ABSTRACT
INOVASION AT TRAIN SERVICES
(Study at PT Kereta Api Indonesia Division Regional III.2 Tanjung
Karang)
By
AGUS SETIAWAN
Nowadays services quality become one of the important thing in all area including in services of public transportation and one of them in train services. Inovations at train service company have purposes for increase quality of services and to gain people trust to PT KAI from bad image in services. The management of public services in PT KAI in order to make it comfortable and safe has not managed seriously by the government.
The purposes of this study are to describe and analysis innovations in train services in order to increase the quality services for public. This study is using descriptive analytic method. The methods for collecting data in this study were deepth interview, observation and study documentation.
The result of the study describe the innovations undertaken by PT KAI Regional Division III.2 Tanjung Karang in order to improve the quality of care has not shown positive results as expected. Although the number of users increases every year railway services, but it is not shown that the railway services to be chosen by the public. The reasons are (a). Human resources employed by PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang are still less competence (b). The innovations have not rapidly satisfy the need of people to have good transportation.
ABSTRAK
INOVASI DI BIDANG LAYANAN PERKERETAAPIAN
(Studi di PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III.2 Tanjung Karang)
Oleh
AGUS SETIAWAN
Kulitas pelayanan pada saat ini menjadi salah satu unsur penting pada semua bidang tidak terkecuali pada bidang transportasi terutama pada jasa perkeretaapian. Inovasi dibidang layanan perkeretaapian bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan PT KAI dari citra kualitas pelayanan yang buruk. Penyelenggaraan pelayanan publik pada jasa perkeretaapian masih diliputi dengan ketidak seriusan pemerintah dalam menyediakan transportasi massal yang nyaman dan aman.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis inovasi dibidang layanan perkeretaapian dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa perkeretaapian. Penelitian ini yang merupakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini dengan cara wawancara mendalam, pengamatan dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan inovasi-inovasi yang dilakukan oleh PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan belum menunjukkan hasil yang positif seperti yang diharapkan. Walaupun jumlah pengguna jasa perkeretaapian meningkat setiap tahunnya, namun hal tersebut belum menunjukkan bahwa jasa perkeretaapian menjadi pilihan utama masyarakat. Hal ini disebabkan antara lain: (a). Sumber Daya Manusia yang dimiliki PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang kurang berkompeten. (b). Inovasi yang dilakukan masih belum mampu secara cepat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan transportasi yang layak.
I. PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Bidang Perkeretaapian telah menduduki peranan yang semakin penting dalam pembangunan nasional yaitu sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial budaya, politik dan pertahanan keamanan. Peranan perkeretaapian yang sedemikian penting tersebut dicapai melalui proses perjalanan yang cukup panjang, dari mode transportasi yang sangat sederhana dengan bantuan tenaga hewan sampai pada taraf yang sangat modern menggunakan energi listrik yang saat ini menjadi sangat populer didunia.
suasana dan kegiatan perjuangan bangsa Indonesia. Perjuangan dalam bentuk mengangkat senjata dan dalam bidang diplomasi, tidak lepas dari peranan dan jasa pada bidang perkeretaapian. Pada masa perjuangan jasa perkeretaapian banyak digunakan untuk mengangkut bahan makanan, senjata dan para pejuang kemerdekaan, oleh karena itu peran perkeretaapian pada masa itupun sangat penting terutama saat mode transportasi lainnya seperti kendaraan roda dua maupun roda empat sangat sulit untuk didapat. Dalam perjuangan guna menegakkan kemerdekaan, terutama pada periode 1950-1965, kedudukan fungsi, dan peranan perkeretaapian tidak lepas dari pengaruh situasi tidak menentu yang terjadi dalam bidang pemerintahan, politik, ekonomi, keamanan, dan sosial budaya sehingga perkembangan perkeretaapian pun mengalami pasang surut sesuai dengan situasi jamannya.
perkeretaapian. Misalnya, kondisi kereta yang tidak layak untuk beroperasi karena kondisi gerbong kereta sudah dimakan usia sehingga sangat rentan untuk beroperasi, jadwal kedatangan dan keberangkatan kereta yang sering terlambat, distribusi tiket yang tidak terorganisir dengan baik mengakibatkan banyak penumpang yang tidak mendapatkan tiket, namun di lain sisi tiket sering dijumpai pada loket tidak resmi atau yang dikenal dengan calo sehingga calon penumpang terpaksa membeli tiket pada loket tidak resmi tersebut walaupun dengan harga yang lebih tinggi dari yang seharusnya, kemudian diperburuk dengan petugas yang kurang berkompeten sehingga menyebabkan pelayanan tidak membaik bahkan semakin memburuk1.
Fenomena tersebut juga terjadi di Provinsi Lampung, bahkan bisa dikatakan lebih buruk, dikarenakan di Provinsi Lampung, selain tidak dikelola dengan baik, dapat dilihat dari infrastruktur yang tidak layak untuk dilalui kereta. Seperti kita ketahui bersama, bahwa sektor transportasi di Provinsi Lampung lebih menekankan pada jalur darat, yaitu alat transportasi bus, kendaraan roda empat dan roda dua sedangkan transportasi kereta api, perkembangannya kurang diperhatikan. Padahal dibandingkan dengan alat transportasi lainnya, kereta api harusnya lebih efisien waktu dikarenakan menggunakan jalur sendiri sehingga dapat lebih cepat sampai tujuan karena tidak terkena dampak dari kemacetan seperti alat transportasi darat lainnya. Namun pada kenyataannya tidak demikian, banyak masyarakat yang lebih memilih menggunakan alat transportasi lainnya dibandingkan menggunakan jasa
1 http://.tribunnews.com/2012/08/06/terlibat-calo-tiket-pegawai-pt-kai-dipecat/diakses tanggal
perekeretaapian, hal ini dapat dilihat pada kereta api jurusan Tanjungkarang-Palembang yang sudah tidak lagi menjadi pilihan utama masyarakat. Hal ini dikarenakan masyarakat merasa kurang nyaman dalam menggunakan jasa kereta api jurusan tersebut disebabkan kondisi kereta yang tidak layak karena termakan usia dan sering mengalami keterlambatan. Padahal didalam jasa transportasi massal khususnya jasa perkeretaapiam efisien waktu adalah yang paling penting. Kemudian, dalam pembangunan di Provinsi Lampung kurang memprioritaskan perbaikan pelayanan di sektor transportasi, khususnya pada jalur transportasi darat. Seperti sudah diketahui dengan jelas bagaimana kondisi ifrastruktur jalur transportasi darat yang kurang layak, misalnya jalan-jalan yang banyak berlubang dan tidak rata, kondisi rel kereta api dan gerbong yang sudah termakan usia. Padahal hal tersebut seharusnya menjadi perhatian utama dari pihak terkait karena pembangunan infrastruktur adalah salah satu bagian dari pelayanan yang baik, yang menjadi ciri dari penyelenggaraan pemerintahan yang baik
pada perkeretaapian yang beroperasi di daerah Provinsi Lampung. Perkeretaapian di Provinsi Lampung memang tidak sepopuler didaerah lainnya seperti yang ada di Pulau Jawa dan sekitarnya yang bidang perkeretaapiannnya bisa dikatakan lebih baik daripada yang ada di Provinsi Lampung. Misalnya, kondisi infrastruktur yang memadai dan sarana dan prasarana yang cukup menunjang bidang perkeretaapian. Lalu bagaimana apabila dibandingkan dengan negara Jepang yang perkeretaapiannya terbaik didunia pada saat ini, tentu saja sangat jauh.
Walaupun kita tidak bisa menciptakan sistem perkeretaapian seperti yang ada di Negara Jepang, namun setidaknya kita harus berusaha semaksimal mungkin dalam meningkatkan kualitas perkeretaapian kita. Kualitas pelayanan, keamanan, kenyamanan, dan ketepatan waktu, hal inilah yang seharusnya menjadi perhatian utama dalam membangun sistem perkeretaapian pada saat ini. Hal tersebut tidak akan pernah tercapai apabila tidak adanya peran yang dari semua pihak, yaitu pemerintah, masyarakat dan swasta. Ketiga unsur publik tersebut harus dapat bekerja sama dan saling memberikan masukan dalam meningkatkan
kualitas perkeretaapian kita, karena ketiga unsur publik tersebutlah yang menjadi sarana dalam menciptakan sistem perkeretaapian yang berkualitas.
Meskipun kualitas perkeretaapian di Indonesia kualitas tidak begitu baik, akan tetapi tetap saja perkeretaapian merupakan alat transportasi yang cukup penting bagi masyarakat khususnya di Provinsi Lampung. Pada provinsi ini transportasi tidak hanya digunakan untuk mengangkut penumpang atau orang melainkan juga digunakan untuk mengangkut hasil bumi dari daerah lain, misalnya dari Provinsi Sumatera Selatan yang memang dikenal dengan hasil batu-baranya yang melimpah yang dikirim ke Provinsi Lampung untuk digunakan sebagai bahan bakar untuk pembangkit tenaga listrik di wilayah Lampung, Pulau Jawa dan Bali.
Lampung akan lebih berkembang dan peminatnya akan terus meningkat dibandingkan daerah lainnya, hal ini dapat dilihat dari setiap tahunnya pengguna jasa transportasi ini terus meningkat dan ada berbagai kebijakan yang dikeluarkan PT KAI dalam upaya peningkatan pelayanan. Misalnya baru-baru ini PT KAI telah membuka jalur operasi Bandar Lampung menuju daerah Blambangan Umpu, Kabupaten Lampung Utara dengan kereta diesel yang diberi nama Way Umpu2.
dalam melayanai para penumpang yang terkesan asal-asalan, hal ini terlihat pada loket pembelian tiket banyak penumpang yang mengeluhkan kembalian dari pembelian tiket yang tidak sesuai dengan tarif yang berlaku dan kurang sigapnya para pegawai dalam menjaga keamanan yang membuat tindak kejahatan, khususnya pencurian didalam stasiun merajalela. Hal tersebut membuktikan bahwa belum baiknya kinerja dari PT Kereta Api Indonesia, khususnya dari PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) Lampung Divisi Regional III.2 Tanjung Karang.
Permasalahan tersebut sampai saat ini belum dapat diselesaikan dengan baik padahal hal tersebut telah terjadi sekian lama, namun belum ada tindakan atau upaya yang dapat mengatasi permasalahan itu. Hal ini disebabkan kurangnya perhatian dari pihak perusahaan perkeretaapian yaitu PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang, perusahaan tersebut lebih memikirkan bagaimana perusahaan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya tanpa memperhatikan pelayanan kepada pengguna jasa perkeretaapian. Hal ini dapat menyebabkan masyarakat akan meningggalkan jasa perkeretaapian dan memilih moda transportasi lain karena tidak mendapatkan hak yang seharusnya didapatkan yaitu pelayanan yang maksimal.
pembangunan perekeretaapian Indonesia. Untuk penerapannya, undang-undang ini sudah berjalan sejak tahun 2007 hingga sekarang maka seharusnya sudah dapat dilihat hasilnya. Walaupun tidak seperti yang kita harapkan namun bisa dikatakan bidang perekeretaapian mengalami kemajuan dari segi alat transportasinya, pelayanannya, hingga inovasi meskipun belum signifikan. Hal ini disebabkan karena undang-undang tersebut hanya digunakan sebagai tameng hukum dan tidak diterapkan dengan sepenuhnya dalam bidang perkeretaapian Indonesia, sehingga hingga saat ini bidang perkeretaapian belum dapat dikatakan sebagai alat transportasi yang dapat dibanggakan. Hal ini didukung fakta yang kita lihat saat ini bahwa perkeretaapian Indonesia hanya sebagai alat transportasi pelengkap dari alat transportasi darat lainnya, seperti angkutan kota dan bus, peneliti melihat bahwa kondisi perkeretaapian di Indonesia kondisinya bisa dikatakan memprihatinkan, seperti pelayanannya yang buruk, kondisi kereta api yang kurang layak dan minim inovasi.
seluruh masyarakat4. Konsep terakhir menunjukkan kedalaman perubahannya radikal sedangkan keluasan perubahannya melibatkan pula seluruh masyarakat. Sebagai perubahan yang terbatas tetapi seluruh masyarakat terlibat, reformasi juga mengandung pengertian penataan kembali bangunan masyarakat, termasuk cita-cita, lembaga-lembaga dan saluran yang ditempuh dalam mencapai cita-cita. Reformasi memberi harapan terhadap pelayanan publik yang lebih adil dan merata. Harapan demikian dihubungkan dengan menguatnya kontrol masyarakat dan besarnya kontribusi masyarakat dalam penyelenggaraan perkeretaapian. Oleh sebab itu dengan semakin besarnya peran masyarakat dalam bidang perkeretaapian dapat memberikan efek yang positif karena selain pemerintah, masyarakat juga dapat menjadi pengawas dalam penyelenggaraan perkeretaapian.
Ada banyak cara dalam melakukan reformasi birokrasi pada bidang perkeretaapian, salah satunya yaitu dengan melakukan reformasi pelayanan publik. Dari banyak masalah tentang bidang transportasi, masalah pelayanan adalah salah satu masalah yang sering timbul. Padahal pelayanan mempunyai peran penting bagi terselenggaranya perkeretaapian. Pelayanan publik merupakan unsur penting dalam administrasi yang harus dibenahi perkeretaapian Indonesia. Peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai bagian dari Reformasi Birokrasi dapat mencakup penataan mekanisme, sistem dan prosedur yang sederhana atau ringkas, mudah dan akurat melalui optimalisasi penggunaan teknologi informasi dan komunikasi serta sarana dan prasarana kerja memadai. Wujud empiris mekanisme dan prosedur pelayanan
4
dalam suatu kajian birokrasi yaitu standard operating procedures (SOP). SOP merupakan aturan umum terhadap suatu mekanisme operasional fungsi pekerjaan. Ada dua jenis SOP menurut Permenpan Nomor 21 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan, pertama yaitu SOP teknis merupakan standar prosedur yang sangat rinci dan bersifat teknis. Kedua yaitu SOP administratif yang merupakan standar prosedur yang diperuntukkan bagi jenis-jenis pekerjaan yang bersifat administratif. SOP yang digunakan dalam birokrasi pemerintah yang bersifat administratif dapat disebut dengan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (SOP-AP)
Pada skripsi yang peneliti kaji sekarang ini, peneliti memfokuskan pada Inovasi Layanan Perkeretaapain. Inovasi merupakan salah satu bentuk dari Reformasi Pelayanan Publik yang merupakan hasil dari Reformasi Birokrasi yang menjadi fokus utama dari reformasi adminsitasi. Menurut Vontana5, inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan. Definisi ini menjelaskan bahwa inovasi tidak saja berarti sesuatu yang baru, barang dan/atau jasa baru atau sistem produksi baru atau cara memasarkan yang baru. Sesuatu yang baru tersebut perlu disertai dengan dampak yang positif bagi konsumen dan produsen, sesuatu yang baru yang menghasilkan kesuksesan ekonomi sosial, pada
5
konteks inovasi dan penciptaan nilai tingkat individu, organisasi, dan masyarakat (society). Diadakannya inovasi layanan pada bidang perkeretaapian merupakan suatu langkah yang mendesak dikarenakan pelayanan perkeretaapian sudah sedemikian buruk dan membutuhkan suatu perubahan dalam membenahi pelayanan tersebut. Oleh karena itulah diperlukan sebuah inovasi yang merupakan hasil dari proses Reformasi Birokrasi, yang telah dicanangkan oleh pemerintah dalam beberapa tahun terakhir ini.
Inovasi pada bidang perkertaapian pada saat ini memang sudah mendesak untuk dilakukan terutama di Provinsi Lampung, dikarenakan sampai saat ini perkeretaapian di Provinsi Lampung belum sepenuhnya menjadi pilihan masyarakat. Hal tersebut mengakibatkan perkeretaapian di provinsi ini tidak berkembang dan hanya sebagai alat transportasi pelengkap. Oleh karena itu, dengan diadakannya penelitian pada bidang perkeretaapian peneliti ingin mengetahui sampai dimana inovasi-inovasi yang dilakukan oleh PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
masyarakat. Reformasi mempunyai makna eksplisit untuk menciptakan suatu keadaan ke arah yang lebih baik dari keadaan sebelumnya. Sedangkan administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses kerjasama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan sebelumnya6. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa Reformasi Administrasi adalah kegiatan penataan birokrasi; reformasi administrasi adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mengubah struktur dan prosedur birokrasi serta sikap dan perilaku birokrat guna meningkatkan efektivitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional7.
Setelah mengetahui permasalahan mengenai perekeretaapian yang telah peneliti kemukakan sebelumnya di Provinsi Lampung, maka sudah sepatutnya PT KAI membenahi kondisi perkeretaapian, sehingga perkeretaapian di Provinsi Lampung dapat lebih maju dan modern dibandingkan dengan daerah lainnya, dan dapat menjadi pelopor alat transportasi modern yang mengutamakan pelayanan di Indonesia. Untuk mencapai hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang diharapkan dapat membantu PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) berbenah diri.
6 Inu Kencana Syafiie, 1999. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT Rineka Cipta Hal 15 7
2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang disajikan dalam latar belakang masalah, maka pertanyaan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apa yang menyebabkan pelayanan perkeretaapian tidak maksimal?
2. Inovasi-inovasi seperti apa yang seharusnya dilakukan oleh PT KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
3 Tujuan Penelitian
Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis penyebab pelayanan perkeretaapian tidak maksimal.
2. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis inovasi-inovasi yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan pelayanan.
4 Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dalam studi ilmu administrasi negara khususnya pelayanan publik yang berkaitan dengan pengembangan perkeretaapian.
II. TINJAUAN PUSTAKA
1. Reformasi Administrasi
Dewasa ini istilah reformasi administrasi digunakan untuk mendeskripsikan aktivitas yang sebenarnya jauh melampui makna yang dikandungnya. Sebagai implikasinya maka setiap reformasi terhadap aparatur administrasi baik pada aras lokal maupun aras rasional, dipandang sebagai perubahan terencana. Menurut Zauhar1 Reformasi Administrasi adalah kegiatan penataan birokrasi; reformasi administrasi adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mengubah struktur dan prosedur birokrasi serta sikap dan perilaku birokrat guna meningkatkan efektivitas organisasi atau terciptanya administrasi yang sehat dan menjamin tercapainya tujuan pembangunan nasional.
Dalam bidang perkeretaapian, reformasi dibutuhkan untuk mengatasi pelayanan yang selama ini terus menjadi sorotan. Kualitas pelayanan yang rendah membutuhkan suatu perubahan yang nyata dan reformasi administrasi merupakan langkah yang tepat dalam memperbaiki kualitas layanan tersebut. Sebagaimana halnya dalam kebijakan publik dan pembuatan keputusan, penentuan tujuan merupakan hal yang sangat penting dalam reformasi
administrasi. Derajat pencapaian tujuan merupakan tolak ukur di dalam menetapkan sukses atau gagalnya program Reformasi Administrasi. Dror dalam Zauhar berpendapat bahwa reformasi pada hakekatnya merupakan usaha yang berorientasi pada tujuan jamak2. Ia mengklasifikasikan tujuan reformasi ke dalam enam kelompok, tiga bersifat intra-administrasi yang ditujukan untuk menyempurnakan administrasi internal, dan tiga lagi berkenaan dengan peran masyarakat didalam sistem administrasi.
Tiga tujuan internal reformasi administrasi yang dimaksud meliputi:3
a) Efisiensi administrasi, dalam arti penghematan uang, yang dapat dicapai melalui penyederhanaan formulir, perubahan prosedur, penghilangan duplikasi dan kegiatan organisasi metode yang lain.
b) Penghapusan kelemahan atau penyakit adminsitrasi seperti korupsi, pilih kasih dan sistem taman dalam sistem politik dan lain-lain.
c) Pengenalan dan penggalakan sistem merit, pemakaian PPBS, pemrosesan data melalui sistem informasi yang otomatis, peningkatan penggunaan pengetahuan ilmiah dan lain-lain.
Sedangkan tiga tujuan lain yang berkaitan dengan masyarakat adalah:
a. Menyesuaikan sistem administrasi terhadap meningkatnya keluhan masyarakat.
b. Mengubah pembagian pekerjaan antara sistem administrasi dan sistem politik, seperti misalnya meningktakan otonomi profesional dan sistem administrasi dan meningkatkan pengaruhnya pada suatu kebijaksanaan.
2 Zauhar, Op.Cit.,14 3
c. Mengubah hubungan antara sistem administrasi dan penduduk, misalnya melalui relokasi pusat-pusat kekuasaan (sentralisasi versus desentralisasi, demokratisasi dan lain-lain.
Tujuan dilakukannya Reformasi Administrasi, menurut Hahn Been Lee dalam Zauhar dapat dikategorikan kedalam4:
a. Penyempurnaan tatanan b. Penyempurnaan metode c. Penyempurnaan unjuk kerja
Karena masing-masing tujuan mempunyai ciri yang berbeda satu sama lain, maka tipe reformasi yang dilakukannya harus berbeda pula. Untuk mencapai penyempurnaan tatanan jelas diperlukan tipe reformasi yang berbeda apabila tujuan yang ingin dicapai adalah penyempurnaan metode ataupun penyempurnaan unjuk kerja. Tipe reformasi menurut Hahn Been Lee dalam Zauhar adalah:5
a. Penyempurnaan Tatanan dan Reformasi Prosedur
Baik dalam masyarakat tradisional maupun dalam masyarakat modern, order atau keteraturan merupakan kebajikan yang melekat dalam pemerintahan. Lebih-lebih dalam masyarakat transisional (prismatik) yang sedang melaksanakan pembaruan besar-besaran, dimana otoritas tradisional mulai digeser oleh otoritas kekuatan sosial baru, semuanya mengklaim bahwa mereka berkuasa. Dalam situasi seperti ini, massa rakyat, kecuali mereka yang berasal dari kelompok sosial baru, cenderung bernostalgia
4 Zauhar, Op.Cit.,44 5
dengan tatanan lama, terutama sekali pada masyarakat yang baru lepas dari genggaman cengkraman penjajah.
Guna menanggulangi masalah seperti itu maka reformasi sudah selayaknya kalau diarahkan pada penciptaan prosedur dan membangun rutinitas. Dalam suatu negara yang baru saja lepas dari cengkraman penjajah, yang situasinya masih kacau balau, administrasi identik dengan keteraturan (order). Konsep semacam ini tidak diperlukan jika pemerintahan dipegang oleh mereka yang berideologi nasionalis. Sedikit sekali penganut paham ini yang tertarik pada masalah prosedural, dan karenanya jarang yang senang apalagi mendalangi dan mensponsori usaha reformasi administrasi. Apabila yang ingin dituju adalah penyempurnaan tatanan, mau tidak mau reformasi harus diorientasikan pada penataan prosedur dan kontrol. Yang sangat diperlukan oleh administrator dalam era baru ini adalah menghadang agen pembaru. Sebagai konsekuensi logisnya maka birokrasi yang kokoh dan tegar perlu segera dibangun.
b. Penyempurnaan Metode dan Reformasi Teknis
terhadap metode. Tetapi sebaliknya apabila masyarakat semakin berorientasi terhadap status, maka semakin kurang tuntutan terhadap administrator yang fanatik terhadap metode. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa administrator publik dalam masyarakat yang sudah maju secara teknologi, dituntut semakin lebih fanatik terhadap metode daripada administrator publik di negara yang kurang maju secara teknologis.
Penyempurnaan metode sebagai tujuan adalah berorientasi pada teknis, tetapi yang perlu diingat bahwa di dalam administrasi negara teknik itu sendiri tidak bernilai tanpa adanya pihak lain yang menggunakannya. Teknik itu baru bernilai manakala tujuan yang lebih luas yang dicapai dengan teknik itu tampak dengan jelas. Jadi tanpa adanya tujuan pemerintahan yang diformulasikan dengan bagus dan dengan program yang dapat diterima, penyempurnaan metode dan teknik administrasi dianggap sebagai kontrol otokratis dari birokrasi terhadap masyarakat. Di lain pihak, apabila tujuan utama reformasi administrasi diartikulasikan dengan baik secara efektik diterjemahkan ke dalam program aksi yang nyata, penyempurnaan metode akan memperbaiki implementasi program, dan oleh karenanya dapat meningkatkan realisasi pencapaian tujuan.
C. Penyempurnaan Unjuk Kerja dan Reformasi Program
kesejahteraan masyarakat. Tipe administrasi semacam inilah yang sulit dijumpai di kebanyakan negara sedang berkembang dimana tujuan administrasinya masih pada hukum dan ketertiban. Dalam situasi semacam ini ideologi politik cenderung diserap secara umum, sementara itu birokrasinya terlalu di orientasikan pada masalah prosedural. Paling sering prioritas yang berlebih pada masalah prosedur ini akan menyebabkan digunakannya metode dan teknik baru yang diimpor dari tempat lain dengan berbagai alasan yang dibuat-buat.
dengan masih adanya program kerja tersebut memaksa birokrasi untuk tetap bergerak. Dengan begitu maka di dalam kenyataannya reformasi masih tetap saja berlangsung.
2. Reformasi Birokrasi
Reformasi birokrasi adalah fokus utama dari Reformasi Administrasi yang merupakan suatu kebijakan strategis yang dilaksanakan secara konsisten. Pelaksanaan kebijakan ini merupakan upaya untuk menghindarkan birokrasi dari keterpurukan yang parah di masa yang akan datang. Karena itu telah ditetapkan Grand`Design reformasi Birokrasi (2010-2025) sebagai pedoman bagi semua pihak untuk pelaksanakannya. Dalam Grand Design tersebut, ditetapkan beberapa prinsip-prinsip dan asas Reformasi Birokrasi bagi kementerian, lembaga negara dan pemerintah daerah. Secara umum Reformasi Birokrasi bertujuan untuk:
1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan mutu pengambilan keputusan dan pelaksanaan kebijakan/program
3. Meningkatkan efisiensi dalam pelaksanaan semua segi tugas organisasi
4. Menjadikan birokrasi Indonesia antisipatif, proaktif, dan efektif dala menghadapi globalisasi dan dinamika perubahan lingkungan
Secara teoritis, reformasi adalah perubahan dimana kedalamannya terbatas sedangkan keluasannya perubahannya melibatkan seluruh masyarakat. Sedangkan menurut Blau birokrasi adalah organisasi yang ditujukan untuk memaksimumkan efisiensi dalam administrasi yang menurut Sayre memiliki ciri-ciri; spesialisasi tugas-tugas, hirarki otoritas, badan perundang-undangan , sistem pelaporan, dan personel dengan keterampilan dan peranan khusus. Weber sendiri sebagai pembahas birokrasi memberikan ciri-ciri yang lebih rinci hingga disebut sebagai organisasi yang rasional (ideal types), tidak sekalipun dimaksudkan menciptakan bentuk inefisiensi di dalam organisasi pemerintahan negara. Dari pemahaman ini birokrasi pemerintah mestinya tidak menjadi buruk dalam menjalankan tugas dan fungsinya 6.
Menurut Weber, birokrasi mendasarkan diri pada hubungan antara kewenangan menempatkan dan mengangkat pegawai bawahan dengan menentukan tugas dan kewajiban di mana perintah dilakukan secara tertulis, ada pengaturan mengenai hubungan kewenangan, dan promosi kepegawaian didasarkan atas aturan-aturan tertentu. Weber memusatkan perhatian pada pertanyaan: mengapa orang merasa wajib untuk mematuhi perintah tanpa melakukan penilaian kaitan dirinya dengan nilai dari perintah tersebut. Fokus ini merupakan salah satu bagian dari penekanan Weber terhadap organisasi kemasyarakatan sebagai keseluruhan dan peranan negara pada khususnya. Ia mengatakan bahwa kepercayaan bawahan terhadap legitimasi akan
menghasilkan kestabilan pola kepatuhan dan perbedaan sumber perintah dalam sisitem organisasi7.
Menurut Dwiyanto8 ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yaitu sebagai berikut:
1. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
2. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat
7
Lijan.P. Sinambela, Op.Cit., 54-55.
8 Agus Dwiyanto, 2012. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:Gadjah Mada
diperoleh dari media massa dan diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi menganai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangatt tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah untuk dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang buruk juga.
4. Responsibilitas
atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun ilmplisit. Oleh sebab itu, responbilitas bisa saja pada suatu berbenturan dengan responsivitas.
5. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsimya adalah bahwa para pejabat politik tesebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu mempresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapatdigunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi opublik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
berhadapan dengan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan, antara keduanya, seringkali terdapat perbedaan kepentingan yang mencolok. Aparat birokrasi pada dasarnya adalah seorang abdi, bukannya seorang tuan. Persepsi tersebut selama ini tidak pernah ditanamkan secara sistematis kepada aparat birokrasi. Hal tersebut membawa konsekuensi pada masih munculnya sikap arogansi birokrasi, seperti merasa sebagai pihak yang paling dibutuhkan oleh orang banyak, atau bersikap seenaknya kepada masyarakat. Sikap yang ditunjukkan oleh sebagian besar aparat birokrasi tersebut membuat masyarakat merasa tidak memperoleh pelayanan seperti yang diharapkan, bahkan masyarakat seringkali merasa disepelekan dan tidak diorangkan oleh birokrasi. Kecenderungan yang justru terjadi adalah abdi masyarakat dibalikkan artinya menjadi masyarakat sebagai abdi birokrat.
dimana kinerja para aparat birokrasi memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa layanan. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithhaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Menurut mereka, ada sepuluh indikator kinerja pelayanan, yaitu:
1. Ketampakan fisik (Tangible)
2. Reliabilitas (Reliability)
3. Responsivitas (Responsiviness)
4. Kompetensi (Competence)
5. Kesopanan (Courtessy)
6. Kredibilitas (Credibility)
7. Keamanan (Security)
8. Akses (Access)
9. Komunikasi (Communication)
10.Pengertian (Understanding the Customer)
3. Reformasi Pelayanan Publik
menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanam administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut Sampara9 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesian secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. enPan No.81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/derah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Seperti dijelaskan dalam undang-undang pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Adapun komponen standar pelayanan publik menurut Undang-undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya meliputi: Dasar hukum; Persyaratan; Sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka Waktu
9
Penyelesaian; Biaya/Tarif; produk Pelayanan; Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi Pelaksana; Pengawasan internal; Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; Jumlah pelaksana; Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragua-raguan; Evaluasi kinerja pelaksana.
Pelayanan berasal dari orang-orang bukan perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada perusahaan PT KAI yang secara umum merupakan kumpulan mendasar bagi keberhasilan perusahaan yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan pemberi pelayanan karena semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staff pada sebuah kantor. Parasuraman (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expective jasa (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayaan publik10.
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvesional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:
10
1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (ease of use)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Adapun Sinambela menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sinambela11. Selanjutnya. Fitzsmmons dalam Budiman12 berpendapat kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik. Variabel yang dimaksud adalah:
1. Pemerintahan yang bertugas melayani 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Peralatan atau saranan pelayanan yang canggih
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai denga standar dan
asas pelayanan masyarakat
7. Manajemen dan kepemimpinan serta orgainisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah
masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
11 Ibid, 06 12
Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti diatas dapat di implementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.
Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”.
Layanan sepenuh hati yang digagas oleh Patricia Patton13 dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksudkan, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagi tujuan utamanya.
Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini, aparatur pelayanan tidak boleh menghindar dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati. Dari berbagai pengertian yang dikemukakan para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok dalam memberikan rasa kepuasan kepada konsumen yang
13
menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan sang pemberi pelayanan. Sedangkan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok yang tergabung dalam ruang lingkup organisasi atau perusahaan publik dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen sebagai bentuk timbal balik atas kepercayaan yang diberikan konsumen dengan menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan publik.
4. Menciptakan Inovasi
Inovasi adalah salah satu hasil dari reformasi pelayanan publik yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi publik. Reformasi birokrasi publik merupakan fokus utama dari Reformasi Administrasi, maka dari itu inovasi dapat dikatakan sebagai kepanjangan tangan dari Reformasi Administrasi yang merupakan bentuk dari ide kreativitas perusahaan dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, apalagi perusahaan tersebut adalah perusahaan perkeretaapian yang tentu saja dibutuhkan inovasi-inovasi untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Inovasi dapat didefinisikan dengan bermacam cara. Definisi yang paling lazim diterima adalah bahwa inovasi adalah ide atau produk apapun yang dirasakan oleh calon adopter sebagai sesuatu yang baru. Adopter itu sendiri adalah hasil dari proses yang memperlihatkan bahwa beberapa anggota sistem sosial. Menurut definisi ini, produk baru adalah ide, perilaku, atau barang yang secara kualitatif berbeda dengan bentuk yang sudah ada 14
14
Sedangkan menurut Vontana15 inovasi adalah kesuksesan ekonomi dan sosial berkat diperkenalkannya cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output yang menciptakan perubahan besar dalam hubungan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna, komunitas, sosietas dan lingkungan. Definisi ini menjelaskan bahwa inovasi tidak saja berarti sesuatu yang baru, barang dan/atau jasa baru atau sistem produksi baru atau cara memasarkan yang baru. Sesuatu yang baru tersebut perlu disertai dengan dampak yang positif bagi konsumen dan produsen, sesuatu yang baru yang menghasilkan kesuksesan ekonomi sosial, pada konteks inovasi dan penciptaan nilai tingkat individu, organisasi, dan masyarakat (society).
Dari berbagai pengertian tentang inovasi dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah penemuan baru baik itu berupa ide, kebijakan, maupun barang dan jasa yang dapat dipergunakan untuk kepentingan publik/masyarakat.
Menciptakan inovasi pada bidang perkeretaapian adalah suatu keharusan untuk dilakukan, bahkan harus terus menerus diperbaharui karena masyarakat semakin hari semakin peduli dengan kenyamanan transportasi sehingga masyarakat cenderung memilih alat transportasi yang menurutnya dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan. Namun, sebagaimana kita ketahui bahwa dalam menciptakan inovasi bukan hal yang mudah untuk dilakukan, karena harus melalui proses yang cukup rumit seperti yang telah dijelaskan pada tinjauan pustaka sebelumnya bahwa sebelum menciptakan inovasi manajer harus memiliki
15
perencanaan terlebih dahulu untuk memformulasikan kebijakan yang sesuai. Pimpinan atau manajer puncak perkeretaapain juga harus benar-benar mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan masyarakat mengenai kondisi perkeretaapian. Dengan melaui proses tersebut diharapkan dapat tercipta inovasi layanan perkeretaapian yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat saat ini.
Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya dilakukan dalam meningkatkan pelayanan perkeretaapian agar inovasi tersebut dapat berguna dan dapat bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson dalam Setiadi16 diharapkan dapat memberikan masukan yang positif dalam menciptakan inovasi layanan perkeretaapian, jenis-jenis inovasi tersebut antara lain:
a. Inovasi Terus-menerus
Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya antara lain, menambahkan fluoride pada pasta gigi, memperkenalkan perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah panjang rokok, dan mengganti printer dot-matrix dengan perinter daisy wheel atau printet laser.
b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis
Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah
16
mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami, dan raket tenis yang besar sekali.
c. Inovasi Terputus
Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka. Contohnya antara lain, komputer, videocassete recorder, produk videotext seperti basis data terkomputerisasi untuk belanja dan oven microwave.
Cara yang paling mudah untuk mendeteksi keberhasilan inovasi adalah melalui pengecekan didapatkannya pelanggan baru (akuisisi pelanggan),
pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan peningkatan marjin keuntungan17. Wibisono menambahkan dalam mengelola proses inovasi, terdapat empat tahapan penting, yaitu:
1. Melihat peluang pasar untuk produk jasa baru
Dalam melihat peluang pasar untuk suatu produk atau jasa baru, atau yang belum ada di pasaran, selain cerdik kita juga harus cermat. Ide inovasi dapat diperoleh melalui berbagai cara dan dari banyak sumber.
2. Mengatur portfolio riset dan pengembangan perusahaan
Dalam sebuah perusahaan, seorang pimpinan harus dapat mengambil keputusan tentang proyek mana yang harus didanai dan dijalankan dengan memperhatikan peluangnya, serta mengaturnya dengan baik. Kita harus memantau perkembangannya, dengan memperhatikan peluang dan batasan
17
(constrain) penting lainnya yang berhubungan langsung dengan proyek tersebut. Hasil dari evaluasi ini adalah kemampuan untuk melihat portfolio proyek yang diinvestasikan, dan melihat tujuan yang diinginkan, serta melihat sumber daya apalagi yang dibutuhkan untuk pengembangan, baik internal maupun eksternal.
3. Perancangan dan mengembangkan produk dan jasa baru
Perancangan dan pengembangan produk baru merupakan suatu aktivitas kompleks yang melibatkan multifungsi bisnis, dan mempunyai beberapa tahapan, antara lain:
1) Tahap pengembangan dan penyusunan konsep: mengembangkan konsep termasuk konsep tentang fungsi dari produk yang dirancang, atributnya, serta estimasi dari target pasar, harga, dan biaya.
2) Perancangan produk: melakukan pengujian dan pembuatan produk yang sesuai dengan konsep yang dibuat pada tahap sebelumnya dengan membuat model dan pengujian kecil, dan mulai melakukan investasi awal serta perencanaan biaya atau finansial.
3) Detail produk dan proses rekayasa: melakukan desain produk dan membuat prototipe dari produknya.
4. Memasarkan produk dan jasa ke pasaran
KERANGKA PIKIR
PT KAI Divisi Regional Tanjung III.2 Tanjung Karang
Permasalahan:
- Sering terjadinya keterlambatan jadwal
- Armada kereta yang terbatas
- Kualitas SDM yang rendah
- Kurangnya pelayanan dan Keamanan
Reformasi Pelayanan Publik:
a. Ketampakan Fisik f. Kredibilitas
b. Reliabilitas g. Keamanan
c. Responsivitas h. akses
d. Kompetensi i. Komunikasi
e. Kesopanan j. Pengertian
III. METODE PENELITIAN
1. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yakni sebuah penelitian yang berupaya menggambarkan suatu fenomena atau kejadian dengan apa adanya. Dalam penelitian ini analisis data akan dilakukan dengan pendekatan kualitatif. Oleh karena itu penelitian ini sering dikenal dengan istilah Penelitian Kualitatif, yakni penelitian yang berusaha untuk mengungkapkan gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan konteks melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci.
serta makna simbolis di balik realita yang ada. Oleh karena itu penelitian ini akan menitik beratkan pada upaya untuk memberikan deskripsi (gambaran) umum secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena yang diselidiki dari suatu objek penelitian serta dipaparkan apa adanya.
III.2 Fokus Penelitian
Secara sederhana fokus penelitian adalah hal-hal ataupun fenomena yang menjadi pusat perhatian dari seorang peneliti. Menurut Basrowi1 ada dua maksud tertentu yang ingin dicapai oleh peneliti dalam menetapkan fokus. Pertama, penetapan fokus dapat membatasi studi. Jadi dalam hal ini fokus akan membatasi bidang inkuiri. Kedua, penetapan fokus itu berfungsi untuk memenuhi criteria inklusi-ekslusi atau memasukan-mengeluarkan (inclusion-exclusion criteria)suatu informasi yang baru diperoleh dilapangan. Jadi dengan penetapan fokus yang jelas dan mantap, seorang peneliti dapat membuat keputusan yang tepat tentang data yang mana yang akan dikumpulkan dan mana yang tidak perlu. Untuk mengetahui inovasi dibidang layanan perkeretaapian dalam rangka meningkatkan kualitas palayanan, maka dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah: A. Penerapan Reformasi Pelayanan Publik dalam membenahi kualitas
pelayanan perkeretaapian. Indikator yang dapat dilihat, yaitu: 1. Ketampakan fisik (Tangible)
2. Reliabilitas (Reliability)
3. Responsivitas (Responsiviness)
1
4. Kompetensi (Competence)
5. Kesopanan (Courtessy)
6. Kredibilitas (Credibility)
7. Keamanan (Security)
8. Akses (Access)
9. Komunikasi (Communication)
10.Pengertian (Understanding the customer)
B. Keberhasilan Inovasi dari PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang untuk meningkatkan kualitas pelayanan perkeretaapian Provinsi Lampung dilihat dari: pelanggan baru, pertumbuhan penjualan, loyalitas pelanggan, dan meningkatkan marjin keuntungan.
III.3 Lokasi Penelitian
Lokas penelitian ini adalah di Pemerintah Kota Bandar Lampung, khususnya di Kantor PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III.2 Tanjung Karang. Alasan peneliti memilih lokasi penelitian ini mengingat bahwa Kantor PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional III.2 Tanjung Karang merupakan salah satu-satunya kantor PT KAI cabang Kota Bandar Lampung, sehingga memiliki peran yang central terhadap pelayanan perkeretaapian di wilayah Kota Bandar Lampung.
dalam hal peningkatan pelayanan dan masukan dalam penciptaan inovasi PT KAI dalam bidang layanan perkeretaapian, khususnya di Provinsi Lampung.
III.4 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden atau objek yang diteliti. Data tersebut bisa diperoleh langsung dari personal yang diteliti dan dapat pula berasal dari lapangan. Selain melalui personal data primer juga bisa diperoleh melalui pengamatan atau percobaan lapangan melalui laboratarium2. Dalam penelitian ini data primer yang dipergunakan yaitu, wawancara kepada pihak PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang, wawancara dengan masyarakat dan observasi di berbagai tempat yang berkaitan dalam peneltian ini.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari kantor, buku (kepustakaan), atau pihak-pihak lain yang memberikan data yang erat kaitannya dengan objek dan tujuan penelitian. Data ini biasanya sudah diolah atau ditabulasikan oleh kantor dari pihak yang bersangkutan. Untuk menggunakan datanya, biasanya pihak peneliti mencatat langsung data sekunder tersebut ke dalam tulisannya atau mengolah kembali dengan menyebutkan sumber perolehan datanya. Data sekunder bisa dijadikan sebagai alat bukti suatu penelitian atau sebagai pembanding dari data
2
primer guna meyakinkan kebenaran hasil penelitian. Untuk mendapatkan data sekunder, sebaiknya peneliti sudah mempunyai konsep tabel analisis, sehingga data sekunder yang diperoleh tinggal dimasukkan ke dalam tabel analisis tersebut. Cara ini memudahkan pihak peneliti untuk melakukan analisis hasil penelitian. Dalam penelitian ini, data sekunder yang diperoleh yaitu, selayang pandang PT KAI, data jumlah penumpang kereta dari tahun 2010-2012, dan data pendukung yang terkait.
III.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik/prosedur yang dipergunakan dalam pengumpulan data, baik data primer maupun sekunder dilakukan dengan suatu penelitian yang seksama, yaitu dengan cara:
1. Wawancara Mendalam
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) sebagai pengaju/pemberi pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) sebagai pemberi jawaban atas pertanyaan itu3. Hasil yang diharapkan dari wawancara dengan para informan adalah agar mendapatkan data yang akurat dan valid yang berkaitan erat dengan permasalahan dalam penelitian ini. Pada tahap awal, informan ditentukan secara acak, dan dalam pengembangannya dilakukan secara menyeluruh sampai diperoleh data dan informasi yang lengkap. Oleh karena itu, informasi di tahap awal ini didasarkan pada subjek penelitian yang menguasai masalah, memiliki data dan bersedia memberikan data sebagai informan awal dan kemudian berkembang
3
menjadi luas sampai tidak ditemukan lagi informasi yang berkenaan dengan tujuan penelitian.
Adapun informan yang berhasil dimintai informasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1
Daftar Informan
No Nama
Informan Keterangan Jabatan Tanggal Wawancara
1. Syamsul Bahri Kepala Stasiun Tanjung Karang Pusat 14 Febuari 2013
2. Asperen Kepala HUMAS PT KAI Divisi Regional Tanjung Karang
15 Febuari 2013
3. Satiman Masinis 22 Febuari 2013
4. Amry Nahdi Wirasswasta 22 Febuari 2013
5. Sari Pelajar 22 Febuari 2013
6. Sukarni Pedagang 22 Febuari 2013
Sumber: Olah Data, Maret 2013
Gambar 1. Gambar 2.
Peneliti sedang melakukan wawancara Pedagang Asongan bebas keluar
Dengan Kepala Stasiun Tanjung Karang, masuk kereta. Bpk. Syamsul Bahri
2. Dokumentasi
perkiraan4. Teknik ini digunakan untuk menghimpun data sekunder yang memuat informasi tertentu yang bersumber dari dokumen-dokumen seperti surat-surat, peraturan daerah, dan lain sebagainya. Sumber ini merupakan berbagai dokumen yang ada hubungannya dengan pelaksanaan pelayanan publik di bidang perkeretaapian dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan perkeretaapian, yang mana dilakukan oleh PT Kereta Api Indonesia Divisi Regioanal III.2 Tanjung Karang.
.
Tabel 2
Daftar Dokumen-Dokumen yang Berkaitan Dengan Penelitian
No Dokumen-Dokumen Substansi
sesuai dengan undang-undang dan peraturan yang telah ditetapkan.
2. Undang-Undang Nomor 19
Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara
Mengenai fungsi Badan Usaha dalam mengelola
sumber-sumber daya yang ada demi kepentingan negara.
3. Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian
Tata cara, peraturan dan standar pelayanan dalam
penyelenggaraan perkeretaapian
4. Undang-Undang 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik
Meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan akses yang luas kepada masyarakat dalam memperoleh
pelayanan yang maksimal sesuai dengan kaidah undang-undang.
5 Rencana
Strategis`Kementrian
Rencana strategis dari kementerian perhunbungan yang
berfungsi dalam meningkatkan kualitas Perkeretaapian
4
(RENSTRA) Perhubungan nasional dalam rangka menyediakn alat transportasi massal yang layak bagi masyarakat.
7. Selayang Pandang PT
Kereta Api Indonesia Tahun 2012
Gambaran umum mengenai PT Kereta Api Indonesia.
8 Rekapitulasi Jumlah
Teknik ini digunakan untuk merekam data-data primer berupa peristiwa atau situasi sosial tertentu pada lokasi penelitian yang berhubungan dengan fokus penelitian. Adapun observasi yang peneliti lakukan adalah mengamati secara langsung kegiatan dan perilaku aktor yang terlibat dalam proses penyelengaraan pelayanan perkertaapian.
III.6 Teknik Analisis Data
demikian penulis menguraikan secara mendalam hasil penelitian tersebut sesuai dengan keadaan yang sebenarnya yang terjadi di lapangan.
Setelah data terkumpul, maka langkah selanjutunya adalah pengolahan dan analisis data. Menurut Bodgan dan Taylor5 mendefinisikan analisi data sebagai proses yang merinci usaha secara formal untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (jawaban sementara) seperti yang disarankan oleh data dan sebagai usaha untuk memberikan bantuan pada tema dan hipotesis itu. Dalam penelitian kualitatif, tahapan-tahapan analisis data meliputi antara lain:
1. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemisahan, perhatian dan peyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan. Data yang diperoleh di lokasi penelitian kemudian dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci. Laporan lapangan akan direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting kemuidian dicari tema atau polanya. Reduksi data berlangsung secara terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Laporan atau data dilapangan dituangkan dalam uraian lengkap dan terperinci. Dalam reduksi data peneliti dapat menyederhanakan data dalam bentuk ringkasan.
5
2. Penyajian Data (Data Display)
Penyajian dilakukan untuk memudahkan bagi peneliti untuk melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian tertentu dari penelitian. Penyajian dibatasi sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dalam penelitian ini, penyajian data diwujudkan dalam bentuk uraian, dan foto atau gambar sejenisnya. Akan tetapi, paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian ini adalah teks naratif.
3. Penarikan Kesimpulan (Concluting Drawing)
Yaitu melakukan verifikasi secara terus menerus sepanjang proses penelitian berlangsung, yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan sebagainya yang dituangkan dalam kesimpulan yang tentatif. Akan tetapi, dengan bertambahnya data melalui proses verifikasi secara terus menerus maka akan diperoleh kesimpulan yang bersifat “grounded”, dengan kata lain setiap kesimpulan saenantiasa
terus dilakukan verifikasi selama penelitian berlangsung.
III.7 Keabsahan Data
dinamakan keabsahan data. Menurut Moleong6 ada 4 kriteria yang digunakan untuk memeriksa keabsahan data yaitu:
1. Derajat kepercayaan (credibility)
2. Keteralihan (transferability)
3. Kebergantungan (dependebity)
4. Kepastian (confirmbility)
1. Derajat kepercayaan (credibility)
a. Triangulasi
Tringulasi bertujuan untuk mengecek kebenaran data tertentu dengan membandingkannya dengan data yang diperoleh dari sumber lain, pada berbagai fase penelitian lapangan, pada waktu yang berlainan dan dengan metode yang berlainan. Ada empat pola trigulasi yaitu perbandingan terhadap data, sumber data, metode dan teori. Prosedur tringulasi ini sangat memakan waktu, akan tetapi disamping mempertinggi validitas, juga memberikan kedalaman hasil penelitian.
b. Pemeriksaan Sejawat
Membicarakannya dengan rekan sejawat yang mempunyai pengetahuan tentang pokok penelitian dan juga tentang metodeloginya. Pembicaraan ini antara lain bertujuan untuk memproleh kritik, pertanyaan-pertanyaan yang tajam dan menantang kepercayaan akan keberhasilan hasil penelitian. c. Kecukupan Referensial
Yaitu dengan memanfaatkan bahan-bahan tercatat atau terekam sebagai patokan untuk menguji sewaktu diadakan analisis dan penafsiran data.
6
Misalnya, berita di televisi dapat dimanfaatkan untuk membandingkan hasil yang diperoleh dengan kritik yang telah terkumpul.
2. Keteralihan (transferability)
Akan dilakukan dengan teknik “uraian rinci”, yaitu dengan melaporkan hasil penelitian seteliti dan secermat mungkin yang menggambarkan konteks tempat penelitian diselenggarakan. Derajat keteralihan dapat dicapai lewat uraian yang cermat, rinci, tebal, atau mendalam serta adanya kesamaan konteks antara pengirim dan penerima. Upaya untuk memenuhi hal tersebut, peneliti melakukannya melalui tabulasi data (terlampir) serta disajikan oleh peneliti dalam hasil dan pembahasan.
3. Kebergantungan (dependebity)
Dalam penelitian kualitatif, uji kebergantungan dilakukan dengan melakukan pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti tidak melakukan di lapangan, tetapi bisa memberikan data. Peneliti seperti itu perlu diuji dependabilitynya. Dan untuk mengecek apakah hasil penelitian ini benar atau tidak, maka peneliti akan selalu mendiskusikannya dengan pembimbing. Hasil yang dikonsultasikan antara lain proses penelitian dan taraf kebenaran data serta penafsirannya. Untuk itu peneliti perlu menyediakan data mentah, hasil analisis data dan catatan mengenai proses yang digunakan.
4. Kepastian (confirmbility)
Derajat ini dapat dicapai melalui audit atau pemeriksaan yang cermat terhadap seluruh komponen dan proses penelitian serta hasil penelitiannya. Pemeriksaaan yang dilakukan oleh pembimbing menyangkut kepastian dari data dan penilaian derajat ketelitian serta telaah terhadap kegiatan peneliti terhadap keabsahan data.
VI. PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai inovasi di bidang layanan perkeretaapian di Provinsi Lampung dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada bidang perkeretaapian, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
kualitas dari pelayanan perkeretaapian yang selama ini dianggap kurang berkualitas. Ada berbagai tahapan yang harus dilalui agar reformasi pelayanan publik terhadap jasa perkeretaapian, yakni: ketampakan fisik, reliabilitas, responsivitas, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan pengertian. Apabila semua tahapan reformasi tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, diharapkan kedepannya kualitas pelayanan perkeretaapian lebih baik dan jasa perkeretaapian yang modern, canggih, efisien waktu dapat segera terwujud.
menjadi keinginan masyarakat yang selama ini selalu mendambakan jasa tranportasi yang berkualitas.
B . SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut:
1. Pihak PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang hendaknya dapat memberikan intrusksi kepada pihak stasiun agar dapat secara tegas menindak para penumpang yang tidak disiplin.
2. Secara keseluruhan pelayanan perkeretaapian sudah cukup baik, namun yang menjadi salah satu kendalanya adanya kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang rendah, maka dari itu PT KAI hendaknya dapat mampu membina pegawai dengan lebih baik dengan melakukan berbagai pelatihan secara konkret mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik.
3. PT KAI Divisi Regional III.2 Tanjung Karang seharusnya lebih memperhatikan fasilitas dari stasiun-stasiun lainnya yang ada di Provinsi Lampung dibandingkan dengan Stasiun Tanjung Karang.
untuk lebih mengetahui apa yang paling dibutuhkan masyarakat terhadap kualitas perkeretaapian.
5. Seharusnya inovasi-inovasi yang dilakukan oleh PT KAI Divisi Regional III.2 lebih mengedepankan sisi kreativitas sehingga masyarakat dapat lebih tertarik terhadap jasa transportasi ini. Kemudian inovasi-inovasi tersebut harus sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat pada saat ini dan tidak menyimpang dari aturan yang telah ditetapkan. 6. PT KAI Divisi Regional III.2 hendaknya harus lebih terbuka terhadap saran dan kritik dari masyarakat dan tidak bersifat kurang meyenangkan terhadap para penumpang. 7. PT KAI memang telah mencanangkan akan melakukan
