DAN SADANG SERANG
The Influence Customer Value And Customer Trust Of Customer Loyalty
On The Multimedia Service
At Pt Yes Telemedia Indonesia Bandung Obc Banjaran And Sadang Serang
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia
Oleh
Risman Firmansyah 21207020
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
v .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kondisi nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan pada jasa multimedia di PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung Obc Banjaran dan Sadang Serang dan menguji pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Di dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, yaitu nilai pelanggan (X1), kepercayaan pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung Obc Banjaran dan Sadang Serang. Teknik penentuan data yang digunakan adalah metode jugdmental sebanyak 90 responden. Rancangan analisis statistik yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda, koefisen korelasi, koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t, dengan alat bantu software SPSS 12.0 for windows.
Hasil penelitian secara kualitatif menunjukan nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan sudah cukup baik, sedangkan loyalitas pelanggan sudah baik, dan hasil penelitian secara kuantitatif menunjukan bahwa nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan berkontribusi tinggi terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan secara parsial kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan jika dibandingkan dengan nilai pelanggan.
v
This study aims to determine the condition of customer value and customer trust in multimedia services at PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung OBC Banjaran and Sadang Attack (Telkomvision) and examine its influence on customer loyalty. In this study there are three variables, namely customer value (X1), contumer trust (X2), and customer loyalty (Y).
The method used in this research is descriptive method with quantitative approach and verifikatif. The unit of analysis in this study is customer value, customer trust and customer loyalty in multimedia services at PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung OBC Banjaran and Sadang Attack (Telkomvision). Determination technique is a method of data used by 90 respondents jugdmental. The design of the statistical analysis using multiple linear regression analysis, correlation coefficient, determination coefficient and hypothesis testing using the F test and t test, with SPSS 12.0 software for windows.
The results are qualitatively show customer value and customer trust is good enough, while customer loyalty is good, and the results of quantitative research shows that customers value and contribute to higher customer trust on customer loyalty. While consumer trust partially exerts a greater influence on customer loyalty when compared with the customer value.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi wabarakaatuh
Puji dan syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dengan rahmat dan karunia-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dimana penulis mengambil judul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Yes Telemedia Indoneisa Bandung”.
Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program pendidikan Strata-1 (S1) pada Universitas Komputer Indonesia Program Studi Manajemen.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunannya, hal ini disebabkan terbatasnya pengetahuan dan wawasan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun yang dapat memberikan manfaat dan kemajuan bagi peningkatan wawasan penulis dimasa akan datang.
vii
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra. SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
3. Ibu Linna Ismawati, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Komputer Indonesia.
4. Bapak Rizki Zulfikar, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya untuk memberikan masukan dan pengarahan kepada penulis.
5. Dr. Raeni Dwi Santi, SE., M.Si selaku Dosen Penguji I.
6. Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra. M.Si selaku Dosen Penguji II, serta selaku Dosen Wali Manajemen 1 2007, yang telah banyak membantu selama masa perkuliahan
7. Seluruh Staf Dosen dan Sekretariat Program Studi Manajemen Universitas Komputer Indonesia.
8. Bapak Rifki Pribarta selaku pimpinan YTM Indonesia Bandung, bapak Ivan selaku pembimbing penulis di PT. YTM Indonesia Bandung, serta bapak Dendi yang selalu membantu dan memfasilitasi penulis.
9. Kedua orangtua bapak Suherman Pradja dan Ibu Cucu Sumarni yang tiada lelahnya membantu, mendukung, serta memfasilitasi penulis dalam menyelesaikan kuliah dan skripsi ini.
viii
11. Teman-teman manajemen ekonomi angkatan 2007 khususnya untuk teman MN-1 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
12. Arvan, Ikbal, Rinal, Maulana, Yoga, Yuda, Dikdik, Yan yan, coco dan semua teman yang telah berpartisipasi dalam pengerjaan skripsi ini.
Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.
Pada akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca.
Wassalamu’alaikum waramatullah wabarakatuh.
Bandung, Agustus 2012
ix
LEMBAR SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
MOTTO ... iii
ABSTRACT ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ... 7
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 7
1.2.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Maksud danTujuan Penelitian ... 8
1.3.1 Maksud Penelitian ... 8
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 9
1.4.1 Kegunaan Praktis ... 9
x
2.1.1 Nilai Pelanggan ... 11
2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 11
2.1.1.2 Dimensi Nilai ... 12
2.1.1.3 Proses Penghantaran Nilai... 14
2.1.2 Kepercayaan Pelanggan ... 14
2.1.2.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan ... 14
2.1.2.2 Jenis-jenis Kepercayaan ... 15
2.1.2.3 Bentuk Kepercayaan ... 16
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 16
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 16
2.1.3.2 Jenis-jenis Loyalitas ………..17
2.1.3.3 Dimensi Loyalitas .………...…….18
2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 19
2.2 Kerangka Pemikiran ... 23
2.2.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.2 Keterkaitan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
xi
3.2 Metode Penelitian ... 28
3.2.1 Desain Penelitian ... 29
3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 30
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 33
3.2.3.1 Sumber Data ... 33
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... 34
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.2.4.1 Uji Validitas ... 38
3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 39
3.2.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 40
3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 40
3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 47
BAB lV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 52
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 52
4.1.2 Struktur Organisasi PT. Yes Telemedia Indonesia (Telkomvision) ... 57
4.1.3 Job Description... 58
4.1.4 Produk PT Telkomvision ... 60
xii
4.2.4 Pekerjaan Responden ... 66
4.2.5 Pendapatan Responden... 67
4.2.6 Responden Mendapat Informasi mengenai Yes Tv ... 68
4.3 Analisis Deskriptif ... 69
4.3.1 Tanggapan Konsumen Tentang Nilai Pelanggan ... 69
4.3.2 Tanggapan Konsumen Tentang Kepercayaan Pelanggan .. 74
4.3.3 Tanggapan Konsumen Tentang Loyalitas Pelanggan ... 79
4.4 Analisis Verivikatif ... 84
4.4.1 Pengujian Asumsi Klasik Regresi Linier Berganda ... 84
4.4.1.1 Uji Normalitas Error (Residu) ... 84
4.4.1.2 Uji Multikolinearitas ... 85
4.4.1.3 Uji Heteroskedastisitas ... 86
4.4.1.4 Uji Autokorelasi ... 87
4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 89
4.4.3 Analisis Korelasi Berganda ... 94
4.4.4 Koefisien Determinasi ... 97
4.4.5 Pengujian Hipotesis ... 98
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 104
1 1.1Latar Belakang Penelitian
Perkembangan industri jasa di Indonesia bisa dikatakan berkembang dengan pesat, hal ini bisa dilihat dari banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan jasa pun merambah sampai kota-kota kecil dan menjadi salah satu kebutuhan yang memudahkan masyarakat dalam melakukan kegiatan. Seiring dengan pesatnya kebutuhan jasa di Indonesia perusahaan besarpun mulai menjalin kerjasama dengan menggandeng perusahaan lain sebagai mitra perusahaan. Perkembangan jasa yang bergerak dalam bidang multimedia di Indonesia mengalami peningkatan dengan adanya layanan TV kabel dan satelit, layanan ini memberikan warna tersendiri bagi masyarakat yang ingin menonton televisi dengan program tv yang dikehendakinya.
untuk sekedar hiburan, pendidikan dan pengetahuan, bukan hanya dari saluran lokal saja tapi internasional dengan berbagai fitur dan pilihan. Di Indonesia sendiri jasa multimedia dalam bidang televisi berlangganan ini sudah ada sejak tahun 1980an akan tetapi belum ramai atau belum banyak peminatnya baru tahun 2010 sampai sekarang mulai banyak peminat dan pengguna seiring dengan perkembangan teknologi yang begitu cepat.
PT.Yes Telemedia Indonesia adalah mitra perusahaan dari PT Telkom yang bergerak dalam bidang jasa televisi Multimedia, PT. Yes Telemedia Indonesia digandeng sebagai mitra PT Telkom pada tahun 2008, PT. Yes Telemedia Indonesia berpusat di Jakarta dan ada beberapa cabang dikota lain salah satunya di kota Bandung. Perusahaan ini merupakan mitra terbesar dari PT Telkom yang berada dikota Bandung, dikota Bandung saja ada 5 sampai 6 mitra perusahaan dari Telkom dan yang terbesar adalah PT. Yes Telemedia Indonesia.Tingkat dimana saluran pemasaran membuat konsumen lebih mudah membeli produk ( Kotler dan Keller 2009 : 144).
loyalitas pelanggan maka Yestv harus menanamkan nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan adalah salah satu cara yang tepat dan modal yang sangat penting untuk ditanamkan kepada pelanggan oleh perusahaan karena dengan cara itu perusahaan dapat terus mempertahankan pelanggan lama dan dapat merekrut pelanggan baru supaya terjadinya hubungan yang baik dan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
Berikut ini merupakan jumlah pelanggan PT Yes Telemedia Indonesia Bandung dalam 9 bulan terakhir, sebagai berikut :
Tabel 1.1 Data pelanggan PT Yes Telemedia Indonesia Bandung OBC Banjaran dan Sadang Serang pada tahun 2011-2012
NO Bulan Pemasangan Pemutusan
1 Juli 684 22,22%
2 Agustus 637 19,62%
3 September 717 12,41%
4 Oktober 895 24,02%
5 November 1113 20,66%
6 Desember 1372 12,68%
7 Januari 1423 15,60%
8 Februari 952 20,27%
Dari data diatas dapat diketahui bahwa pelanggan dari PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung pada tahun 2011-2012 mengalami naik turun atau tidak stabil dan mengalami pengurangan pelanggan dengan persentase lumayan besar. Hal ini mengindikasikan adanya ketidaksetiaan pelanggan.
Saya pun melakukan survey pada pelanggan yang datang ke kantor secara langsung, hasil survey awal yang telah dilakukan kepada 30 pelanggan PT Yes Telemedia Indonesia Bandung ada sebanyak 40% menyatakan bahwa manfaat yang diterima lebih besar dibandingkan biaya yang telah dikeluarkan dan sebanyak 60% menyatakan bahwa manfaat yang diterima lebih kecil dari biaya yang telah dikeluarkan.Dengan itu mereka belum mendapatkan manfaat secara keseluruhan dari PT Yes Telemedia Indonesia Bandung. Hal ini menunjukan nilai pelanggan belum semua didapatkan oleh pelanggan.
Dari data diatas dapat di rata-rata kan setiap bulannya sekitar 12% sampai 25% pelanggan baru yang memutuskan untuk tidak berlangganan TV kabel dari produk PT Yes Telemedia Indonesia Bandung, jumlah tersebut cukup banyak apabila dibandingkan dengan sangat sulitnya mendapatkan pelanggan baru dengan persaingan bisnis di jaman sekarang ini. Hal ini menunjukan kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang berupa produk maupun pelayanan dari perusahaan.
Seperti hasil survey awal yang telah dilakukan kepada 30 pelanggan PT Yes Telemedia Indonesia Bandung bahwa sebanyak 40% pelanggan menyatakan mereka percaya terhadap objek, atribut dan manfaat dari perusahaan dan 60% pelanggan menyatakan mereka belum percaya terhadap perusahaan dikarenakan mereka belum merasakan manfaat secara menyeluruh dari perusahaan, hal ini mengindikasikan kepercayaan pelanggan belum didapat secara keseluruhan.
Dari cukup banyaknya persentase dari pelanggan baru yang memutuskan menunda atau menolak untuk memasang TV kabel dari PT Yes Telemedia Indonesia Bandung pihak perusahaan harus memikirkan cara untuk menanggulangi hal ini agar persentase penundaaan pemasangan atau penolakan bisa diperkecil, perusahaan harus menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang berupa produk maupun pelayanan yang sangat baik dan berkualitas, dengan cara itu kepercayaan pelanggan akan didapat oleh perusahaan dan akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan.
Bandung dan hampir 75% pelanggan memasang dan akan menggunakan TV kabel dari perusahaan tersebut, PT. Yes Telemedia Indonesia Bandung pada tahun 2011-2012 mengalami naik turun atau tidak stabil dan mengalami pengurangan pelanggan dengan persentase cukup besar. selama produk tersebut bermanfaat bagi pelanggan dan banyak menguntungkan pelanggan selain dari itu pelanggan juga memikirkan hasil dan manfaat yang telah didapat oleh pelanggan dari perusahaan harus seimbang bahkan harus lebih besar dari biaya yang telah dikeluarkan pelanggan, dari data yang diperoleh dari perusahaan maka ada indikasi ketidaksetiaan pelanggan.
Pihak perusahaan harus memikirkan cara meningkatkan pelayanan yang terbaik agar konsumen selalu setia terhadap PT Yes Telemedia Indonesia Bandung. Perusahaan harus memberikan nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang baik supaya pelanggan tetap setia menggunakan jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut sehingga penulis mengangkat judul tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Multimedia
1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
PT Yes Telemedia Indonesia Bandung adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa multimedia. Dalam 9 bulan terakhir ini yaitu pada juli 2011 sampai Maret 2012, Jumlah pelanggan yang menggunakan jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung mengalami naik turun dan cukup banyak yang tidak melanjutkan pemasangan, ditambah dengan hasil survey awal pada 30 pelanggan sekitar 60% menyatakan bahwa mereka kurang puas akan manfaat yang diterima secara keseluruhan dan kurang percaya pada perusahaan. Hal itu mengindikasikan bahwa kurang setianya pelanggan pada PT Yes Telemedia, begitupun manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih sedikit dibandingkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan dan kepercayaan pelanggan belum dirasakan secara baik dalam benak pelanggan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan uraian dalam latar belakang penelitian diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana nilai pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
2. Bagaimana kepercayaan pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung secara simultan maupun secara parsial.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang akan digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui nilai pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
2. Untuk mengetahui kepercayaan pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Praktis
1. Bagi pihak perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan agar perusahaan menjadi lebih berkembang.
2. Bagi pihak lain
Dari hasil penelitian ini diharapkan agar dapat berguna bagi pembaca dan sebagai acuan dalam menyelesaikan karya tulisnya.
1.4.2. Kegunaan Akademis
1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukkan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.
2. Bagi Penulis
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan survey di Kantor PT Yes Telemedia Indonesia yang beralamat di Jalan Graha Panyileukan No. 21 Bandung.Penelitian tersebut dilakukan selama kurang lebih satu bulan yaitu pada bulan Maret sampai April.Dimana penelitian dimulai pada hari Senin sampai dengan hari jumat pada jam kerja dari pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB.
Tabel 1.2
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
No Kegiatan
Maret 2012
April 2012
Mei 2012
Juni 2012
Juli 2012 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Usulan
Penelitian
2 Pelaksanaan
Penelitian
3 Bimbingan
11 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain:
2.1.1. Nilai Pelanggan
2.1.1.1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah
selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”.
Menurut Kotler dan Keller (2009:136) nilai pelanggan adalah nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang dia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda (pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya).
Menurut Lovelock (2005:21) mengatakan bahwa value adalah suatu nilai yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari keperluan seseorang pada suatu waktu tertentu.
tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut.
2.1.1.2. Dimensi Nilai
Menurut Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan biaya pelanggan total”.
Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel yaitu (Scot Robinette, 2001) a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh konsumen
terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan
c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan, ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen
d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan jasa, ini bisa citra terhadap merek, gedung, lokasi, langganan dsb.
Dalam penelitian Alida Palilati (2007:74) model konseptual terhadap variable Nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Harga (Price); Product (jasa); Promosi; Orang (people), Pelayanan penjualan. Beberapa konsep nilai atribut pelanggan jasa perbankan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Harga: Tingkat Bunga Tabungan (Frieder, 1996;Elliot, 1996) 2. Produk (jasa):
a. Fungsi Alat Transaksi Tabungan (Widji, 2002)
b. Fungsi Pemindah bukuan Keuangan (Garvin, 1987; Humpherys, 1996) c. Multiguna Tabungan (Kaeter, 1996, Widji, 2002)
3. Pelayanan:
d. Kemudahan Lokasi (Parasuraman, et.al, 1988; Ridaryanto, 1993; Marso, 1998)
e. Kecepatan (Parasuraman, et.al, 1988;Frieder, 1996; Elliot, 1996; Elhaitammy, 1990)
f. Kenyamanan (Parasuraman, et.al, 1988; Elhaitammy, 1990; Marso, 1998) g. Informasi (Elliot, 1996; Shaw, 1998)
4. Orang: Interactive Marketing, Relational (Parasuraman, et.al, 1988; Berry, 1991, Widji, 2002)
6. Profesionalisme staf (orang) dan Hadiah (Promosi). 2.1.1.3. Proses Penghantaran Nilai
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) Penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase :
1. Memilih nilai
Merefresentasikan pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat. Staf pemasaran harus mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan positioning nilai.
2. Menyediakan nilai
Pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu,harga, dan distribusi. 3. Mengkomunikasikan nilai dengan mendaya gunakan tenaga penjualan,
promosi pejualan, iklan, dan saran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.
Setiap fase nilai ini mempunyai implikasi biaya, yang menjadi masalah adalah bahwa proses penghantaran nilai dimulai sebelum produk ada dan masih berlanjut ketika produk itu dikembangkan, juga setelah produk itu tersedia.
2.1.2. Kepercayaan Pelanggan
2.1.2.1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Menurut Mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen (customer trust)adalah “semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, attribut dan manfaatnya. 2.1.2.2. Jenis-jenis Kepercayaan
Menurut Mowen dan Minor (2002:312) dapat tiga jenis kepercayaan yaitu: 1. Kepercayaan atribut objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek.Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan manfaat atribut
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan katalain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.
3. Kepercayaan manfaat objek
tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
2.1.2.3. Bentuk Kepercayaan Pelanggan Terdapat 4 bentuk kepercayaan, yaitu 1. kepercayaan berbasis tujuan.
2. kepercayaan berbasis perhitungan. 3. kepercayaan berbasis pengetahuan dan 4. penghargaan berbasis kepercayaan.
Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004),
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
total bagian pelanggan.Banyak perusahaan beroperasi di bawah kesan yang sumbang/palsu yang suatu pelanggan ditahan secara otomatis suatu pelanggan setia”.
Lovelock dan Wright mengidentifikasikan loyalitas sebagai salah satu keputusan yang bersifat sukarela untuk menggunakan produk tertentu dalam jangka waktu yang lama. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2004:15) mengatakan bahwa konsumen yang loyal akan menyebarkan word of mouth yang positif bahkan mereferensikan penyedia produk/jasa tersebut kepada konsumen yang lain.
Menurut Gremler dan Brown (1997) dalam Ali hasan (2008:83) bahwa “loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang
dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Ali hasan (2008:83) juga menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang”.
2.1.3.2. Jenis – jenis Loyalitas
Jill Griffin (2003:22) ada empat jenis Loyalitas yaitu 1) Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alas an, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
2) Loyalitas yang Lemah
3) Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
4) Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga tinggi pula.
2.1.3.3. Dimensi Loyalitas
Jill Griffin (2003:31) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa
3) Merekomendasikan kepada orang lain
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Sedangkan dalam penelitian Ali Syafiq, Haryono (Hal:2) Roberts et al., 2003 mengemukakan terdapat 6 indikator yang mendukung loyalitas pelanggan yaitu: 1). kesediaan berbagi informasi (share information),
2). menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things), 3). merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends), 4). melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing),
Penulis menggunakan atribut loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Roberts, et al., 2003 karena dirasakan lebih lengkap dan tepat.
Dalam penelitian Alida Palilati (2007:77) dimensi yang dipakai pada variabel loyalitas pelanggan diantaranya; komitmen untuk membeli produk perusahaan, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menceritakan hal positif, kesediaan menerima bunga rendah.
2.1.4. Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian ini, Agar terjaga originalitasnya dan terhindar dari peniruan maka penulis akan paparkan hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan judul penelitian yang penulis angkat.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Penulis,
Tahun dan Judul
Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
Penelitian Loyalty Di Exsa English Course Bandung
Terdapat pengaruh
Customer Value dan Customer Relationship secara simultan terhadap
Customer Loyalty,dimana Customer Loyalty dapat diterangkan dengan
Nurul Widyawati, (2008)
Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Komitmen serta Bauran
Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas
pemasaran jasa secara simultan maupun secara parsial
berpengaruh positif terhadap loyalitas
Pelanggan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Listrik Rumah Tangga di Jawa
Hatane Semuel
kualitas layanan Speedy,
konsumen pada pada hypermart cabang kelapa gading)
2.2. Kerangka Pemikiran
Dalam pelaksanaannya, setiap perusahaan pada intinya ingin mendapatkan suatu keuntungan demi kelangsungan hidup perusahaannya dan untuk mengembangkan usahanya.Perusahaan jasa juga adalah salah satu bentuk usaha yang ditawarkan kepada konsumen.Jasa pada dasarnya adalah menawarkan suatu produk yang tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa multimedia juga merupakan salah satu bentuk jasa yang ditawarkan kepada konsumen untuk dapat berlangganan tv kabel sebagai sarana hiburan dan pendidikan bagi keluarga.
Dalam perkembangnya, kini banyak berdiri perusahaan jasa multimedia di Indonesia ini. Setiap perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggannya agar setiap pelanggan yang berlangganan tv kabel atau multimedia, tetap menggunakan jasa perusahaan mereka. Kesetiaan dari pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan.Untuk itu perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mempunyai nilai unggul dalam benak pelanggannya.
2.2.1. Keterkaitan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Memelihara pelanggan dan terus berupaya meningkatkan nilai kepada pelanggan adalah menjadi tugas pokok kegiatan pemasaran, dan ini berarti upaya untuk mempengaruhi dan meningkatkan kesetiaan pelanggan menjadi sangat penting (Curasi and Kennedy, 2002).
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000), kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh determinan, diantaranya kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, dan persepsi terhadap nilai.
2.2.2. Keterkaitan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
(Morgan& Hunt, 1994 ; Mc Knight & Chervany,2002;Flavian,Guinaliu & Gurrea,2006) Loyalitas pelanggan muncul dari kepercayaan pelanggan pada keunggulan relatif suatu produk atau jasa, karena diteguhkan oleh penggunaannya yang berulang, sepanjang waktu, yang oleh karenanya memenuhi harapan atas dasar konsistensinya.
Komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang pada produk yang dihasilkan perusahaan, Kotler, (2000).
2.2.3. Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelock,Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000), kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh determinan, diantaranya kepercayaan, kepuasan terhadap produkdan jasa sebelumnya, dan persepsi terhadap nilai pelanggan.
Gambar 2.1
Paradigma Penelitian Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Nilai produk dibanding pengorbanan yang dikeluarkan
Nilai pelayanan
dibanding pengorbanan yang dikeluarkan
Nilai karyawan
dibanding pengorbanan yang dikeluarkan Nilai citra dibanding pengorbanan yang dikeluarkan
Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan Atribut Objek
Kepercayaan Manfaat Atribut
Kepercayaan Manfaat Objek
Loyalitas Pelanggan Melakukan
pembelian ulang secara teratur Membeli antarlini produk dan jasa Mereferensikan kepada orang lain Menunjukan kekebalan
2.3. Hipotesis
Menurut Ummi Narimawati (2008:63) “Hipotesis adalah kesimpulan
penelitian yang belum sempurna sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.”
Menurut Bambang dan Lina (2005:76) bahwa “hipotesis merupakan proposisi
yang akan di uji keberlakuannya, atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian”.
Dari beberapa pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa penelitian sebagai dugaan sementara mengenai hubungan variabel yang akan diuji kebenarannya. Karena sifatnya dugaan, maka hipotesis mengandung implikasi yang jelas terhadap pengujian hubungan antar variabel yang dinyatakan. Oleh karena itu, hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Hipotesis :
Sebagian besar pelanggan dapat merasakan Nilai Pelanggan pada jasa
multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung
Sebagian besar pelanggan mendapatkan Kepercayaan Pelanggan terhadap
perusahaan jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung
Sebagian besar pelanggan telah memberikan loyalitasnya terhadap perusahaan
jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung
Diduga adanya pengaruh Nilai Pelanggan dan kepercayaan pelanggan
28 BAB III
OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian menurut Husein Umar (2005) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:29) mengemukakan bahwa: “Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan.Bisa juga ditambahkan hal-hal lain
jika dianggap perlu”.Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data – data yang
berkaitan dengan objek penelitian penulis yang berjudul ”Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Multimediadi PT Yes Telemedia Indonesia Bandung obc Banjaran dan Sadang Serang.
3.2. Metode Penelitian
Menurut Umi narimawati (2008) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:29), metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif.
Menurut sugiyono (2005) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini,linna ismawati (2010:29) “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi
Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:29) menyatakan bahwa:
“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk
menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain denganmengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.
Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian ini akan digunakan telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Analisis regresi berganda.
3.2.1. Desain Penelitian
Desain penelitian menurut Moh. Nazir (2003:84) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:29) bahwa:
“Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan
pelaksanaan penelitian”.
Langkah-langkah desain penelitian menurut Umi narimawat, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:30) adalah:
1. Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dari fenomena penelitian,
selanjutnya menetapkan judul penelitian. 2. Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi. 3. Menetapkan rumusan masalah.
4. Menetapkan tujuan penelitian.
5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan
teori;
7. Menetapkan sumber data, teknik penentuan sanpel dan teknik pengumpulan data.
8. Melakukan analisis data.
9. Melakukan pelaporan hasil penelitian.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat digambarkan desain penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.1 T-1 Descriftive Descriftive &
Survey
Pelanggan Cross Sectional T-2 Descriftive Descriftive &
Survey
Pelanggan Cross Sectional T-3 Descriftive Descriftive &
Survey
Pelanggan Cross Sectional T-4,5,6 Descriftive
& Verifikatif
Sumber : Umi narimawat,Sri Dewi Anggadini,linna ismawati (2010:31) 3.2.2. Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi Variabel menurut Nur Indriantoro (2002:69) dalam Umi narimawat, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:30) adalah sebagai berikut:
Menurut Umi narimawat, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:31)
“Opersionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta
skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian”. Dalam penelitian penulis yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam tabel 3.2.
Tabel 3.2
Opersionalisasi Variabel Nilai Pelanggan
Variabel Konsep Variabel tinggi dibanding pengorbanan yang dikeluarkan 2. Nilai pelayanan
lebih tinggi dibanding
Tabel 3.3
Opersionalisasi Variabel Kepercayaan Pelanggan
Variabel Konsep Variabel
1. Kepercayaan atribut objek
Tabel 3.4
Opersionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel Konsep Variabel
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
3.2.3. Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer dan sekunder. 1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2009:137) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:37) Data primer adalah sebagai berikut:
“Sumber Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data”.
Data primer dalam penelitian dari variable nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan serta loyalitas pelanggan diperoleh langsung dari konsumen yang menggunakan jasa multimedia diPT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
2. Data Sekunder
Sumber data sekunder menurut Sugiyono (2009:137) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:37) adalah:
“Sumber yang tidak langsung memberikan data Kepada pengumpul data kepada
pengumpul data”.
Menggunakan data sekunder karena peneliti mengumpulkan informasi dari data yang telah diolah oleh pihak perusahaan, yaitu informasi mengenai data-data jumlah pelanggan pengguna jasa multimedia dalam 9 bulan terakhir di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
3.2.3.2. Teknik Penentuan Data a) Populasi
Menurut umi narimawati (2008:161) dalam Umi narimawat, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:37).Populasi adalah “Objek atau subjek yang memiliki karakteristik tertentu sesuai informasi yang ditetapkan oleh peneliti, sebagai unit analisis penelitian.
b) Sampel
Menurut Umi narimawati (2008) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:38) Sampel adalah “sebagian dari populasi yang
terpilih untuk menjadi unit pengamatan dalam penelitian”. Sampel dalam
penelitian ini adalah 90 pelanggan.
Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik penarikan stratified random sampling berdasarkan jumlah pengunjung di hari dan waktu yang telah ditentukan.
Pengambilan sampel yaitu dengan cara aksidental yaitu konsumen yang datang PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
Metode penarikan sampel yang digunakan mengacu pada pendekatan Slovin, pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :
Ket :
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
E = batas kesalahan yang ditoleransi (1%, 5%, 10%)
90
Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat kesalahan dalam penentuan anggota sampel yang harus diambil adalah 10% dari jumlah populasi yang diketahui. Peneliti menentukan tingkat kesalahan sebesar 10% sehingga jumlah sampel yang diambil 90 pelanggan.
Dengan demikian, sampel yang di ambil dalam penelitian ini berjumlah 90 pelanggan.
3.2.4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini, linna ismawati (2010:39) Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan (field Research), dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer (data yang diperoleh langsung dari PT Yes Telemedia Indoneia Bandung.
Data primer ini di dapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut: a. Observasi (pengamatan langsung)
b. Wawancara atau Interview
Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Penulis mengadakan hubungan langsung dengan pihak-pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Dalam teknik wawancara ini, penulis mengadakan Tanya jawab kepada sumber yang dapat memberikan data atau informasi. Informasi itu berupa yang berkaitan dengan nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.
c. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk kemudian dijawabnya. Kuesioner yang diberikan adalah kuesioner tertutup yang diberi skor, dimana data tersebut nantinya akan dihitung secara statistik. Kuesioner tersebut berisi daftar pertanyaan yang ditunjukan kepada responden yang berhubungan dengan penelitian ini. Hasil dari kuesioner ini yaitu berupa data-data mengenai nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.
d. Dokumentasi
3.2.4.1. Uji Validitas
Menurut cooper (2006:720) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini (2010:42) validitas adalah:
“Validity is a characteristic of measuraenment concerned with the extend
that a test measures what the researcher actually wishes to measure”.
Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Adapun rumus dari korelasi pearson adalah sebagai berikut:
Keterangan:
r = Koefisien korelasi pearson X = Skor item pertanyaan Y = Skor total item pertanyaan
N = jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instrument
Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikasi 5%). Rumus yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel
r = Koefisien korelasi pearson
Keputusan pengujian validitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan dengan 5% satu sisi adalah:
1. Item instrument dikatakan valid jika thitung lebih dari atau sama dengan t0.05
(165) maka instrument tersebut dapat digunakan.
2. Item instrument dikatakan tidak valid jika thitung kurang dari t0.05 (165) maka item tersebut tidak dapat digunakan.
3.2.4.2. Uji Reliabilitas
Menurut cooper (2006:716) dalam Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini dan linna Ismawati (2010:43) reliabilitas adalah:
“Reliability is a characteristic of measurenment concerned with accuracy,
precision, and consistency”.
Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam uji reliabilitas adalah split half method (spearman-Brown correlation) teknik belah dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subjek dan kemudian hasil test tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap-ganjil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut:
1. Item dibagi menjadi 2 secara acak (misalnya item ganjil dan genap). Kemudian
2. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total untuk setiap kelompok I dan II
3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.
4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Keterangan:
ri = reliabilitas internal seluruhitem
rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
Untuk melihat andal atau tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas. Apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0.70 maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan andal (reliable).
Tabel 3.5
Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas
Kriteria Reliability Validity
Good 0,80 0,50
Acceptable 0,70 0,30
Marginal 0,60 0,20
Poor 0,50 0,10
Sumber: Barker et al, 2002:70 3.2.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
3.2.5.1. Rancangan Analisis
Menurut Umi narimawati, Sri Dewi Anggadini dan linna ismawati (2010:41) Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan
r
i=
2.r
bdokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Peneliti melakukan analisa terhadap data yang telah diuraikan dengan menggunakan metode deskriptif (kualitatif ) dan verifikatif (kuantitatif).
Sebelum kuesioner digunakan untuk pengumpulan data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan uji coba kepada responden yang memiliki karakteristik yang sama dengan karakteristik populasi penelitian. Uji coba dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan (validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur penelitian, sehingga diperoleh item-item pertanyaan-pertanyaan yang layak untuk digunakan sebagai alat ukur untuk pengumpulan data penelitian.
1. Analisis Deskriptif atau Kualitatif
Penelitian Deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan.Langkah yang dilakukan dalam penelitian kualitatif adalah sebagai berikut:
a. Setiap indikator yang dinilai oleh responden,diklasifikasikan dalam lima alternative jawaban yang menggambarkan peringkat jawaban.
b. Dihitung total skor variable/subvariabel = jumlah skor dari seluruh indicator variable untuk semua jawaban responden.
d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistic deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel ataupun grafik.
e. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variable penelitian ini,
digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:
Skor aktual adalah jawaban jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dalam skor tertinggi.Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut:
Tabel 3.6 Bobot nilai skor
Sumber : Umi narimawati,2007:85 dalam Umi narimawati,Sri Dewi Anggadini dan Linna Ismawati (2010:46)
2. Analisis Verifikatif (kuantitatif)
Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan
No. % Jumlah Skor Tingkat kriteria 1 20.00% - <36.00% Tidak Baik / Tidak Setuju 2 36.01% - <52.00% Kurang Baik / Kurang Setuju 3 52.01% - <68.00% Cukup Baik / Cukup Setuju 4 68.01% - <84.00% Baik / Baik
data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu diingatkan skala pengukurannya menjadi
skala interval melalui “Method of Successive Interval” (hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan olah data analisis regresi, korelasi dan determinasi
Adapun metode analisis yang digunakan adalah :
1). Transformasi Data Dari Skala Ordinal menjadi Skala Interval
Untuk langkah-langkah untuk melakukan transformsi data dari skala ordinal menjadi interval melalui Methode Succesive Interval (MSI), adalah sebagai berikut :
a. Ambil data ordinal hasil kuesioner
b. Untuk setiap pertanyaan, hitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya
c. Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulatif. Untuk data >30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal
d. Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan
memasukkan nilai Z pada rumus distribusi normal
e. Menghitung nilai skala dengan rumus Methodof Succesive Interval
Dimana:
Mean of Interval : Rata-rata interval
: Kepadatan batas atas : Daerah di bawah atas
: Daerah di bawah atas bawah
f. Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus:
Nilai Transformasi = Nilai skala + |Nilai Skala Minimum|-1 2). Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda bertujuan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:
Dimana :
Y = variabel dependen X1, X2 = variabel independen A = konstanta
β 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor
Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Nilai Pelanggan (X1) dan Kepercayaan Pelanggan (X2), sedangkan variabel dependen adalah Loyalitas Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya:
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
α = Konstanta dari persamaan regresi
β1 = Koefisien regresi dari variable X1, Nilai Pelanggan
β2= Koefisien regresi dari variable X2, Kepercayaan Pelanggan X1= Nilai Pelanggan
X2= Kepercayaan Pelanggan
3). Analisis Korelasi
Setelah data terkumpul berhasil diubah menjadi data interval, maka langkah selanjutnya menghitung keeratan hubungan atau koefisien korelasi antara variable X dengan variaebel Y yang dilakukan dengan cara menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product moment Method atau dikenal dengan rumus pearson (Sugiyono, 2009:183), yaitu :
Dimana : -1≤r≤+1
r = koefisien korelasi
x = Nilai Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan z = Loyalitas Pelanggan
n = jumlah konsumen
Tabel 3.7
Tingkat Keeratan Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Keeratan
0 - 0,20 Sangat rendah
0,21 - 0,40 Korelasi yang lemah
0,41 - 0,60 Korelasi sedang
0,61 - 0,80 Cukup tinggi
0,81 – 1 Korelasi tinggi
Sumber : Syahri Alhusin (2003:157)
4). Analisis Determinasi
Persentase peranan semua variable bebas atas nilai variable bebas ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R²). semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variable terikat. Hasil koefisien determinasi ini dapat dilihat dari perhitungan dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari R²=SSreg/SStot. Dalam hal ini ada dua analisis koefisien yang dilakukan yaitu analisis koefisien determinasi berganda and analisis koefisien determinasi parsial.
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase variable X1 dan variable X2 terhadap Y (Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelangganterhadap Loyalitas Pelanggan) secara simultan maka penulis akan menggunakan analisis koefisien determinasi yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya yaitu:
Keterangan
: KD = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi
100% = Pengali yang menyatakan dalam persentase Dimana apabila :
Kd = 0, Berati pengaruh variaebl x terhadap variabel y, lemah Kd = 1, Berati pengaruh variabel x terhadap variabel y, kuat 3.2.5.2. Pengujian Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah pernyataan (dugaan/ jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.
Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut : 1. Pengujian Secara Simultan/Total.
Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variable bebas secara bersama – sama dapat berperan atas variable terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan anatara nilai F – kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan micro-soft. Jika nilai Fhitung> Fkritis, maka H0 yang menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas (nilai pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan) tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) ditolak dan sebaliknya.
Menurut Sudjana (2001 :369) perhitungan terhadap titik keeratan dan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah menggunakan uji korelasi. Kemudian dilakukan perhitungan terhadap koefisien yang disebut juga koefisien korelasi produk moment (Pearson).
b. Hipotesis
H0 ; = 0, Secara simultan Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia (TelkomVision).
H1 ; 0, Secara simultan Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia (TelkomVision). c. Kriteria pengujian
H0ditolak apabila Fhitung> dari Ftabel ( = 0,05)
Taksiran koefisien korelasi yang dikategorikan menurut metode Guilford adalah sebagai berikut :
Tabel 3.8
Kategori Korelasi Metode Guilford Besarnya
Pengaruh
Bentuk Hubungan
0,00 – 0,20 Sangat longgar, dapat diabaikan 0,21 – 0,40 Rendah
0,41 – 0,60 Moderat / Cukup 0,61 – 0,80 Erat
0,81 – 1,00 Sangat erat
Apabila pada pengujian secara simultan H0 ditolak, artinya
sekurang-kurangnya ada sebuah yxi 0. Untuk mengetahui yxi yang tidak sama dengan
nol , maka dilakukan pengujian secara parsial. 2. Pengujian Secara Parsial
Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut :
a. Rumus uji t yang digunakan adalah :
...,5
b. Hipotesis
H0. 1 = 0, Nilai Pelangggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung
H1. 1≠ 0, Nilai Pelangggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung
Ho. 2= 0, Kepercayaan Pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
H1. 2≠ 0, Kepercayaan Pelanggan berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan pada jasa multimedia di PT Yes Telemedia Indonesia Bandung.
c. Kriteria pengujian
H0ditolak apabila thitung dari ttabel ( = 0,05) 1. Kriteria Penarikan Pengujian
Jika menggunakan tingkat kekeliruan ( = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut:
a. Jika t hitung≥ t table maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Haditerima
b. Jika t hitung ≤ t table maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya.
Dibawah ini adalah gambaran daerah penolakan H0 dan daerah penerimaan H1 :
Sumber Sugiyono (2009:185) Gambar 3.1
Uji Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipótesis
Daerah peneriman H0
Daerah penolakan H0
Daerah penolakan H0
ttabel
Sulawesi Selatan.
Ali Syafiq dan Haryono. 2009. Jurnal Manajemen Teknologi. Surabaya, JawaTimur.
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Penerbit PT Raja grafindo Persada.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Firdaus Iman Murtono Soenhadji. 2007. Jurnal Proceeding PESAT, Vol 2. Fransiska Subari. 2010. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.6, No. 2.FISIP- Unpar. Hatanane Samuel dan Nadya Wijaya. 2009. JURNAL MANAJEMEN
PEMASARAN, VOL, 4. Surabaya, JawaTimur.
Jill Griffin. 2003. Customer Loyalty .Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Nurul Widyawati. 2008, EKUITAS Vol. 12, No. 1. Medan, Sumatera Utara.
Philip.Kotler dan Kevin Lane Keller.2008.Manajemen Pemasaran (Edisi Tiga belas ). Jilid dua. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Philip.Kotler dan Kevin Lane Keller.2008.Manajemen Pemasaran (Edisi Tiga belas). Jilid satu. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Nama : Risman Firmansyah
NIM : 21207020
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 9 Januari 1989 Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Desa Margahurip RT 04/08 Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung
2. Data Pendidikan
1995-2001 : Sekolah Dasar
SD Negeri Kiangroke II 2001-2004 : Sekolah Menengah Pertama
SMP Negeri 2 Banjaran 2004-2007 : Sekolah Menengah Atas
SMA Negeri 1 Banjaran
