄➆ ➁→➁➁➅ ➉➌➅↔➤ ➅➄➟➔➁
➊➒➁➂ ➁➑ ➉➡➤ ➂➈➥➣↕➂➔➊➟→➔➝➄➇➁→ →➁➓➁➦↕➣➒➤ ➇➌➧➨ ➜ ➀➤➥➛➩➫➣➁➅↔↕➅➆➫ ➩➭➛ ➞
⑨⑩❷ ⑩❾ ➯➲ ⑨❹ ⑨❹➳ ⑩➲
➵➧➀➵➎➡➊➠➊➧➌➌➌ ➣➁➅↔↕➅➆ ➛➜➜➸➺➭➩➩➭
➵➝➍➀➛➭ ➣➁➅↔↕➅➆ ➭➩➩➭➺➭➩➩➫
➵➝➊➍➊➵➎➀➧➊➀➞ ➣➁➅↔↕➅➆ ➭➩➩➫➺➭➩➩➻
➵➛ ➊➡➎➀➐ ➊➀➵➌➎➀➌➡ ➼➝ ➣➁➅↔↕➅➆ ➭➩➩➻➽➭➩➛ ➛
➝➊➾ ➌➵➐ ➚ ➋➝➊➀➊➠➚➝➚ ➀ ➣➁➅↔↕➅➆ ➭➩➛➭➺➭➩➛➫
viii
➱✃❐❒❮ ❒ ❰ ÏÐÑ Ò ❒Ó Ô
y
ÏÕ ÏÖ ❰ ✃Ó Ï❮ÑÔ ❰❒ÓÐ ❒× Õ❒Ó Õ✃Ø ❒Ò Ñ Ö❒× Ù ❮❮❒Ø ➱Ú ÛÜ Õ❒Ö ✃Ó ❒ ❒× ❒Ô Ö ❒ØÝ❒× Ò❒Ó ÖÑÒ ØÞ-
ßà❒,
❰ ✃Ó Ï❮ÑÔ Ò❒❰❒× Ý✃Óà✃❮✃Ô ❒Ñ Õ ❒Ó ❰✃ÓàÏÔ ÏÓ ❒Ó× ✃Ô ÑÔ à❒Ó ❐ á ✃ÖÐ ÏÒÏ❮ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN
KEWAJARAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
PADA CINDERELLA SCHOOL OF ENGLISH FOR
CHILDREN DI BANDUNG
.
Û✃Ô ÑÔ Ñ ÓÑ Ò ÑÝ❒ÕÔ ÏÒ Õ ❒Ó ÏÓ× ÏÕ Ý✃Ý✃ÓÏØÑ❰✃ÖÔà❒Ö ❒× ❒Ó Ò ❒❮❒Ý Ý✃Ó✃Ý❰ ÏØ ÏÐÑ ❒Ó Ô ÑÒ ❒Ó ❐ â❒Ô ã ❒Ô ❒ÖÐ ❒Ó ❒ ❰❒Ò❒ ❰ÖÞ❐Ö❒Ý Ô × ÏÒÑ ä❒❐ÑÔ× ✃Öä❒Ó ❒Ð ✃Ý✃ÓÒÑåÓÑæ✃ÖÔ Ñ× ❒Ô çÞ Ý❰Ï× ✃ÖèÓÒÞÓ✃Ô Ñ ❒
(
åßè çé ä)
ê❒ÓÒÏÓ ❐.
â✃Ó Ï❮ÑÔ Ý✃Óà❒Ò ❒ÖÑ á ❒Ø ë❒ Ò❒❮❒Ý ❰✃ÓàÏÔ Ï Ó❒Ó × ✃ÔÑÔ Ñ ÓÑ Ý❒Ô ÑØ á❒Óà❒ Õ Õ ✃ÕÏ Ö❒Ó ❐❒Ó á ❒Ø Õ ❒Ó Ð ❒ÏØ Ò❒ÖÑ Ô ✃Ý❰ Ï ÖÓ ❒
,
Ý✃Ó❐Ñ Ó❐ ❒× Õ ✃× ✃Öá ❒×❒Ô ❒Ó Õ ✃Ý❒Ý❰ Ï ❒ÓÜ ❰✃Ó❐ ❒❮❒Ý❒Ó Ò ❒Ó ❰✃Ó❐ ✃× ❒ØÏ❒Ó ❰ ✃Ó Ï❮ÑÔ Ü á❒Ñ Õ Ò ❒❮❒Ý Ø ❒❮ ❰ ✃Óà❒ÐÑ ❒Ó Ý❒Ï❰ Ï Ó Ò ❒❮❒Ý ❰✃Ó❐ ❐Ï Ó❒❒Ó × ❒× ❒ á❒Ø❒Ô ❒.
Û ✃× ❒❰Ñ ❰✃ÓÏ ❮ÑÔ á ✃ÖÏ❰ ❒à❒ Ý✃ÓàÏÔ ÏÓ Ô ✃á ❒Ñ Õ ÝÏ Ó❐ ÕÑ Ó Ò✃Ó❐ ❒Ó Ø ❒Ö ❒❰ ❒Ó × ✃Ô ÑÔ Ñ ÓÑ á ✃ÖÝ❒Óì ❒❒× á❒❐Ñ Ô ✃ÝÏ ❒ ❰ÑØ❒Õí é❮✃Ø Õ❒Ö ✃Ó❒ Ñ× ÏÜ ❰ ✃Ó Ï❮ÑÔ Ô ❒Ó❐ ❒×Ý✃Ó❐Ø ❒Ö ❒❰ Õ ❒ÓÔ ❒Ö ❒ÓÒ ❒ÓÕÖÑ×Ñ ÕÒ✃ÝÑ❰✃Öá ❒Ñ Õ❒ÓÒ ÑÝ❒Ô ❒à❒Ó❐❒Õ ❒ÓÒ❒× ❒Ó❐.
➱✃❮❒Ý❒ ❰✃ÓàÏÔ ÏÓ ❒Ó × ✃Ô ÑÔ Ñ ÓÑ
,
❰✃ÓÏ ❮ÑÔ á ❒Óà❒Õ Ý✃ÓÒ ❒❰❒× Õ❒Ó á ❒Ó× Ï ❒Ó Ò ❒ÖÑá ✃Öá ❒❐❒Ñ ❰ÑØ❒ÕÜ á❒Ñ Õ á✃Ö Ï❰❒ ❰ ✃× Ï ÓÐ Ï ÕÜ áÑÝáÑ Ó❐ ❒ÓÜ ❰ ✃Ó ❐❒Ö❒Ø❒Ó Ü Ý❒Ï❰ÏÓ á❒Ó× Ï❒Ó Ý ÞÖÑ❮Ò ❒Ó Ý❒× ✃ÖÑ ❮
.
ç✃ÒÏ❒ ÞÖ❒Ó ❐× Ï ❒ÕÏà❒Ó ❐Ô ✃❮❒❮ÏÝ✃Ýá✃ÖÑ Õ ❒ÓÒÞ❒Ò✃Ó ❐❒Ó❰✃ÓÏØix
✆ ✝ý
.
✞ý.
✟ô ô✠ ✡õüý✠ò ðñõ ✡õüùõñ õó ☛✡î.,
÷ üÿò öú ☞üöñ õ ý ✌ðï✍üý÷ ïñò÷ ✎õ✂þúñ üý✞ðôõð ü÷ ïò.
✏ ✝ý
.
✞ý.
✑üý✂ò ð ✡ ✡õüùõñ õó ☛✒ ✓ ÷ üÿò öú ✝üöò ð ✔ýõùýò✂ ✔ò÷ îò÷ ò ý✕ò ðò ✌ð ï✍üý÷ ïñò÷ ✎õ✂þú ñ üý ✞ðôõð ü÷ ïò,
✕úù ò ÷ üû òùò ï ✔üðùú✕ï ✞ ✠ò ðù ñ üÿò ø ✂ü✂ûüýïöò ð ò ýò øò ð ôò ð ÷ ò ýò ð-
÷ò ýò ðð✠ò ô òÿò✂ þ üýûò ïöò ð þ üðú ÿ ï÷ò ð ñ ü÷ ï÷ ïð ï.
✖ ✝ý
.
✞ý.
✝üôüð ✓.
✗ò øòû ✡✠ò'roni, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia.
4. Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan, dan
memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya penyusunan
tesis ini.
5. Dr. Dedi Sulistyo S, S.T., M.T., Selaku Penguji II yang telah memberikan
arahan dan saran-sarannya dalam perbaikan penulisan tesis ini.
6. Seluruh Staf Dosen Program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Komputer Indonesia yang tidak bisa disebutkan satu persatu
atas bimbingannya.
x
perkuliahan.
Semoga Allah SWT membalas jasa semua pihak yang telah membantu
penulis dalam penyusunan tesis ini.
Terima kasih.
Wassalamua laikum Wr. Wb.
Bandung, Juli 2014
Penulis
1
Era globalisasi saat ini yang terus berkembang menciptakan persaingan
semakin ketat. Persaingan yang begitu ketat sekarang ini membuat
perusahaan-perusahaan harus mampu memainkan strategi pemasaran yang handal.
Perusahaan harus bisa menarik minat konsumen sehingga mampu memenangkan
pasar.
Persaingan yang sangat ketat juga terjadi pada bisnis jasa, terutama pada
bisnis jasa pendidikan. Dimana pendidikan merupakan hal yang sangat utama dan
sangat penting. Banyak orang berfikir bahwa tidak cukup hanya dengan belajar di
sekolah-sekolah formal saja dalam memperoleh pendidikan. Terutama dalam
pendidikan bahasa yang dirasa sangat penting dalam menunjang kemampuan
berkomunikasi dengan orang lain, khususnya dalam penguasaan bahasa asing.
Kesadaran dan kebutuhan akan pentingnya penguasaan bahasa Inggris
yang sangat tinggi, berdampak pada semakin banyaknya permintaan pasar akan
jasa pendidikan dan bimbingan belajar bahasa Inggris. Besarnya kebutuhan untuk
belajar bahasa Inggris telah menjadikan sebuah komoditas bisnis tersendiri. Hal
ini juga didasarkan pada data jumlah tempat kursus Bahasa Inggris dari Direktorat
Pembinaan Kursus & Pelatihan Ditjen Pendidikan Anak Usia Dini, Nonformal &
Informal Kementrian Pendidikan & Kebudayaan. Jumlah rekap jenis kursus di
propinsi Jawa Barat untuk jenis kursus bahasa Inggris berada pada peringkat
kedua dengan jumlah 619 kursus bahasa Inggris.
Tabel 1.1
Rekap Jumlah Jenis Kursus
Propinsi Jawa Barat Tahun 2014
No
Jenis Kursus
Jumlah
1.
Komputer
650
2.
Bahasa Inggris
619
3.
Menjahit
480
4.
Bimbingan Belajar
307
5.
Tata Rias Pengantin
301
6.
Tata Kecantikan Rambut
278
7.
Tata Kecantikan Kulit
139
8.
Lain-lain
138
9.
Seni Musik
77
10.
Hantaran
70
11.
Tata Boga
57
12.
Mental Aritmatika
54
13.
Akuntansi
47
14.
Otomotif
43
15.
Bahasa Jepang
42
Sumber: Kementrian Pendidikan & Kebudayaan
adanya minat masyarakat dalam penguasaan bahasa asing terutama bahasa
Inggris. Di kota besar seperti Bandung penguasaan bahasa asing menjadi sebuah
keharusan agar mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi.
Semakin banyaknya jasa bimbingan belajar bahasa Inggris yang ada saat ini
menambah semakin ketatnya persaingan dalam pemberian jasa pendidikan.
Cinderella School of English for Children berdiri sejak tahun 1979 di kota
Bandung. Cinderella School of English for Children Bandung memberikan
dukungan komprehensif agar siswa dapat mengambil manfaat praktis secara
maksimal dari belajar bahasa Inggris. Memiliki 6 cabang yang tersebar di
Bandung sehingga memberi kemudahan bagi siapa saja yang ingin belajar bahasa
Inggris.
Cinderella School of English for Children Bandung dirancang khusus
untuk anak-anak, memiliki metoda pengajaran yang sangat berbeda dengan
lembaga-lembaga bahasa Inggris lainnya, sehingga semua siswa dapat belajar
bahasa Inggris lisan dan tulisan dengan baik. Cinderella School of English for
Children Bandung dengan berbekal pengalaman hampir 30 tahun dan didukung
oleh instruktur yang canggih dibidangnya serta ditunjang dengan alat-alat
teknologi masa kini maka akan membuat anak-anak sukses belajar bahasa inggris
dengan tepat dan cepat.
kualitas yang diberikan, diharapkan mampu menciptakan loyalitas pelanggan pada
Cinderella School of English for Children Bandung.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Imbalan dari loyalitas sendiri
bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal
terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari
seorang calon pelanggan. Menciptakan loyalitas merupakan salah satu cara
mencapai tujuan perusahaan. Karena loyalitas pelanggan akan turut menentukan
keberhasilan perusahaan (Mulyo & Ukudi 2007:216).
Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan
pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh
perusahaan atau produsen. Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan
sebuah perusahaan.
Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan
perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa
yang akan datang. Perusahaan harus selalu berupaya memahami perilaku
konsumennya dan berusaha mempertahankan pelanggannya, karena loyalitas
pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
kontinu, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, meningkatkan penjualan
bahkan membuat pelanggan tersebut tidak terpengaruh oleh promosi maupun
tawaran dari perusahaan pesaing.
[image:18.595.102.526.506.735.2]Loyalitas pelanggan pada Cinderella School of English for Children
Bandung masih kurang. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nenden selaku
sekertaris Direktur mengatakan bahwa loyalitas pelanggan masih belum mencapai
target perusahaan. Cinderella School of English for Children Bandung
menargetkan jumlah siswa naik sebesar 50%, sedangkan pada kenyataanya
kenaikan jumlah siswa hanya mencapai 20%. Hal ini dikarenakan banyak yang
akan memasuki tingkat selanjutnya memilih untuk tidak melanjutkan dan bahkan
ada yang memilih pindah ke lembaga pendidikan lain yang memiliki paket tidak
hanya mengajarkan bahasa Inggris saja (6/11/2013). Hal ini juga sesuai dengan
survey awal
pada Cinderella School of English for Children Bandung yang
dilakukan kepada 30 orang responden orang tua siswa adalah sebagai berikut:
Tabel 1.2
Survey awal tentang Loyalitas Pelanggan
pada Cinderella School of English for Children Bandung
Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Ya
Tidak
F
(%)
F
(%)
Apakah
Anda
tertarik
untuk
melanjutkan
pendidikan bahasa Inggis pada Cinderella School
of English for Children Bandung?
13
43%
17
57%
Apakah Anda akan merekomendasikan tentang
Cinderella School of English for Children Bandung
kepada teman anda?
12
40%
18
60%
Apakah Anda akan melakukan kursus pendidikan
les bahasa Inggris di tempat lain selain di
Cinderella School of English for Children
Bandung?
15
50%
15
50%
Loyalitas Pelanggan (Total)
44%
56%
Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 44% pelanggan
akan selalu mengikuti pendidikan bahasa Inggris pada Cinderella School of
English for Children Bandung, sedangkan 56% pelanggan tidak selalu mengikuti
pendidikan bahasa Inggris pada Cinderella School of English for Children
Bandung kemungkinan akan melakukan kursus di tempat lain.
Salah satu kebijakan yang berpengaruh besar dalam keberhasilan
pemasaran adalah kebijakan harga. Harga menjadi pertimbangan yang penting,
karena harga merupakan bagian yang sangat peka bagi konsumen. Konsumen
melihat harga sebagai faktor yang harus disesuaikan dengan daya beli yang
dimiliki.
Harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa,
karena besarnya harga yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang
dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya harga akan mengakibatkan pelanggan
harus berpikir dalam penggunaan jasa tersebut, demikian sebaliknya apabila harga
semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa perusahaan tanpa
melakukan pertimbangan lebih banyak. Harga yang ditetapkan tentunya harus
ditunjang dengan kenyamanan dalam pelayanan yang lebih baik, sehingga
penumpang merasakan suatu kewajaran harga (Rahyuda & Atmaja 2011:373).
English for Children Bandung bisa dilihat dari survey awal yang dilakukan
kepada 30 orang responden orang tua siswa adalah seperti berikut ini:
Tabel 1.3
Survey awal tentang Kewajaran Harga
pada Cinderella School of English for Children Bandung
Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Ya
Tidak
F
(%)
F
(%)
Apakah harga kursus bahasa inggris di
Cinderella School of English for Children
Bandung lebih murah dibanding dengan tempat
kursus lain?
17
57%
13
43%
Apakah
harga
kursus
yang
ditetapkan
Cinderella School of English for Children
Bandung sudah sesuai?
12
40%
18
60%
Apakah
harga
kursus
yang
ditetapkan
Cinderella School of English for Children
Bandung sudah wajar?
14
47%
16
53%
Kewajaran Harga (Total)
48%
52%
Sumber : Survey Awal
Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 48% pelanggan
menyatakan harga yang ditetapkan sudah wajar pada Cinderella School of English
for Children Bandung, sedangkan 52% pelanggan menyatakan harga yang
ditetapkan Cinderella School of English for Children kurang wajar, hal ini bisa
dilihat dari adanya komplain dari fasilitas yang dirasakan belum ada perubahan
meskipun terjadi kenaikan harga dan bahkan tidak melanjutkan kursus apabila
terjadi kenaikan harga.
konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat. Terciptanya
kepercayaan didasarkan pengalaman dengan merek yang akan menjadi sumber
untuk terciptanya rasa percaya dan akan mempengaruhi dalam penggunaan merek
atas produk atau jasa (Suharto 2012:201).
[image:21.595.98.527.447.713.2]Cinderella School of English for Children Bandung sudah mendapatkan
Kepercayaan dari konsumen. Hal ini dikemukakan oleh Ibu Nenden selaku
Sekertaris Direktur. Beliau berpendapat bahwa Cinderella School of English for
Children
Bandung
mendapatkan kepercayaan konsumen hingga mampu
berkembang dan bertahan lebih dari 30 tahun (6/11/2013). Tetapi, hasil dari
survey awal menunjukan indikasi kurangnya kepercayaan konsumen Cinderella
School of English for Children Bandung yang dilakukan kepada 30 orang
responden orang tua siswa adalah seperti berikut ini:
Tabel 1.4
Survey awal tentang Kepercayaan
pada Cinderella School of English for Children Bandung
Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Ya
Tidak
F
(%)
F
(%)
Apakah Anda percaya Cinderella School of
English for Children
Bandung
memiliki
reputasi yang baik?
13
43%
17
57%
Apakah Anda memiliki kepercayaan yang
tinggi kepada Cinderella School of English for
Children Bandung?
14
47%
16
53%
Apakah
Anda percaya dengan mengikuti
kursus di Cinderella School of English for
Children Bandung akan dapat menguasai
bahasa inggris dengan tepat dan cepat?
12
40%
18
60%
Kepercayaan Konsumen (Total)
43%
57%
Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 43% pelanggan
menyatakan percaya pada Cinderella School of English for Children Bandung
dalam pendidikan bahasa Inggris, sedangkan 57% pelanggan menyatakan kurang
percaya pada Cinderella School of English for Children Bandung, hal ini
dikarenakan orang tua siswa merasa belum adanya perubahan kemampuan bahasa
Inggris siswa setelah beberapa lama mengikuti kursus pada Cinderella School of
English for Children Bandung.
Persaingan yang semakin ketat akan membuat para pelaku bisnis menjadi
lebih bergairah dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. Kualitas
pelayananlah yang menjadi poin utama dalam menjalankan bisnis dibidang jasa,
jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas
seorang konsumen. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan
merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik
perusahaan jasa maupun perusahaan industri. Kualitas layanan telah menjadi
faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi
profit maupun non profit (Mulyo & Ukudi 2007:215).
Tabel 1.5
Survey awal tentang Kualitas Pelayanan
pada Cinderella School of English for Children Bandung
Pertanyaan
Alternatif Jawaban
Ya
Tidak
F
(%)
F
(%)
Apakah modul pembelajaran selalu tersedia?
16
53%
14
47%
Apakah fasilitas-fasilitas yang berada di Cinderella
School of English for Children Bandung sudah
memadai?
13
43%
17
57%
Apakah pihak manajemen Cinderella School of
English for Children Bandung cepat tanggap dalam
menangani keluhan?
14
47%
16
53%
Kualitas pelayanan (Total)
48%
52%
Sumber : Survey Awal
Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 48% pelanggan
menyatakan kualitas pelayanan pada Cinderella School of English for Children
Bandung sudah baik, sedangkan 52% pelanggan menyatakan kualitas pelayanan
kurang baik, hal ini dikarenakan adanya keluhan terhadap karyawan baru yang
masih kurang tanggap dalam melayani para pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka judul dari penelitian ini adalah Analisis
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School of English for Children di Bandung .
1.2
Identifikasi Masalah
penguasaan bahasa Inggris dinilai masih belum menunjukan peningkatan
kemampuan yang signifikan. Kewajaran harga pada Cinderella School of English
for Children Bandung dinilai masih kurang wajar. Hal ini dilihat dari fasilitas
yang dirasakan belum ada perubahan meskipun terjadi kenaikan harga. Sehingga
terjadinya penurunan jumlah siswa setelah terjadi kenaikan harga. Loyalitas
pelanggan pada Cinderella School of English for Children Bandung dinilai masih
kurang. Hal ini dikarenakan banyak yang akan memasuki tingkat selanjutnya
memilih untuk tidak melanjutkan dan bahkan ada yang memilih pindah ke
lembaga pendidikan lain yang memiliki paket tidak hanya mengajarkan bahasa
Inggris saja.
1.3
Rumusan Masalah
1. Bagaimana
tanggapan
pelanggan
mengenai
Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan, Kewajaran Harga dan Loyalitas Pelanggan pada Cinderella
School of English for Children Bandung.
2. Apakah terdapat hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan pada
Cinderella School of English for Children Bandung.
3. Apakah terdapat hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kewajaran Harga
pada Cinderella School of English for Children Bandung.
4. Apakah terdapat hubungan Kepercayaan dengan Kewajaran Harga pada
Cinderella School of English for Children Bandung.
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.4.1
Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Cinderella School of English for Children Bandung.
1.4.2
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Kewajaran Harga dan Loyalitas Pelanggan pada Cinderella
School of English for Children Bandung.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kepercayaan pada Cinderella School of English for Children Bandung.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan Kualitas Pelayanan dengan
Kewajaran Harga pada Cinderella School of English for Children
Bandung.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan Kepercayaan dengan
Kewajaran Harga pada Cinderella School of English for Children
Bandung.
1.5
Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah dapat bermanfaat baik secara
praktis maupun secara teoritis sebagai berikut :
1.5.1
Kegunaan Praktis
Bagi Perusahaan
Penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan
mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan dan kewajaran harga
sehingga pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.
Lain-lain
Diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan bagi
pihak-pihak terkait dan bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak
pada bagian usaha yang sama khususnya.
Kegunaan bagi mahasiswa
Dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa dalam menambah wawasan
mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kewajaran
harga terhadap loyalitas pelanggan pada Cinderella School of English for
Children Bandung.
1.5.2
Kegunaan Teoritis
Pengembangan Ilmu Manajemen
Bagi Penulis
Penilitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan dan
pengetahuan
penulis
khususnya
mengenai
kualitas
pelayanan,
kepercayaan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan pada
Cinderella School of English for Children Bandung.
Bagi Peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan
dan ilmu pengetahuan bagi penulis lainnya khususnya yang ingin
mengetahui lebih jauh mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan dan
kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan yang ada diperusahaan.
1.6
Lokasi Penelitian
Tabel 1.6
Jadwal Penelitian
No
Prosedur
Bulan
Jun
Jul
Aug
Sept
Okt
Nov
Des
Jan
Feb
Mar
Apr
Mei
Jun
2013
2014
Penemuan Masalah
I
Pembuatan Proposal Tesis
Menentukan Tempat
Penelitian
Tahap Pelaksanaan
II
Penyusunan Proposal UP
Seminar UP Tesis
Revisi UP Tesis
Melanjutkan Penelitian di
Perusahaan
Penyusunan Tesis
Bimbingan Tesis
Seminar Tesis
Revisi Seminar Tesis
Tahap Laporan
III
Pendaftaran Sidang Tesis
Menyiapkan Draft Tesis
Sidang Akhir
16
2
✭✮ ✭✮ ✚✯✳✯✴✵✶✷ ✸✷ ✹✺✻ ✹✼ ✵✸✽✾✸✿❀ ✹✸✻ ✶❁❂❃❄ ❅ ❃❆❃ ❃❇❈❉ ✵✶ ❁✵✸✹❊❋✶● ❋❀ ❋❋❍❋✼ ❋■ ❆
An activity, benefit, or satisfaction offered for sale that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything.
✾✸✹❊✶
y
❋❏ ❑❋❀ ❋✿ ✵✸✷ ❉ ❋▲❋✶❀ ✵▼✷ ❋■▲✵❁❊❋✹❋✶❏✿❋✶◆❋ ❋✹❋✹❋✷▲✵❉✷ ❋❀ ❋✶y
❋✶ ❁❍ ❊✹❋❖❋✸▲❋✶ ✷✶✹✷▲ ❍❊●✷ ❋✼y
❋✶ ❁ ❉ ❋❍❋ ❍ ❋❀ ❋✸✶❋y
✹❊❍❋▲ ▼✵✸❖✷ ●✷❍ ❍ ❋✶ ✹❊❍❋▲ ✿ ✵✶❁ ❋▲❊▼❋✹▲❋✶ ▲✵❉✵✿❊✼ ❊▲❋✶❋❉❋❉✷ ✶P◗❊ ❍ ❋✼ ❋✿ ● ❋❀ ❋ ❀ ✵✼ ❋✼✷ ❋❍❋ ❋❀ ❉ ✵▲ ❊✶✹✵✸ ❋▲❀ ❊ ❋✶ ✹❋✸ ❋ ❉ ❊■❋▲ ▲✻ ✶❀ ✷ ✿ ✵✶ ❍❋✶ ❉ ✵✿▼✵✸❊● ❋❀ ❋❏✿ ✵❀▲❊❉✷✶❉❊■❋▲ ❘❉❊■ ❋▲
y
❋✶ ❁✹✵✸✼ ❊▼❋✹✹❊❍❋▲❀ ✵✼ ❋✼✷✿✵✶❋❍❋✸❊Py
✴✵✶✷ ✸✷ ✹ ✺ ✻ ✹✼ ✵✸ ❍❋✶ ✺ ✵✼✼ ✵✸ ❂ ❃❄❅❃ ❆❙ ❚❄❈❏ ● ❋❀ ❋ ✿✵✿ ❊✼ ❊▲❊ ✵✿❉❋✹ ▲❋✸ ❋▲✹✵✸ ❊❀ ✹❊▲ ▼✵✸▼✵❍❋y
❋ ✶ ❁ ❀ ❋✶❁ ❋✹✿✵✿ ❉ ✵✶❁ ❋✸✷ ■ ❊❍✵❀ ❋❊✶❉✸ ✻❁ ✸❋✿❉ ✵✿ ❋❀ ❋✸ ❋✶❏❍ ❊❋✶ ✹❋✸❋✶y
❋y
❋❊✹✷❆❅P ❯ ❊❍ ❋▲▼✵✸❖✷●✷ ❍❂
Intangibility
❈❨❩ ❬❭❪ ❫❴❵❛❜❝❭❞ ❫❡ ❴ ❫❢❣
Inseparability
❤✐❛❥❛❢❵❫❜❫ ❦❫❜❫❢❧♠❭❞ ❭ ❴ ❪❭❦♥❫❵♦ ❪❭❥❫❞♥❴ ❴❫❢ ❪❫♣❫❥ ❝❛❜❞ ❛❪ ❭ ❫❫❢♦ ❪❭❪ ❭❞ ❵❜❭❦♥❞❭ ❴ ❫❢ ❥❛♣❫♣♥❭ ❝ ❛❜❫❢❵❫❜❫♦ ❪ ❫❢ ❪❭ ❴q❢ ❞♥❥❞❭ ❴❛❥ ♥❪ ❭ ❫❢♦ r❫❞ ❫ ♥❥ ♥❥❢❫
y
❪❭ ❝ ❜q❪♥❴❞❭ ❪❫❢ ❪❭ ❴q❢ ❞♥ ❥❞ ❭ ❞ ❛❴ ❫♣❭❧♥❞ ❩ s❭ ❴❫ ❞ ❛❞ ❛q ❜ ❫❢❧ ❥❛❥❦❛❜❭ ❴ ❫❢ r❫❞ ❫♦ ❥❫❴ ❫ ❝ ❛❢y
❛❪ ❭ ❫ ❥❛❢r❫❪❭ ❦❫❧❭ ❫❢ ❪ ❫ ❜❭ r❫❞ ❫ ❭ ❵♥❩ t ❫❜❛❢ ❫ ❴♣❭❛❢ r♥ ❧❫ ❞ ❛❜❭❢❧ ❡ ❫❪ ❭ ❜ ❴❛❵❭ ❴ ❫ r❫❞ ❫ ❭ ❵♥ ❪❭❦♥❫❵♦ ❭❢ ❵❛❜ ❫❴❞ ❭ ❝ ❛❢y
❛❪ ❭ ❫ ✉❴♣❭ ❛❢ ❥❛❜♥❝❫❴ ❫❢ ♠❭ ❵♥❜ ❴❡♥❞♥❞ ❪ ❫♣❫❥ ❝❛❥❫❞ ❫❜❫❢ r❫❞ ❫❩✈❩ t ❛❜❫❧❫❥❫❢❣
Variability
❤t ❫❜❛❢❫❴♥❫♣❭ ❵❫❞ r❫❞ ❫❵❛❜❧❫❢ ❵♥❢❧❝ ❫❪ ❫❞ ❭ ❫❝❫
y
❫❢❧❥❛❢y
❛❪ ❭ ❫❴❫❢♦❴ ❫❝❫❢♦❪❭❥❫❢ ❫♦ ❴❛❝ ❫❪ ❫ ❞ ❭ ❫❝❫♦ ❪ ❫❢ r❫❞ ❫ ❞ ❫❢❧❫❵ ❦❛❜✇❫❜❭ ❫❞ ❭❩ ①❛❥ ❦❛♣❭ r❫❞ ❫ ❥❛❢y
❫❪❫❜❭ ✇❫❜❭ ❫❦❭♣❭ ❵❫❞ ❭❢❭❪ ❫❢❞ ❛❜❭❢❧❥❛❥❦❭ ②❫❜ ❫❴❫❢ ❢y
❫❪ ❛❢❧❫❢q❜❫❢❧♣❫❭❢❞ ❛❦❛♣♥ ❥❥❛❥❭♣❭❡❝❛❢y
❛❪❭ ❫ r❫❞ ❫❩ ③❢ ❵♥❴ ❥❛❢y
❫❴❭❢ ❴ ❫❢ ❝ ❛♣❫❢❧❧❫❢♦ ❦❛❦❛❜ ❫❝❫ ❝ ❛❜♥❞ ❫❡❫❫❢ ❥❛❢ ❫④❫❜❴ ❫❢ ❧❫❜❫❢ ❞ ❭r❫❞ ❫y
❫❢❧❪❫❝❫❵❥❛❢❧♥❜❫❢❧❭❝ ❛❜❞ ❛❝❞ ❭❴q❢ ❞♥❥ ❛❢❵❛❢❵❫❢❧❜❛❞ ❭ ❴q ❩ ⑤❩ ❬❭❪ ❫❴❵❫❡❫❢♣❫❥❫❣Perishability
❤s❫❞ ❫ ❵❭❪❫❴ ❪ ❫❝ ❫❵ ❪❭❞ ❭❥❝ ❫❢♦ r❫❪ ❭ ❪ ❫❝ ❫❵ ❥♥❞❢❫❡❢
y
❫ r❫❞ ❫ ❦❭ ❫❞ ❥❛❢ r❫❪ ❭ ❥❫❞ ❫♣❫❡ ❴❛❵❭ ❴ ❫ ❝❛❜❥❭❢ ❵❫❫❢ ❦❛❜♠♣♥❴❵♥❫❞❭❩ ⑥❫❢ ❫r❛❥❛❢ ❝ ❛❜❥❭❢ ❵❫❫❢ ❫❵❫♥ ❥❫❢ ❫r❛❥❛❢❡❫❞ ❭♣ ❥❛❜♥❝❫❴ ❫❢ ❡ ❫♣y
❫❢❧ ❝❛❢ ❵❭❢❧♦ r❫❞ ❫ ❡❫❜♥❞ ❪❭❞ ❛❪❭ ❫❴ ❫❢ ♥❢❵♥❴ ❝❛♣❫❢❧❧❫❢ ❫❢❧y
❵❛❝❫❵♦ ❪❭❞ ❫❫❵y
❫❢❧ ❵❛❝ ❫❵♦ ❪❫❢ ❡ ❫❜❧❫y
❫❢❧ ❵❛❝ ❫❵ ♥❢❵♥❴ ❥❛❥❫❴❞❭❥❫♣❴❫❢ ❝❜q♠❭ ❵❫❦❭♣❭ ❵❫❞❩⑦⑧⑧⑨ ⑩❶ ⑩ ❷ ⑧❸⑩ ❹❺❻ ❼❽ ⑧❾ ⑧⑧❶
y
⑧❶❸ ❷❺❻❸❺❻ ⑧❿ ➀ ⑧➁⑧➂ ❷ ⑩❽ ❶ ⑩❽ ➃⑧❽ ⑧ ❼ ❶❽ ❼❻ ❷ ⑧❼❻ ⑧❶ ❹❺ ➂⑧❽ ⑧❻ ⑧❶ ⑨❺ ➁⑧❾➀⑩❹❺❻ ➁❼ ⑧❽➄ ⑨⑩➀⑧❿ ❾⑧❶y
⑧⑨❺❻ ➀ ⑩❻ ⑩ ➀ ⑧❻⑩❺ ➂❹ ⑧⑨➅⑧❻ ⑩⑧❷ ❺ ➁⑨❺ ⑨⑧❹ ⑩➀⑩⑨⑧➂ ❷⑧❾ ➀ ❺ ❶❸ ⑧❶ ➅⑧❻⑩⑧❷❺ ➁ ➁⑧⑩❶❶y
⑧y
⑧⑩⑨❼ ➂⑧❶ ❼❽ ⑩⑧ ➆people
➇➄ ❷❼❿ ⑨⑩ ➈⑩❽ ⑩❿ ➆physical evidence
➇ ➀⑧❶❹❻➉❽ ❺❽➆process
➇➄❽❺ ❾ ⑩❶ ❸❸⑧❷⑧❼❻ ⑧❶❹❺ ➂ ⑧❽ ⑧❻⑧❶❼ ❶⑨❼ ❿❹❺❻ ❼❽ ⑧❾⑧⑧❶⑧❶ ❸y
❷ ❺❻ ❸❺❻⑧❿ ➀⑩❷⑩➀ ⑧❶ ❸➃⑧❽ ⑧➂❺ ❶➃⑧➀⑩➊ ➋➄ ➌➀⑧❹❼ ❶❼❶❽ ❼❻ ➍ ❼❶❽ ❼❻❷ ⑧❼❻ ⑧❶❹❺ ➂⑧❽ ⑧❻⑧❶➂❺ ❶ ❼❻❼⑨➎➉⑨➁❺❻ ➀⑧❶➎❺ ➁➁❺❻➆➏➐ ➑ ➏➒➓➊ ➇⑧➀⑧➁⑧❾➒➑➔
Product
➋❻➉➀ ❼ ❿
y
⑧⑩⑨❼❽ ❺ ❸⑧➁⑧ ❽ ❺❽ ❼ ⑧⑨❼y
⑧❶ ❸➀⑧❹ ⑧⑨➀⑩⑨⑧→⑧❻ ❿ ⑧❶❹⑧➀⑧ ❽ ❼ ⑧⑨❼ ❹ ⑧❽ ⑧❻ ❼ ❶⑨❼ ❿ ➀⑩❹❺❻ ❾ ⑧⑨⑩❿⑧❶➄ ➀⑩❹❺❻➉➁❺ ❾➄ ➀ ⑩❹ ⑧❿⑧⑩ ⑧⑨⑧❼ ➀ ⑩❿➉❶❽ ❼ ➂❽ ⑩y
⑧❶❸ ➀ ⑧❹ ⑧⑨ ➂❺ ➂ ❼⑧❽ ❿⑧ ❶ ❿❺ ⑩❶❸⑩❶ ⑧❶➀ ⑧❶❿❺❷ ❼ ⑨❼❾ ⑧❶➔2. Price
➣⑧❻❸⑧
y
⑧⑩⑨❼ ❽ ❺ ➃❼➂ ➁⑧❾ ❶⑩➁⑧⑩ ➆ ❼ ⑧❶❸➇y
⑧❶ ❸ ➀ ⑩❷⑧⑧❻ ❿ ⑧❶y
❿➉❶❽ ❼➂❺ ❶ ❼ ❶⑨❼ ❿ ➂❺ ➂❹❺❻➉➁❺ ❾❹❻➉➀❼❿⑧❶ ❸y
➀ ⑩⑩❶ ❸⑩❶ ❿⑧❶➔↔➔
Place
➌➀⑧➁⑧❾ ❷ ❺❻❷⑧❸⑧⑩ ❿❺ ❸ ⑩⑧⑨⑧❶ ❹❺❻ ❼❽ ⑧❾⑧⑧❶ ❷ ❺❻ ❼ ❹⑧ ➃⑧❽ ⑧ ❼ ❶⑨❼ ❿ ➂❺ ➂❷ ❼ ⑧⑨ ❹❻➉➀ ❼ ❿❶⑧
y
⑨❺❻ ➃⑧❶ ❸❿ ⑧❼➀⑧❶⑨❺❻❽ ❺➀ ⑩⑧❷ ⑧❸ ⑩❹⑧❽ ⑧❻❽ ⑧❽ ⑧❻ ⑧❶❶y
⑧➔4. Promotion
↕➙➛ ➜➝ ➞ ➜➙➛ ➜➝ ➟➠➡ ➢➛ ➢➝➢➙ ➤ ➥➢➦➢➛ ➤➥➛ ➥➙➧➨➢➦ ➩ ➫➭ ➯➤ ➢➟ ➜➙ ➜ ➙➦➜➨ ➲ ➢➜➝ ➢➙ ➟➠➡ ➢➛ ➢➝ ➢➙ ➳➢➛ ➢ ➦➠➝ ➤ ➢➟ ➢➦ ➲➠ ➲➠➝ ➢➟ ➢ ➜➙➛ ➜➝ ➦➢➡➲➢➵➢➙ ➛ ➠➵➥➙➧ ➧ ➢ ➡➠ ➙➳➢➤ ➥ ➸➫
y
➢➥➦➜➺
5. People
➯➤➢➻ ➢➵ ➛ ➠➡ ➜ ➢ ➟➠➝➥➻ ➢➨ ➜
y
➢➙➧ ➡➠➡➢➥➙➨➢➙ ➛ ➠ ➲➢➧➥➢➙ ➟➠ ➙➢➳➥➢➙y
➳➢➛ ➢ ➤ ➢➙ ➨➢➝➠ ➙➢➙➢y
➡➠➡➟➠ ➙➧ ➢➝➜➵➥➟➠➝➛ ➠ ➟➛ ➥➟➠➡➲➠➻ ➥ ➦➠➝ ➡ ➢➛ ➜➨➢ ➙➧y
➤➢➻ ➢➡➠➻➠➡ ➠ ➙➥➙ ➥ ➢➤➢➻ ➢➵➟➠➝➛ ➼ ➙➢➻➟➠➝ ➜➛ ➢➵➢➢➙➽➨➼➙➛ ➜➡ ➠ ➙➻ ➢➥➙➤ ➢➻ ➢➡➻ ➥➙➧➨➜➙➧ ➢➙➳➢➛ ➢➭6. Physical Evidence
➯➤➢➻ ➢➵➻ ➥➙➧➨➜➙➧➢➙➾ ➥➛ ➥➨ ➤ ➥➡➢➙➢ ➟➠➝➜➛ ➢➵➢➢➙ ➤➢➙➨➼➙➛ ➜➡ ➠ ➙➙
y
➢ ➲➠➝ ➥➙➦➠ ➝ ➢➨ ➛ ➥ ➤➢➙ ➛➠ ➦➥➢➟ ➨➼➙➛ ➜➡ ➠ ➙ ➡➠➡ ➾ ➢➛ ➥➻ ➥➦➢➛ ➥ ➟➠ ➙ ➢➡ ➟ ➥➻ ➢➙ ➢➦➢➜ ➨➼➡➜➙ ➥➨ ➢➛ ➥ ➳➢➛ ➢ ➦➠➝➛ ➠ ➲ ➜➦➭7. Proses
➯➤➢➻ ➢➵ ➨➠ ➚➠ ➟ ➢➦➢➙ ➤➢➙➨ ➠ ➦➠ ➦➢➟ ➢➙➨ ➢➝➢➪ ➢➙
y
➟➠➝ ➜➛ ➢➵➢➢➙➤➢➻ ➢➡ ➡ ➠➡➟➝ ➼➤ ➜➨ ➛ ➥ ➳➢➛ ➢ ➟➠➝ ➜➛ ➢➵➢➢➙ ➛ ➢➙➧ ➢➦➻ ➢➵ ➟➠ ➙➦➥➙➧➭Yang dimaksud dengan ketepatan dan
kecepatan yaitu tidak adanya kesalahan dalam memberikan pelayanan atau
proses transaksi untuk mendapatkan, menciptakan jasa yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2
➶➹ ➶➘ ➴u
➷➬it
➷➮➱✃l
➷❐ ➷❒➷ ❒2
➶➹ ➶➘➶ ➹➱ ✃ng
✃rti
➷ ❒➴u
➷➬it
➷➮➱✃l
➷❐ ➷❒➷ ❒Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki strategi
pemasaran untuk mencapai tujuannya juga harus mempunyai kulitas pelayanan
❮❰ÏÐ ÑÐ Ò ÓÔÕ ❰ÖÔ×Ø ÙÚ Ï
Wirtz (2011: 87) pengertian kualitas pelayanan
adalah:
Service Quality is a long-term customer perspective and a cognitive evaluation
of the transfer of services.
Artinya, kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan
merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Kualitas pelayanan, Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar
(2009:50)
Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang
dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan
pelanggan .
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Nursya bani Purnama (2006:19)
Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen .
2
ÛÜ ÛÝÛ ÝÞßinsip
-prinsip Kualitas Pelayanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan Fandy Tjiptono
(2011:203) adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Strategi perusahaan harus merupakan inisiatif demi komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas
à á âãäãåæç åçç å
âäèéãé êãäãåæç åç ç å é ëäçëãìíé îç äïé ðãåæ çñ ï ê êãåìïñïäç å òç å ë ïó ïç å ñçôíëçé ç åì
y
òí êãäìïåçñç å òçôçð ðãåìç äçîñç å êãäïéçîçç å ïåë ïñ ðãåæçêçíðíé íåçy
áõ á
Review
âäèéãé
review
ðã äïêçñç å éçë ïöéçë ïåçy
çôçëy
ç åì êçôíåì ã÷ãñëí÷ øçìí ðç åçóãðãå ïåë ïñ ðãåì ï øçî êãäíôçñ ï èäìçåíéçé í èåçô á âäèéãé íåí ðãäïêçñç å é ïçë ï ðãñç åíé ðãy
ç åì ðãåóçðíå çòç åçy
êãäîçëíç å ç åìy
ñèåéëç åòç åëãäïéðãåãäïéïåë ïñ ðãåæçêçíë ïó ïç åñïçôíëçéáùá úè ðïåíñçéí
ûð êô ãðãåëçé í é ëäçëãì í ñ ïçôíëçé òçôçð èäç åì òíêãåìç äï îí èô ãî êäèéãé ñèð ïåíñçé í òçôçð êãäïéçîçç åá úèðïåíñçé í îç äïé òíôçñïñç å òãåìç å ñãåçðç åç å
y
êãôç åì ìç åòç åêãðíôíñ êãäïéçîçç åáüá âãåì îçäìçç åòç åâãåìïñïäç å
ýãäïêçñç å çé êãñ êãåëíåì òçôçð í ð êô ãðãåëçé í é ëäçëãì í ñïçôíëçé éãëíçê ñç äçþç å
y
ç åìy
øãäêä ãé ëçé í ëãäéãøïë òíçñïí çìç ä òçê çë ðãðøãäíñç å ñèåëäí øïé íy
ç åìøãéç äøçìíêãäïéçîçç åòç åêãô ç åì ìç åç åìy
òíôçç åíåy
ç áy
ÿá âãåòí òíñç å
✄☎✆ ✝☎✆ ✞✟ ✠✡☎ ☛✠✆ ☞ ✠✝ ✌ ✍✎ ✍✝✏✠✝ ✠✠✝ ✍✞✆ ✍✞✟☛☎✑ ☞✠✡✠✒ ☎ ✒✌ ✡✍✒ ✍✝☛✠✆ ☎ ✆ ☛✎✠☛✍✓☎ ✞✟ ✠✡☎ ☛✠✆✔
2
✕✖ ✕✗✕ ✘✙im
✚nsi
✛u
✜✢it
✜✣✤✚l
✜✥ ✜✦ ✜✦✧☎ ✒ ✍✝✆ ☎ ★✟✠✡☎ ☛✠✆ ✩✍✡✠
y
✠✝✠✝ ✒ ✍✝✟✎✟ ☛ ★✪☛✡✍✎ ☞ ✠✝★✍✡✡✍✎✫✬ ✭✮✬ ✯✰ ✱✲ ✳ ✠☞✠✡✠✴ ✆ ✍✄✠ ✓✠☎✄ ✍✎☎ ✞✟ ☛✯✮✔
Reliability
✵ ✞✍✒ ✠✒✌ ✟ ✠✝ ✟ ✝ ☛✟ ✞ ✒✍✡✠✞✟ ✞ ✠✝ ✡✠y
✠✝ ✠✝ ✠✝ ✓y
☞ ✠✌ ✠☛ ☞☎ ✠✝☞ ✠✡✞✠✝ ☞ ✠✝✠✞✟✎✠☛✬✔
Responsiveness
✵ ✞✍✆ ✍☞☎✠✠✝ ✟✝☛✟✞ ✒ ✍✒✄ ✠✝☛✟ ✌ ✍✡✠✝ ✓✓ ✠✝ ☞ ✠✝ ✒ ✍✒✄✍✎☎ ✞✠✝ ✡✠y
✠✝ ✠✝✠✝ ✓y
✏✍✌✠☛✰✔
Assurance
✵✌ ✍✝ ✓ ✍☛✠✴✟ ✠✝ ☞✠✝✞✍✆✪✌ ✠✝ ✠✝✞✠✎y
✠✶✠✝☞✠✝✞ ✍✒✠✒✌✟✠✝✒✍✎ ✍✞✠ ✟✝☛✟✞✒ ✍✝✠✒✌ ✠☎ ✞ ✠✝y
✞✍✌✍✎✏✠y
✠✠✝☞ ✠✝✞✍y
✠✞☎✝ ✠✝✷✔
Empathy
✵ ✌ ✍✝y
✍☞☎ ✠✠✝✌ ✍ ☞✟✡☎✵✌✍✎✴✠☛☎ ✠✝☎ ✝ ☞☎✸☎ ☞✟ ✠✡✞✍✌✠☞✠✌✍✡✠✝ ✓✓ ✠✝ ✹✔Tangibles
✵ ✌ ✍✝ ✠✒✌☎ ✡✠✝✑ ✠✆☎ ✡☎ ☛✠✆✑☎✆ ☎ ✞✵✌✍✎✠✡✠☛✠✝✵✌ ✍ ✎✆✪✝☎✡✵ ☞✠✝✞✪✒✟ ✝☎ ✞✠✆ ☎✧✠✡✠✒✺✪ ✸✍✡✪✏✞☞ ✠✝✻☎ ✎☛
z (2011:406) dimensi kualitas pelayanan adalah:
1.
Tangibles
, penampilan elemen fisik
2.
Reliability
, kinerja yang dapat diandalkan dan akurat
3.
Responsiveness
, ketepatan dan menolong
4.
Assurance
, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan
5.
Empathy
, akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan
Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman yang dikutip oleh
Farida Jasfar (2009:51) mengelompokkannya menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi
✼ ✽
Tangibles
✾✿❀❁ ❂❃ ❄❅❆ ❀❁ ❂❃ ❄❇ ❈❉ ❈❄❊Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,
dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2.
Reliability
(Kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (
accurately
) dan kemampuan untuk dipercaya (
dependably
),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (
online
), dengan cara yang
sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan
setiap kali.
3.
Responsiveness
(Daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4.
Assurance
(Jaminan)
Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
5.
Empathy
(Empati)
Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam
memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau
❋●❍■❏ ❑ ●▲ ▼◆❖ ●P◆ ❑◗■❖◆◆ ❏◆❏
y
❘◆❖◆ ❍❙❚❏ ◆❏ ●❯◆❘ ●◆Py
●❱❲ ❳ ❳❨❩ ❨❬❭◆❘◆❖◆ ❪ ❫ ▼▲P ● ❴●❑ ●▲ ◆P◆ ▼ ❵▼▲ P ● ❏◆P◆y
❱Tangibles
❭❛ ❜■❖ ●◆❵●❖ ●P◆ ❑ ❱Reliability
❭❛ ❋◆◆y
P◆❏❝❝◆ ◗ ❱Responsiveness
❭❛❞ ◆ ❍●❏ ◆❏❱Assurance
❭❛ ❙❍◗◆P ●❱Empathy
❭ ❡❋◆❚ ● ◗■❏❘ ◆ ◗◆P ❘ ● ◆P◆ ❑ ❍■❏❢■❖◆ ❑▲ ◆❏ ❵◆ ❪❣◆ P■❚❘ ◆ ◗◆P ❖ ●❍◆ ❘●❍■❏❑● ▲ ▼◆❖ ●P◆ ❑ ◗■❖◆◆❏◆❏ ❡
y
❤◆❘ ◆ ◗■❏ ■❖ ●P ●◆❏ ●❏● ◗■❏▼❖ ●❑ ❍■❏❝❝▼❏ ◆▲ ◆❏◆❖◆P ▼▲ ▼❚ ▲ ▼◆❖ ●P◆ ❑◗■❖◆◆❏ ◆❏y
y
◆❏❝ ❍■❏❝◆✐▼ ◗◆❘ ◆ ❑■❍▼◆ ◗■❏❘ ◆ ◗◆P ❘● ◆P◆ ❑ ▲ ◆❚■❏ ◆ ▼❏ P ▼▲ ❍■❏❝▼▲▼❚ ▲▼◆❖ ●P◆ ❑ ◗■❖◆◆❏◆❏
y
❍■❏❝ ❝▼❏◆▲ ◆❏❘ ●❍■❏ ❑ ●P■❚ ❑■❵▼P❡2
❥❦ ❥3
❧♠p
♠r
cayaan
2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan
♥■❏▼❚▼P ♥♦♦❚ ❍◆❏❛ ❋■ ❑ ❪◗◆❏❘ ■❛ ◆❏❘
Zaltman (1993: 315) dalam Tom
DeWitt, et al (2008 : 272) pengertian kepercayaan adalah:
Trust is defined a willingness to rely on an exchange partner in whom one has
confidence
.
Artinya, Kepercayaan didefinisikan kemauan untuk bergantung pada mitra
pertukaran kepada siapa seseorang memiliki keyakinan.
Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Hasan Afzal (2010: 44)
kepercayaan adalah:
Trust means confidence on exchange partner s reliability and integrity
.
Artinya, Kepercayaan berarti percaya pada keandalan dan integritas mitra
pertukaran.
Kepercayaan Pelanggan menurut McAllister (1995) dalam Reast (2005:5)
bahwa
Kepercayaan adalah kecenderungan seseorang untuk mempercayai
♣qr qs t✉
y
✉✉✈ rq✇✉✈ ① ①✉✈ ② q✈③s ③④ ⑤✉s ⑥⑦ ✉ ⑧ ✉⑨ ⑩ ✉s ❶ ❷❸❸ ❹ ❺❻❼ ❽❾ ❿ ✉➀➁ ✉ ♣qr qs t✉y
✉✉✈ ✉⑦✉✇ ✉➀ r qs q➂✉④y
✉✈ ① ② q②③ ✈①➂⑥ ✈➂✉✈ r qs ③⑨ ✉➀✉✉ ✈ ③✈④ ③➂ ② q②r qs t✉y
✉⑥ ➃s ✉✈ ① ✇✉⑥ ✈ ⑦✉✇✉② ② q✈① ➃s①✉✈⑥⑨ ⑥s ⑦ ✉✈ ②q✈ ①①③ ✈ ✉➂✉✈ ⑨ ③ ②❿qs ⑦ ✉y
✉ ⑨ qt✉s ✉ q⑩ q➂④⑥⑩⑦ ✉✇✉②② q✈ t⑥r④ ✉➂✉✈✈⑥ ✇✉⑥④ ✉②❿✉➀➄➅➆✉✈ ②q✈ ③s③④ ➇ ➃➃s ②✉✈ ⑦ ✉✇✉② ➈ ➃s ➉⑨ ⑥ ✉➀ ❶ ❷❸❸ ❹ ❺➊ ❸ ❷❾❿✉➀➁ ✉ ➂qr qs t ✉
y
✉✉✈ ⑨ q❿ ✉ ①✉⑥ ⑨ ③ ✉④ ③ ➂q⑨ q⑦⑥ ✉✉✈ ③ ✈④ ③➂ ❿qs⑨ ✉✈ ⑦✉s r ✉⑦✉ ⑨ ③✉④ ③ ②⑥④s ✉ rqs④ ③➂✉s ✉✈ ⑦⑥ ⑦✉✇✉② ② ✉✈✉⑨ q⑨ q➃s✉✈ ①② q②r ③✈✉⑥y
➂qrqs t✉y
✉ ✉✈➄➅➋q✇✉✈ ①① ✉✈ ✉✈ ①
y
② q②⑥ ✇⑥➂⑥ ⑨ ⑥ ➂✉r rqs t✉✉y
➂qr ✉⑦✉ rs ➃ ⑦③⑨ q✈ ✉➂✉✈ ② q②❿qs⑥➂✉✈ ➂q③✈④ ③✈ ①✉ ✈ ❿ ✉①⑥ rs➃⑦ ③⑨ q✈➌ ➇q✈ ③s③④Zeithhaml dan Bitner
(2003:159-162) produsen akan memperoleh:
Pembelian yang meningkat
Dari penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dan W
EarlSasswer menunjukan bahwa pelanggan yang memiliki kepercayaan
cenderung belanja lebih banyak dari pada yang mereka belanjakan pada
tahun sebelumnya.
Biaya lebih rendah
Banyak biaya awal yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan
baru biaya tersebut termasuk biaya periklanan pelanggan baru, juga biaya
untuk
mengetahui
keinginan
pelanggan
baru.
Dengan
tetap
mempertahankan pelanggan lama.
Iklan gratis melalui komunikasi dari mulut ke mulut
Ketika suatu produk komplek, sulit dievaluasi dan ada resiko dalam
➍➎➏➐ ➍➑➐ ➒➓➐➏
y
➒➏ ➔→ ➣ ➍➐ ↔ ➒y
➐➏ ↕ ➓➙➐ ➛ ➛➎➏➛➐➏ ↕ ➑➎ ➜➐➏↕ ↕➐➏y
➐➏ ↕ ➝ ➒➛➎ ➣ ➒➍➐➝ ➐➣ ➒ ➑➎➣➙↔➐➞➐➐➏ ➑➎➣ ➒➓ ➜➐➏➐➏ ➒➏➒ ➜➎➟➒➞ ➎➔➎ ➓➛➒➔ ➝ ➐➣ ➒ ➐ ➑➐ ➑➙ ➏ ➐➏ ↕y
➍➙➏ ↕ ➓ ➒➏ ➝➒➜➐ ➓➙➓➐➏→ ➜➎➞➑➎➣➙ ↔➐➞➐➐➏ ➠
Employee retention
➡➙ ➐ ➛➙ ➍➐➏ ➔➐➐ ➛ ➛➒➝➐ ➓ ➜➐➏↕↔➙ ➏ ↕ ➝➐➣➒ ➣ ➎ ➛➎➏ ↔ ➒ ➑➎ ➜➐➏ ↕↕ ➐➏ ➐➝ ➐ ➜➐➞ ➣➎ ➛➎➏↔➒ ➓➐➣➐➢➐➏ ➠
y
➤➎➣➙ ↔➐➞➐➐➏ ➛➒➝ ➐ ➓ ➐ ➓➐➏ ➍➎➏ ↕➐ ➜➐ ➍➒ ➓➎ ↔➙ ➜➒➛➐➏ ➍➎ ➍➑➎➣ ➛➐➞➐➏➓➐➏ ➓➐➣➐➢➐➏y
➓➎ ➛➒➓➐ ➑➎➣ ➙ ↔➐➞➐➐➏ ➍➎ ➍➒➜➒➓➒ ➑➎ ➜➐➏ ↕↕➐ ➏ ➐➏ ↕y
➑➎➣ ➥➐➐y
➓➎ ➑➐➝ ➐ ➑➎➣➙↔➐➞➐➐➏➦ ➑➎ ➜➐➏↕ ↕➐➏ ➑➙ ➏ ➐ ➓➐➏ ➜➎➟➒➞ ➛➎➣ ➑➙ ➐ ↔ ➓➐ ➏ ➝➐➏ ➍➎➏➧➐➝ ➒ ➑➎ ➜➐➏ ↕ ↕➐➏y
➐➏ ↕➐ ➓➐➏ ➍➎➏ ↕➞ ➐ ↔➒➜➓➐➏➑➣→ ➔ ➒➛➟➐↕ ➒ ➑➎➣➙↔➐➞➐➐➏ ➠
2
➨➩ ➨➫➨ ➭➯➲nis
-jenis Kepercayaan Pelanggan
➡➎ ↔➎→➣ ➐➏↕ ➍➎ ➍➟➎➏➛➙ ➓ ➳ ➧➎➏ ➒↔ ➓➎ ➑➎➣ ➥➐➐➐➏
y
➵three types of belief
➸ ➺➞→➏ ➻ ➼→➢➎➏➽➼➒➥➞➐➎ ➜➼➒➏→ ➣➵➾ ➚ ➚➾ ➪➳➶➾➸y
➐ ➒➛➙➪➶➠ ➹➎ ➑➎➣ ➥➐➐➐➏
y
➘➛➣ ➒➟➙ ➛➴➟➧➎ ➓➤➎➏ ↕➎ ➛➐➞➙➐➏ ➛➎➏ ➛➐➏ ↕ ↔➎➟➙➐➞ →➟ ➧➎ ➓ ➍➎ ➍➒➜➒➓➒ ➐ ➛➣ ➒➟➙➛ ➓➞➙ ↔➙↔ ➐➏ ↕
y
➝➒↔➎➟➙ ➛ ➓➎ ➑➎➣ ➥➐➐➐➏y
➐ ➛➣ ➒➟➙ ➛ →➟ ➧➎ ➓➦ ➓➎ ➑➎➣➥➐➐➐➏y
➐ ➛➣ ➒➟➙ ➛ →➟ ➧➎ ➓ ➍➎➏ ↕➞➙➟➙➏ ↕ ➓➐➏ ↔➎➟➙ ➐➞ ➐ ➛➣ ➒➟➙ ➛ ➝➎➏ ↕➐➏ →➟ ➧➎ ➓ ↔➎ ➑➎➣ ➛➒ ↔➎ ↔➎→ ➣➐➏ ↕➦ ➟➐➣ ➐➏↕ ➐ ➛➐➙ ➧➐ ↔➐➠ ➼➎ ➜➐ ➜➙➒ ➓➎ ➑➎➣ ➥➐ ➐➏y
➐ ➛➣➒➟➙➛→➟ ➧➎ ➓➦ ➑➎ ➜➐➏↕ ↕➐➏ ➍➎➏➐ ➛➐ ➓➐➏y
➐ ➑➐y
➐➏ ↕ ➍➎➣➎ ➓➐➓➎ ➛➐➞➙ ➒ ➛➎➏➛➐➏↕➝➐ ➜➐ ➍➞➐ ➜➷➐➣ ➒➐ ↔ ➒➐ ➛➣ ➒➟➙ ➛➏➐➠y
➾➠ ➹➎ ➑➎➣ ➥➐➐➐➏
y
➘➛➣ ➒➟➙ ➛➼➐➏ ➔➐➐ ➛➮➱✃❐❒ ❮ ❮❐❒❰➱❒❰❐❒❮Ï➱ Ð➱ Ñ❐➮❐Ò❐Ó ÔÏ➱ ÐÓ❐ Ô❐ ❰ÑÕ ÐÓ❰❰➱ Ñ ❰➱❒ ❰ÓÖ➱❒❮Ô❐Ï Õ✃×❐❒❐ ❰❐Ó Ö ➱Ö Ð➱ ÑÕ×❐❒Ö ❐❒Ø❐❐ ❰❰➱ Ñ❰➱❒❰ÓÙ
ÚÙ Û➱ ➮➱ ÑÜ❐❐❐❒
y
ÝÐÒ➱×Þ❐❒Ø❐❐ ❰ß➱❒ ÕÏ × ➱ ➮➱ Ñ Ü❐❐❐❒
y
Õ❒ Õ àÕ Ð➱❒ ❰Ó × à➱❒ ❮❐❒ Ö➱ ❒ ❮ÔÓ ÐÓ❒❮× ❐❒ áÐÒ➱× à❐ ❒ Ö ❐❒Ø❐❐ ❰❒❐Ùy
Û➱ ➮➱ Ñ Ü❐❐❐❒y
áÐÒ➱× Ö❐❒Ø❐❐ ❰ Ö➱ ÑÓ ➮❐×❐❒ ➮➱ ÑÏ➱ ➮Ï Õ ➮➱✃❐❒❮ ❮❐❒ ❰➱❒❰❐❒ ❮ Ï➱ Ð➱ Ñ❐ ➮❐ Ò❐ÓÔ ➮ ÑáàÓ ×âÒ❐Ï ❐ ❐ ❰❐Ó áÑ❐ ❒ ❮ ❰➱Ñ❰➱❒ ❰Ó ❐❒❮y
❐× ❐❒ Ö ➱Ö Ð➱ ÑÕ×❐❒Ö ❐❒Ø❐❐ ❰❰➱ Ñ❰➱❒❰ÓÙ2
ãä ãåã åæi
fat-sifat Kepercayaan
Þ➱❒ Ó ÑÓ ❰çÑ❐❒ ÜÕÏ èÓ ❰❰✃➱éê ë ëìíê îïÏ ÕØ❐ ❰ðÏ ÕØ❐ ❰× ➱ ➮➱ Ñ Ü❐❐❐❒
y
àÕ❐❒❰❐ Ñ ❐❒y
❐í
Û➱ ➮➱ ÑÜ❐❐❐❒y
Ð➱ Ñ Ð❐Ï ÕÏ × ❐✃× Ó✃Ó Ï Ô❐àÕ Ñ ➮❐à❐ ❰❐ Ô❐ ➮ ❐Ö ❐✃ ÔÓÐÓ ❒ ❮❐❒ à❐❒❰➱ Ñ× ❐Õ ❰ ✃❐❒ ❮Ï Ó ❒ ❮ à➱❒❮❐❒ ❒Õ✃❐Õ ➱×á❒áÖÕ❒❐Ù
y
Û➱Ó ❒❰Ó❒❮❐❒ Ö ➱❒Ò❐✃Õ❒ Ï Ó ❐ ❰Ó ÔÓ ÐÓ❒❮❐❒ ❐× ❐❒ àÕ Ð❐❒àÕ❒❮×❐❒ × ➱Ó ❒ ❰Ó ❒ ❮❐❒ ❐❒ ❮y
❐× ❐❒ àÕ ➮➱ ❰Õ× ÒÕ× ❐ Ö ➱❒ ❮❐× ÔÕ ÑÕ❒❐Ùy
Û➱ ➮➱ ÑÜ❐❐❐❒y
Ð➱ ÑÐ❐Ï ÕÏ ➮➱❒ ❮➱ ❰❐ ÔÓ ❐❒ Ï ❐❒❮❐ ❰ Ð ➱ Ñ❮❐❒❰Ó❒❮ ➮❐à❐ ÑÕñ❐❐ ❰y
Ð➱ ÑÕ❒ ❰➱ Ñ❐×Ï Õ à➱❒❮❐❒ Ï ❐✃❐ Ô Ï ❐ ❰Ó ➮Õ Ô❐× à❐❒ ❰Õ❒❮× ❐ ❰ ➮➱❒ ❮❐✃❐Ö❐❒ Ö ❐ÏÕ❒❮ð Ö ❐ÏÕ❒❮ ➮Õ Ô❐× ❐❒❮
y
Ö➱ ÖÓ ❒ ❮× Õ❒× ❐❒ Ö ➱ Ñ➱× ❐ Ï ❐✃Õ❒ ❮ Ö ➱Ö ➮ Ñ➱àÕ×Ï Õ ➮ÑáÏ ➮➱ × ÔÓ ÐÓ❒❮❐❒ ❒❐y
àÕÖ❐Ï ❐Ö ➱❒à❐ ❰❐❒❮Ù
Û➱ ➮➱ ÑÜ❐❐❐❒y
❐❒❮y
Ð➱ ÑÐ❐Ï ÕÏ Õà➱❒ ❰ÕØÕ×❐Ï Õ ❐× ❐❒ ❰➱ ÑÒ❐àÕ Ï Õ×❐ ➮ Ï ❐✃Õ❒ ❮2
óô óõó öAl
÷øùkur
úûp
ûr
cayaan
üýþý ÿ ✁ ✂✄☎✆ ✂✄ ✝ ✞ ✄ ✞✝✄ ✟ ☎✠ÿ ✝ ÿ✄
trust
✡Probity, Equity,
✝ ✞Reability
☛y
✞☞ ✝✄ ✟ý✌✆ ✟ ✟ ✞ ✠✍ý✎ ✏✄☎✑✎ý✍✍ ✡✒☞ ✞ ✓ ✔ ✕ ✖ ✖✗✘ ✗✖✕☛✙y
✞☞ ✝✄ ✟✆☎✄✁ ✠✍ý✎ ✚ý✝ ✄✛✆✍✄ ✂☎✄✠
y
✛✠ý☞✠☎✠✡✕✖✖✜✘✢✗ ✣ ✢✤ ☛ ✂ýþ ☞ ✄þý ÿ✄ ✟✆ ☎✘ ✗✔Probity
✥✠✟✆✂✟ý✁ ✝ ✟ý✁ ý ÿ✑
y
✞✝ ✞✟ý☎✆✍✆✂ ✞✙✄ ✞☎ý☞ÿ✄☎ ✂✝ ✞ÿý✁ ✆☎ ✂✄✔ ✕✔Equity
üý ÿ✟ ✄☎ ✞ ✝ý ✞☞ ✞
Fair-mindedness
✙benevolence
✟ ÿ ✟☎ý ÿ✄ ✂☎✄ ✟ ✂ý ✂ý✠ ÿ ✞☞ ✆✞☎✆✟✌ý✌✁ ý ÿ✎ ☎✄ ✟ ✞✝ ✞✁ ý✝✆✍✄☎ý ÿ✎ ✝ ✁✞ ✂✄þ✝ ✞✟✠ ✞✝✄ ✂✄✠ÿ ✞☞✍ ✄ ✞✦✔ ✧✔Reability
üý ÿ✟ ✄☎ ✞ ✝ ý ✞☞ ✞ ✟ý ✞✝ ✍ ✞ ✝ ✞ ✟ý☎ý✁ ☎ ✞ ✂ý ÿ☎ ✟✠✞✂✄ ✂☎ý ✞✂✄ ✝ ÿ✄ ✁ÿ✠ ✝✆ ✟ ☎ ✆ ★ ✂
y
✞☞ ✝✄✎ ÿ ✁ ✟ ✞ ✝ ✍ ✌ þ ýþý ÿ ✁ ✎ ✍ þ ý ÿ✟ ✄☎ ✞ ✝ý ✞☞ ✞ ★ ✌✄ ✞ ✞y
✞☞✝ ✄ ✟ý✍✆ ÿ✟ ✞✠✍ý✎✁ýÿ✆ ✂ ✎ ✞✔✩✞✝✄ ✟ ☎✠ ÿ
y
✞☞ ✝ ✄ ✟ý✌þ ✞☞✟ ✞ ✝ ÿ✄ ✏✠ ✠ ÿ✌ ✞✙ ✚ý ✂✎✁ ✞✝ ý ✝ ✞Zaltman
(1993) dalam Mulyo dan Ukudi (2007: 221) adalah:
a. Kinerja sesuai dengan harapan.
b. Kepercayaan telah mengerjakan pekerjaan sesuai dengan standar.
c. Kepercayaan mampu memberikan pekerjaan yang benar / tidak menyalahi.
d. Kepercayan bahwa pelayanannya konsisten.
e. Kepercayaan perusahaan bertahan lama (kontinyu).
Dari pendapat di atas penulis menggunakan indikator dari
trust
(
Probility,
Equity,
dan
Reability
) yang dikemukakan oleh Mitchell (Egan J. 2001:102), yang
2
✪✫ ✪✬ ✭✮ ✯g
✮✰✱✲✳ ✴✳ ✵✶✷ ✵✸ ✱✴✹✺ ✲✻ ✴✼✽ ✵✴✷✲✾✿❀ ❁❂❀ ❃❀ ❄❅ ❆❇ ✺ ✴✾ ✺✺ ✹✺✸✺❇❃
Price is the amount of money charged for a product or a service.
✻ ✴✵❈✲✺❉
y
❇ ✺ ✴✾✺✺ ✹✺✸✺❇ ❊✳✼✸✺❇✳✺ ✲✾y
✺✲✾✹❈❋ ✱❋✺ ✲ ●✺ ✲✺ ✵✺✽✽ ✳ ✺ ✵✳❍ ✴✷✹✳ ●✺ ✵✺ ✳❊✺✽ ✺ ■ ❏❈✼✺✽✺ ✸✺✸✳ ❇✺ ✴✾✺ ✵✱✸✺❇ ✼✱✲ ❊✺ ✹ ❈ ❇✺✸ ❍ ✱✲✵❈✲✾y
✺ ✲✾ ✼✱✼ ❍✱✲✾✺✴✳❇❈ ❍❈✸ ❈❇ ✺ ✲ ❍ ✱✼❋ ✱✸ ❈■❑✺ ✴✾ ✺✺ ✹✺✸✺❇✽ ✺ ✵✳ ▲✽ ✺ ✵✳ ✲✺y
✱✸ ✱✼✱✲ ❋✺✳✴✺ ✲❍✱✼✺✽✺ ✴✺ ✲✺ ✲✾y
✼✱✲✾ ❇✺✽ ❈✸ ●✺ ✲ ❍ ✱✲✹✺ ❍✺ ✵✺ ✲❉ ✽ ✱✼✳ ✺ ✱✸ ✱✼ ✱✲✸✺ ❈✲y
✺ ✼ ✱▼✺ ●❈✸ ❈ ❇ ✺ ✴✾ ✺ ■ ❑✺ ✴✾✺ ❊✳ ✾✺ ✽ ✺✸✺❇ ✽ ✺ ✵✳ ✱✸ ✱✼ ✱✲y
✺ ✲✾ ◆✸ ✱●✽ ❈❋✱✸ ✹✺ ✴❈ ❋✺✳✴✺ ✲ ❍✱✼✺✽✺✴✺ ✲■ ❖ ❈✹✺ ● ✽ ✱❍ ✱✴✵❈ ✽ ❈◆✺ ✵ ▲ ✽ ❈◆✺ ✵ ❍✴✷ ✹✳ ● ✹✺ ✲ ● ✷✼ ❈✵✼✱✲ ❊✺✸✳ ✴ ✹❈✽ ✵✴❈❋✳✽ ❈❉ ❇ ✺ ✴✾ ✺ ✹✺ ❍✺ ✵ ❋ ✱✴✳❋✺❇ ✹ ✱✲✾✺ ✲ P✱❍✺ ✵■ ◗✺ ✹✺ ✽✺ ✺ ✵
y
✺ ✲✾ ✽ ✺ ✼✺❉ ❍ ✱✲✱✵✺ ❍✺ ✲ ❇ ✺ ✴✾ ✺ ✹✺ ✲ ❍ ✱✴✽ ✺ ❈✲✾✺ ✲ ❇ ✺ ✴✾ ✺ ✺ ✹✺✸✺❇ ✼✺✽ ✺✸✺❇ ✺ ✲✾y
✳ ✵✺ ✼✺y
✺✲✾ ✹ ❈❇✺ ✹✺ ❍✺ ❈❋✺ ✲✺y
●✱●✽ ✱●✳✵❈◆❍ ✱✼✺✽ ✺ ✴✺ ✲ ■2
✪✫ ✪✬✪1
❘❙ng
❙rti
✮❚❯❙wajaran Harga
✰✱✲✳ ✴✳ ✵
Xia et al., (2004) dalam Vinitia Kaura (2012: 84) kewajaran
harga adalah:
Price fairness is defined as consumers assessments of whether a seller s price
can be reasonably justified
.
Artinya, kewajaran harga didefinisikan sebagai penilaian konsumen apakah harga
penjual dapat cukup dibenarkan.
Xia et al. (2004) dalam Rahyuda dan Atmaja (2011: 374) mengukapkan
bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada
perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi
❱❲❳ ❨❩❳ ❬❭ ❪❫ ❩❱❲❳ ❩❴❪ ❩❪❳ ❵ ❲❛❪❜❪❫❪❳❝❪❫ ❬❪ ❞❡❲ ❳ ❩❴❪ ❩❪❳ ❵❲❛❪❜❪❫ ❪❳❜ ❢❬❪ ❨❲❫ ❬❪❳❨❢❳ ❬ ❱❪❭ ❪ ❣❲❫❪ ❱❪❣❲❤❪❫❵✐❥❱❲❫❪ ❨❩❦❱❩❝ ❪❵❪ ❳❬
y
❨❲❫ ❴❩❣❪ ❨❭❪ ❴❪❥❨❫❪❳❤❪❵❤❩❞❧❪ ❴❪❝ ❤❪ ❨❢❭❪❤❪❫ ❭❪❫❩❱❲❫❤❲ ❱❤❩❵ ❲❛❪❜❪❫❪❳ ❥❲❳ ❢❫ ❢❨ ♠✐❳❤❢❲❬ ❫❪ ❲ ❨❪ ❴❞♥♦ ♣ ♣q r
y
❪ ❩❨❢ ❱❫ ❩❳❤❩❱ ❝ ❪❵ ❬❪❳ ❭❪s
y
❪❳ ❬ ❥❲❳❢❳ ❜ ❢❵ ❪❳ ❣❪❝ ❛❪ ❤❪ ❴❪❝ ❤❪ ❨❢ ❱ ❩❝ ❪❵ ❝ ❪❫ ❢❤ ❨❩❭❪❵ ❥❲❳❬ ❢❳ ❨❢❳ ❬❵❪❳ ❭❲❳ ❬❪❳ ❥❲❳❲❣❪❣❵❪❳y
❵ ❲❫ ❢❬ ❩❪❳ ❭❪❫ ❩ ❱ ❩❝❪❵ ❴❪ ❩❳❞t❲ ❨❩❵❪ ❱❲❫❢❤❪❝❪❳ ❥❲❳❬ ❬ ❢❳ ❪❵ ❪❳ ❱❲❫❥❩❳ ❨❪❪❳ ❵✐❳❤❢❥❲❳ ❪❳❬y
❴❲❣❩❝ ❨❩❳❬ ❬ ❩ ❢❳ ❨❢❵ ❵ ❲ ❢❳❨❢❳ ❬❪❳ ❤❲❳❭❩❫ ❩ ❭ ❲❳❬ ❪❳ ❵ ❲❳ ❪ ❩❵❪❳ ❝❪❫ ❬❪s ❵✐❳❤❢❥❲❳ ❪❵ ❪❳ ❥❲❫❪❤❪ ❭ ❩❲❵❤❱ ❴✐❩❨❪❤❩ ❭ ❪❳ ❵ ❪❫❲❳ ❪❳❪y
❥❲❥❪❳ ❭❪❳ ❬ ❝❪ ❫❬❪ ❤❲❣❪❬❪ ❩ ❨❩❭ ❪❵ ❛❪❜❪❫ ❞ ✉❲❳ ❢❫ ❢❨ t❪❝ ❳❲❥❪❳ ❲ ❨ ❪ ❴❞ ♥✈✇ ①②r ❭ ❪ ❴❪❥ ③❪❝y
❢❭❪ ❭ ❪❳ ④ ❨❥❪❜❪ ♥♦♣✈ ✈⑤ ⑥ q⑦ r ❱❪❭❪ ❱❫❩❳❤❩❱ ❝❪❵ ❬ ❪❳❭ ❪ ❤❲❣❪❬ ❩❪❳ ❣❲❤❪❫ ❵✐❳❤❢❥❲❳ ❱❲❫⑧❪❪y
❣❪❝ ❛❪ ❥❲❫❲❵❪ ❣❲❫❝ ❪❵ ❥❲❳ ❭❪ ❱❪ ❨❵❪❳ ❫❲❦❲❫ ❲❳❤❩ ❝❪❫ ❬❪ ❭ ❪❳ ❱❲❫ ❢❤❪❝ ❪❳❣❲❫❝ ❪❵❥❲❳ ❭❪❱❪ ❨❵ ❲ ❢❳❨❢❳ ❬❪❳❫ ❲❦❲❫❲❳❤❩s❭❩❥❪❳ ❪❵❲❳ ❪ ❩❵❪ ❳❝❪❫ ❬❪❤❲ ❱❪❭❪❳ ❭ ❲❳❬ ❪❳❵❲❳ ❪ ❩❵❪❳❣❩❪❪y
y
❪❳❬❪❵ ❪❳❭❩❪❳ ❬❬ ❪ ❱❛❪❜ ❪❫♥ceterius paribus
r❞♠✐❳❤❢❲❬❫ ❪❲ ❨❪ ❴❞♥♦ ♣ ♣q r❥❲❳ ❭❲❦❩❳ ❩❤❩❵❪❳❵ ❲❛❪❜❪❫❪❳ ❤❲❣❪❬❪ ❩ ❤❢❪ ❨❢ ❱❲❳❩❴❪ ❩❪❳ ❢❳ ❨❢❵ ❤❢❪ ❨❢ ❝❪❤❩❴ ❭❪❳ ❱❫✐❤❲❤ ❪ ❬❪❫ ❥❲❳⑧❪ ❱❪ ❩ ❝❪❤❩❴
y
❪❳❬ ❥❪❤❢❵ ❪❵❪ ❴ ❭❪ ❳ ❭❪ ❱❪ ❨ ❭❩❨❲❫ ❩❥❪ ❞ ④❤❱❲❵ ❵✐❬ ❳ ❩❨❩❦ ❭ ❲❦❩❳ ❩❤❩ ❩❳ ❩ ❥❲❳ ❢❳❜ ❢❵❪❳ ❣❪❝ ❛❪ ❱❲❳ ❲ ❴❩❨❩❪❳ ❵❲ ❛❪❜❪❫❪❳ ❝ ❪❫❬❪ ❥❲ ❴❩❣❪ ❨❵ ❪❳ ❱❲❫❣❪❳❭❩❳❬ ❪❳ ❱❫✐ ❤❲❭❢❫ ❝ ❪❫❬ ❪y
❪❳ ❬ ❨❲❫ ❵❪ ❩❨ ❭❲❳ ❬ ❪❳ ❤❨❪❳❭ ❪❫s ❫ ❲❦❲❫❲❳❤❩❪ ❨❪ ❢❳✐❫❥❪ ❞2
⑨⑩ ⑨❶⑨2 Al
❷❸❹kur
❺❻wajaran Harga
✉❲❳ ❢❫ ❢❨♠✐❳❤❢❲❬❫ ❪ ❲ ❨❪ ❴❞♥♦♣♣ qr❭❪ ❴❪❥ ③❪❝
y
❢❭ ❪ ❭❪❳ ④❨❥❪❜❪ ♥♦♣✈ ✈⑤ ⑥q⑦r ❵ ❲❛❪❜❪❫❪❳❝❪ ❫❬❪❭❪ ❱❪ ❨❭❩❢❵❢❫❭❲❳ ❬❪❳ ❣❲❣❲❫ ❪ ❱❪❪ ❨❫❩❣❢ ❨❤❲❣❪❬ ❪ ❩❣❲❫❩❵ ❢ ❨⑤❼ ❽ ❾❿➀❿ ➁❿ ➂➃ ➄ ➅➄ ➂➆➇ ➈➅ ➇❿ ➉➈➊ ➈➁➈➂ ➋ ➈➁➆ ➈➌ ➍➄➎ ➈➂ ➈ ➏❿➐ ➈➂➆➆ ➈➂ ➎ ❿ ➁➈➃ ➈ ➉➈➊➈ ➁ ➊➄➇ ➈ ➃➑➈➅➑ ➏ ➁➒➍➑➇ ➈➅ ➈➑ ➊➈➃ ➈
y
➈
